足療店內(nèi)部部門溝通的重要性

企業(yè)跨部門溝通李春樵老師9/29/20231一、跨部門溝通的重要性

問(wèn)題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？9/29/20232良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%9/29/20233合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

9/29/20234人必須學(xué)習(xí)與別人相處人生是不斷追求的過(guò)程，雖然每個(gè)人所追求的不見(jiàn)得相同，但總歸起來(lái)，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。人是社會(huì)性動(dòng)物，大部份人皆無(wú)法離群索居。由于科學(xué)文明的進(jìn)步，使世界變得愈來(lái)愈小，且經(jīng)濟(jì)型更為復(fù)雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學(xué)習(xí)與別人相處為必要的課題。9/29/20235用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義9/29/20236

1、善用自己情緒：不是想生氣/有情緒，便生氣/有情緒。而是該生氣/有情緒，便生氣/有情緒。2、不能“角色錯(cuò)位”：每個(gè)人都有多重角色：上司、同事、下屬、父/母、兒/女、夫/妻。該扮演何種角色，便是何種角色。9/29/20237

3、在情緒失控時(shí)：

不要說(shuō)任何話—沉默不要做任何決定—拖延不要見(jiàn)任何人—隔離4、養(yǎng)成控制自己情緒的習(xí)慣：

思想決定行動(dòng)行動(dòng)決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格性格決定命運(yùn)9/29/20238與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國(guó)人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?9/29/20239與別人不能同流之人自命不凡的人，達(dá)官貴人，高學(xué)歷者，年長(zhǎng)位重者，宗教執(zhí)著者，泛道德者，死人個(gè)性者，女流之輩。

低：同流合污與人同流三種境界中：同流不合污高：同流去污9/29/202310

“給你的敵人最好的東西是寬?。唤o對(duì)手最好的東西是容忍；給朋友最好的東西是你的心；給孩子最好的東西是一個(gè)好的榜樣；給父親最好的東西是崇敬；給母親最好的東西是為人處世讓她為你驕傲；給你自己最好的東西是尊敬；給所有人類最好的東西是慈善?！?/p>

—弗朗西斯．梅特蘭德

感恩節(jié)寄語(yǔ)9/29/202311

二：企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則。問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？9/29/202312溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺(jué)）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為：意思反應(yīng)語(yǔ)言或非語(yǔ)言傳達(dá)者傳達(dá)符號(hào)接受者9/29/202313溝通的方式向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書(shū)、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……向下：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書(shū)、提案、意見(jiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、抱怨表、報(bào)表…平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書(shū)、傳閱、備忘錄、報(bào)表……9/29/202314良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言■若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽(tīng)，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見(jiàn)■使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵■不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式■錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉■委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受■對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?/29/202315溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。9/29/202316問(wèn)題：企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書(shū)）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧9/29/202317常見(jiàn)的溝通障礙語(yǔ)言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過(guò)濾障礙：“過(guò)濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過(guò)多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。9/29/2023181、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白?！瞿惚仨毲宄磉_(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”■每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的■你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時(shí)表明你的觀點(diǎn)■認(rèn)真的聆聽(tīng)■批判性的思考。有效討論的技巧9/29/2023193、學(xué)會(huì)提問(wèn)通過(guò)對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。4、增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問(wèn)題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。9/29/202320幾種主要的合作能力1、積極的參與2、具備有效討論的能力

■清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)

■認(rèn)真聆聽(tīng)他人意見(jiàn)

■提一些相關(guān)問(wèn)題3、尊敬團(tuán)隊(duì)的每一位成員4、鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過(guò)早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷5、客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事9/29/202321演講技能1、確定一個(gè)題目，明確、具體2、導(dǎo)言：引人入勝；正文：用實(shí)例、理由、證據(jù)論述你的觀點(diǎn)；結(jié)論：總結(jié)、綜合3、演講成功與要素

準(zhǔn)備好講稿，對(duì)內(nèi)容做到胸有成竹

運(yùn)用輔助的直觀教具

演講要有自信，充滿活力

身體要充滿活力

讓聽(tīng)眾參與9/29/202322語(yǔ)言及文字表達(dá)技巧簡(jiǎn)捷、清楚、用最簡(jiǎn)單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置美國(guó)總統(tǒng)的一頁(yè)紙規(guī)則9/29/202323

三：跨部門溝通要點(diǎn)—；——尊重和欣賞9/29/202324一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？A自己B自己最親的人C自己最愛(ài)的人9/29/2023251、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己人的自我沒(méi)有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿足“自我”9/29/2023262、人際關(guān)系之“道”

能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來(lái)自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念9/29/2023273、人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）9/29/202328真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽(tīng)不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視9/29/202329四：跨部門溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問(wèn)題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？9/29/202330三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開(kāi)放式思維9/29/202331愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。9/29/202332愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。9/29/202333

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)健點(diǎn)9/29/202334

問(wèn)題５：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？

五：跨部門溝通要點(diǎn)三——知己知彼。9/29/202335“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。9/29/202336多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點(diǎn)9/29/202337怎樣才能去真正了解

其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽(tīng)在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)9/29/202338企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚9/29/202339崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑9/29/202340六：跨部門溝通主要方式

——有效的會(huì)議。

問(wèn)題６：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？9/29/202341成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限9/29/202342有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤9/29/202343案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無(wú)效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的有效會(huì)議9/29/202344會(huì)議溝通要點(diǎn)（一）“沉默未必是金”該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見(jiàn)對(duì)跨部門間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主9/29/202345會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對(duì)似討論和提出的問(wèn)題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好必言提綱會(huì)間：傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng)會(huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)9/29/202346緩解會(huì)議沖突積極傾聽(tīng)，提開(kāi)放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突9/29/202347有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會(huì)議前須發(fā)資料給與會(huì)人員會(huì)議應(yīng)有議題、時(shí)間限制會(huì)議應(yīng)有決議，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤9/29/202348會(huì)議參與者該做的事會(huì)議前—閱讀會(huì)議資料似出匯報(bào)提綱。會(huì)議中—有效發(fā)言，準(zhǔn)確匯報(bào)，積極討論。會(huì)議結(jié)束—應(yīng)有決議，每項(xiàng)決議有責(zé)任人，跟催人和完成時(shí)間。會(huì)議后—對(duì)每一件決議事項(xiàng)進(jìn)行跟催，落實(shí)。9/29/202349為開(kāi)會(huì)作準(zhǔn)備：為開(kāi)會(huì)作準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題需要問(wèn)問(wèn)自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開(kāi)這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開(kāi)得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問(wèn)題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒(méi)有必要召開(kāi)。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要任務(wù)參加的小型會(huì)議往往最富有成效。9/29/202350會(huì)議開(kāi)場(chǎng)白：必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開(kāi)會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開(kāi)過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通