家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程

裝飾公司業(yè)務(wù)流程

一、設(shè)計部分：流程圖

客戶咨詢→收量房服務(wù)費→量房→繪圖→報價→主管審核→簽合同→交單→設(shè)計交底→全程服務(wù)。

服務(wù)規(guī)范（一）客戶咨詢（二）收量房服務(wù)費（三）量房（四）報價（五）繪圖（六）主管審核（七）簽合同（八）交單（九）設(shè)計交底（十）全程服務(wù)

（一）客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細填寫登記表，索要平面圖，詳細詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認真記錄。（自備紙筆，不允許在客戶提供的平面圖上圈、寫、畫）

客戶登記表詳細地址：聯(lián)系電話：居室狀況：（）平方米、（）室（）廳、新□舊□裝修價位：中級價□中高級價□高級價□家裝預(yù)算：家庭成員基本情況男主人年齡職業(yè)愛好：音樂□閱讀□體育□聚會□烹調(diào)□收藏□其它□最喜歡的形狀：方□圓□直線□流線□不規(guī)則□其它□最喜歡的顏色：女主人年齡職業(yè)愛好：音樂□閱讀□體育□聚會□烹調(diào)□收藏□其它□最喜歡的形狀：方□圓□直線□流線□不規(guī)則□其它□最喜歡的顏色：男孩□女孩□年齡職業(yè)愛好：音樂□閱讀□體育□聚會□烹調(diào)□收藏□其它□最喜歡的形狀：方□圓□直線□流線□不規(guī)則□其它□最喜歡的顏色：客戶要求客廳吊頂：直線造型吊頂□弧線造型吊頂□平面吊頂□做法：乳膠漆□其它□地面：地磚□石材□實木地板□復(fù)合地板□其它□頂角線：石膏□其它□踢角線：混油□清油□窗戶：新裝鋁合金窗口□新裝塑鋼窗□木窗□原有不動□門：造型門□木格玻璃門□夾板門□平板門□實芯門□其它□做法：成型門□混油門□清油門□客戶要求設(shè)計師簽字：客戶簽字：年月日廚房吊頂：PVC扣板□鋁合金扣板□防水石膏板□其它□地面：地磚□石材□其它□門：造型門□木格玻璃門□夾板門□平板門□實芯門□其它□做法：成型門□混油門□清油門□衛(wèi)生間吊頂：PVC扣板□鋁合金扣板□防水石膏板□其它□地面：地磚□石材□其它□門：造型門□木格玻璃門□夾板門□平板門□實芯門□其它□做法：成型門□混油門□清油門□家具鞋帽柜□玄關(guān)□電視柜□酒柜□書柜□衣柜□臥室柜□櫥柜□吊柜□暖氣柜□陽臺低柜□儲藏柜□臺盆柜□寫字臺□其它□做法：成型門□混油門□清油門□其它要求：2、主動介紹：公司的市場地位、流行風(fēng)格及趨勢,設(shè)計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大埡口）、施工特點（訓(xùn)練有素的施工隊伍、質(zhì)量上乘）、分級報價（中級、中高級、高級三級價位供選擇，質(zhì)量價格比合理）、質(zhì)量有保障（質(zhì)量保障體系、專職工程巡檢、嚴格的質(zhì)量驗收標準）。

3、準確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟承受能力及消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，收取量房服務(wù)費，安排好量房時間。

4、承諾謹慎：不向客戶籠統(tǒng)報價（客戶不說出花多少錢、做哪些項目、選擇哪個價位等設(shè)計師不得籠統(tǒng)報價），不得向客戶承諾改動煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴格按報價單報價，非常規(guī)報價須經(jīng)設(shè)計主管、設(shè)計總監(jiān)審核、批準后方可報價。

（二）收量房服務(wù)費：1、在客戶裝修意向比較明確的情況下收取量房服務(wù)費，在比較輕松、愉快的氣氛中，委婉、風(fēng)趣的向客戶提出收費要求。2、公開、明確地向客戶解釋清楚，方案和報價都可以探討、修改，設(shè)計師也可以更換，直至客戶對方案滿意。但只要方案和報價一經(jīng)雙方簽字認可，該量房費不退。如該工程合同簽訂并由我方施工，該款在工程竣工結(jié)算時退還給客戶。

3、量房服務(wù)費必須當日交到財務(wù)部或設(shè)計部負責(zé)人手中，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設(shè)計師承擔(dān)一切責(zé)任。4、收量房服務(wù)費的客戶名字（寫在收據(jù)上的）只能是一個人的名字（不允許有多個人名字或前后名字不一致），且必須與以后簽訂合同、報價單上所用的名字相一致。

