雅馨布藝內(nèi)部培訓(xùn)讀本(窗簾銷(xiāo)售知識(shí))

雅馨布藝成功在于自信PAGEPAGE41雅馨布藝成功在于自信雅馨布藝內(nèi)部培訓(xùn)讀本窗簾銷(xiāo)售常識(shí)窗簾銷(xiāo)售常識(shí)一、導(dǎo)購(gòu)員的100點(diǎn)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧：100點(diǎn)必記1．對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售學(xué)知識(shí)無(wú)疑是必須掌握的，沒(méi)有學(xué)問(wèn)作為根基的銷(xiāo)售，只能視為投機(jī)，無(wú)法真正體驗(yàn)銷(xiāo)售的妙趣。2．一次成功的推銷(xiāo)不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)，計(jì)劃以及一個(gè)銷(xiāo)售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。3．推銷(xiāo)完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生效果。4．在取得一鳴驚人的成績(jī)之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。5．推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備，計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷(xiāo)工具，開(kāi)場(chǎng)白，該問(wèn)的問(wèn)題，該說(shuō)的話(huà)，以及可能的回答。6．事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。7．最優(yōu)秀的銷(xiāo)售是那些態(tài)度最好，商品知識(shí)最豐富，服務(wù)最周到的銷(xiāo)售。8．對(duì)于公司產(chǎn)品有關(guān)的資料，說(shuō)明書(shū)，廣告等，均必須努力研討，熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，宣傳資料，說(shuō)明書(shū)等，加以研究，分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼。采取相應(yīng)對(duì)策。9．銷(xiāo)售必須多讀些有關(guān)銷(xiāo)售，經(jīng)濟(jì)方面的書(shū)記，雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家，社會(huì)消息，新聞大事，拜訪客戶(hù)日時(shí)這些往往是最好的話(huà)題，而不致孤陋寡聞，見(jiàn)識(shí)淺薄。10．獲取定單的道路是從尋找客戶(hù)開(kāi)始的，培養(yǎng)客戶(hù)比眼前的銷(xiāo)售量更重要，如果停止補(bǔ)充新客戶(hù)，銷(xiāo)售代表就不再有成功之源。11．對(duì)客戶(hù)無(wú)益的交易也必然對(duì)銷(xiāo)售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。12．在拜訪客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售代表一當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷(xiāo)售代表不能空手而歸，即使推銷(xiāo)沒(méi)有成交，也要讓客戶(hù)能為你介紹一位新客戶(hù)。13．選擇客戶(hù)。衡量客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。14．強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。15．準(zhǔn)時(shí)付約-遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，即使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話(huà)過(guò)去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷(xiāo)工作。16．向可以做出購(gòu)買(mǎi)決策的權(quán)力先生推銷(xiāo)。如果你的銷(xiāo)售對(duì)象沒(méi)有權(quán)利說(shuō)“買(mǎi)”的話(huà)，你是不可能賣(mài)出什么東西的。17．每個(gè)銷(xiāo)售都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶(hù)。銷(xiāo)售才能成功。18．有計(jì)劃且自然地接近客戶(hù)。并使客戶(hù)覺(jué)得有益處，而能樹(shù)立進(jìn)行商洽，是銷(xiāo)售必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。19．銷(xiāo)售不可能與他拜訪的每一位客戶(hù)達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶(hù)來(lái)提高成交的百分比。20．要了解你的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī)。21．在成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售之前，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)，去追蹤，去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶(hù)的一切，使他們成為你的好朋友為止。22．相信你的產(chǎn)品是銷(xiāo)售的必要條件：這份信心會(huì)傳給你的客戶(hù)，如果你對(duì)自己的商品沒(méi)有信心，你的客戶(hù)對(duì)他自然也不會(huì)有信心。客戶(hù)與其說(shuō)是因?yàn)槟阏f(shuō)話(huà)的邏輯水平高而被說(shuō)說(shuō)服，倒不如說(shuō)他是被你深刻的信心所說(shuō)服的。23．業(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售代表經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對(duì)于自己和所推銷(xiāo)產(chǎn)品有不折不扣的信心。24．了解客戶(hù)并滿(mǎn)足他們的需要，不了解客戶(hù)的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。25．對(duì)于銷(xiāo)售而言，最有價(jià)值的東西莫過(guò)于時(shí)間。了解和選擇客戶(hù)，是讓銷(xiāo)售把時(shí)間和力量放在最有合作可能的客戶(hù)身上，而不是浪費(fèi)在不能與你合作的人身上。26．有三條增加銷(xiāo)售額的法則：一是集中精力與你的重要客戶(hù)，二是更加集中，三是更加更加集中。27．客戶(hù)沒(méi)有高低之分，卻有等級(jí)之分。依客戶(hù)等級(jí)確定拜訪的次數(shù)，時(shí)間，可以使銷(xiāo)售代表的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。28．接近客戶(hù)一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對(duì)各類(lèi)型客戶(hù)，采取最適合的接近方式及開(kāi)場(chǎng)白。29．推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)往往是稍縱即逝，必須迅速，準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯(cuò)失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)。30．不啊精力集中在正確的目標(biāo)，正確的使用時(shí)間及正確的客戶(hù)，你將擁有推銷(xiāo)的老虎之眼。31．推銷(xiāo)的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人”；推銷(xiāo)的白金準(zhǔn)則是“按人們喜歡的方式待人”。32．讓客戶(hù)談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。33．推銷(xiāo)必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過(guò)急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察言觀色，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)促成交易。34．客戶(hù)拒絕推銷(xiāo)，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說(shuō)服客戶(hù)，并設(shè)法找出客戶(hù)拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。35．對(duì)客戶(hù)周?chē)娜撕闷嬖?xún)問(wèn)，即使絕不可能購(gòu)買(mǎi)，也要熱誠(chéng)，耐心地想他們說(shuō)明，介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶(hù)的決定。36．為幫助客戶(hù)而銷(xiāo)售，而不是為了提成而銷(xiāo)售。37．在這個(gè)世界上，銷(xiāo)售用什么去撥動(dòng)客戶(hù)的心弦？有人以思維敏捷，邏輯周密的雄辯使人信服；有人以聲情并茂，慷慨激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。但是，這些都是形式問(wèn)題。在任任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，去說(shuō)服任何人，始終作用的因素只有一個(gè)：那就是真誠(chéng)。38．不要“賣(mài)”而要“幫”。賣(mài)是把東西塞給客戶(hù)，幫卻是為客戶(hù)做事。39．客戶(hù)用邏輯來(lái)思考問(wèn)題，但使他們采取行動(dòng)的則是感情。因此，銷(xiāo)售必須要按動(dòng)客戶(hù)的心動(dòng)按鈕。40．銷(xiāo)售與客戶(hù)之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞啊，天氣啊等話(huà)題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動(dòng)心。41．要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢(qián)包的口袋最近了。42．對(duì)客戶(hù)的異議自己無(wú)法回答時(shí)，絕不可敷衍，欺瞞或故意亂講。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶(hù)最簡(jiǎn)捷，滿(mǎn)意，正確的答案。43．傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)—如果你很專(zhuān)心在聽(tīng)的話(huà)，當(dāng)客戶(hù)已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要。44．推銷(xiāo)的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。45．成交規(guī)則第一條：要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，71%的銷(xiāo)售沒(méi)有與客戶(hù)達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求。46．如果你沒(méi)有想客戶(hù)提出成交要求，就好像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。47．在你成交的關(guān)頭你具有堅(jiān)定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所講：“成功出自于成功”。48．如果銷(xiāo)售代表不能讓客戶(hù)簽訂單，產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧都毫無(wú)意義。不成交，就沒(méi)有銷(xiāo)售，就這么簡(jiǎn)單。49．沒(méi)有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒(méi)有得到訂單則是丟臉的。50．成交建議是向合適的客戶(hù)在合適的時(shí)間提出合適的解決方案。51．成交時(shí)，要舒服客戶(hù)現(xiàn)在就采取行動(dòng)。拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)。一句推銷(xiāo)格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。52．以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷(xiāo)往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)信心的能力。假如客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)信心，就算再便宜也無(wú)濟(jì)于事，而且低價(jià)格往往會(huì)把客戶(hù)嚇跑。53．如果未能成交，銷(xiāo)售要立即與客戶(hù)約好下一個(gè)見(jiàn)面日期，如果在你和客戶(hù)面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下一次的時(shí)間，以后要想與這位客戶(hù)見(jiàn)面可就難上加難了。你打出去的每一個(gè)電話(huà)，至少要促成某種形態(tài)的銷(xiāo)售。54．銷(xiāo)售決不可因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有與你合作而粗魯?shù)貙?duì)待他，那樣，你失去的不只是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)—而是失去一位客戶(hù)。