新員工入職職業(yè)禮儀培訓(xùn)

新員工入職職業(yè)禮儀培訓(xùn)前言禮儀是人類社會(huì)發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語(yǔ)言和行為方面約定俗成，是要求每個(gè)設(shè)備成員共同遵守的語(yǔ)言行為規(guī)范和準(zhǔn)則，也是當(dāng)今時(shí)代人們進(jìn)行各種社會(huì)交往和為人處世的重要手段和準(zhǔn)則講究道德、遵守禮儀，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族興旺發(fā)達(dá)、文明進(jìn)步的標(biāo)志；是衡量一個(gè)人文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。在人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入高度文明的時(shí)代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個(gè)性，那其實(shí)已經(jīng)是沒(méi)有修養(yǎng)與素養(yǎng)以及沒(méi)有內(nèi)涵的代表。目錄一、職業(yè)禮儀的定義二、禮儀的分類三、禮儀的作用四、儀表與舉止五、社交禮儀六、談吐禮儀七、辦公室禮儀一、職業(yè)禮儀的定義禮：是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮貌敬人。儀：表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀又是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，他是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的一種行為。職業(yè)禮儀：職業(yè)是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)合中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范二、禮儀的分類政務(wù)禮儀：國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、公務(wù)人員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)或?yàn)檎?wù)時(shí)做講的禮儀。商務(wù)禮儀：公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀：服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作所講究的禮儀。社交禮儀：人們?cè)趶V泛交際、工作之余的公眾場(chǎng)合，私人交往中所講的禮儀。國(guó)際禮儀：和外國(guó)人打交道時(shí)所講究的禮儀。三、禮儀的作用了解掌握和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用“職業(yè)禮儀”，會(huì)使您在工作中左右逢源，您的事業(yè)蒸蒸日上！職業(yè)化的標(biāo)志給自己信心、給客戶信任、職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)打開(kāi)人際關(guān)系的鑰匙個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)、公司素質(zhì)的體現(xiàn)、尊重別人的體現(xiàn)、贏得尊重的法寶四、儀表與舉止（一）儀表（二）言談（三）舉止（四）行禮示意（五）面部（一）儀表禮儀1、個(gè)人形象儀表衛(wèi)生、頭發(fā)、口腔、胡須、指甲、飾物頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲

定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物,上班前不能喝酒或是吃異味食品指甲：清潔，定期修剪,女性員工涂指甲油要盡量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了服裝：自然得體、整潔大方、色彩協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)約明快，衣服要熨燙平整，少穿無(wú)領(lǐng)子的衣服，鞋子不能漏出腳趾等。如回見(jiàn)客戶時(shí)，還要考慮客戶的喜好著裝。三色原則：全套裝束顏色不超過(guò)三種；三一定律：皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致（二）言談禮儀禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)談話姿勢(shì)：談話姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)、和文明素質(zhì)，所以交談時(shí)首先要互相正視，積極傾聽(tīng)，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天，否則，給人心不在焉、傲慢無(wú)禮等不禮貌印象基本用語(yǔ)：“您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”“讓您久等了”“麻煩您，請(qǐng)您……”“不好意思，打擾一下……”“謝謝”或“非常感謝”“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”文明用語(yǔ)

常用語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐X經(jīng)理或主任貴公司您好歡迎請(qǐng)問(wèn)…哪一位請(qǐng)稍等（候）抱歉…沒(méi)關(guān)系不客氣見(jiàn)到您（你）很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托非常感謝（謝謝）再見(jiàn)（再會(huì)）（三）舉止禮儀

