顧客滿意度測(cè)量 S55

歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測(cè)量1本次學(xué)習(xí)期望達(dá)到的目標(biāo)1、理解開展顧客滿意度評(píng)估的意義2、掌握問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本選取的基本理論3、掌握問(wèn)卷整理、分析的基本統(tǒng)計(jì)方法4、掌握問(wèn)卷分析的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)5、掌握顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法2學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測(cè)量的意義二、顧客滿意度測(cè)量的發(fā)展三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本選取四、問(wèn)卷整理與統(tǒng)計(jì)分析方法五、滿意度指數(shù)的評(píng)估、發(fā)布與展示31、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由于買方人員亡故3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%顧及其他朋友的關(guān)系9%競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠42、失去顧客就失去市場(chǎng)24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說(shuō)72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道一周后會(huì)有72個(gè)人知道通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千里！53、不能把顧客當(dāng)上帝顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下，顧客的利益沒(méi)有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)顧客的愚弄。把顧客從天堂拉回人間，把顧客從上帝換為總裁，把顧客變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體，形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。6顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)以禮待人，誠(chéng)信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán)（中國(guó)企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國(guó)文化背景：從小培養(yǎng)小孩說(shuō)謊、小孩說(shuō)謊夸獎(jiǎng)小孩）。超越顧客的期望發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的6倍。7顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意8顧客滿意與忠誠(chéng)忠誠(chéng)敵對(duì)不滿意滿意無(wú)所謂基本9顧客滿意與重復(fù)購(gòu)買

反饋信息重復(fù)購(gòu)買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%10滿意的顧客盡管無(wú)形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。

特色感受可靠性感受總體感受特色預(yù)期可靠性預(yù)期總體預(yù)期感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度抱怨忠誠(chéng)度給定質(zhì)量下對(duì)質(zhì)量的感受給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感受重復(fù)購(gòu)買可能性對(duì)價(jià)格變化的承受力實(shí)際感受同預(yù)期價(jià)值的差距實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距總體滿意程度實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距11服務(wù)是沒(méi)有專利的創(chuàng)新活動(dòng)服務(wù)已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無(wú)論對(duì)服務(wù)性公司還是對(duì)制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。恒昌公司（李國(guó)安買電腦、投影幕布多少錢？）深圳一醫(yī)院微笑服務(wù)，8、10原則，病人痛苦不堪，醫(yī)生笑逐言開。市場(chǎng)成功常得益于產(chǎn)品的升級(jí)、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意麥當(dāng)勞：不過(guò)30年，全球50多個(gè)國(guó)家，一萬(wàn)兩千家分店，每分鐘為1.5萬(wàn)人服務(wù)。QSC—V（質(zhì)量、服務(wù)、清潔衛(wèi)生----價(jià)值）不是模仿。12如果你不能度量它，你就不能管理它。進(jìn)行專業(yè)的顧客滿意調(diào)查，以便精確測(cè)量顧客滿意程度，為重大的管理決策和經(jīng)營(yíng)措施的改善提供可以信賴的依據(jù)。沒(méi)有員工的滿意，就沒(méi)有客戶的滿意。信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵

13“顧客滿意度指數(shù)”成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo)近十年來(lái)，國(guó)外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，即顧客滿意度指數(shù)（CUSTOMERSATISFACTIONINDEX—CSI）來(lái)度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)（CPI）、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）等指標(biāo)的不足。國(guó)外的實(shí)踐證明CSI是一種評(píng)價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式。14

