DB2309T 001-2023 政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

ICS 03.080.01CCS A12DB2309七 臺(tái) 河 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2309/T001-2023政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范2023-09-27發(fā)布 2023-10-26實(shí)施七河市場(chǎng)監(jiān)管理局 發(fā)布DB2309/T001-2023DB2309/T001-2023目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體要求 1基本能力素養(yǎng)要求 5服務(wù)機(jī)制 6監(jiān)督考核 8附錄A（規(guī)范性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員儀容儀表 10附錄B（資料性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員人員服務(wù)文明用語 11附錄C（資料性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)禁忌 14附錄D（資料性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)禁忌的對(duì)應(yīng)和替換 16I前 言本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的起草單位、發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省七臺(tái)河市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：張玥陽、范明軍、周麗、王同保、趙玉明、常巍、孫躍、于健、李雪軍、郭景楠。本文件首次發(fā)布。II引 言III政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、基本能力素養(yǎng)要求、服務(wù)機(jī)制、監(jiān)督考核。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)大廳引導(dǎo)員總體要求1服務(wù)臺(tái)值崗3+1”服務(wù)工作制，政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置三級(jí)引導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)最終達(dá)成效果對(duì)確實(shí)有幫辦代辦需求的要幫辦代辦對(duì)于確實(shí)有幫辦代辦需求的，要提供多方位、全流程、精準(zhǔn)化、保姆式幫辦代辦服務(wù)。服務(wù)流程及相關(guān)要求主動(dòng)問詢引導(dǎo)服務(wù)幫辦代辦投訴受理2預(yù)警研判政務(wù)服務(wù)大廳執(zhí)行三級(jí)預(yù)警上報(bào)制度：初級(jí)預(yù)警：當(dāng)緊急突發(fā)事件可以就地處理解決時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)聯(lián)系相關(guān)人員立刻解決，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)；二級(jí)預(yù)警：當(dāng)緊急突發(fā)事件無法就地處理解決時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)直接上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)，直至上報(bào)至分管領(lǐng)導(dǎo)，并控制事態(tài)不要擴(kuò)大；三級(jí)預(yù)警：當(dāng)分管領(lǐng)導(dǎo)無法處理解決時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)指示及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并控制事態(tài)不要擴(kuò)大；研判分析：要提前分析研判因政策調(diào)整或時(shí)段性因素，發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)窗口人數(shù)大量增加或未來可服務(wù)流程到崗準(zhǔn)備引導(dǎo)員應(yīng)提前做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于：A檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)設(shè)備運(yùn)行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：1）辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正常；業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；簽字筆、電話等定位擺放整齊；電腦、打印機(jī)、高拍儀器／掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊。服務(wù)過程中業(yè)務(wù)規(guī)范要求引導(dǎo)員在引導(dǎo)服務(wù)過程中應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)做到“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一3樣耐心；來早、來晚一樣接待”五個(gè)一樣、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理需求；b）提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極響應(yīng)，嚴(yán)謹(jǐn)回答；接收或遞送資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；d)代理文單書寫時(shí)，應(yīng)字跡清晰、表述完整、準(zhǔn)確無誤；e）業(yè)務(wù)辦理過程中遇其他服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；f）業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)，證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，主動(dòng)道別；遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)部門，向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明，必要時(shí)張貼故障提示；遇特殊情況或特殊服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)開辟綠色通道，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)。儀容儀表要求綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：b）c）發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應(yīng)滿足附錄A的規(guī)定。舉止行為引導(dǎo)員在服務(wù)中應(yīng)規(guī)范舉止行為，做到：a）精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體；b）微笑服務(wù)、親切自然、真誠熱情、細(xì)致周到。服務(wù)用語引導(dǎo)員在服務(wù)用語上應(yīng)做到：應(yīng)使用先生／女士等尊稱和“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等文明用語、口齒清B；4應(yīng)音量適中、語速得當(dāng)、語調(diào)溫和、語氣親切；C。引導(dǎo)員禁忌對(duì)應(yīng)舉措及替換見D。