（三）量房1、量房工作必須認真細致、詳實準確，要標明上、下水管、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準確位置。2、如有水、電改造項目，必須將改造的走向、距離、主要家電設(shè)備及廚衛(wèi)用具的位置標注3、如發(fā)現(xiàn)陽臺、廚房、衛(wèi)生間地面高于相鄰房間地面的情況和墻面需要貼薄的確良布或玻璃纖維布的情況需告知客戶要另外收費進行特殊處理。4、現(xiàn)場手繪量房圖并認真做好量房記錄，正常情況下三至五日內(nèi)出圖及粗報價，有約定時間的按約定時間執(zhí)行。

（四）繪圖1、量房后三至五日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范要求繪制各類圖紙。2、正式開工前應(yīng)出齊工程用全部圖紙。包括：平面圖、頂面圖、墻面展開圖、家具立面圖、電位圖，效果圖3、施工圖紙原則上采用A3圖幅，且必須有客戶簽字。4、每份圖紙必須標明圖紙名稱。5、平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸、主要家電位置，標明房間名稱、地面材料。

6、吊頂圖須標明材料及做法。7、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明材料做法。8、柜、櫥、架、桌等家具木制品必須標明詳細尺寸及進深。

（五）報價1、實行分級、分室報價，即按主臥、次臥、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等分房間、部位報價。2、報價時，應(yīng)嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的地方，須經(jīng)設(shè)計主管或設(shè)計總監(jiān)定價后方可報價，不得擅自改動規(guī)定報價。3、報價時，嚴禁低點切入、漏項或故意少報工程量報價（少報誤差不得超過工程總額的10%）4、嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。5、報價單中各項累計數(shù)字必須準確，報價單總金額與合同標的額必須一致。6、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。

（六）主管審核1、設(shè)計師的每套設(shè)計方案、報價必須經(jīng)設(shè)計主管審核并簽字后方能交于客戶簽字認可。2、由于未經(jīng)主管審核簽字而開工，并造成損失的由設(shè)計師承擔(dān)過失和損失責(zé)任。3、經(jīng)主管審核后開工的工程，如因設(shè)計原因造成損失的由主管承擔(dān)過失和損失責(zé)任。4、設(shè)計主管可指定專人代行審核職責(zé)，但因?qū)徍耸д`造成損失的責(zé)任由主管承擔(dān)。（七）簽合同1、合同、補充條款的主要內(nèi)容必須交客戶詳細閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。2、設(shè)計師簽訂的合同、補充條款、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、審核、客戶三方簽字方能生效。3、合同中甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項目必須齊全規(guī)范。

4、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的日期必須一致。5、合同中工程地址必須詳細，報價單地址與合同地址相一致（區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓號、單元（門）室（號））6、格式化合同及補充條款之外如需增添其他約定內(nèi)容，必須請示總經(jīng)理或設(shè)計總監(jiān)同意后方可填寫內(nèi)容7、合同標的額與報價單總金額必須一致，（元位取整）合同標的額的大、小寫必須一致。8、“工程款支付方式”必須填補充條款上的支付方式，如采用其他方式必須請示總經(jīng)理或設(shè)計總監(jiān)同意后方可采用其他方式。9、合同中開工日期與竣工日期之差不得小于工程期限，工期約定不得過長亦不可過短，如工期把握不準可請示工程部經(jīng)理。10、設(shè)計師簽訂合同及相關(guān)文件明細：

合同——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

補充條款——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

報價單——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

全套圖紙——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

代購協(xié)議——二份：公司、客戶各一份。

代購明細——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財務(wù)部、工長各一份。

（八）交單1、合同、補充條款、報價單、圖紙等雙方簽訂后，設(shè)計師交客戶合同、補充條款各一份；報價單、圖紙（復(fù)印件）各一份。2、交工程統(tǒng)計合同、補充條款各一份；報價單、圖紙（其中復(fù)印件二份）三份（其中原始簽字的報價、圖紙用于審核及公司存檔）。

3、設(shè)計師必須在簽單當日下午下班前將合同及相關(guān)文件送交給工程統(tǒng)計。4、設(shè)計師須填寫交款通知單后，親自帶領(lǐng)客戶憑客戶手中的合同到財務(wù)部辦理交付首期款手續(xù)。

