危重患兒救治中的醫(yī)患溝通課件

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急診和危重患兒救治中的醫(yī)患溝通

1急診和危重患兒救治中的醫(yī)患溝通2急診和危重患兒救治“三位一體”模式醫(yī)療救治技術(shù)醫(yī)患溝通能力科室管理能力2急診和危重患兒救治“三位一體”模式醫(yī)療救治技術(shù)醫(yī)患溝通能力3醫(yī)患溝通能力一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象二、急診現(xiàn)象背后的探究三、急診工作特點(diǎn)四、患兒及家長(zhǎng)一般身心特點(diǎn)五、患兒救治中的醫(yī)患溝通六、醫(yī)護(hù)人員與患兒家長(zhǎng)糾紛后的溝通3醫(yī)患溝通能力一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象4

一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象

4一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象51、“3+1”現(xiàn)象（“N+1”現(xiàn)象）

患兒發(fā)病，父母、祖父母?jìng)冃募比绶伲餐瑤Ш⒆拥结t(yī)院，如同“家庭集體會(huì)診”。面對(duì)如此多的患兒家長(zhǎng)，醫(yī)生的壓力平添了幾分、、、、、、51、“3+1”現(xiàn)象（“N+1”現(xiàn)象）6

2、“病人爆滿”現(xiàn)象

兒童醫(yī)院或大綜合醫(yī)院的兒科，經(jīng)?；颊邼M堂。父母?jìng)儗?duì)中小醫(yī)院的兒科和社區(qū)醫(yī)院的技術(shù)力量不放心，寧愿舍近求遠(yuǎn)也要到他們認(rèn)為的好醫(yī)院和好兒科來(lái)就診。62、“病人爆滿”現(xiàn)象7

3、“逼求輸液”現(xiàn)象

“輸液治病來(lái)的快”、“其他小孩都輸液，我們家小孩為什么不能輸液？”兒科醫(yī)生常常被家長(zhǎng)逼、被家長(zhǎng)求，為患兒輸液。

73、“逼求輸液”現(xiàn)象84、“脆弱的家長(zhǎng)”現(xiàn)象

急診室內(nèi)，患兒家長(zhǎng)經(jīng)常情緒失控，發(fā)脾氣、哭泣、罵人、威脅、斥責(zé)、告狀、甚至打人、糾紛升級(jí)、、、、、84、“脆弱的家長(zhǎng)”現(xiàn)象9

二、急診現(xiàn)象背后的探究9二、急診現(xiàn)象背后的探究10

1、急診和危重患兒親人心理狀況●家屬求醫(yī)心切。希望醫(yī)生馬上明確診斷并及時(shí)對(duì)癥治療?！窀咂谕蹬c低心理承受力?；純杭议L(zhǎng)對(duì)治療效果的期望值過(guò)高，對(duì)某些難以達(dá)到的治療效果缺乏心理準(zhǔn)備，一旦發(fā)生不盡人意的情況或患者認(rèn)為是損害其個(gè)人權(quán)益的情況時(shí)，易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

10112、急診兒童疾病的急發(fā)性與多變性●許多急診患兒是急危重患者，一般晚夜間居多；●病情往往來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)，病情危急程度難以估計(jì)；●部分急危重患者，病情重，變化快。112、急診兒童疾病的急發(fā)性與多變性12

3、政府醫(yī)療衛(wèi)生宏觀工作的欠缺

●兒童醫(yī)院的設(shè)置不合理●兒童醫(yī)院的設(shè)施不完善●農(nóng)村和城市社區(qū)醫(yī)療中兒科建設(shè)不到位●相關(guān)保障制度和機(jī)制不健全

123、政府醫(yī)療衛(wèi)生宏觀工作的欠缺13

三、急診工作特點(diǎn)13三、急診工作特點(diǎn)14

1．節(jié)奏緊張和有序●急診救治必須爭(zhēng)分奪秒，急診工作必須時(shí)刻處于緊張的待命狀態(tài)；●急診醫(yī)護(hù)人員須有快速應(yīng)急能力，組織嚴(yán)密，節(jié)奏緊張而有序；●疑難危重患者的搶救和治療還需多科室協(xié)作，密切而有效配合。1415

2．診療負(fù)荷和規(guī)律●急診工作量大，醫(yī)護(hù)人員多處于超負(fù)荷工作狀態(tài)；●急診患者規(guī)律較難掌握，但一般規(guī)律是：冬季呼吸道感染患兒多，夏季腸道傳染病多等。應(yīng)根據(jù)這些規(guī)律，安排好急診的技術(shù)力量和物質(zhì)保證。152．診療負(fù)荷和規(guī)律16

3．技術(shù)專業(yè)和全面●急診患者發(fā)病急、疾病譜廣、病情重而復(fù)雜，往往波及多個(gè)器官，需要醫(yī)護(hù)人員熟練掌握本專業(yè)醫(yī)護(hù)理論與技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地?fù)尵然颊?；●醫(yī)護(hù)人員需要掌握臨床多個(gè)相關(guān)學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)和急救技能，這樣才能抓緊搶救時(shí)間，挽救患者生命。163．技術(shù)專業(yè)和全面174．矛盾突出和尖銳●急診部門多、環(huán)節(jié)多，醫(yī)患發(fā)生摩擦的機(jī)會(huì)大大增加；●患兒家屬求醫(yī)急迫，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)醫(yī)療程序和有關(guān)制度救治，醫(yī)患雙方的需求和現(xiàn)實(shí)之間必有矛盾；●患兒病情變化快，預(yù)后不良或生命危篤，家屬難以接受，醫(yī)患間矛盾突出，一些家屬情緒沖動(dòng)，矛盾則更加尖銳。174．矛盾突出和尖銳18

