了解電話禮儀的基本規(guī)范

1導(dǎo)入：

有人說禮儀是陌生人之間的潤滑劑，是熟人之間的奢侈品。而電話禮儀是禮儀中的一種，我們應(yīng)該怎樣掌握它？它有哪些內(nèi)容呢？恭而無禮則勞慎而無禮則愚勇而無禮則乳直而無禮則綾

恭敬而不懂禮就會(huì)徒勞無功，謹(jǐn)慎而不懂禮就會(huì)畏縮拘謹(jǐn)，勇敢而不懂禮就會(huì)莽撞生亂，直率而不懂禮就會(huì)尖刻傷人。項(xiàng)目一客戶服務(wù)禮儀了解電話禮儀的基本規(guī)范3引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展4引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展[學(xué)生討論]：電話服務(wù)中有哪些禮儀？視頻中客服人員的哪些地方值得我們學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)目標(biāo)123專業(yè)能力方法能力社會(huì)能力和個(gè)人能力引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展123專業(yè)能力方法能力社會(huì)能力個(gè)人能力1、認(rèn)識(shí)到一名客服人員的形象代表著公司的形象，影響著公司的聲譽(yù)，提高服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。2、了解電話禮儀的作用與基本要求。3、掌握接聽電話的原則以及撥打電話的禮儀要求

4、了解電話禮儀中的“宜”與“忌”。引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展123專業(yè)能力方法能力社會(huì)能力個(gè)人能力方法認(rèn)識(shí)探索驗(yàn)證總結(jié)吾日三省吾身:為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習(xí)乎?引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展123專業(yè)能力方法能力社會(huì)能力個(gè)人能力無限的能力無限的財(cái)富引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展1.分組方法:分為4小組進(jìn)行情境實(shí)訓(xùn),每組6人.2.角色分配:每組3人扮演客戶,3人扮演坐席代表.

3.任務(wù)安排:根據(jù)情境要求進(jìn)行角色對(duì)話.情境一:求職咨詢電話情境二:電話營銷

任務(wù)一：情境實(shí)訓(xùn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

任務(wù)一：情境實(shí)訓(xùn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展邀請(qǐng)四位學(xué)生接電話：用紙條抽簽要演示的內(nèi)容（演示）

情景一：某公司招聘文員，已打出招聘廣告，要求以求職者和公司人事部工作人員身份模擬。第一組同學(xué)一名模擬職高畢業(yè)生，一名是公司人事部經(jīng)理。由職高學(xué)生給人事部經(jīng)理打求職咨詢電話。

任務(wù)一：情境實(shí)訓(xùn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展邀請(qǐng)四位學(xué)生接電話：用紙條抽簽要演示的內(nèi)容（演示）

情景二：電話營銷電子寵物玩具產(chǎn)品，第二小組同學(xué)模擬，一名是生產(chǎn)廠家銷售員，一名是買方單位業(yè)務(wù)部主管

任務(wù)一：情境實(shí)訓(xùn)引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展[學(xué)生討論]

分成兩個(gè)小組討論剛才的情景中在接電話過程中存在哪些問題？1.同學(xué)在進(jìn)行角色對(duì)話中出現(xiàn)哪些問題？接電話不及時(shí)，應(yīng)對(duì)時(shí)不主動(dòng)2.電話禮儀中的禮貌有哪些?電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：

（1）愉快并迅速地接聽電話

（2）禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話

（3）打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名

（4）打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要（5）多使用禮貌用語（6）適時(shí)詢問客戶的稱呼

（7）正確稱呼客戶（8）向用戶表示友好和關(guān)心（9）通話時(shí)表示興趣，真誠引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展（10）主動(dòng)向客戶提供幫助信息（11）與客戶交談時(shí)給予高度的注意（12）談話圍繞客戶需要（13）抓住談話重點(diǎn)（14）簡潔自信地回答客戶問題的要點(diǎn)（15）掌握電話的主動(dòng)性（16）有原因中斷電話時(shí)，說明原因并得到客戶允

許后才可以離開電話（17）根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展小測試基本要求咬字清晰引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估：（

）1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來。（

）2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。（

）3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接。（

）4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉。（

）5、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了。

基本要求咬字清晰引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展

（

）6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來。（

）7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長度，牢記“三分鐘”原則。（

）8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰也不應(yīng)該主動(dòng)打過去，而是等對(duì)方打過來。（

）9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間。（

）10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽。）電話禮儀中的“宜”一、在告訴客戶公司名稱前說“早上好/下午好/晚上好”

二、說話時(shí)保持愉快的聲音并且不要太快三、在客戶長時(shí)間說話時(shí)要不時(shí)的給予回應(yīng)四、讓客戶等待時(shí)一定要向他說明原因五、談話過程中保持冷靜，有禮貌六、說再見之前要向客戶表示感謝七、在客戶掛掉電話后才可以掛電話八、如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話九、記下需要回復(fù)的信息十、在客戶掛斷電話之前要重復(fù)一下所記錄的東西，尤其是相關(guān)數(shù)字的信息

引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展電話禮儀中的“忌”一、問候客戶時(shí)僅僅說“您好”

二、在很吵或者很靜的環(huán)境中，說話聲音太小或太大三、在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默四、很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，讓客戶以為電話已經(jīng)掛斷五、在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候你也發(fā)脾氣六、什么都未說就掛斷電話七、在客戶未掛電話前就掛掉電話八、忘記做記錄，使你又給客戶回電話詢問九、依靠記憶記錄客戶的問題及信息十、未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展客戶中心服務(wù)禁用語禁用語喂，喂禁用語我再說一次，你聽好禁用語怎么會(huì)呢，不可能啊禁用語那我也沒辦法了。禁用語問題是你卡里沒錢，就不能交易禁用語什么？你再說一次禁用語你現(xiàn)在有什么問題？禁用語這樣啊，（后綴）引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展容易激怒客戶的話“明白我的意思了嗎？”“請(qǐng)誠實(shí)回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來著？”“你應(yīng)該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”“先生！明白了嗎？”引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展感受對(duì)比：引入新課明確任務(wù)自主學(xué)習(xí)交流研討全班展示總結(jié)拓展請(qǐng)學(xué)生把左邊的話進(jìn)行替換。從禮儀的去考慮。然后出示后面的答案與學(xué)生的答案進(jìn)行對(duì)比。1.

你找誰？

2.

有什么事？

3.

你是誰？

4.

不知道！

5.

我問過了，他不在！6.

沒這個(gè)人！

7.

你等一下，我要接個(gè)別的電話

練一練：1.請(qǐng)問您找哪位？2.請(qǐng)問您有什么事？3.請(qǐng)問您貴姓？4.抱歉，這事我不太了解5.我再幫您看看，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？6.對(duì)不起，我再查一下，您還有其它息可以提示一下我嗎？7.抱歉，請(qǐng)稍等

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