（九）設(shè)計交底1、必須按照《設(shè)計現(xiàn)場交底單》上的內(nèi)容要求逐項、認真、細致的交底。2、設(shè)計師必須在交底前一天將報價單、全套圖紙交給工程統(tǒng)計和客戶，除基礎(chǔ)裝修外，凡有木做、家具、造型的工程施工圖必須齊全，否則不允許進行現(xiàn)場交底。3、交底人員包括客戶、設(shè)計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責(zé)人。由工長或現(xiàn)場負責(zé)人負責(zé)和客戶、設(shè)計師、巡檢約定具體交底時間。4、公司參加交底人員，必須守時、守約、守信，未做到“三守”的一經(jīng)投訴（客戶、公司參加交底的其他人員），按嚴重過失處罰。

5、交底時，由設(shè)計師依照圖紙向客戶及工程人員詳細介紹設(shè)計理念、表達效果，不允許在墻面、地面上勾畫草圖交底。6、設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責(zé)任方負責(zé)（十）全程服務(wù)1、設(shè)計師對工程進行交底后，即進入全程服務(wù)期，在此期間內(nèi)客戶或現(xiàn)場工程人員提出有關(guān)設(shè)計方面的問題，必須給予及時的解決和處理，不得拖延、搪塞、推卸責(zé)任。

2、設(shè)計師應(yīng)在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設(shè)計驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。如遇有變更原方案的，須及時辦理變更手續(xù)。中期預(yù)決算后變更增項，需當時付95%的款后，方可給予變更。3、設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。

二、施工部分：流程圖派工→辦理開工手續(xù)→現(xiàn)場交底→人員進場→材料進場→各工種施工→分階段驗收→隱蔽工程驗收→防水工程閉水試驗→工程變更→中期預(yù)決算→工程延期證明→工程預(yù)驗收→竣工驗收→竣工結(jié)算→減項量審批→工程資料歸檔

服務(wù)規(guī)范（一）派工

1、工程統(tǒng)計在接到設(shè)計師送來的合同、補充條款、報價單、全套圖紙后，將其中的合同、補充條款，報價單、圖紙各一份（原）裝入檔案袋中（同時進行檔案編號、填制電話回訪記錄單），交工程部經(jīng)理作為審核之用。

2、工程統(tǒng)計要將新單的工程地址、工程價位、工程級別、開竣工日期、客戶名稱及時告知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理根據(jù)施工隊、工程巡檢情況安排施工隊和工程巡檢。3、工程統(tǒng)計負責(zé)將設(shè)計師交來的另兩份復(fù)印的報價單和圖紙分別交給工長和工程巡檢。

（二）辦理開工手續(xù)1、工程統(tǒng)計按照工程部經(jīng)理的書面或口頭安排，給工長開具開工通知單、簽發(fā)包合同。交給工長復(fù)印的報價單和圖紙各一份，還要交給工長12種表單（客戶授權(quán)施工責(zé)任書、設(shè)計現(xiàn)場交底單、進場材料檢驗記錄單、分階段驗收記錄單、隱蔽工程驗收記錄單、防水工程閉水實驗記錄單、工程延期證明、工程變更單、中期預(yù)決算單、竣工驗收單、竣工結(jié)算單、減項量審批單）。

2、工長憑開工通知單、發(fā)包合同到財務(wù)部領(lǐng)取工程款，發(fā)包合同留在財務(wù)部，由財務(wù)部記載每次工程款撥付情況，待與工長竣工結(jié)算后將發(fā)包合同轉(zhuǎn)至工程部存檔

3、工長憑開工通知單到工程部領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)等級證書復(fù)印件、現(xiàn)場宣傳單、工程銘牌；瓦工、電工施工責(zé)任保證書，瓦工卡、電工卡、施工告示、施工現(xiàn)場管理制度等文字資料。4、工程巡檢接到工程部經(jīng)理安排的新工程后，主動到工程統(tǒng)計處領(lǐng)取報價單、圖紙，巡檢承諾書、巡檢常規(guī)項目檢查單。（三）現(xiàn)場交底1、設(shè)計師要主動向客戶介紹工長、現(xiàn)場負責(zé)人、工程巡檢在本工程中的地位和作用。2、凡有拆除和水、電改造項目的工程，必須和客戶簽訂“客戶授權(quán)施工責(zé)任書”。3、工長必須按照“設(shè)計現(xiàn)場交底單”上的內(nèi)容要求逐項、認真、細致、如實的選項填寫。