55．跟蹤，追蹤，再追蹤—如果要完成一件推銷(xiāo)需要與客戶(hù)接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。56．與他人（同事及客戶(hù)）融洽相處。推銷(xiāo)不是一場(chǎng)獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶(hù)成為伙伴。57．努力會(huì)帶來(lái)運(yùn)氣—仔細(xì)看他寫(xiě)運(yùn)氣很好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過(guò)多年努力才得來(lái)的，你也能像他們一樣好過(guò)。58．不要把失敗歸咎于他人承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(bào)（金錢(qián)不是回報(bào)—金錢(qián)只是圓滿(mǎn)完成任務(wù)的一個(gè)附屬品）。59．堅(jiān)持到底—你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？你愿不愿意在完成推銷(xiāo)所需的5至10次拜訪中堅(jiān)持到底？如果你做得到，那么你變開(kāi)始體會(huì)到堅(jiān)持的力量了。60．用數(shù)字找出你的成功公式—判定你完成一件推銷(xiāo)需要多少個(gè)線(xiàn)索，多少個(gè)電話(huà)，多少名潛在可戶(hù)，多少次會(huì)談，多少次產(chǎn)品介紹，以及多少會(huì)追蹤，然后再依次公式行事。61．熱情面對(duì)工作—讓每一次推銷(xiāo)的感覺(jué)都是：只是最棒的一次。62．留給客戶(hù)深刻的印象-這印象包括一種創(chuàng)新餓形象，一種專(zhuān)業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶(hù)是怎么描述你呢？你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)候未必。你可以選擇你想留給別人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。63．推銷(xiāo)失敗的第一定律是：與客戶(hù)爭(zhēng)高低。64．最高明的對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是風(fēng)度，商品，熱誠(chéng)服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是說(shuō)對(duì)方的壞話(huà)。65．銷(xiāo)售有時(shí)象演員，但既已投入推銷(xiāo)行列，就必須敬業(yè)，信心十足，且肯定自己的工作是最有價(jià)值和意義的。66．自得其樂(lè)—這是最重要的一條，如果你熱愛(ài)你所做的事，你的成就會(huì)更杰出。做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周?chē)娜?，快?lè)是有傳染性的。67．業(yè)績(jī)是銷(xiāo)售的生命，但為達(dá)成業(yè)績(jī)，置商業(yè)道德于不顧，不擇手段，是錯(cuò)誤的。非榮譽(yù)的成功，會(huì)為未來(lái)種下失敗的種子。68．銷(xiāo)售代表必須時(shí)刻注意比較每年每月的業(yè)績(jī)波動(dòng)，并進(jìn)行反省，檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素，還是市場(chǎng)波動(dòng)？是競(jìng)爭(zhēng)者的策略因素，還是公司政策變化？等等，才能掌握正確狀況，尋找對(duì)策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績(jī)。69．銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引客戶(hù)。70．如果你送走一位快樂(lè)的客戶(hù)，他會(huì)到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶(hù)。71．你對(duì)老客戶(hù)在服務(wù)方面的“怠慢”正是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可乘之機(jī)。照此下去，不用多久，你就會(huì)陷入危機(jī)。72．我們無(wú)法計(jì)算有多少可戶(hù)是因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小的過(guò)失而失去的—忘記回電話(huà)，約會(huì)遲到，沒(méi)有說(shuō)聲謝謝，忘記履行對(duì)可戶(hù)的承諾等等。這些小事都正是一個(gè)成功的銷(xiāo)售與一個(gè)失敗的銷(xiāo)售的差別。73．給客戶(hù)寫(xiě)信是你與其他銷(xiāo)售代表不同或比他們更好的最佳機(jī)會(huì)之一。74．據(jù)調(diào)查，有71%的可戶(hù)之所以從你的手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你，信任你，尊重你。因此推銷(xiāo)首先是推銷(xiāo)你自己。75．禮節(jié)，儀表，談吐，舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷(xiāo)售必須多在這方面下工夫。76．服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給人的印象，90%產(chǎn)生于服裝。77．第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務(wù)的魅力。78．信用是推銷(xiāo)最大本錢(qián)，人格是推銷(xiāo)最大的資產(chǎn)，因此銷(xiāo)售可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶(hù)。79．在客戶(hù)暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。因此，客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)候，不要去打斷他，自己說(shuō)話(huà)時(shí)要允許客戶(hù)打斷你。推銷(xiāo)是一種沉默的藝術(shù)。80．就推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。81．推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是銷(xiāo)售話(huà)太多！許多銷(xiāo)售講話(huà)如此之多，以致于他們不會(huì)給機(jī)會(huì)給那些說(shuō)“不”的客戶(hù)一個(gè)改變主意的機(jī)會(huì)。82．在開(kāi)口推銷(xiāo)前，先要贏得客戶(hù)的好感。贏得推銷(xiāo)最好的辦法就是贏得客戶(hù)的心。人們向朋友購(gòu)買(mǎi)的可能性大，向銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)的可能性小。83．如果你想推銷(xiāo)成功，那就一定要按下客戶(hù)的心動(dòng)鈕。84．據(jù)估計(jì)，有50%的推銷(xiāo)之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說(shuō)，由于銷(xiāo)售沒(méi)有與客戶(hù)交朋友，你就等于把50%的市場(chǎng)拱手讓人。交情是超級(jí)推銷(xiāo)法寶。85．如果你完成一筆推銷(xiāo)，你得到的是傭金；如果你交到朋友，你可以賺到一筆財(cái)富。86．忠誠(chéng)于客戶(hù)比忠誠(chéng)上帝更重要。你可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶(hù)一次。87．記住：客戶(hù)總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。88．在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷(xiāo)售手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。89．銷(xiāo)售贊美客戶(hù)的話(huà)應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。90．你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。91．你的生意做的越大，你就要越關(guān)心客戶(hù)服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。92．棘手的客戶(hù)是銷(xiāo)售最好的老師。93．客戶(hù)的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)當(dāng)樂(lè)于接受。94．正確處理客戶(hù)的抱怨=提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度=增加客戶(hù)認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向=豐厚的利潤(rùn)。95．成交并非是銷(xiāo)售工作的結(jié)束，而是下次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。銷(xiāo)售工作不會(huì)有完結(jié)篇，它只會(huì)一再“從頭開(kāi)始”。96．成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點(diǎn)銷(xiāo)售不可忘記，那就是從失敗中獲得教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。97．不能命中靶子決不歸咎于靶子。買(mǎi)賣(mài)不成也決不是客戶(hù)的過(guò)錯(cuò)。98．問(wèn)一問(wèn)任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān)持到底。99．世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能—有天分但一事無(wú)成的人到處都是；聰明不能—人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見(jiàn)慣；教育不能—世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴纭２灰鲆蝗罩?。執(zhí)著才能長(zhǎng)久。100．一個(gè)人到了年老的時(shí)候，又窮又苦，那并不是那個(gè)人以前做錯(cuò)了什么，而是他什么都沒(méi)有做。二、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)第一篇一、銷(xiāo)售理念：敢說(shuō)、能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō)。1、了解顧客心理：一分錢(qián)、三分貨。意為想花一分錢(qián)得到三分的回報(bào)。包括（產(chǎn)品、服務(wù)、贈(zèng)品）2、對(duì)銷(xiāo)售人員的要求：派單主動(dòng)、迎客熱情、話(huà)述簡(jiǎn)潔、能打動(dòng)顧客。擁有良好的工作態(tài)度：A：擁有積極向上的工作態(tài)度、和健康心態(tài)。B：用全力以赴的熱情態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，顧客購(gòu)買(mǎi)的是你的工作態(tài)度和服務(wù)精神。C：最大程度的多接待顧客，在同等時(shí)間內(nèi)接待顧客越多、銷(xiāo)售也就越多。D：不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)、相信自己會(huì)做得更好。產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售不要自我設(shè)限：一定要自信、大膽。二、銷(xiāo)售五步曲：1、迎接顧客（不要給顧客造成壓力、禁用“你想要點(diǎn)什么等、不要向顧客索取，而是給予）注意事項(xiàng)：A：不要因顧客的服裝和語(yǔ)言而輕視對(duì)方，不要以貌取人。B：不要緊隨顧客。（當(dāng)顧客停住腳步、與你的目光相對(duì)視、詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí)是你與顧客接觸的最好時(shí)機(jī)。C：不要上下打量顧客D：服務(wù)先到的顧客（不要冷漠客人同伴、要照顧客人的同伴）2、了解需要——銷(xiāo)售的兩大法寶A準(zhǔn)備提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)多用于銷(xiāo)售開(kāi)始階段，讓對(duì)方暢所欲言，無(wú)固定答案，如你平時(shí)用什么牌子？封閉式提問(wèn)多你用于銷(xiāo)售過(guò)程、成交階段。如：用過(guò)****產(chǎn)品嗎？你皮膚過(guò)敏嗎？促使對(duì)方做決定時(shí)用。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)！仔細(xì)聆聽(tīng)：聆聽(tīng)的方式A是專(zhuān)心在聽(tīng)還是貌似在聽(tīng)B除了聽(tīng)表面意思外，你是否發(fā)覺(jué)了說(shuō)話(huà)者的真正含義C在聽(tīng)的過(guò)程中你是否配合了自己的身體語(yǔ)言，表示自己真正關(guān)注。D在聽(tīng)的過(guò)程中你是否經(jīng)常打斷別人的話(huà)題（切記）聆聽(tīng)的規(guī)則A為了解顧客的要求而聆聽(tīng)B為解決顧客的問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客需求而聆聽(tīng)這兩種方法是相輔相成的。3、推薦產(chǎn)品每個(gè)顧客都有需要，每個(gè)產(chǎn)品都有益處。成功銷(xiāo)售的秘訣就是在于將產(chǎn)品的益處與顧客的需要聯(lián)系起來(lái)。注意事項(xiàng)：向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，不是僅僅講產(chǎn)品的特點(diǎn)，關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。而是要告訴顧客產(chǎn)品的益處，顧客使用后有什么好處，怎么用。