行為舉止是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱。人通過(guò)身體各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來(lái)展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可在后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽(yáng)剛之氣。女士站立時(shí)，身體可微側(cè)45。角，身體斜對(duì)前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間。坐姿:入座時(shí)要輕，至少要做滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙漆自然并攏（男性科略分開(kāi)），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。座姿：應(yīng)盡量端正，雙腳平行放好，上身挺直，不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開(kāi)，雙手搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。走姿：雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下，下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺動(dòng)，精神飽滿。蹲姿:一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。引領(lǐng)：基本動(dòng)作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時(shí)距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。樓梯引領(lǐng)：上樓梯時(shí)，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時(shí)保護(hù)客人的安全。開(kāi)關(guān)門引領(lǐng)：首先要做到先敲門，用接近門縫的手開(kāi)門，輕聲開(kāi)關(guān)；外開(kāi)門引領(lǐng)者在門外，請(qǐng)客人先過(guò)，并做請(qǐng)的手勢(shì)；內(nèi)開(kāi)門引領(lǐng)者隨門打開(kāi)站立在門過(guò)，再請(qǐng)客人入內(nèi)；離開(kāi)時(shí)后退，輕聲關(guān)門。微笑：經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時(shí)、因地、因事制定。鞠躬禮儀鞠躬，即彎身行禮是對(duì)人敬佩的一種方式，鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。（還有上車、下車等）（四）行禮示意點(diǎn)頭禮：熟識(shí)平輩間相遇問(wèn)安，或于行進(jìn)間問(wèn)候，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，主管與部屬之間等可用點(diǎn)頭禮，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑鞠躬禮：是最敬禮，行禮時(shí)需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢(shì)。欠身禮：介于點(diǎn)頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑，作欠身動(dòng)作，向受禮者注目禮。拱手禮：我國(guó)特有禮節(jié)，用于親朋聚會(huì)，致敬意、謝意、道賀、道喜時(shí)用，不受距離限制。握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能給人留下深刻印象，是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的主要方式

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人、與人道別、某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)、被相互介紹時(shí)、安慰某人時(shí)當(dāng)某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手，眼睛直視對(duì)方，將撘起積極的交流平臺(tái)。為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，最好在與人打招呼時(shí)先伸出手。記住，在職場(chǎng)上男女平等。不正確的形體語(yǔ)言正確的形體語(yǔ)言做個(gè)備忘錄手放得正確禮貌地遞上名片適當(dāng)點(diǎn)頭、睜大眼睛、表示贊同、經(jīng)驗(yàn)、重要注視說(shuō)話人的臉部注視聽(tīng)話人微笑用得體的身體語(yǔ)言表示尊重注意聆聽(tīng)（四）面部禮儀表情的禮儀目光接觸的技巧目光向上、目光向下、目光水平視線處理的幾種方法一般對(duì)話，視線停留在嘴巴附近肯定用戶的話時(shí)，看眼睛和嘴巴附近回答顧客的反駁時(shí)，用稍微強(qiáng)硬的目光做具體說(shuō)明時(shí)，使用柔和親切的目光與顧客分手時(shí)，用眼神去道別五、社交禮儀（一）社交的心里（二）電子禮儀（三）介紹的禮儀（四）電話溝通的技巧（五）接待禮儀（六）名片禮儀（七）握手的禮儀（八）接待的禮儀（九）拜訪禮儀（十）宴會(huì)的禮儀（一）社交的心里—空間與心理的關(guān)系正確選擇對(duì)話空間并排站在客戶的側(cè)面時(shí)，間隔一拳遠(yuǎn)與客戶面對(duì)面占這說(shuō)時(shí)，間隔一米遠(yuǎn)除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對(duì)面在商談銷售問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對(duì)角線的位置如果退到客戶的身后，不宜靠得很近距離的特征二、電子禮儀電子郵件成為傳真和移動(dòng)電話后最快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為人們的工作帶來(lái)了極大的便利。在當(dāng)今許多公司，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條請(qǐng)記?。弘娮余]件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容（三）介紹禮儀

自我介紹：語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，介紹清楚單位、姓名、職業(yè)及頭銜：在短時(shí)間內(nèi)留給對(duì)方深刻地印象。第三者介紹：語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要介紹清楚被介紹人的單位、姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個(gè)人的突出優(yōu)點(diǎn)。被介紹后：通常要做的禮儀是握手，而露笑容說(shuō)：“您好！”，需要時(shí)表示敬重或特別客氣時(shí)，還可以略施一躬，如果見(jiàn)某人特別高興，可以說(shuō)“見(jiàn)到您很高興”。介紹的順序：將年輕者、后輩介紹給→年長(zhǎng)者、前輩將男士介紹給→女士將職位低者介紹給→職位高者將未婚者介紹給→已婚者將賓客介紹給→主人、上司（四）電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