4、工長交底中發(fā)現(xiàn)圖紙的數(shù)量和質(zhì)量達不到施工要求且有爭議的和報價單項目變更增減特別大的要速報工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。5、由客戶辦理的相關(guān)手續(xù)（裝修許可證、電梯使用許可證、施工許可證、出入證等）是否齊全工長必須如實填寫。6、清點甲方留在現(xiàn)場的物品列出清單。7、拆除的物品及設(shè)施必須和甲方確認是否留用然后再做處理（四）施工人員進場1、著裝干凈、整齊，精神飽滿。展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，給客戶留下文明施工的良好印象。2、檢查和確定電源、水源的位置及控制開關(guān)和閥門的位置。3、對現(xiàn)場的物品進行清點，重要物品必須簽署清單。

4、工程銘牌、滅火器、清掃工具隨人員同時進場。5、言談舉止，文明禮貌。禁止將做飯和住宿用具帶到現(xiàn)場，與工程無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。6、施工工具、器械干凈無污染，擺放有條理、整齊。

（五）材料進場1、各種板材須平鋪碼放。2、木龍骨、輕鋼龍骨、石膏線、穿線管、長條鋁扣板、長條PVC扣板、實木線條等超長材料可斜立擺放。3、水泥、沙子必須袋裝進場，碼放高度不得超過80厘米。4、墻、地磚須分類、分規(guī)格靠墻整齊碼放，鋪貼前不得大量拆包裝。

5、油漆、涂料等桶裝液體類材料要單獨堆放、通風(fēng)良好。6、飾面板的面層必須朝下，進場后須清漆封油一遍。7、材料碼放必須充分考慮施工人員的操作空間，盡量減少重復(fù)搬運。搬運過程中必須輕拿輕放，嚴禁摔、扔等重落動作損傷材料。8、材料進場后必須和客戶、巡檢共同履行簽字驗收手續(xù)。

（六）各工種施工1、施工現(xiàn)場必須固定現(xiàn)場負責(zé)人，該負責(zé)人中途不得更換，現(xiàn)場負責(zé)人必須合理安排施工流程，不得倒序施工。2、必須按照公司規(guī)定的各工種工藝標準施工，達不到要求的必須返工重做。

3、凡交叉施工作業(yè)時必須互相配合、注意各工種之間的銜接，后道工序施工必須保護好前道工序的成品。4、施工中要及時清理現(xiàn)場，保持現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，及時清理施工垃圾。

（七）分階段驗收1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）。2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進場）。3、竣工驗收。4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、由工長填寫“分階段驗收記錄單”。

（八）隱蔽工程驗收1、木工活中的隱蔽工程驗收（包立管、吊頂內(nèi)）2、改水項目隱蔽工程驗收（墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫）3、改電項目隱蔽工程驗收（墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、由工長填寫“隱蔽工程驗收記錄單”。（九）防水工程閉水試驗1、進行防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。2、噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達1.8米以上。3、在做過防水工程的地面上放上水進行24小時的封閉實驗，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn)象。

4、所有地漏應(yīng)處于房間地面最低點并排水通暢、迅速、不倒流。5、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。6、由工長填寫“防水工程閉水實驗記錄單”（十）工程變更1、凡工程中出現(xiàn)增、減項、量的必須填制工程變更單，進行書面變更。2、如增、減項的價格不清楚，可向設(shè)計師詢問。3、逐項填寫不得漏項。4、所有工程量按實際發(fā)生計算。5、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。6、由工長填寫“工程變更單”。

（十一）中期預(yù)決算1、工期過半、木工活結(jié)束立即填制中期預(yù)決算單。2、根據(jù)工程變更、工程量增減及水電工程量的核實詳細填寫。3、填表一式二份，雙方簽字后交客戶一份用于交中期款。

4、所有工程量按實際發(fā)生計算。5、甲方拒絕參加中期預(yù)決算或拒交中期款須立即報告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。6、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。7、由工長填寫中期預(yù)決算單并負責(zé)催收中期款。

（十二）工程延期證明1、必須使用公司統(tǒng)一印制的“工程延期證明”不得用其他紙張代替。2、由工長和客戶簽定“工程延期證明”。3、必須和客戶履行簽字認可手續(xù)。

（十三）工程預(yù)驗收1、工程竣工驗收前5天由工長通知工程部安排巡檢進行工程預(yù)驗收。2、不同價位使用不同的驗收標準逐項驗收。3、預(yù)驗收不合格部分必須在交客戶驗收前整改完畢。4、按規(guī)定使用檢測工具。5、工程預(yù)驗收單交回工程部經(jīng)理處。