如何向顧客推薦產(chǎn)品A確認(rèn)需要B說(shuō)明益處（告訴顧客所選的產(chǎn)品有什么用）C演示產(chǎn)品（試用產(chǎn)品）D出示證明（用一些語(yǔ)言，促使顧客定下購(gòu)買(mǎi)決心，出示一些簡(jiǎn)單證明。4、連帶銷(xiāo)售滿(mǎn)足顧客明確需要，挖掘顧客潛在需要，引導(dǎo)消費(fèi)，使其購(gòu)買(mǎi)。A季節(jié)連帶B日夜連帶C用途連帶D群體連帶（根據(jù)不同肌膚推薦不同產(chǎn)品）E系列連帶注意事項(xiàng)：A在進(jìn)行連帶銷(xiāo)售時(shí)，先滿(mǎn)足顧客明確需要，在向其推薦其他產(chǎn)品。B確保你介紹的產(chǎn)品與顧客需要有直接聯(lián)系，否則說(shuō)太多也是徒勞的。C永遠(yuǎn)不要給顧客一個(gè)“你感興趣做一筆生意”的感覺(jué)。D在時(shí)間允許的情況下，請(qǐng)演示你銷(xiāo)售的每一件產(chǎn)品。一次性讓顧客從手中買(mǎi)3支產(chǎn)品才算是銷(xiāo)售。5、促單成交從顧客的哪些語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言來(lái)看是否有成交的希望。A詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格B購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品具體有何優(yōu)惠時(shí)C詢(xún)問(wèn)用后效果D顧客在沉思時(shí)E詢(xún)問(wèn)售后有什么保障時(shí)F當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)同來(lái)友伴時(shí)G當(dāng)顧客話(huà)題總在一個(gè)產(chǎn)品時(shí)H當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)I當(dāng)顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)具體成交方式：A假定成交時(shí)（假如你購(gòu)買(mǎi)了****產(chǎn)品，會(huì)使你的肌膚*****）B選擇成交法（能控制顧客往我的思維上走，一般可提供2種產(chǎn)品）C試用訂購(gòu)法（先買(mǎi)一瓶回家試試效果，用好了肯定會(huì)再過(guò)來(lái)買(mǎi)）D從眾成交法（我們產(chǎn)品非常好，很多老顧客都在使用）E想象成交法（你用了這套產(chǎn)品以后皮膚會(huì)*****讓顧客在腦海里有印象）F請(qǐng)求成交法（張姐我們新推出一套***產(chǎn)品，效果非常好，開(kāi)一套吧?。〨小點(diǎn)成交法（次要問(wèn)題成交法——利用成交小點(diǎn)避開(kāi)顧客的重點(diǎn)問(wèn)題，避重就輕）H優(yōu)惠成交法（贈(zèng)品是提高銷(xiāo)售產(chǎn)品的，要贈(zèng)的有價(jià)值）I保證成交法/導(dǎo)購(gòu)人員向顧客提供成交保證，使顧客立即成交。如：你放心使用等等）J機(jī)會(huì)成交法（唯一/現(xiàn)在/無(wú)選擇成交法，如：我們的套裝只剩下兩套了，你看買(mǎi)不買(mǎi)隨你了）K異議成交法（當(dāng)顧客提出異議時(shí)，要解釋到位，讓顧客信服，其才能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品）L小狗成交法（大量的試用裝派發(fā)。你先回家試試，用好了再過(guò)來(lái)買(mǎi)）三、銷(xiāo)售的十大法則：1、微笑法作為銷(xiāo)售人員一定要面帶微笑，這樣會(huì)拉近與顧客之間的距離，給人以親切感。2、觀察法觀察顧客的服裝、氣質(zhì)、皮膚狀況；錢(qián)包內(nèi)有多少錢(qián)。3、詢(xún)問(wèn)法4、聆聽(tīng)法5、奉承法贊揚(yáng)顧客，可以打開(kāi)銷(xiāo)售產(chǎn)品阻礙。6、計(jì)算法例如洗面奶200ML50元用半年，一天沒(méi)多少錢(qián)。7、比喻法用后皮膚會(huì)怎樣*****8、激將法難道你不想把皮膚養(yǎng)得更好些嗎？9、二選一法10、臨門(mén)一腳法第二篇顧客購(gòu)買(mǎi)的心理變化成功的導(dǎo)購(gòu)員與失敗的導(dǎo)購(gòu)員之間的差別在于：一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員，是懂得顧客心理的人，他能夠針對(duì)不同的顧客的心理，運(yùn)用不同的銷(xiāo)售服務(wù)技巧；一個(gè)失敗的導(dǎo)購(gòu)員，由于不懂顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，把買(mǎi)賣(mài)雙方的銷(xiāo)售活動(dòng)看成是“看貨——收錢(qián)——拿貨”這么簡(jiǎn)單。導(dǎo)購(gòu)員要想成功地開(kāi)發(fā)和留住顧客，必須充分了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，才能為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)和說(shuō)服工作。顧客在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段。這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買(mǎi)賣(mài)都是大體相同的。這八個(gè)階段是：注視、留意——感興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿(mǎn)足1、注視、留意當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架的產(chǎn)品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；如果能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客在貨架前看產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。2、感興趣當(dāng)顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、使用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、POP等）、導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）3、聯(lián)想顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或從相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的產(chǎn)品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種產(chǎn)品，并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想購(gòu)買(mǎi)。因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。5、比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇，也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類(lèi)產(chǎn)品，還可以能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是過(guò)幾天）又到本店，再次注視次產(chǎn)品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品，做個(gè)詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、性能、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方要達(dá)到的高峰的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，這是決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心，排除顧慮，堅(jiān)決掏錢(qián)。6、信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：A對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任度導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)可，從而產(chǎn)生信任感。B對(duì)商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）的信任度大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴(lài)。65%的日用品是在大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi)。C對(duì)產(chǎn)品（制造商）的信任度年輕顧客多信賴(lài)名牌產(chǎn)品企業(yè)值得信賴(lài)在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并伏諸行動(dòng)，比如說(shuō)：“小姐，麻煩幫我拿個(gè)新的?！?、滿(mǎn)足導(dǎo)購(gòu)員需要注意：顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定還不是銷(xiāo)售過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诜畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款、包裝、送客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如有不周之處，即會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨的事情。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終遵守誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。顧客的滿(mǎn)足感有兩種：不可買(mǎi)到了稱(chēng)心產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感。顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感另外，產(chǎn)品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感也至關(guān)重要。這種滿(mǎn)足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所做出的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智，它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。三、窗簾銷(xiāo)售--成單秘訣窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程中除了有聲情并茂的講解外，同時(shí)還要需要掌握一些銷(xiāo)售的技巧，才能使我們的整個(gè)銷(xiāo)售解說(shuō)過(guò)程表現(xiàn)的更加完美，更加能打動(dòng)消費(fèi)者。技巧一：學(xué)會(huì)進(jìn)行封閉性問(wèn)題的提問(wèn)窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程中，能針對(duì)我們的每個(gè)賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)并提問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問(wèn)題。例如：先生（小姐），我們的窗簾花型是不是很漂亮?先生（小姐），我們的窗簾款式是不是很有創(chuàng)意?在設(shè)計(jì)封閉性問(wèn)題的時(shí)候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話(huà)，那我們的銷(xiāo)售就基本能成功了。技巧二：盡量讓顧客參與到我們的銷(xiāo)售互動(dòng)當(dāng)中窗簾銷(xiāo)售是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，并不是一個(gè)人表演的舞臺(tái)，同時(shí)做好互動(dòng)是增加我們產(chǎn)品信服力，使顧客關(guān)注我們講解內(nèi)容的最好途徑。例如：我們?cè)谥v解窗簾布的材質(zhì)時(shí)，可以讓顧客摸一摸，感覺(jué)一下布的手感，讓他提一提，感覺(jué)一下布的垂度。技巧三：以編故事或潛意識(shí)的暗示把消費(fèi)者引導(dǎo)到情節(jié)當(dāng)中要知道，我們所要面對(duì)的是各樣的消費(fèi)者，我們需要做的是使各類(lèi)消費(fèi)者能夠很好的理解我們產(chǎn)品的功能，加強(qiáng)對(duì)我們產(chǎn)品的印象，利用編故事或潛意識(shí)的暗示能很好的把消費(fèi)者引入我們的話(huà)題。例如：在說(shuō)窗簾花型和款式的時(shí)候可以編一些小故事。先生（小姐），當(dāng)您工作一天回到家的時(shí)候，泡上一壺茶，拿上一本書(shū)，在這樣一款田園風(fēng)格的窗簾下，放下全身的疲勞，悠閑的品茶讀書(shū)，應(yīng)該是一件很愜意的事吧，，，，技巧四：區(qū)分誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者、誰(shuí)是決策者窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時(shí)，也要善于對(duì)待影響者，因?yàn)槠淇赡軙?huì)影響到我們的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。例如：年輕夫婦一起來(lái)買(mǎi)窗簾，多于女方為主；中年夫婦一起來(lái)買(mǎi)窗簾，多以男方為主；一家老小來(lái)買(mǎi)商品，一般父母是出錢(qián)者、決策者，子女是窗簾的使用者、影響者；

