物業(yè)客服上半年個人工作總結(jié)范文（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?上半年個?人工作總?結(jié)范文?忙碌的上?半年即將?過去。回?首半年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來我在公?司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在服務(wù)?中心全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范管家服?務(wù)自推?出“一對?一管家式?服務(wù)”來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，在“一?對一管家?式服務(wù)”?落實的同?時，還參?加公司組?織的各類?培訓(xùn)。主?要針對《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了現(xiàn)場模?擬和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進(jìn)行獎?懲，使我?的服務(wù)水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關(guān)部?門進(jìn)行溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺搭?建陽光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。實踐中?缺乏經(jīng)驗?，市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。客服?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?，提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?1.搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?2.搞好?專業(yè)知識?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識的?培訓(xùn)是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《___?_市住宅?區(qū)物業(yè)管?理條例》?、《__?__工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實際當(dāng)中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗。隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)入?住業(yè)主的?增多，物?業(yè)將會向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?半年，共?同努力為?我們__?__物業(yè)?公司__?__服務(wù)?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁！?物業(yè)客?服上半年?個人工作?總結(jié)范文?（二）?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?上半年工?作即將結(jié)?束，在領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?下和各部?門的支持?和配合下?，基本完?成了年初?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項工作計?劃。半年?來，客服?部圍繞前?期物業(yè)管?理、收樓?、遺留工?程維修、?物業(yè)收費?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項?工作有了?提高和改?善，員工?工作積極?性得到提?高，業(yè)主?滿意率有?了提高。?一、上?半年工作?總結(jié)1?.規(guī)范內(nèi)?部管理，?增強(qiáng)了員?工責(zé)任心?和工作效?率加強(qiáng)?與員工的?溝通，定?期對員工?的工作進(jìn)?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責(zé)?任心。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項工作的?開展。?2.采取?多種形式?和措施，?鞏固和提?高物業(yè)收?費本年?度物業(yè)費?累計收繳?____?萬元，歸?納起來重?點做好了?三項收費?管理工作?，第一，?收費形式?多樣化，?通過短信?平臺及現(xiàn)?場上門收?費。此前?，客服部?主要采取?的是電話?和派單通?知的催繳?方式，這?兩種催繳?方式存在?收費效率?低和業(yè)主?交費積極?性差的問?題；第二?，收費措?施服務(wù)化?，通過增?進(jìn)業(yè)主滿?意，促進(jìn)?業(yè)主交費?意愿。收?費工作是?物業(yè)服務(wù)?水平的體?現(xiàn)，物業(yè)?服務(wù)水平?是收費的?基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)?是提高物?業(yè)收費水?平的根本?。今年，?我們將項?目成立以?來一直未?解決的糾?紛、賠償?問題進(jìn)行?了梳理，?有重點、?有步驟的?解決了多?數(shù)問題，?利用項目?現(xiàn)有資源?，不管分?內(nèi)、分外?，幫助解?決業(yè)主裝?修、維修?、居家等?問題，相?信，業(yè)主?會因物業(yè)?無微不至?的感動服?務(wù)，逐步?提高自愿?繳費的積?極性。?第三，通?過安排專?人負(fù)責(zé)管?理費催繳?工作，重?點跟進(jìn)管?理費收費?事宜，激?勵員工收?費積極性?及提高收?費水平。?3.嚴(yán)?抓客服員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象客?服部是物?業(yè)管理公?司的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服助理?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。半?年以來，?我部在本?著做好收?費工作的?基礎(chǔ)上重?點做好了?員工服務(wù)?管理工作?，嚴(yán)格要?求員工上?班前對著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服助?理能夠保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服專員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?助理的服?務(wù)素質(zhì)。?4.圓?滿完成了?業(yè)主入住?/進(jìn)駐的?服務(wù)工作?，為客服?部總體工?作奠定了?基礎(chǔ)_?___月?底起，客?服部負(fù)責(zé)?業(yè)主入住?/進(jìn)駐的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理收樓?____?戶，基本?做到各項?手續(xù)辦理?及時、準(zhǔn)?確，各種?糾紛處理?業(yè)主基本?滿意。收?樓工作正?式辦理前?我部加班?加點準(zhǔn)備?入住資料?、協(xié)議書?等文件，?制訂了周?密、詳實?的統(tǒng)一說?辭，并組?織多次入?住演練工?作。在辦?理手續(xù)期?間，客服?助理通過?與業(yè)主的?接觸，了?解并掌握?了業(yè)主的?家庭特征?、客戶群?