（十四）竣工驗收1、由工長在竣工前兩天通知客戶、巡檢、設(shè)計師參加竣工驗收。2、驗收中由現(xiàn)場負責(zé)人進行認真細致的交驗。3、驗收中發(fā)現(xiàn)問題如屬于施工責(zé)任必須當即與甲方確定解決辦法并限期解決。4、甲方拒絕參加竣工驗收，工長必須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如驗收順利應(yīng)立即在現(xiàn)場履行竣工驗收簽字手續(xù)。

（十五）竣工結(jié)算1、竣工驗收前由工長填寫好竣工結(jié)算單一式二份帶到驗收現(xiàn)場。2、如驗收順利應(yīng)與竣工驗收單一起同時交客戶認可簽字。3、竣工結(jié)算單簽字后通知客戶兩天內(nèi)親自到公司交工程尾款，并辦理保修手續(xù)填客戶意見反饋表。4、甲方拒絕參加竣工驗收和拒交工程尾款工長必須立即報告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如客戶不交工程尾款施工隊如愿代交可辦理放棄保修手續(xù)后結(jié)算工程款。（十六）減項量審批1、甲方減項、量超過合同標的額10%以上部分必須向客戶收取10%的變更損失費。2、由工長填寫“工程變更減項、量審批單”報工程部經(jīng)理審批。3、客戶拒交變更損失費可由工長代交后方可結(jié)算中期工程款

（十七）工程資料歸檔1、工程竣工驗收后三天內(nèi)工長必須將所有工程資料表單送交到工程統(tǒng)計處。2、財務(wù)部必須見到工程統(tǒng)計開具的工程資料表單齊全一覽表方可給施工隊結(jié)算工程結(jié)算尾款。

三、質(zhì)量監(jiān)督：流程圖巡檢交底→巡檢承諾書→常規(guī)檢查項目→材料驗收監(jiān)督→分階段監(jiān)督→隱蔽工程監(jiān)督→防水工程監(jiān)督→工程變更監(jiān)督→中期預(yù)決算監(jiān)督→工程預(yù)驗收→竣工驗收監(jiān)督→工程部經(jīng)理抽檢→監(jiān)察部抽檢

服務(wù)規(guī)范（一）現(xiàn)場交底1、將報價單及圖紙帶到現(xiàn)場。2、認真記錄設(shè)計師的交底要點。3、對需要進行處理的墻面地面及不拆改承重墻、暖氣、燃氣等事項向客戶解釋清楚。4、禁止當著客戶面對設(shè)計方案進行點評或發(fā)表任何評價。5、監(jiān)督工長按設(shè)計現(xiàn)場交底單逐項選項填寫。6、負責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)計師與工長之間的關(guān)系，如遇處理不了的問題及時向工程部經(jīng)理匯報。7、主動向客戶介紹巡檢在本工程中的地位及作用。

（二）巡檢承諾書1、現(xiàn)場交底時將巡檢承諾書帶到現(xiàn)場（講解承諾書）。2、主動將巡檢承諾書交與客戶并留下自己的聯(lián)系方式。3、主動讓客戶在承諾書回執(zhí)上簽字并將回執(zhí)帶回交工程統(tǒng)計存入檔案。4、必須按承諾書上的承諾事項嚴格要求自己，認真負責(zé)、及時解決工程中出現(xiàn)的問題。5、經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系和溝通把問題和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。6、加強工程隱患的前瞻性和預(yù)見性指導(dǎo)施工隊做好預(yù)防工作（三）巡檢常規(guī)檢查項目1、每個工程必備一份常規(guī)檢查項目單。2、按照常規(guī)項目檢查單逐項檢查。3、每個工地每周至少去現(xiàn)場三次。4、必須在現(xiàn)場逐項選項填寫常規(guī)項目檢查單。5、每次檢查后必須在現(xiàn)場讓現(xiàn)場負責(zé)人簽字。6、發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)限期整改通知或進行處罰。

（四）材料驗收監(jiān)督1、材料驗收時工程巡檢必須到場，與工長、客戶一道進行材料驗收。2、按公司有關(guān)材料品牌、等級、定點供應(yīng)商要求進行驗收，凡與公司要求不符的材料一律更換不得使用。3、對于不符合公司材料驗收標準的材料必須清除出現(xiàn)場，并對施工隊進行處罰。