技巧五：銷(xiāo)售的過(guò)程中要注意促單窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程需要講究效率，在產(chǎn)品解說(shuō)到一定過(guò)程的時(shí)候要促單，例如：先生（小姐），您放心，就定這款窗簾布吧；顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對(duì)多個(gè)消費(fèi)者在商量到底需不需要購(gòu)買(mǎi)的情況下，需要幫助顧客做決定，促單；技巧六：學(xué)會(huì)應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的顧客消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)討價(jià)還價(jià)的原因主要有：一、對(duì)價(jià)格有異議；二、追求成就感。我們應(yīng)付對(duì)策首先是自信，突出我們的做工、設(shè)計(jì)、安裝等服務(wù)，建立不容置疑的誠(chéng)信感。其次需要對(duì)消費(fèi)者適度的恭維與夸獎(jiǎng)，使消費(fèi)者獲得某種程度的滿(mǎn)足感。最后用執(zhí)著觸動(dòng)消費(fèi)者的可憐心。技巧七：學(xué)會(huì)訴求與贊美贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，使顧客停留專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)間增長(zhǎng)，更有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售成功。例如：用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心，如“您先生（夫人）看到這款窗簾一定會(huì)高興的?！庇媚撤N動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下這布料的印花工藝，，，”技巧八：學(xué)會(huì)利用銷(xiāo)售道具我們寫(xiě)議論文需要論據(jù)，做數(shù)學(xué)證明題同樣也需要“因?yàn)椤浴?，同理，在我們?shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)利用一些已經(jīng)成功銷(xiāo)售安裝的客戶(hù)案例來(lái)展示給客戶(hù)，以形成對(duì)我們有利的一面來(lái)做為我們銷(xiāo)售過(guò)程中有力的論據(jù)。例如：在回答“你們的窗簾布質(zhì)量不知道怎么樣?做出來(lái)的效果會(huì)不會(huì)和店里掛的一樣”此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)可以說(shuō)先生（小姐），在和您同一小區(qū)我們做過(guò)很多個(gè)客戶(hù)，比如**樓的**先生家和**樓的**小姐家，都是我們的客戶(hù)，安裝起來(lái)后，都非常滿(mǎn)意。您如果有時(shí)間，我可以帶您去實(shí)地參觀一下，看一下我們實(shí)際做出的效果。我們不會(huì)為了賺錢(qián)而不把質(zhì)量搞好的。這樣不是把自己的品牌形象破壞嗎?所以您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品絕對(duì)的放心!技巧九：學(xué)會(huì)觀察與比喻在窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們要觀察對(duì)手的賣(mài)點(diǎn)，并能對(duì)他的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行一些有力的打擊；在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們也要學(xué)會(huì)利用比喻的手法，把我們想要表達(dá)的東西用一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認(rèn)識(shí)。技巧十：善于與一線(xiàn)品牌做比較作為窗簾銷(xiāo)售人員要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能更好的解說(shuō)我們的產(chǎn)品和布料。同時(shí)，窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡量把我們的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。例如：我還是比較喜歡買(mǎi)**的，他們的布料比較厚!答：先生（小姐），您就找對(duì)人了!我們這款窗簾布用的是棉+麻+絳混紡的，面料克重高，垂感好，還透氣通風(fēng)，您也知道，窗簾布料的好壞是由布料成份、厚薄、色牢度來(lái)決定的，我們這款布料不管在哪個(gè)方面都是非常好的。技巧十一：學(xué)會(huì)銷(xiāo)售企業(yè)在窗簾銷(xiāo)售的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)思考與隨機(jī)應(yīng)變，能夠化解消費(fèi)者的疑慮，同時(shí)我們銷(xiāo)售的過(guò)程中不是單單銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，我們還要銷(xiāo)售我們的企業(yè)文化。例如：你說(shuō)你們布料比**的更好，為什么賣(mài)的價(jià)格比XXX的要底好多?答：先生，您就不了解這個(gè)了吧。我告訴您，銷(xiāo)售價(jià)格是由生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售成本決定的，我們的生產(chǎn)成本和XXX的生產(chǎn)成本是一樣的。但XXX走的是品牌戰(zhàn)略，必須以高價(jià)來(lái)顯示他的與眾不同。而我們不一樣了，我們走的是平價(jià)、大眾化的，就像沃爾瑪一樣，我們致力于為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和更低的價(jià)格。而我們銷(xiāo)售主要靠口碑，老客戶(hù)帶新客戶(hù)，這樣我們的廣告費(fèi)省下來(lái)讓利給客戶(hù)，所以?xún)r(jià)格自然會(huì)比他們底。在加上我們的企業(yè)文化是：“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”!因此，我們的窗簾布絕對(duì)是性加比最高的產(chǎn)品。四、窗簾銷(xiāo)售技巧第一、打造權(quán)威形象，挖掘顧客需求