服務(wù)結(jié)束后引導(dǎo)員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)做到：及時(shí)留存和交接文檔資料；將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜；關(guān)閉電腦、評(píng)價(jià)器等電子設(shè)備及電源；整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，保持服務(wù)臺(tái)臺(tái)面整潔；兜底服務(wù)基本能力素養(yǎng)要求業(yè)務(wù)能力引導(dǎo)員應(yīng)具備但不限于以下能力：有較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)等人際交往能力；熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論常識(shí)；5熟練掌握政務(wù)服務(wù)大廳辦事指南和操作規(guī)程；熟練掌握政務(wù)服務(wù)各種設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作方法；熟練掌握信息采集和傳遞、資料處理、文件存儲(chǔ)等信息安全保密常識(shí)；f）具備緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處置能力；具備角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)；具備綜合管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等運(yùn)營管理能力。職業(yè)素養(yǎng)引導(dǎo)員應(yīng)具備以下素養(yǎng)：a）b）身體條件和心理素質(zhì)；c）奉獻(xiàn)意識(shí)、保密意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、廉潔意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；d）學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力。服務(wù)機(jī)制三級(jí)引導(dǎo)服務(wù)政務(wù)服務(wù)大廳按照服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)的難易程度設(shè)置三級(jí)引導(dǎo)服務(wù):一級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為綜合引導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所每層設(shè)置綜合引導(dǎo)服務(wù)崗，配備引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)導(dǎo)引分流、解答常識(shí)問題咨詢。實(shí)施幫代辦服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行自助預(yù)約掌上申報(bào)等；二級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為高頻事項(xiàng)業(yè)務(wù)專區(qū)咨詢引導(dǎo)。高頻服務(wù)窗口要在各自窗口區(qū)域前設(shè)置引導(dǎo)員，6業(yè)咨詢的解答等；三級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為兜底服務(wù)。政務(wù)服務(wù)設(shè)置兜底服務(wù)專區(qū)、陽光驛站等，配備引導(dǎo)員，針對(duì)服務(wù)引導(dǎo)員服務(wù)工作職責(zé)引導(dǎo)員服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a）引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)/預(yù)約；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置；提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供應(yīng)急藥物包、助殘?jiān)O(shè)施等；d）協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備；協(xié)助檢查和維護(hù)政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)設(shè)備等各種設(shè)備，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等；提供政策文件獲取、內(nèi)容解答等服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢辦理地點(diǎn)，咨詢電話等；記錄、上報(bào)“吐槽專區(qū)”、“兜底服務(wù)”中服務(wù)對(duì)象反映的意見建議；h）接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話；i）為老弱病殘等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；j）緊急、突發(fā)事件處置；k）使用無障礙設(shè)施及設(shè)備。崗位責(zé)任制首問負(fù)責(zé)制7一次性告知制一次性告知制度,是指服務(wù)對(duì)象親自或電話咨詢有關(guān)事宜時(shí)，引導(dǎo)員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理理由的制度。限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制度是服務(wù)對(duì)象的咨詢、述求、以及在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，引導(dǎo)員人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)咨詢、訴求、辦結(jié)事項(xiàng)的制度。監(jiān)督考核考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括以下幾種：a）服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范；業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、職業(yè)素養(yǎng)；主動(dòng)服務(wù)、引導(dǎo)分流、秩序維護(hù)、兜底服務(wù)；d）宣傳單及時(shí)更新處理；設(shè)備維護(hù)（電源開關(guān)）、環(huán)境衛(wèi)生；準(zhǔn)時(shí)到崗率、在崗率、專注率、滿意率；f）班前準(zhǔn)備是否到位等。注：引導(dǎo)人員的各項(xiàng)考核直接與當(dāng)值班長(zhǎng)掛鉤。考核方式監(jiān)督檢查8獎(jiǎng)勵(lì)懲罰應(yīng)通過考核獎(jiǎng)勵(lì)或處罰、通報(bào)表揚(yáng)或批評(píng)等形式反饋監(jiān)督情況?？己酥芷诮Y(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果可用于引導(dǎo)服務(wù)人員績(jī)效管理、榮譽(yù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等。存檔備案監(jiān)督考核應(yīng)留取文字、照片或影像等記錄并存檔。9附錄A（規(guī)范性）綜合受理和引導(dǎo)服務(wù)人員儀容儀表A.1 發(fā)型A.1.1 頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔，發(fā)色以穩(wěn)重為宜。A.1.2 A.2 面部和手部A.2.1 女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.2 男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。