客房產(chǎn)品的概念(一)綜述

主題二客房產(chǎn)品的概念（一）第一單元客房部概述

x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議，認為自己付了五星級客房的房價，物不所值，因此投訴?？腿送对V房間有螞蟻酒店提供給客人的應該是合格的產(chǎn)品，顯然該客房產(chǎn)品的衛(wèi)生要求不過關，此客房顯然是不合格產(chǎn)品。那么，消費者對客房產(chǎn)品的要求是什么？客房作為產(chǎn)品賣給客人，應具備哪些基本的要求呢？案例分析1.清潔美國康奈爾大學酒店管理學院通過對三萬名旅游者的調查獲悉，60％的人把清潔列為第一需求。一、消費者對客房產(chǎn)品的基本要求（１）環(huán)境整潔。（２）設施設備清潔衛(wèi)生，無破損。（３）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。（４）酒店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。（５）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。（６）無蟲鼠等。對客房來說，清潔主要體現(xiàn)在哪些方面？想一想

２．舒適

舒適度涵蓋了布件規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個方面。舒適度是客房產(chǎn)品的核心，你覺得客房舒適應從哪些方面營造？想一想3.方便

隨著社會的發(fā)展，客人對“方便”的要求越來越多，客人對客房產(chǎn)品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；設施設備是否適合自己的需要；服務項目是否能滿足生活和工作需要；……想一想４．安全

客房的安全不僅包括人身、財產(chǎn)安全，還包括健康安全。酒店安全設施：

防火、防盜的措施和設施設備；嚴格的食品衛(wèi)生監(jiān)控措施和高質量的飲食衛(wèi)生環(huán)境等。二、客房產(chǎn)品的基本要求1.客房空間

不同類型的客房空間大小不同。我國旅游酒店星級標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于４平方米；標準間高度不能低于2.7米。2.客房設備

客房設備包括床、地毯、電視、電話、空調及家具等，是構成客房實用性的重要條件之一。

3.供應物品

供應物品是構成客房實用性的必要條件。房間的供應物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。某日，一輛進口大型豪華面包車在某一剛被評為三星級的酒店門前停下。車上50余位德國客人魚貫而下，大堂里接待員、行李員互相配合，客人很快便被一一安排進了房間。20分鐘后，大堂副理接到612房一位老年女士打來的電話，投訴說

洗手間馬桶水箱里沒水。

大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，經(jīng)查明情況是這樣的：

612房原住著的客人中午前辦了離店手續(xù)，服務員清掃過房間后，領班也按程序檢查過了，但均未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無水的問題，便報告說這間走客房一切正常。德國客人抵店前，前廳部又一次通知客房部，要求再檢查一遍，豈知領班又把水箱給疏忽了。領班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問題，最后導致客人投訴，情況十分嚴重。

客房的設施設備，只有在正常運轉狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務，客房商品的價值才能得以實現(xiàn)。4.客房運轉案例分析非OK房報了OK房5.客房衛(wèi)生客房的衛(wèi)生間就要做到“四無”：無水跡、無皂跡、無發(fā)跡、無灰塵，讓客人感到舒心、安心。6.客房安全案例分析x月x日，會議客人（908房客）致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

在酒店的客房區(qū)域創(chuàng)造一種安全的氣氛，如配備完好的設施設備，以便防火、防盜、防疾??；保護客人的隱私，尊重客人對房間的使用權等。三、客房產(chǎn)品的特點（一）價值不能貯存業(yè)內人士把客房比喻為“易壞性最大的商品”、“只有24小時壽命的商品”。（二）所有權不發(fā)生轉移客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務，而不發(fā)生實物轉移。（四）隨機性與復雜性

1.客房業(yè)務內容零星瑣碎。

2.客人要求服務地點、時間、服務內容事先都難以掌握。

3．客人來自世界各地，風俗和興趣愛好不一。（三）以“暗”的服務為主客房服務應該注意服務過程的“三輕”，即“說話輕、走路輕、操作輕”。將服務工作做在客人到來之前或不在房內期間，讓客人感到酒店處處都在為自己服務，卻又看不見服務的場面。1.如何理解客房服務具有“有形性”和“無形性”？2.如何理解客房服務具有“隨機性”和“復雜性”？3.案例分析：一天，在某酒店客房的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事。由于浴室內溫度低，客人把水溫調好，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮膚燙傷了一塊?？腿朔浅阑?，匆匆穿上衣服把客房樓層服務員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器是壞的，把我燙傷了！”服務員對客人申辯解釋道：“我們酒店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于您不注意，將水籠頭開關的方向擰錯了，以致放出大量熱水。您擰動開關后，要等一會兒，這樣淋浴器流出來的水溫才會穩(wěn)定?！笨腿寺犃朔浅阑穑骸澳阏媸秦M有此理，明明是淋浴設備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我