什么樣的顧客最容易搞定?當(dāng)然是把你當(dāng)成權(quán)威人士當(dāng)成專(zhuān)家的顧客最容易搞定，同樣是買(mǎi)藥，在藥店買(mǎi)藥的顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的殷情介紹與熱情推薦可能還會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，自己選擇，而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出任何懷疑。為什么呢?原因就在于，在顧客的心中，藥店的導(dǎo)購(gòu)人員只是一個(gè)銷(xiāo)售人員，推銷(xiāo)商品的，而醫(yī)生則是一個(gè)專(zhuān)家一個(gè)權(quán)威人士，也就是說(shuō)，顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的權(quán)威性而對(duì)他產(chǎn)生更多的依賴(lài)感和信任感。同樣的，在銷(xiāo)售瓷磚的過(guò)程中，顧客也會(huì)因?yàn)樾纬蓪?dǎo)購(gòu)人員的專(zhuān)業(yè)權(quán)威形象而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。

對(duì)產(chǎn)品的信任、對(duì)品牌的信任、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任和對(duì)銷(xiāo)售環(huán)境的信任是決定顧客購(gòu)買(mǎi)的信任因素的四個(gè)方面，這四大信任中，產(chǎn)品、品牌、銷(xiāo)售環(huán)境都是客觀的有著既定認(rèn)識(shí)的，只有導(dǎo)購(gòu)信任是主觀感受且具有一定變化性的，如果導(dǎo)購(gòu)人員能在禮儀、綜合、形象、心態(tài)、知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種請(qǐng)仰視權(quán)威的感覺(jué)時(shí)，你就向銷(xiāo)售成功邁出了一大步。