“顧客滿意度指數(shù)”成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo)世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（SWEDSCUSTOMERSATISFACTIONBAROMETER簡(jiǎn)稱CSB）。CSB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的百分比來(lái)表示有多少客戶再來(lái)購(gòu)買商品或服務(wù)，這個(gè)信息對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測(cè)得CSB，瑞典共測(cè)定了31個(gè)工業(yè)行業(yè)得100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過(guò)5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。15“顧客滿意度指數(shù)”成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo)繼瑞典之后，1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)（DK）；1994年，美國(guó)完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI），并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。1995年臺(tái)灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個(gè)行業(yè)測(cè)評(píng)，1998年韓國(guó)開始實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目，2000年歐盟在部分歐洲國(guó)家啟動(dòng)國(guó)別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI）。16CSI（顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展瑞典（1989）德國(guó)（1992）美國(guó)（1994）臺(tái)灣和新加坡（1995）南朝鮮（1998）歐盟（1998）馬來(lái)西亞（1998）17CSI（顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展除了上述國(guó)家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國(guó)公司也開展了這項(xiàng)實(shí)踐。近兩年我國(guó)上海寶鋼、四川長(zhǎng)虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國(guó)人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國(guó)內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（SCSI）理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一年來(lái)，已對(duì)出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測(cè)評(píng)，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動(dòng)作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。18顧客滿意與顧客滿意度市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評(píng)定的。顧客對(duì)產(chǎn)品能滿足或超越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，對(duì)企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自于：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入；替代產(chǎn)品的進(jìn)入；顧客（采購(gòu)方）越來(lái)越高的質(zhì)量要求與壓低價(jià)格水平的討價(jià)還價(jià)；行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展等，所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度來(lái)考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，提出以顧客為中心，實(shí)施顧客滿意（CS）戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)理念。然而企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離，怎樣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向，以提高顧客滿意度、提高競(jìng)爭(zhēng)力？進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和評(píng)價(jià)是當(dāng)前國(guó)外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。19顧客滿意與顧客滿意度所謂顧客滿意度就是指顧客對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)：1、了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來(lái)的）；2、制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度；4、識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)方向；5、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，找出自身劣勢(shì)所在，予以改善。20顧客滿意度顧客滿意度這一理念，在國(guó)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。1987年美國(guó)商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá)30%。該項(xiàng)指標(biāo)又分為8個(gè)子項(xiàng)：1、對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)識(shí)程度；2、顧客關(guān)系管理；3、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、對(duì)顧客的承諾；5、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決；6、顧客滿意度的確認(rèn)；7、顧客滿意效果8、顧客滿意度比較。21顧客滿意度從以上評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以看出，識(shí)別顧客，明確需要，改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較等一系列活動(dòng)，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問(wèn)題，保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時(shí)間和內(nèi)容上的需求，則我們將實(shí)施“顧客完全滿意”。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說(shuō)我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。22什么是顧客滿意度評(píng)估？顧客滿意度評(píng)估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程。明確顧客的期望調(diào)查顧客滿意度與內(nèi)容過(guò)程衡量相聯(lián)系解決問(wèn)題23為什么要有顧客滿意度調(diào)查？?jī)A聽客觀的市場(chǎng)呼聲可以使公司得益匪淺。許多顧客可能處于無(wú)濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。顧客滿意度調(diào)查可能會(huì)指出潛在的市場(chǎng)機(jī)遇。顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。24顧客滿意度調(diào)查與研究的程序企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下：1、制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。有了周密的計(jì)劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。2、選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問(wèn)公司來(lái)實(shí)施調(diào)研。專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。3、識(shí)別顧客。企業(yè)應(yīng)通過(guò)訪問(wèn)、面談和其他方式細(xì)分市場(chǎng)，識(shí)別過(guò)去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息亦尤其重要。25顧客滿意度調(diào)查與研究的程序4、確定績(jī)效指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。這些期望和要求可歸納為一系列的績(jī)效指標(biāo)。5、設(shè)計(jì)問(wèn)卷。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問(wèn)卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。6、實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問(wèn)。一般通過(guò)問(wèn)卷的郵寄征詢、電話訪問(wèn)、面談等方式來(lái)進(jìn)行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對(duì)滿意度績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。7、調(diào)查結(jié)果的研究和分析。對(duì)調(diào)查訪問(wèn)結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分析。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問(wèn)題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。26實(shí)施用戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過(guò)程的第一步，是企業(yè)全面實(shí)施顧客滿意（CS）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的第一階段。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感，根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進(jìn)工作，實(shí)施顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)實(shí)施CS經(jīng)營(yíng)必須堅(jiān)持以下主要原則：1、面向顧客，以顧客為中心；2、面向過(guò)程，全過(guò)程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度；3、領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與；4、持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善；5、人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；6、企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)?？傊?，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見，CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計(jì)劃，而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要理念和途徑。27顧客滿意級(jí)度七個(gè)級(jí)度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。28顧客滿意級(jí)度管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)。1、很不滿意憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙2、不滿意氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔29顧客滿意級(jí)度3、一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒，無(wú)所謂、印象不深、還算過(guò)得去4、滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂(lè)于宣傳、物有所值5、很滿意激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠(chéng)顧客30顧客滿意度的分值與加權(quán)為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度，可對(duì)顧客滿意五個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，按五個(gè)級(jí)度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。31顧客滿意度的分值與加權(quán)

級(jí)度很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345產(chǎn)品屬性權(quán)值分值綜合值質(zhì)量0.341.2功能0.140.4價(jià)格0.3551.75服務(wù)0.1540.6包裝0.0520.1品位0.0530.15總計(jì)122/64.232顧客滿意度的分值與加權(quán)顯然兩種方法計(jì)算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為4.2，處于滿意水平，而簡(jiǎn)單分值法僅為3.67，處于一般水平。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專家評(píng)定或通過(guò)調(diào)查來(lái)確定。33顧客滿意度的分值與加權(quán)顧客滿意的外在表征顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方法來(lái)反映。顧客滿意表征即通過(guò)對(duì)滿意程度的重要特征的描述，用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。36頁(yè)上表是顧客滿意表征的具體描述。顧客滿意度調(diào)查每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問(wèn)卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計(jì)算出滿意度綜合得分：滿意度綜合得分=∑（滿意度X重要性）/∑重要性34內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷下列諸多因素中，哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇

5分

4分

3分

2分

1分很重要

重要

一般

不重要

很不重要很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

序號(hào)滿意度指標(biāo)重要性滿意度1公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力54321543212公司在行業(yè)中的形象54321543213公司在社會(huì)上的知名度54321543214公司發(fā)展前景54321543215能夠