DB6101-T 3144-2023 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

ICS

03.100CCS

A

126101 DB

6101/T

3144—2023養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范2023--14

發(fā)布 2023-07-14

實(shí)施西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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3144—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 人員要求

...........................................................................

26 環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求

.................................................................

27 管理要求

...........................................................................

28 服務(wù)要求

...........................................................................

39 連鎖運(yùn)營(yíng)要求

.......................................................................

310 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

........................................................................

310.1 評(píng)價(jià)

..........................................................................

310.2 改進(jìn)

..........................................................................

4附錄

A（資料性） 服務(wù)程序圖...........................................................

5DB

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3144—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司提出。本文件由西安市民政局歸口。本文件起草單位：陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司、西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：曹鵬、楊悅、何鵬軍、張星、唐恒。本文件由陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實(shí)施中若有疑問和建議，請(qǐng)將咨詢或修改建議等信息反饋至下面單位：?jiǎn)挝唬宏兾髑锾m養(yǎng)老服務(wù)有限公司地址：西安市昆明路西延伸段路南電話編：710086IIDB

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3144—20231 范圍服務(wù)要求、連鎖運(yùn)營(yíng)要求，描述了評(píng)價(jià)與改進(jìn)的方法。本文件適用于連鎖運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

35796—2017 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB

38600—2019 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T

42195—2022 老年人能力評(píng)估規(guī)范JGJ

—2018 老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在總部統(tǒng)一管理下，有一個(gè)及一個(gè)以上依法辦理、為老年人提供全日制集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)、能滿足老年人各項(xiàng)服務(wù)需求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括但不限于直營(yíng)、加盟及其他形式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。3.2連鎖運(yùn)營(yíng)管理模式。3.3總部負(fù)責(zé)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源開發(fā)、組織、控制和協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等功能的核心管理機(jī)構(gòu)。3.4直營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.5加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)DB

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3144—2023養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4 基本要求4.1 開設(shè)或許可開設(shè)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)具有獨(dú)立法人資格、通過備案，并組建負(fù)責(zé)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理部門。4.2 總部應(yīng)具備連鎖運(yùn)營(yíng)需要的實(shí)力。4.3 總部應(yīng)合理規(guī)劃直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的區(qū)域分布，合理設(shè)置。4.4 總部應(yīng)配置滿足運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)所需要的資源。5 人員要求5.1 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)具有

3

年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，取得相應(yīng)資質(zhì)。5.2 取得相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格證書。5.3 養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并做到持證上崗。養(yǎng)老護(hù)理員與入住老年人比例宜為：與自理老年人

，與輕度及中度失能老年人

，與重度失能老年

5.4 總部應(yīng)落實(shí)各機(jī)構(gòu)專職安全責(zé)任人。6 環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求6.1

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合

—2018

的要求。6.2

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)室內(nèi)外環(huán)境、設(shè)施設(shè)備配置及管理應(yīng)符合

GB/T

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中

6.3

要求。6.3

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡可能設(shè)置在交通方便的地帶，應(yīng)配備有機(jī)動(dòng)車或非機(jī)動(dòng)車?？繀^(qū)域。6.4

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)自身實(shí)際應(yīng)配置智能化設(shè)施設(shè)備，便于管理。7 管理要求7.1 工作要求。7.2 總部、直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一管理制度。7.3 總部應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)和監(jiān)督管理制度，確保直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)運(yùn)營(yíng)。7.4 服務(wù)管理要求應(yīng)符合

GB/T

35796—2017

中

和

38600—2019

中第

7

章要求。7.5 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、文化、制度、服飾、服務(wù)流程、安全管理。7.6 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為的基本要求：a）老年人能力評(píng)估：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)入住的老年人在入住前或入住后

10

天內(nèi)做好自理狀況評(píng)估，通過評(píng)估報(bào)告和各相關(guān)工作人員提供服務(wù)記錄進(jìn)行參考。應(yīng)按

GB/T

42195—2022

的要求進(jìn)行評(píng)估。DB

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3144—2023b）老年人服務(wù)提供：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)包括生活照料服務(wù)管理、護(hù)理服務(wù)管理、安全保護(hù)管理、膳食管理、文化娛樂及心理精神慰藉管理、康復(fù)保健管理、就醫(yī)管理、咨詢管理。c）人力資源管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員由總部統(tǒng)一調(diào)配，基層員工自行聘用，也可通過第三方勞務(wù)派遣滿足養(yǎng)老服務(wù)需求，加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況自行管理。同時(shí)應(yīng)符合

GB/T

35796—2017

中

6.2

要求。d）培訓(xùn)管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在總部的指導(dǎo)下各自開展培訓(xùn)，同時(shí)應(yīng)參加總部統(tǒng)一安排的培訓(xùn)。e）財(cái)務(wù)管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合財(cái)務(wù)制度和總部的相應(yīng)規(guī)定。f）設(shè)施設(shè)備管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備由總部統(tǒng)一購置，設(shè)專人管理，各機(jī)構(gòu)自行維護(hù)，報(bào)廢應(yīng)向總部報(bào)備；加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況自行購置管理。g）老年人服務(wù)合同管理:連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一歸檔保存，設(shè)專職或兼職人員管理。h）物資管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在總部的統(tǒng)一調(diào)配和指導(dǎo)下管理好物資，充分發(fā)揮自身規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本。i）服務(wù)質(zhì)量控制：服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)、服務(wù)監(jiān)督檢查。j）

38600—2019

7.7 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日給總部上報(bào)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)情況，出現(xiàn)重大、難點(diǎn)問題需要協(xié)助解決的應(yīng)附書面報(bào)告。7.8 總部應(yīng)每月對(duì)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查范圍主要包括環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、顧客滿意度、財(cái)務(wù)管理、檔案管理。7.9 總部應(yīng)召集各連鎖機(jī)構(gòu)每季度召開一次聯(lián)席會(huì)，每年召開年度總結(jié)會(huì)。8 服務(wù)要求8.1 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向入住老年人提供服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

35796—

第

5

章要求和

38600—2019

第

6

章要求。8.2 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并形成書面的服務(wù)程序，程序包括的階段和內(nèi)容見附錄

A。9 連鎖運(yùn)營(yíng)要求9.1

總部應(yīng)設(shè)計(jì)連鎖運(yùn)營(yíng)模式，并可復(fù)制推廣。9.2

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)做到經(jīng)營(yíng)和服務(wù)管理模式一致。9.3

總部應(yīng)設(shè)立專門的運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)整個(gè)連鎖系統(tǒng)的組織管理。9.4

總部應(yīng)建立連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌管理體系，指導(dǎo)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)。9.5

總部應(yīng)保持良好的社會(huì)公共關(guān)系，建立危機(jī)處理機(jī)制。9.6

總部應(yīng)根據(jù)社會(huì)需要?jiǎng)?chuàng)新開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，統(tǒng)一向社會(huì)推廣。9.7

10 評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1 評(píng)價(jià)10.1.1 連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)符合

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3144—202310.1.2