打造權(quán)威形象只是成功銷(xiāo)售的第一步，成功銷(xiāo)售的前提是明白顧客的需要并成功找到銷(xiāo)售的切入點(diǎn)，如果不懂得顧客需要而漫無(wú)目的去推銷(xiāo)產(chǎn)品，就只有失敗。同時(shí)，如何讓顧客感到有新鮮感，而不是千篇一律的說(shuō)法呢?因此，在接待顧客的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要用無(wú)法觸動(dòng)顧客需求的這類(lèi)“我們家產(chǎn)品質(zhì)量很好的，便宜又實(shí)惠”、“請(qǐng)四處看看”等這類(lèi)無(wú)效話(huà)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有自己精心設(shè)計(jì)的話(huà)術(shù)語(yǔ)，在顧客回答的過(guò)程中，漸漸顯示出自己的需要。了解了顧客想要什么，接下來(lái)的事情就容易多了。

第二、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)

讓顧客產(chǎn)生渴求是取得訂單的核心，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客思維的影響是這個(gè)渴求產(chǎn)生的原因。有一個(gè)很有趣的故事：

一個(gè)年輕人去百貨公司應(yīng)聘銷(xiāo)售員，老板問(wèn)他曾經(jīng)做過(guò)什么?

他機(jī)靈的說(shuō)道：“我曾經(jīng)挨家挨戶(hù)的推銷(xiāo)過(guò)商品?！?/p>

他的機(jī)靈讓老板錄用了他。

隔天老板來(lái)視察工作，問(wèn)他說(shuō)：“今天成了幾單啊?”

“1單，”小伙子回答說(shuō)。

“只有1單?”老板非常生氣：“那賣(mài)了多少錢(qián)?”

“3，000，000元，”年輕人說(shuō)道。

“怎么可能，你是如何做到的?”老板驚訝道。

“事情是這樣，”小伙子說(shuō)，“有位男士進(jìn)來(lái)公司買(mǎi)東西，我先后賣(mài)給了他一個(gè)小號(hào)、中號(hào)、大號(hào)的魚(yú)鉤。然后，我又賣(mài)給了他小號(hào)、中號(hào)、大號(hào)的魚(yú)線(xiàn)。接著我問(wèn)他要到哪里釣魚(yú)，他說(shuō)去大海邊。然后我建議他要買(mǎi)條船去，所以我把他帶到公司售船的專(zhuān)柜，他買(mǎi)了一艘有雙個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)20英尺長(zhǎng)的縱帆船。然后他的大眾汽車(chē)拖不動(dòng)20英尺長(zhǎng)的縱帆船。于是我將他帶到汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，他買(mǎi)了輛新款豪華型豐田車(chē)?！崩习逋肆送?，難以置信萬(wàn)分驚訝地問(wèn)道：“一個(gè)顧客只是來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你居然賣(mài)給他那么多商品?”

“他不是來(lái)買(mǎi)魚(yú)鉤的，”年輕人說(shuō)道，“他只是來(lái)給他妻子買(mǎi)衛(wèi)生巾的。然后我就對(duì)他說(shuō)‘你這個(gè)周末毀了，為什么不去釣魚(yú)，放松一下呢?’”

你這個(gè)周末毀了，為什么不去釣魚(yú)，放松一下呢?雖然是個(gè)故事，但從股市里銷(xiāo)售人員一步一步的引導(dǎo)顧客來(lái)看，他完全對(duì)男人休閑放松心理了如指掌，從而讓顧客產(chǎn)生要去海邊釣魚(yú)的渴求，并且通過(guò)購(gòu)買(mǎi)一系列必要工具而實(shí)現(xiàn)。瓷磚銷(xiāo)售也是一樣，顧客需求并不是你家的瓷磚，只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)需求必須工具而已，顧客真正想要的是一個(gè)舒適、安全、美觀的家，至于這個(gè)實(shí)現(xiàn)需求的工具是哪個(gè)品牌，就要看你銷(xiāo)售人員如何引導(dǎo)了。

第三、闡述利益，提供證明

在推銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，最讓客戶(hù)看重的是產(chǎn)品感觀還是產(chǎn)品功能，是客戶(hù)的自我表現(xiàn)型利益還是情感利益?面對(duì)精神情感利益與經(jīng)濟(jì)物質(zhì)利益的交錯(cuò)，將客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)換成客戶(hù)自身的利益是銷(xiāo)售人員成功的關(guān)鍵?？蛻?hù)有很多，各自需求也都不一樣，有看吸水率，有看綜合效果、有看核心花色、有看品牌，面對(duì)客戶(hù)的不同需求，銷(xiāo)售人員可以從形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品及核心產(chǎn)品三方進(jìn)行介紹，然后擊破客戶(hù)最關(guān)心的利益。當(dāng)然，在闡述完利益之后，還要用些手段去強(qiáng)化客戶(hù)的感受，即提供參照物或提供證明。有這樣一個(gè)案例：