4、甲方提供的材料由工程巡檢進行鑒定，對不符合國家質(zhì)量標準要求的不得使用在工程中。5、材料碼放不符合公司要求的責(zé)令施工隊當即整改。6、監(jiān)督飾面板的面層是否朝下，進場后是否用清漆封油一遍。7、監(jiān)督材料進場后客戶與工長是否履行了簽字驗收手續(xù)。

（五）分階段監(jiān)督1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線；中高級以上做法木龍骨是否刷防火涂料；木螺絲是否做了防銹處理；龍骨固定是否牢固間距是否符合要求）。

2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進場）工序是否進行了交接。3、竣工驗收。4、必須和客戶履行簽字驗收手續(xù)。5、由工長填寫“分階段驗收記錄單”。（六）隱蔽工程監(jiān)督（七）防水工程監(jiān)督（八）工程變更監(jiān)督（九）中期預(yù)決算監(jiān)督（十）工程預(yù)驗收（十一）竣工驗收監(jiān)督（十二）工程部經(jīng)理抽檢（十三）監(jiān)察員抽檢

四、客戶服務(wù)：流程圖客戶服務(wù)指南→供參觀的樣板間→代購主材→設(shè)計師全程服務(wù)→在施工程電話回訪→竣工工程電話回訪→專職工程巡檢→投訴接待→客戶意見反饋→錦旗表揚信→保修

（一）客戶服務(wù)指南（二）供參觀的樣板間（三）代購主材（四）設(shè)計師全程服務(wù)（五）在施工程電話回訪（六）竣工工程電話回訪（七）專職工程巡檢（八）投訴接待（九）客戶意見反饋（十）錦旗、表揚信（十一）保修

家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程一、設(shè)計部分：流程圖客戶咨詢→收量房服費→量房→報價→繪圖→主管審核→簽合同→交單→設(shè)計交底→全程服務(wù)。

服務(wù)規(guī)范（一）客戶咨詢：1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細填寫登記表，索要平面圖，詳細詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認真記錄。（自備紙筆，不允許在客戶提供的平面圖上圈、寫、畫）

2、主動介紹：公司的市場地位（南陽市第一品牌、加盟東易、優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)）、設(shè)計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大埡口）、施工特點（訓(xùn)練有素的施工隊伍、質(zhì)量上乘）、分級報價（中級、中高級、高級三級價位供選擇，質(zhì)量價格比合理）、質(zhì)量有保障（八級質(zhì)量保障體系、專職工程巡檢、嚴格的質(zhì)量驗收標準）。

3、準確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟承受能力及消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，收取量房服務(wù)費，安排好量房時間。

4、承諾謹慎：不向客戶籠統(tǒng)報價（客戶不說出花多少錢、做那些項目、裝修那些房間、選擇哪個價位等設(shè)計師不得籠統(tǒng)報價），不得向客戶承諾改動煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴格按報價單報價，非常規(guī)報價須經(jīng)設(shè)計主管、設(shè)計總監(jiān)審核、批準后方可報價。

（二）收量房服務(wù)費：1、在客戶裝修意向比較明確的情況下收取量房服務(wù)費，在比較輕松、愉快的氣氛中，委婉、風(fēng)趣的向客戶提出收費要求。2、公開、明確地向客戶解釋清楚，方案和報價都可以探討、修改，設(shè)計師也可以更換，直至客戶對方案滿意。但只要方案和報價一經(jīng)雙方簽字認可，該量房費不退。如該工程合同簽訂并由我方施工，該款在工程竣工結(jié)算時退還給客戶。

3、量房服務(wù)費必須當日交到財務(wù)部或設(shè)計部負責(zé)人手中，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設(shè)計師承擔(dān)一切責(zé)任。4、收量房服務(wù)費的客戶名字（寫在收據(jù)上的）只能是一個人的名字（不允許有多個人名字或前后名字不一致），且必須與以后簽訂合同、報價單上所用的名字相一致。

（三）量房1、量房工作必須認真細致、詳實準確，要標明上、下水管、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準確位置。2、如有水、電改造項目，必須將改造的走向、距離、主要家電設(shè)備及廚衛(wèi)用具的位置標注清楚。3、如發(fā)現(xiàn)陽臺、廚房、衛(wèi)生間地面高于相鄰房間地面的情況和墻面需要貼薄的確良布或玻璃纖維布的情況需告知客戶要另外收費進行特殊處理。4、現(xiàn)場手繪量房圖并認真做好量房記錄，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定時間的按約定時間執(zhí)行。