速度、

音調(diào)、音量、笑容商務(wù)電話注意：通話時(shí)機(jī)、通話面部表情與聲音、通話內(nèi)容接電話的技巧打電話的技巧

電話注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ □□□3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ □□□4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，萬(wàn)科”？ □□□5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ □□□6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ □□□7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ □□□10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ □□□11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ □□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ □□14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ □□15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ □□□16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ □□□17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？□□□18、說(shuō)話是否清晰，有條理？ □□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？□□□

（五）接待禮儀

熱情引見(jiàn)：辦公室工作人員引見(jiàn)、介紹引導(dǎo)：要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人介紹：將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的，把男同志介紹給女同志，如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按職位高低、按順序介紹。退出：介紹完畢，退出房間應(yīng)自然大方，保持良好的行姿。出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。忌：悶頭行走、扣門聲大、手指別人會(huì)客室入座的禮儀1

門門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2記程車的座位次序

主人開(kāi)車時(shí)的座位次序

（六）名片禮儀

準(zhǔn)備工作：做好遞交前的準(zhǔn)備，即在外出時(shí)將名片放在容易拿出的地方，以便需要時(shí)迅速拿取，一般男士可以將名片放在西裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置于提包內(nèi)。遞交名片：為表示對(duì)對(duì)方的尊敬，所以一定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過(guò)去。遞名片時(shí)將名片正面字的正方給對(duì)方，反方向沖向自己，并說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照”。接受名片：以右手接受，左手附上，拿著保持約胸部的高度。接受后仔細(xì)閱讀并道出客人姓名及職稱，如有不認(rèn)識(shí)的字立即請(qǐng)教。把對(duì)方名片放入名片夾中，收藏好。如果在會(huì)議桌上交換名片后在會(huì)議中將名片依座次順序排列于座位前便于辨認(rèn)。切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞。交換名片：一般地位低者，晚輩或客人先向位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后接受予以回贈(zèng)，接受時(shí)道聲“謝謝”，禮貌的用雙手接過(guò)。（七）握手禮儀