客戶(hù)進(jìn)店就問(wèn)道：“你家窗簾怎樣，我要某某顏色的，某某風(fēng)格的”，店主就滔滔不絕的介紹到：“我家這窗簾那可好了，十大名牌之一，廚房、衛(wèi)生間等由于潮濕、油煙，用百葉窗較合適；另外休閑室、茶室也較適合選用木制或竹制窗簾，陽(yáng)臺(tái)要選用耐曬、不易褪色材質(zhì)的窗簾…”，客戶(hù)點(diǎn)頭贊同，但最后還是走出了店門(mén)。店主的介紹已經(jīng)算不錯(cuò)了，但客戶(hù)為什么還是走掉呢?原因是店主闡述的可信度不夠――有句話(huà)叫做，眼見(jiàn)為實(shí)耳聽(tīng)為虛，你說(shuō)怎樣搭配就怎樣搭配啊，客戶(hù)又不是三歲小孩。沒(méi)有事實(shí)的足夠證明，客戶(hù)對(duì)你說(shuō)的也就抱著將信將疑的態(tài)度然后跑去其他店看了，但如果你在說(shuō)完之后，用窗簾軟件演示一遍給他看，用事實(shí)證明給他看，那結(jié)果客戶(hù)還會(huì)走嗎?后來(lái)，當(dāng)另一個(gè)客戶(hù)來(lái)店里的時(shí)候，店主就把這個(gè)“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”的方法用上了，很快一筆幾千塊的訂單成交了。說(shuō)不如做，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)，在體驗(yàn)的過(guò)程中，讓客戶(hù)對(duì)你的話(huà)得到驗(yàn)證，讓他真正的相信你所說(shuō)的。

第四、與客戶(hù)互動(dòng)

與顧客的互動(dòng)有四方面:即表情、動(dòng)作、語(yǔ)言、思維四個(gè)方面互動(dòng)。

表情的互動(dòng)對(duì)于銷(xiāo)售效果十分重要，冷漠的、尷尬的、不帶形式表情的表情會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生潛意識(shí)的抵觸心理，想要說(shuō)的話(huà)也就不愿意說(shuō)出來(lái)了，而歡迎、欣賞、肯定的表情能夠使顧客得到鼓舞，從而打開(kāi)心門(mén)說(shuō)出更多的需求。誰(shuí)不想處在一個(gè)相互欣賞相互尊重的生活環(huán)境中呢，一個(gè)會(huì)心的微笑往往能引發(fā)客戶(hù)的認(rèn)同。

語(yǔ)言的互動(dòng)，通過(guò)自身的語(yǔ)調(diào)、表達(dá)內(nèi)容、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等要素在銷(xiāo)售過(guò)程中傳遞贊賞、鼓勵(lì)、共鳴、信心、肯定、認(rèn)同等信息。思維的互動(dòng)則是在交談過(guò)程中，隱藏于語(yǔ)言的表述中進(jìn)行，就是通過(guò)對(duì)方交談中所傳遞出來(lái)的信息，抓住關(guān)鍵點(diǎn)深入溝通交流，讓雙方就某個(gè)問(wèn)題上，思維在同一軌道進(jìn)行。

互動(dòng)還要有動(dòng)作，一個(gè)贊賞的手勢(shì)、一個(gè)點(diǎn)頭贊同的動(dòng)作能讓客戶(hù)如沐春風(fēng)，而一個(gè)描述場(chǎng)景的肢體語(yǔ)言則能讓客戶(hù)身臨其境。

所以，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，適時(shí)的通過(guò)表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化交談的效果，客戶(hù)與你的交談將會(huì)變得更加流暢與融洽。

第五、臨門(mén)一腳達(dá)成交易

很多銷(xiāo)售人員都曾經(jīng)后悔過(guò)：明明談的時(shí)候很好，但客戶(hù)就是不下單走了呢?

其實(shí)，這跟我們平常求婚是一樣的道理，主動(dòng)逼婚的女孩只是少數(shù)，很多談得好的女孩最后跟別人結(jié)婚，而不是你。不是她不想嫁給你，而是你在當(dāng)時(shí)沒(méi)把握時(shí)機(jī)向她求婚，最后被其他人搶走了。這就跟銷(xiāo)售人員在最后時(shí)刻問(wèn)客戶(hù)：“您認(rèn)為可以嗎，還有哪些不符合您要求的地方?”一樣，結(jié)果是客人想一下，來(lái)一句：我再考慮一下……轉(zhuǎn)身出門(mén)走了。

所以，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要避免上述現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺(jué)與客戶(hù)談得可以的時(shí)候，要主動(dòng)跟客戶(hù)要求成交，如“這是訂貨單，您再核實(shí)一下”、“您看明天給你送貨過(guò)去還是后天送過(guò)去方便呢?”、如此，在前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門(mén)一腳，出于顧全面子的心理和前面的銷(xiāo)售認(rèn)同，很多時(shí)候談得不錯(cuò)的客戶(hù)基本上就能夠達(dá)成交易。五、商場(chǎng)店鋪營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧★一.顧客的安全感

我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門(mén)營(yíng)業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)；而顧客則窘迫地走開(kāi)，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿(mǎn)目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買(mǎi)什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無(wú)干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團(tuán)火”服務(wù)的爭(zhēng)論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？

顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤(rùn)。我們可以將銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)比作“狩獵場(chǎng)”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營(yíng)業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購(gòu)物空間去選擇商品。

雖然商品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷(xiāo)的基本點(diǎn)是在顧客為主導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員受顧客支配，而其銷(xiāo)售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷(xiāo)售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營(yíng)業(yè)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營(yíng)業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門(mén)，另尋安全。

可見(jiàn)，顧客在售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣(mài)過(guò)程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促使顧客購(gòu)買(mǎi)。

要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買(mǎi)意圖分為三種：

1、--有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，這類(lèi)顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買(mǎi)某一商品的要求，這類(lèi)顧客男性居多;

2、--有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的顧客。這類(lèi)顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買(mǎi)要求；

3、--沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算，來(lái)閑逛商店的顧客。這類(lèi)顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專(zhuān)往熱鬧的地方湊。

對(duì)不同的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。在國(guó)外，商業(yè)專(zhuān)家通過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買(mǎi)，如擦柜臺(tái)、整理商品、稱(chēng)重、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿(mǎn)意，即使熱情推薦商品他們也不會(huì)離開(kāi)。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開(kāi)難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。

只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。

過(guò)去曾以事先決定商店和商品后再去買(mǎi)東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒(méi)有什么特殊理由，是不會(huì)改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)東西的感覺(jué)發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會(huì)突然購(gòu)買(mǎi)高檔商品，或者為將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)尋找目標(biāo)，這些顧客雖說(shuō)是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類(lèi)顧客將決定其營(yíng)業(yè)額的高低。

那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。

★二“吸引顧客的舞蹈”

1、欣賞安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客

豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。

2、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素

店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。

3、成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子

顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)時(shí)，再迅速熱情地接待。

4、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力

5、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店

★“驅(qū)趕顧客的舞蹈”