（四）報價1、實行分級、分室報價，即按主臥、次臥、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等分房間、部位報價。2、報價時，應(yīng)嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的地方，須經(jīng)設(shè)計主管或設(shè)計總監(jiān)定價后方可報價，不得擅自改動規(guī)定報價。3、報價時，嚴禁低點切入、漏項或故意少報工程量報價（少報誤差不得超過工程總額的10%）

4、嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。5、報價單中各項累計數(shù)字必須準確，報價單總金額與合同標的額必須一致。6、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。

（五）繪圖1、量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范要求繪制各類圖紙。2、正式開工前應(yīng)出齊工程用全部圖紙。包括：平面圖、頂面圖、剖面圖、節(jié)點大樣圖、墻面展開圖、家具立面圖、電位圖。少出或盡量不出效果圖。3、施工圖紙原則上采用A3圖幅（允許在一張圖上繪制若干個節(jié)點、立面或展開圖，但必須標明圖紙名稱），且必須有客戶簽字。4、每份圖紙必須標明圖紙名稱。

5、平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸、主要家電位置，標明房間名稱、地面材料。6、吊頂圖須標明材料及做法，造型部位必須繪制剖面圖。7、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法。8、柜、櫥、架、桌等家具木制品必須標明詳細尺寸及進深。

（六）主管審核

1、設(shè)計師的每套設(shè)計方案、報價必須經(jīng)設(shè)計主管審核并簽字后方能交于客戶簽字認可。

2、由于未經(jīng)主管審核簽字而開工，并造成損失的由設(shè)計師承擔(dān)過失和損失責(zé)任。3、經(jīng)主管審核后開工的工程，如因設(shè)計原因造成損失的由主管承擔(dān)過失和損失責(zé)任。4、設(shè)計主管可指定專人代行審核職責(zé)，但因?qū)徍耸д`造成損失的責(zé)任由主管承擔(dān)（七）簽合同

1、合同、補充條款的主要內(nèi)容必須交客戶詳細閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。

2、設(shè)計師簽訂的合同、補充條款、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、審核、客戶三方簽字方能生效。

3、合同中甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項目必須齊全規(guī)范。

4、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的日期必須一致。5、合同中工程地址必須詳細，報價單地址與合同地址相一致（區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓號、單元（門）室（號））。6、格式化合同及補充條款之外如需增添其他約定內(nèi)容，必須請示總經(jīng)理或設(shè)計總監(jiān)同意后方可填寫內(nèi)容。7、合同標的額與報價單總金額必須一致，（元位取整）合同標的額的大、小寫必須一致。8、“工程款支付方式”必須填補充條款上的支付方式，如采用其他方式必須請示總經(jīng)理或設(shè)計總監(jiān)同意后方可采用其他方式。9、合同中開工日期與竣工日期之差不得小于工程期限，工期約定不得過長亦不可過短，如工期把握不準可請示工程部經(jīng)理10、設(shè)計師簽訂合同及相關(guān)文件明細：

合同——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

補充條款——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

報價單——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

全套圖紙——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

代購協(xié)議——二份：公司、客戶各一份。

代購明細——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財務(wù)部、工長各一份。

（八）交單

1、合同、補充條款、報價單、圖紙等雙方簽訂后，設(shè)計師交客戶合同、補充條款各一份；報價單、圖紙（復(fù)印件）各一份。

2、交工程統(tǒng)計合同、補充條款各一份；報價單、圖紙（其中復(fù)印件二份）三份（其中原始簽字的報價、圖紙用于審核及公司存檔）。

3、設(shè)計師必須在簽單當日下午下班前將合同及相關(guān)文件送交給工程統(tǒng)計。4、設(shè)計師須填寫交款通知單后，親自帶領(lǐng)客戶憑客戶手中的合同到財務(wù)部辦理交付首期款手續(xù)。

（九）設(shè)計交底1、必須按照《設(shè)計現(xiàn)場交底單》上的內(nèi)容要求逐項、認真、細致的交底。2、設(shè)計師必須在交底前一天將報價單、全套圖紙交給工程統(tǒng)計和客戶，除基礎(chǔ)裝修外，凡有木做、家具、造型的工程施工圖必須齊全，否則不允許進行現(xiàn)場交底。3、交底人員包括客戶、設(shè)計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責(zé)人。由工長或現(xiàn)場負責(zé)人負責(zé)和客戶、設(shè)計師、巡檢約定具體交底時間。4、公司參加交底人員，必須守時、守約、守信，未做到“三守”的一經(jīng)投訴（客戶、公司參加交底的其他人員），按嚴重過失處罰。