握手禮：與女士握手：應(yīng)等女士伸手，男方才能伸手輕輕的一握即可。握手時(shí)面帶微笑，眼光不可到處亂看。與年長(zhǎng)者、貴賓握手：不僅是為了問(wèn)候和致意，還有表示尊敬，應(yīng)做到：等年長(zhǎng)者、貴賓先伸手為有禮，這為接握；握手時(shí)，身體可稍微前傾，以示尊重。但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓而顯得膽小拘謹(jǐn)；當(dāng)年長(zhǎng)者與貴賓向你伸手時(shí)，應(yīng)快步上前，可用雙手握住對(duì)方的手，是尊敬對(duì)方的表示；若干人在一起時(shí)，握手、致意：順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。不可交叉握手，或跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手；握手時(shí)注意雙手衛(wèi)生：不可以不干凈的手或者濕手與人握手，是不禮貌的。對(duì)伸出手給對(duì)方講清楚，并表示歉意；在外交場(chǎng)合：遇見(jiàn)身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，但不要主動(dòng)伸手，要等對(duì)方先伸手，才可握手問(wèn)候；上級(jí)表示對(duì)下級(jí)的友好、問(wèn)候，可先伸手，下級(jí)應(yīng)等上級(jí)伸手再伸手接握；上級(jí)與下級(jí)握手時(shí)，一般也應(yīng)以其職位高低為序，握手同時(shí)也應(yīng)說(shuō)一些問(wèn)候，鼓勵(lì)和關(guān)心的話；無(wú)論上級(jí)或下級(jí)都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。（八）接待的禮儀接待人員的基本素質(zhì)：品德端正、誠(chéng)實(shí)、正直的良好形象;飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表；站、座、行嚴(yán)格按規(guī)范的行為舉止操作;著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前；不扎堆聊天，不大聲喧嘩；整體形象給人以清新、大方、親切的感覺(jué)。接待人員應(yīng)勤學(xué)好問(wèn)，注意知識(shí)積累運(yùn)用:熟練的掌握專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)；應(yīng)對(duì)金融、歷史、地理、本地歷史、風(fēng)土人情、交通、通信其它品牌的知識(shí)等方面要有不同程度的掌握和了解;要有流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力以普通語(yǔ)為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音準(zhǔn)確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達(dá)流暢，并具有相應(yīng)的理解能力。要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度:做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù)、目標(biāo)、工作范圍和崗位職責(zé)等要有全面認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的工作要有責(zé)任心；待客戶時(shí)要清楚的了解客戶的愿望和要求，要反應(yīng)快，準(zhǔn)確的掌握客戶的意向；待客過(guò)程中對(duì)于突發(fā)事情，要保持頭腦清醒理智，控制好自己的情緒；要有幽默感：除了以規(guī)范的禮儀接待來(lái)店客戶，同時(shí)還應(yīng)具有幽默性，語(yǔ)言不能生硬呆板，與客戶談話時(shí)，不能只局限于機(jī)械的問(wèn)答。預(yù)約客人的接待：對(duì)當(dāng)日來(lái)訪者的姓名、頭銜、來(lái)訪目的和時(shí)間熟記在心，這樣接待來(lái)訪者時(shí)，才不會(huì)手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。如果是熟悉的客人，應(yīng)即說(shuō)出對(duì)方姓名和頭銜并致歡迎之意：“×總，您好！歡迎！歡迎！”；如果第一次見(jiàn)面，可以禮貌的問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓或尊姓大名？有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”如果?duì)方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意；引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，按引領(lǐng)禮儀：依公司要求或習(xí)慣，將來(lái)客引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，引薦給領(lǐng)導(dǎo)；如果同時(shí)有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪時(shí)間先后處理，對(duì)久等的客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?；如果來(lái)訪者來(lái)的過(guò)早，可以請(qǐng)客人稍坐，并禮貌的說(shuō)：“×先生，您與×經(jīng)理約好10點(diǎn)，我先看一下×經(jīng)理有沒(méi)有空？您請(qǐng)稍等一下?！保粊?lái)訪者等待時(shí)，可以拿公司的出刊報(bào)紙，請(qǐng)來(lái)訪者閱讀。臨時(shí)來(lái)訪者的接待：如果受訪者正巧外出，接待人員應(yīng)了解對(duì)方姓名、頭銜、來(lái)訪目的、聯(lián)絡(luò)方式及其他資料，并記入訪客資料中，以便通知受訪者。如果受訪者正在參加一項(xiàng)重要會(huì)議或處理重要事情不方便打斷，接待人員應(yīng)將會(huì)議或事情結(jié)束時(shí)間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他到會(huì)客室等候，并為他準(zhǔn)備茶水和書刊。如果訪客不愿等候，接待人員應(yīng)了解對(duì)方姓名、頭銜、來(lái)訪目的、聯(lián)絡(luò)方式和其他資料，再向受訪者報(bào)告。不速之客來(lái)訪：為了尊重受訪者的權(quán)利，接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會(huì)面，應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名？有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？”?wèn)明來(lái)意后，再說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去看看他現(xiàn)在有空嗎？”將訪客來(lái)訪目的轉(zhuǎn)告受訪者，如果受訪者不愿意與訪客見(jiàn)面，不妨依受訪者之意，做權(quán)宜處理。碰到推銷員來(lái)訪，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起！本公司規(guī)定上班時(shí)間，不方便接受業(yè)務(wù)推銷，您方便可將資料留下，我再轉(zhuǎn)交同仁參閱，好嗎？”不可不理不睬，或任由推銷員入內(nèi)，影響同仁上班情緒。如果推銷人員所帶來(lái)的產(chǎn)品正符合公司需求，可以先請(qǐng)對(duì)方留下資料及聯(lián)絡(luò)方式，再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員，切不可自作主張先行引見(jiàn)。送客：接待過(guò)程給客戶留下良好的印象，并非是一個(gè)完整過(guò)程，送客同樣是一門學(xué)問(wèn)，處置的得當(dāng)真正達(dá)成圓滿的接待過(guò)程：真誠(chéng)感謝客戶的來(lái)訪。對(duì)所談業(yè)務(wù)進(jìn)行最后的落實(shí)，及下次回訪及來(lái)訪時(shí)間的確定。將客戶送至門外，拉門、指揮倒車、站立揮手送客、目送遠(yuǎn)去。在送客過(guò)程中講：“一路順風(fēng)”或“慢行”等。自我檢查1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ □□□2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ □□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ □□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ □□□6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？□□□7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ □□□8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ □□□9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ □□□10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？□□□11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□12、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？ □□□13、是否保持會(huì)客室的清潔？ □□□14、是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□15、是否讓客人入主座？ □□□16、使用茶具是否清潔？ □□□17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ □□□18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ □□□19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ □□□20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ □□□(九)拜訪的禮儀拜訪分預(yù)約和應(yīng)約：無(wú)論自己主動(dòng)前行還是受別人邀請(qǐng)都應(yīng)做到事先與對(duì)方進(jìn)行約定，將拜訪的目的和時(shí)間通知對(duì)方。了解對(duì)方的年齡、性格、興趣等信息，以備良好的溝通。嚴(yán)格遵守面談時(shí)間，儀表整潔大方，并備好手巾、面巾、打火機(jī)等物品備用，必要時(shí)備好小禮品。到達(dá)后向傳達(dá)人介紹自己公司及姓名，并告知已約定好。洽談的文件資料應(yīng)提前備好，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉、重點(diǎn)突出，舉止規(guī)范。離別時(shí)應(yīng)禮貌的告辭并感謝對(duì)方的接待。私宅拜訪：選擇合適的時(shí)間，預(yù)約前往，切忌同時(shí)約會(huì)兩家，到達(dá)后又要參加別的約會(huì)，這是對(duì)主人的不尊重。服裝儀表要得體大方、整潔，根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當(dāng)服裝。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或稍稍提早，先擦凈腳上的泥巴，輕叩門或按門鈴，不可長(zhǎng)時(shí)間叩門。進(jìn)門后將外套雨具等交給主人安置，并向主人問(wèn)候、寒喧，同時(shí)向其他人問(wèn)候。如家中有老人應(yīng)主動(dòng)向老人問(wèn)候，及向其他客人打招呼。待主人請(qǐng)座方可落座。尊重主人習(xí)慣不主動(dòng)吸煙，或盡可能不吸煙，不亂丟果皮。進(jìn)餐時(shí)對(duì)主人的飯菜說(shuō)一些贊揚(yáng)的話，創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。不可貿(mào)然落座，入席時(shí)按主人的安排就座。進(jìn)餐時(shí)注意儀態(tài)，飲酒適量，對(duì)于不會(huì)飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意。席間不可滔滔不絕的說(shuō)。離開(kāi)時(shí)要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘向女主人道別。主人送至門口時(shí)應(yīng)與主人握手道別，并說(shuō)：“請(qǐng)回”“留步”“再見(jiàn)”之類客套話。（十）宴會(huì)的禮儀