類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀?況，為日?后收費及?服務(wù)工作?奠定了基?礎(chǔ)。在辦?理手續(xù)和?處理糾紛?的過程中?，客服助?理耐心為?業(yè)主進(jìn)行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問?，向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?5.密切?配合各部?門，做好?了物業(yè)管?理公司內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系物業(yè)公?司內(nèi)部與?業(yè)主、發(fā)?展商等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務(wù)。?在處理問?題的過程?中，我部?做到了有?跟進(jìn)、有?反饋、有?報告，使?每件協(xié)調(diào)?工作得到?了很好的?解決。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進(jìn)?一步做好?下半年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?：1.?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低通過?部門大半?年的工作?和實踐來?看，客服?助理業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?足。2?.物業(yè)收?費率不高?從目前?的收費水?平來看，?收費率不?高，前期?和日常服?務(wù)中遺留?問題未及?時解決以?及項目總?體服務(wù)水?平偏低為?主要因素?。3.?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在大?半年的工?作中，主?要精力放?在了收費?和收樓的?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責(zé)任心?和工作積?極性受到?一定影響?。4.?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?、全面，?接到問題?后未及時?進(jìn)行跟進(jìn)?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?下半年工?作計劃要?點下半?年我部重?點工作為?進(jìn)一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在上半?年基礎(chǔ)上?提高；部?門管理基?本實行制?度化，員?工責(zé)任心?和服務(wù)水?平有顯著?提高；各?項服務(wù)工?作有序開?展，業(yè)主?滿意率同?比去年有?顯著提高?。1.?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?以上。?2.進(jìn)一?步提高物?業(yè)收費水?平，確保?收費率達(dá)?到___?_%左右?。3.?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確保客?服助理業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。4.?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。5?.密切配?合各部門?工作，及?時、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見、建議?。6.?加強(qiáng)保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧上半年?，工作中?有艱辛與?汗水，卻?收獲了成?長與成績?，展望下?半年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在下半?年的工作?中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標(biāo)，為公?司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力?量。物?業(yè)客服上?半年個人?工作總結(jié)?范文（三?）時光?如水、歲?月如梭，?一晃間半?年已經(jīng)過?去了，回?顧當(dāng)初在?商會應(yīng)聘?物業(yè)管理?公司客服?崗位的事?就像剛發(fā)?生一樣，?我要對來?到___?_公司的?工作做一?份個人工?作總結(jié)。?如今的我?已從懵懂?的新人轉(zhuǎn)?變成了肩?負(fù)工作職?責(zé)的客服?員工，對?客服工作?也越來越?熟悉。?這是短暫?而又漫長?的半年，?短暫的是?時間流逝?飛快，漫?長的是成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員，道?路還很漫?長。做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心。?當(dāng)然，這?一點我是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?一、學(xué)習(xí)?到的東西?1.拓?展了才能?每當(dāng)我?把每一項?工作都認(rèn)?真努力的?完成時，?都是對我?的支持與?肯定。_?___會?期間，我?們客服部?在這四五?天加班，?把自己的?分內(nèi)事做?好，體現(xiàn)?我們客服?中心的團(tuán)?結(jié)精神，?體現(xiàn)大家?對工作都?充滿了激?情，這時?的累也就?不算什么?了。2?.提升了?自身的心?理素質(zhì)，?磨礪了我?的性格?對于剛接?觸物業(yè)管?理、經(jīng)驗?不豐富的?人而言，?工作中難?免會遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，但?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?勇于面對?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來?。職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時，?無論多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時，無?論煩惱與?否，高興?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表更?是公司的?形象。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?放在第一?。3.?細(xì)節(jié)的重?要性在?____?這里我深?刻體會到?細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬?虎不得。?不論是批?閱公文時?的每一行?文，每一?個標(biāo)點，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報。不因?細(xì)節(jié)因其?小，而輕?視、忽略?。二、?主要工作?內(nèi)容1?.首先就?是熟悉各?方面信息?，包括裝?修單位、?業(yè)主、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，完成后?進(jìn)行回訪?。2.?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔及客戶?裝修手續(xù)?和證件的?辦理。?____?公司單發(fā)?函，整頓?通道亂擺?亂放通知?單，物品?放行條﹑?大型裝修?資料、小?型工程單?﹑溫馨提?示﹑維修?單等等怎