5、交底時，由設(shè)計師依照圖紙向客戶及工程人員詳細介紹設(shè)計理念、表達效果，不允許在墻面、地面上勾畫草圖交底。6、設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責(zé)任方負責(zé)。（十）全程服務(wù)1、設(shè)計師對工程進行交底后，即進入全程服務(wù)期，在此期間內(nèi)客戶或現(xiàn)場工程人員提出有關(guān)設(shè)計方面的問題，必須給予及時的解決和處理，不得拖延、搪塞、推卸責(zé)任。

2、設(shè)計師應(yīng)在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設(shè)計驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。如遇有變更原方案的，須及時辦理變更手續(xù)。中期預(yù)決算后變更增項，需當時付95%的款后，方可給予變更。3、設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。

二、施工部分：流程圖派工→辦理開工手續(xù)→現(xiàn)場交底→人員進場→材料進場→工種施工→分階段驗收→隱蔽工程驗收→防水工程閉水試驗→工程變更→中期預(yù)決算→工程延期證明→工程預(yù)驗收→竣工驗收→竣工結(jié)算→減項量審批→工程資料歸檔

服務(wù)規(guī)范（一）派工1、工程統(tǒng)計在接到設(shè)計師送來的合同、補充條款、報價單、全套圖紙后，將其中的合同、補充條款，報價單、圖紙各一份（原始簽字）裝入檔案袋中（同時進行檔案編號、填制電話回訪記錄單），交工程部經(jīng)理作為審核之用。2、工程統(tǒng)計要將新單的工程地址、工程價位、工程級別、開竣工日期、客戶名稱及時告知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理根據(jù)施工隊、工程巡檢情況安排施工隊和工程巡檢。3、工程統(tǒng)計負責(zé)將設(shè)計師交來的另兩份復(fù)印的報價單和圖紙分別交給工長和工程巡檢。

（二）辦理開工手續(xù)

1、工程統(tǒng)計按照工程部經(jīng)理的書面或口頭安排，給工長開具開工通知單、簽發(fā)包合同。交給工長復(fù)印的報價單和圖紙各一份，還要交給工長12種表單（客戶授權(quán)施工責(zé)任書、設(shè)計現(xiàn)場交底單、進場材料檢驗記錄單、分階段驗收記錄單、隱蔽工程驗收記錄單、防水工程閉水實驗記錄單、工程延期證明、工程變更單、中期預(yù)決算單、竣工驗收單、竣工結(jié)算單、減項量審批單）。

2、工長憑開工通知單、發(fā)包合同到財務(wù)部領(lǐng)取工程款，發(fā)包合同留在財務(wù)部，由財務(wù)部記載每次工程款撥付情況，待與工長竣工結(jié)算后將發(fā)包合同轉(zhuǎn)至工程部存檔。3、工長憑開工通知單到工程部領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)等級證書復(fù)印件、現(xiàn)場宣傳單、工程銘牌；瓦工、電工施工責(zé)任保證書，瓦工卡、電工卡、施工告示、施工現(xiàn)場管理制度等文字資料。4、工程巡檢接到工程部經(jīng)理安排的新工程后，主動到工程統(tǒng)計處領(lǐng)取報價單、圖紙，巡檢承諾書、巡檢常規(guī)項目檢查單。

（三）現(xiàn)場交底1、設(shè)計師要主動向客戶介紹工長、現(xiàn)場負責(zé)人、工程巡檢在本工程中的地位和作用。2、凡有拆除和水、電改造項目的工程，必須和客戶簽訂“客戶授權(quán)施工責(zé)任書”。3、工長必須按照“設(shè)計現(xiàn)場交底單”上的內(nèi)容要求逐項、認真、細致、如實的選項填寫。4、工長交底中發(fā)現(xiàn)圖紙的數(shù)量和質(zhì)量達不到施工要求且有爭議的和報價單項目變更增減特別大的要速報工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。5、由客戶辦理的相關(guān)手續(xù)（裝修許可證、電梯使用許可證、施工許可證、出入證等）是否齊全工長必須如實填寫。6、清點甲方留在現(xiàn)場的物品列出清單。7、拆除的物品及設(shè)施必須和甲方確認是否留用然后再做處理（四）施工人員進場1、著裝干凈、整齊，精神飽滿。展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，給客戶留下文明施工的良好印象。