A.2.3 手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。A.3 著裝A.3.1 A.3.2 正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。A.3.3 應(yīng)著深色皮鞋。A.4 飾品手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)蕊椘房钍綉?yīng)簡(jiǎn)單大方，不易佩戴過多。10附錄B（資料性）綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語見表B.1。表B.1 綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語序號(hào)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)用語1取號(hào)服務(wù)時(shí)——“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？麻煩您出示下身份證／麻煩您提供身份證號(hào)碼，我可以帶您取號(hào)/預(yù)約?！?查看叫號(hào)顯示屏以免過號(hào)。”3引導(dǎo)服務(wù)時(shí)XXXXX電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！?——“您好，先生／女士，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層X號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。"5——“XX在大廳X側(cè)，我可以帶您過去?！?幫辦服務(wù)時(shí)——“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”7——“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我。”8——“您好，我先幫您復(fù)印XX份，如果有需要我再幫您復(fù)印?！?——“您好，請(qǐng)您核對(duì)好原件及復(fù)印件?！?0咨詢服務(wù)時(shí)——“您好，這里是XX市民中心，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您要咨詢什么問題？”11——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”12——“您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況?！?3——“您好，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)稍等?！?4——“您好，我現(xiàn)在正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”15——“您咨詢的問題我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等。”16——“您好，請(qǐng)稍等，我解答完這位先生／女士的問題，再解答您的問題，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。謝謝您的理解與支持?！?7——“抱歉，讓您久等了，為您查詢到XXXX?！?1DB2309/T001-2023表DB2309/T001-2023表B.1 綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)文明用語（續(xù)）序號(hào)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)用語18咨詢服務(wù)時(shí)——“您好，我已經(jīng)收到您的問題，我現(xiàn)在聯(lián)系相關(guān)部門為您進(jìn)行解答，請(qǐng)稍等?！?9——“您好，您咨詢的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐X政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門電話和地址，您可以聯(lián)系一下?！?0——“對(duì)不起，這個(gè)問題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎？”21——“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢的關(guān)于XX的問題，現(xiàn)在給您答復(fù)如下。”22——“您好。您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”23辦理業(yè)務(wù)時(shí)——“您好，根高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么事項(xiàng)？”24——“您好，請(qǐng)您出示一下XX證件／請(qǐng)?zhí)峤荒纳暾?qǐng)材料，我先進(jìn)行審核，請(qǐng)稍等?！?5——“您好，請(qǐng)稍等，我給您打印文件，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫。”26——“您好，您的XX填寫有誤，請(qǐng)您按照XX修改。”27——“請(qǐng)核對(duì)一下信息，如果確認(rèn)無誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字／加蓋公章?！?8——“您好，請(qǐng)看一下攝像頭，我將為您拍照。”29——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待?！?0——“請(qǐng)稍等，我和相關(guān)工作人員核查一下，請(qǐng)耐心等待?！?1——“您的手續(xù)己辦好，請(qǐng)核對(duì)。”32——“我將把材料轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請(qǐng)您拿著受理通知書，到出件窗口等待收取批準(zhǔn)文件。”（即辦件）33——“您好，辦結(jié)時(shí)間為XX天，有問題會(huì)及時(shí)給您打電話溝通?！保ǔ兄Z件）34XX，我們暫時(shí)不能受理您的業(yè)務(wù)。再來一趟?！?5——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！?6——“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下，可以嗎？”37——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！?8秩序維護(hù)時(shí)——“請(qǐng)不要擁擠，保持秩序?！?9——“您好，請(qǐng)您做好個(gè)人防護(hù)?！?0——“您好，請(qǐng)保持安全距離。”12序號(hào)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)用語41業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)——“您還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”42——“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作評(píng)價(jià)，謝謝。"43——“您的業(yè)務(wù)己辦理完畢，這是您的受理單／結(jié)果文書，請(qǐng)收好。”44——“請(qǐng)帶好您的隨身物品。歡迎您再來XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見?！?5——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見?！?6證件發(fā)放時(shí)——“您好，請(qǐng)問您需要領(lǐng)取哪項(xiàng)結(jié)果／批準(zhǔn)文件？”47——“請(qǐng)您出示受理通知書／網(wǎng)上審批知信。”