秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊

秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊秩序維護(hù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、秩序維護(hù)員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)的總體要求著裝干凈，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標(biāo)準(zhǔn)，軍警風(fēng)紀(jì)。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表①值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。②不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特別狀況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。③不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡〔眼疾除外〕。④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。2、著裝①秩序維護(hù)員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護(hù)服，保持警容嚴(yán)整。②嚴(yán)格依據(jù)要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必需戴帽，戴大絨帽時，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護(hù)部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈，衣服破洞或開線應(yīng)準(zhǔn)時修補(bǔ)或更換。④要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。⑤訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時間不著秩序維護(hù)服。三、根本禮儀要求1、秩序維護(hù)員值勤應(yīng)講究、留意禮儀效勞與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。2、值崗時遇秩序維護(hù)部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮并問候。3穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。4、未經(jīng)同意，不得隨便翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶溝通，應(yīng)事先敬禮。6、因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意前方可進(jìn)入室內(nèi)。四、門崗秩序維護(hù)員〔固定崗〕禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)2、出車程序和操作形象標(biāo)準(zhǔn)①凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)依據(jù)“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進(jìn)展。②出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。請問，車上是否有貨？”，不管對方答復(fù)有無，則都應(yīng)查驗車載狀況。如查見車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補(bǔ)辦出貨單，感謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；④假設(shè)遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這”“業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。⑤客車出入，可不作驗貨操作。但也應(yīng)留意車載狀況，覺察疑點，也應(yīng)作禮貌的查詢。⑥凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)姿式操作。⑦當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：“先生〔小姐〕您好，請翻開您的箱包承受檢查。”檢查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！”。⑧行人出入，應(yīng)行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗收出貨單。⑨假設(shè)遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。⑩顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。五、流淌崗〔巡邏崗〕秩序維護(hù)員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)1、站姿與走姿：流淌崗秩序維護(hù)人員在流淌值勤中，常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2、查詢禮儀①凡覺察有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢?！残〗恪薄啊残〗恪?。③如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生〔小姐〕，請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。④盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，格外感謝您的協(xié)作，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，禮送要作請行手式。⑤假設(shè)遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)快速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生〔小姐〕，這里不能停車，請你將車停在地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋：“先生〔小姐〕，這里確實不能停車，我們這樣做是為了您好，假設(shè)其他車輛碰壞你的車〔或被他人劃壞了你的車輛〕我們也有責(zé)任，請體諒我們的難處”。⑥假設(shè)遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生〔小姐〕，需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的”。5、送別禮節(jié)1、進(jìn)車等候禮儀①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并快速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要表達(dá)小區(qū)對來車乘員的熱忱接待與禮遇。2、出車驗卡收費禮儀①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。②車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并預(yù)備接卡、記時、收費。③驗卡時，值崗人員以右手接卡，嫻熟地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機(jī)報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費元”。④放行車輛時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。⑤不需記卡收費之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、答詢禮儀①凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后答復(fù)以下問題。②秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回同意明確快捷。③與詢問者交談時，應(yīng)留意使用以下敬語：“先生〔小姐〕，我能幫您什么？”“請問，找哪個部門〔單位〕？”等等。對詢問者不行以盤查或其他不敬語對答。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下：一．生疏住宅區(qū)樓宇構(gòu)造、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)道路走向、車輛和人員流淌規(guī)律。把握住宅區(qū)全面狀況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范學(xué)問和技能。二．秩序維護(hù)員必需統(tǒng)一著裝持證上崗上崗證效勞業(yè)主。使用“請問”、“您好”、“感謝”等文明用語；處理狀況時做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。三．生疏本市有關(guān)戶口治理、外來人員和暫住人員治理的政策、法規(guī)證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。四．嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五．有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等治理標(biāo)準(zhǔn)的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙治理工作的現(xiàn)象；制止乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄。六．督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的治理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七．樂觀幫助派出所搞好本區(qū)的治安治理和必要時的調(diào)查、取證。八．懂得火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急措施，懂得一些搶救常識。發(fā)生緊急以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九．學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有肯定搏擊、對抗素養(yǎng)，對違反治安條理的人和事能準(zhǔn)時、有效的制止。十．幫助調(diào)整業(yè)主間的糾紛。下，做好書面交接記錄，以備查考。十二．完成班長和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。秩序維護(hù)員巡邏制度1、上崗時著裝干凈穿秩序維護(hù)制服戴正帽子配戴胸卡穿黑皮鞋儀始終保持良好的精神狀態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡邏認(rèn)真做好巡邏記錄。檢查相關(guān)的如業(yè)戶名冊、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時間統(tǒng)計表、業(yè)戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全隨時記錄投訴和覺察的問題3、留意小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和消防設(shè)備是否完好覺察問題準(zhǔn)時報修,對巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人和物品覺察問題準(zhǔn)時報告。4影響通行和整體環(huán)境阻擋隨便刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設(shè)施。5、遇到上級、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動問候敬禮。6、制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等大事。7、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度做好當(dāng)班記錄交待清楚本班應(yīng)留意的事項。9、任何狀況下不準(zhǔn)與業(yè)主住戶發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證施工現(xiàn)場是否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)視各裝修隊在施工時把門關(guān)上在門上貼好施工許可證。11、檢查業(yè)提示業(yè)戶留意放火防盜覺察單元無人且未鎖門可在門外臨時把守不要擅自進(jìn)入并上報小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)系。12、留意進(jìn)出及逗留人士覺察可疑人士要禮貌地進(jìn)展跟蹤監(jiān)視并詢問,具體記錄其容貌特征覺察問題準(zhǔn)時報告秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)。制止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13對可疑物品匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品應(yīng)阻擋其進(jìn)入帶出物品應(yīng)有相關(guān)部門簽發(fā)的出門條。14、協(xié)作各崗位值班人員共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。15、覺察盜竊、等刑事案件按規(guī)定方法處理。16、檢查車場內(nèi)停放的車輛喪失和損壞。17、不得濫用職權(quán)毆打和污辱他人。18、不得擅自離崗不行避開需離崗時準(zhǔn)時通知班長。19、遵守紀(jì)律秩序維護(hù)員紀(jì)律及違紀(jì)懲罰制度聽從命令。20要保持頭腦冷靜先做應(yīng)急處理,準(zhǔn)時上報維持秩序盡量避開人員損害削減損失。秩序維護(hù)員值班治理規(guī)定１．著裝整齊，衣冠干凈，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。２．遇到上級、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動問候敬禮。３．對小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和氣、言語文明。４．嚴(yán)禁擅離崗位，無故遲到、早退。５．嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾談天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關(guān)的事情。６．嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋等行為。７．嚴(yán)禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。８．嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。９．嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。１１．嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊小區(qū)財物。１２．嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員各項治理制度。秩序維護(hù)員交接班制度１．值班秩序維護(hù)員提前３０分鐘叫崗，接班員提前１０分鐘接班，對效勞區(qū)檢查完畢之后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當(dāng)天精準(zhǔn)的交接時間。２．接班秩序維護(hù)員假設(shè)有特別事情，不能準(zhǔn)時接班，必需提前３０分鐘請示，秩序維護(hù)部另派人接班。３．接班秩序維護(hù)員假設(shè)無正值理由，既不請示又不準(zhǔn)時接班的，按缺勤及懲罰條款進(jìn)展處理。４．交班秩序維護(hù)員要等接班秩序維護(hù)員對管區(qū)巡察一遍進(jìn)展驗收后才能交接，但接班秩序維護(hù)員驗收時間無特別狀況不能超過１０分鐘。５．交接班時，交班秩序維護(hù)必需把本班狀況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品照實登記