正確地使用餐巾、使用公筷母匙、挾菜、喝湯、嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。敬酒、談話、離座筷子語(yǔ)言請(qǐng)用筷――用膳時(shí)，主人為表示盛情，一般可說(shuō)“請(qǐng)用筷”等筵語(yǔ)直筷――筵席是暫停用餐，可以把筷子直擱在碟子或是調(diào)羹上橫筷――將筷子橫擱在碟子上，那表示酒足飯飽不再用膳了。宴會(huì)禮儀――西餐篇

餐巾應(yīng)鋪在膝上進(jìn)餐時(shí)身體在坐正，不可過(guò)于向前傾，也不要把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。在使用刀叉時(shí)，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完畢。記?。寒?dāng)侍者依次為客人上菜時(shí)，走到你的左邊，才輪到你取菜。西餐注意點(diǎn)

正確地使用餐具、各種食物的進(jìn)食方法要正確，進(jìn)食的姿勢(shì)要正確，談話西式自助餐的禮儀

依序取菜，一次最好取一至二樣菜，不要混用專用湯匙或菜夾，餐盤不可再用，遵守西餐的禮儀，不可暴飲暴食奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室共乘電梯的禮儀

步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟２．電梯來(lái)時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地社交禮儀十不要不要到忙于事業(yè)的人家中去串門，即便有事必須去，也應(yīng)該在事情辦妥后及早告退，更不能失約或做不速之客。不要為辦事才去送禮，禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比，同時(shí)無(wú)論如何禮品切不可送“等外”“處理”之類的東西。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽(tīng)，刨根問(wèn)底；更不要去觸犯別人的忌諱。不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。不能要求別人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也不一定合每一個(gè)人，學(xué)會(huì)寬容別人。不要服飾不整、骯臟、身上