48——“請(qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！?9——“這是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收?！?0服務(wù)對(duì)象提出意見建議時(shí)——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡(jiǎn)單描述一下情況，我做一下記錄?！?3——“您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工作的支持。54——“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，歡迎您監(jiān)督。”55——“很抱款給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。對(duì)于您指出的問題，我們將盡快處理給您答復(fù)。”56——“謝謝您的批評(píng)，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)，謝謝您對(duì)我們工作的理解和配合。”57——“您反饋的問題需要一定時(shí)間來解決，請(qǐng)您諒解，希望您能耐心等待。”58收到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)贊許時(shí)——“謝謝您的支持／感謝您對(duì)我們的鼓助／很高興得到您的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。”13DB2309/T001-2023DB2309/T001-2023附錄C（資料性）綜合受理和引導(dǎo)員服務(wù)禁忌服務(wù)過程中的禁忌行為服務(wù)過程中的禁忌行為包括：——遲到、早退，無故脫崗、離崗、串崗、空崗等；——工裝便裝混搭，穿運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等；——與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；——在電腦上安裝與工作無關(guān)的軟件，不按統(tǒng)一要求，自行設(shè)置系統(tǒng)頁面和屏幕保護(hù)程序；——工作臺(tái)面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；——擅自挪動(dòng)辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時(shí)間在座椅上隨意轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置；——在公共區(qū)域、后臺(tái)、樓梯間、衛(wèi)生間等室內(nèi)場(chǎng)所吸煙；——其他有損政務(wù)服務(wù)形象的行為。服務(wù)過程中的禁忌用語服務(wù)過程中的禁忌用語包括：——我不知道，你去問XXX；14——不行；——不清楚；——你說的不對(duì)；——急什么，沒看我正忙著嗎；——怎么不說清楚；——我不是說過了嗎；——找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著；——快點(diǎn)，我下班了；——我問什么您就答什么；——有牌子，自己看清楚了再來；——你看不懂漢字嗎；——其他有損政務(wù)服務(wù)形象的用語。15附錄D（資料性）引導(dǎo)員禁忌對(duì)應(yīng)舉措及替換D.1。序號(hào)行為禁忌對(duì)應(yīng)舉措1——遲到、早退，無故脫崗、離崗、串崗、空崗等；堅(jiān)守崗位2——工裝便裝混搭，穿運(yùn)動(dòng)鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖等；著統(tǒng)一正裝或制服，褲裝與上衣要一致，著裝整潔，無褶皺，無異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敵懷、挽袖、卷褲腿等。正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。應(yīng)著深色皮鞋3——妝容、飾品、發(fā)型夸張等；手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘?shù)蕊椘芬钍綉?yīng)簡(jiǎn)單大方，不易佩戴過多。4——在窗口看工作無關(guān)的書籍、雜志，撥打私人電話，吃東西以及做其他與工作無關(guān)的事情等；遵守各項(xiàng)工作制度，具體參照《七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心制度匯編》5——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。6——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等：履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度。要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等制度要求7﹣一與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；對(duì)象提供服務(wù)。8——單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢(shì)幅度過大，接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；9——電腦安裝與工作無關(guān)的軟件，不按政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求。自行設(shè)置系統(tǒng)頁面和屏幕保護(hù)程序；遵守各項(xiàng)工作制度，具體參照《七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心制度匯編》10——工作臺(tái)面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品；辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜；整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，柜臺(tái)臺(tái)面整潔16表D.1 引導(dǎo)員服務(wù)禁忌的對(duì)應(yīng)舉措表D.1 引導(dǎo)員服務(wù)禁忌對(duì)應(yīng)舉措（續(xù)）序號(hào)行為禁忌對(duì)應(yīng)舉措11——擅自挪動(dòng)辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時(shí)間在座椅上隨意轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置；電腦、打印機(jī)、高拍儀器／掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。12——在公共區(qū)域、后臺(tái)、樓梯間、衛(wèi)生間等室內(nèi)場(chǎng)所吸煙：精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。13——其他有損政務(wù)服務(wù)形象的行為。五個(gè)一樣（受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)八部曲（笑相迎,請(qǐng)入座,禮貌問,雙手接,及時(shí)辦,雙手遞,邀評(píng)價(jià),目相送）”4工作無關(guān)的事情等；遵守各項(xiàng)工作制度，具體參照《七臺(tái)河市政務(wù)服務(wù)中心制度匯編》5——大聲喧嘩、嬉鬧、扎堆聊天等；精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。6——態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個(gè)人情緒，不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等：履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度。要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)