1、店員站在門(mén)口堵住店門(mén)，顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的

2、店員站著等待，是招不來(lái)顧客的

當(dāng)?shù)陠T開(kāi)門(mén)前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開(kāi)或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷(xiāo)售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線(xiàn)包圍，就會(huì)望而卻步。

3、過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客

一些還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快走開(kāi)。

4、接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。

★三微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？

要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。

營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿(mǎn)臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出

體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

★四.溝通

要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

★語(yǔ)言的藝術(shù)

言為心聲，語(yǔ)為人境。語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則

1、--講求講話(huà)的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所敵適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話(huà)的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。

2、--突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。

3、--不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷(xiāo)出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷(xiāo)售產(chǎn)品品牌。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。

4、--決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

5、--不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在接待顧客過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話(huà)，也要講求文明用語(yǔ)，另外，盡量不使用方言土語(yǔ)。

6、--不貶低同類(lèi)產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類(lèi)產(chǎn)品，幫顧客出主意。

★營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)

1、--不斷向前推進(jìn)。

售貨員在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話(huà)題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿(mǎn)足顧客的具體需求上來(lái)。換句話(huà)說(shuō)，售貨員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿(mǎn)意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。比如一位婦女買(mǎi)裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，顧客說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！?/p>

“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適”

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不皺”

我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話(huà)不多，而是善于引出顧客的話(huà)頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。

2、--用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。

對(duì)話(huà)藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，提得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。

但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。因?yàn)榧热皇翘釂?wèn)就要求回答，如果顧客沒(méi)有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。

提出了問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購(gòu)物的思想脈搏”，感到了他對(duì)商品，對(duì)自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

3、--嘴上談著商品，心里想著顧客。

商業(yè)中談話(huà)的藝術(shù)還意味著售貨員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。

（1）--它有具體個(gè)性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買(mǎi)手機(jī)送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手機(jī)是否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。

（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。

（3）--話(huà)不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話(huà)，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話(huà)，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話(huà)說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話(huà)說(shuō)了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話(huà)，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買(mǎi)。

（4）--對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話(huà)對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。

應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話(huà)或者只用一句話(huà)來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂(yōu)慮所在。

上述建議表明，商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段，不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿(mǎn)足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話(huà)雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使在開(kāi)始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。

4、--避免命令式，多用請(qǐng)求式。

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。

請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：

肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。”

疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)

顧客的尊重。

5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話(huà)，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

6、--采用先貶后褒法。

比較以下兩句話(huà)：

這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？

（1）--價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

（2）--質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)銷(xiāo)微高了一點(diǎn)。

這兩句話(huà)除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式：

（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

7、--言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。

請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?/p>

“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。

★五.營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如。

顧客：“我一直想買(mǎi)電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)。”

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人對(duì)電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣使用，、、、、

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：

營(yíng)業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅?！?/p>

顧客：“面料是不錯(cuò)，就是太貴了?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是。但是（講貴的原因）

3、--問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、--展示流行法

這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的?！币痪湓?huà)，使這位青年改變了主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。

5、--直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論六、促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶(hù)往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷(xiāo)人員不仔細(xì)揣摩用戶(hù)的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。如何對(duì)不同的用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類(lèi)型的人，就可以對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。一、自命不凡型：這類(lèi)型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類(lèi)型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。對(duì)策：這類(lèi)人喜歡聽(tīng)恭維的話(huà)，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)。三、猶豫不決型：有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴(lài)，這類(lèi)型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。四、小心謹(jǐn)慎型：這種類(lèi)型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話(huà)盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專(zhuān)家的話(huà)或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。五、貪小便宜型：希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買(mǎi)，喜歡討價(jià)還價(jià)。對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見(jiàn)。六、來(lái)去匆匆型：檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類(lèi)型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。對(duì)策：稱(chēng)贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類(lèi)型人做事通常很爽快。七、經(jīng)濟(jì)不足型：這種類(lèi)型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢(qián)，要想法刺激他（她）的購(gòu)買(mǎi)欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買(mǎi)。七、導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧追求快樂(lè)，逃離痛苦

顧客來(lái)買(mǎi)家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話(huà)，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷(xiāo)售的最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速的建立信任：

⑴看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。

⑵注意基本的商業(yè)禮儀。

⑶顧客見(jiàn)證（顧客來(lái)信、名單、留言）

⑷名人見(jiàn)證（報(bào)刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體）

⑸權(quán)威見(jiàn)證（榮譽(yù)證書(shū)）

⑹問(wèn)話(huà)（請(qǐng)教）

⑺有效聆聽(tīng)十大技巧：

①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話(huà)不易看到）

③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話(huà)時(shí)盡量不要中途打斷）

⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問(wèn)（聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)）

⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開(kāi)始說(shuō)話(huà)時(shí)，略停頓３～５秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。）

⑩點(diǎn)頭微笑（在談話(huà)過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑）

⑻贊美（是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

①真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心。

②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）

③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）

④間接（間接贊美效果會(huì)更大）

⑤第三者（通過(guò)贊美小孩、衣服等）

⑥及時(shí)

經(jīng)典語(yǔ)句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）

贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問(wèn)問(wèn)題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？

②對(duì)那套家具滿(mǎn)意嗎？買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間？

③在購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解？

④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？

⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

⑥如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？

⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿(mǎn)足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？問(wèn)問(wèn)題的頂尖話(huà)術(shù)舉例：

①您怎么稱(chēng)呼？您房子買(mǎi)哪里？（如果問(wèn)貴姓會(huì)不好）

②您是裝新房還是舊房改造，或是家里有人結(jié)婚？

③有到其它的店看過(guò)嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看櫥柜還是看床。？

⑦您是自己用還是給家里其他人用？問(wèn)問(wèn)題的步驟：

①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題．

②問(wèn)YES的問(wèn)題．

③問(wèn)二選一的問(wèn)題．

④事先想好答案．

⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品）

②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng)）

④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

⑤支持（是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng)）

⑥保證及保障。

請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。

⑵根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>

模仿型：這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20—30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。

動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很了解（理解）┈┈同時(shí)┈┈我很感謝（尊重）┈┈事實(shí)上┈┈

我很同意（認(rèn)同）┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

反問(wèn)技巧練習(xí)：

這套櫥柜多少錢(qián)?。刻F了吧！

反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢？

這套櫥柜打幾折啊？

反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎？

有深色的嗎？

反問(wèn)：您喜歡深色的嗎？

服務(wù)有保障嗎？

反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)？

多快能到貨??？

反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？

⑸回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法：

①多少錢(qián)？