四、患兒及家長(zhǎng)一般身心特點(diǎn)18四、患兒及家長(zhǎng)一般身心特點(diǎn)19

1．患兒的身心特點(diǎn)（1）自我表達(dá)能力差嬰幼兒患病不會(huì)通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)其不適和要求，有時(shí)年長(zhǎng)兒也不能完整、準(zhǔn)確地自我表達(dá)病情，?？考议L(zhǎng)代述，因此，家長(zhǎng)對(duì)病情的陳述往往是病史的關(guān)鍵部分，但可靠性差異很大。1920

（2）情感控制能力低

兒童病人的心理活動(dòng)大多隨診療情景而迅速變化。學(xué)齡前和學(xué)齡期兒童認(rèn)識(shí)事物時(shí)常以自我為中心，情緒變化快，情感控制能力較成人明顯低下。尤其是3歲以下兒童，更是缺乏理解能力及對(duì)因果關(guān)系的判斷辨別能力，缺乏對(duì)情感控制的能力。2021（3）對(duì)疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)

嬰幼兒對(duì)外界刺激反應(yīng)較強(qiáng)，容易泛化。由于不能很好地表達(dá)自己的意愿并向大人傾訴，稍有不適和疼痛，就表現(xiàn)出煩躁和哭鬧不安。21（3）對(duì)疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)22

（4）患病后心理變化大患兒常常表現(xiàn)出恐懼、憤怒、驚駭、煩悶、不安等情感。學(xué)齡期兒童患病后常常會(huì)考慮到學(xué)習(xí)和功課，表現(xiàn)出抑郁、沉默、孤獨(dú)、不快、飲食不佳、睡眠不寧等。害怕打針、吃藥，害怕與穿白大褂的醫(yī)務(wù)人員接觸。尤其是有過(guò)看病、吃藥、打針體驗(yàn)的患兒。22（4）患病后心理變化大23

（5）檢查及治療時(shí)不易合作兒童注意力相對(duì)不集中、轉(zhuǎn)移較快，容易被外界事物所吸引。有些孩子生性好動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員詢問(wèn)病史時(shí)常很難控制與他們的談話，做體格檢查、治療時(shí)部分患兒表現(xiàn)出不合作。23（5）檢查及治療時(shí)不易合作24

（6）自尊心強(qiáng)與心理承受能力弱的不適應(yīng)

兒童患病后不愿別人把自己當(dāng)小孩子看待，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出勇敢、合作、忍耐、肯吃苦、無(wú)所畏懼的自尊氣概，對(duì)限制自己的要求有抵觸和反抗情緒。同時(shí)，他們的心理承受能力有限，特別是在疾病和治療所產(chǎn)生的痛苦面前常常會(huì)將自身的弱點(diǎn)暴露出來(lái)，并且缺乏應(yīng)對(duì)能力。24（6）自尊心強(qiáng)與心理承受能力弱的不適應(yīng)25

（7）患病后依戀及依賴性增強(qiáng)

小兒一旦得了病，就診時(shí)幾乎都由父母或其他家屬陪同前來(lái)。住院期間離開(kāi)了家庭，脫離學(xué)校、社會(huì)環(huán)境，尤其是獨(dú)生子女對(duì)家屬的依戀及依賴性增強(qiáng)。25（7）患病后依戀及依賴性增強(qiáng)26

2．家長(zhǎng)的身心特點(diǎn)（1）焦慮和緊張（親人疾患綜合癥）：家長(zhǎng)普遍對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，一旦孩子患病，家長(zhǎng)就會(huì)非常擔(dān)憂。兒童患者大多是獨(dú)生子女，是整個(gè)家庭的中心。陌生感而產(chǎn)生緊張和焦慮，同時(shí)對(duì)于醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平、一些侵襲性的檢查、藥物治療的副作用以及住院后加重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等等產(chǎn)生的擔(dān)憂也會(huì)接踵而來(lái)。262．家長(zhǎng)的身心特點(diǎn)27（2）對(duì)患兒過(guò)分照顧和溺愛(ài)

孩子一旦患病家長(zhǎng)會(huì)過(guò)分的照顧和溺愛(ài)，甚至夸大病情，以期醫(yī)生的重視，這樣，非但不利于孩子疾病的診治，而且對(duì)于一些慢性病患兒以后的教育也會(huì)產(chǎn)生不良的影響。27（2）對(duì)患兒過(guò)分照顧和溺愛(ài)28（3）家長(zhǎng)對(duì)患兒不當(dāng)行為的容忍和支持

他們往往認(rèn)為孩子生病是自己照顧不周造成的，對(duì)孩子有欠疚感，于是對(duì)孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯(cuò)誤的行為如打罵醫(yī)護(hù)人員也不加管教；對(duì)患兒在吃、穿、玩等不合理的索要和故意毀壞物品不制止，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員的制止不滿。家長(zhǎng)的心理狀態(tài)對(duì)患兒產(chǎn)生了較多的負(fù)面影響。28（3）家長(zhǎng)對(duì)患兒不當(dāng)行為的容忍和支持29

（4）懷疑和不信任

家長(zhǎng)們來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層，受教育程度、文化背景等千差萬(wàn)別，部分家長(zhǎng)對(duì)疾病的不了解從而對(duì)治療方案的懷疑，表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療；對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語(yǔ)、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不滿，進(jìn)而演化為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任；對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境造成的治療能力和條件的局限的不理解等等，在懷疑和不信任的心理影響下，往往造成家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的過(guò)分挑剔。

29（4）懷疑和不信任30

五、患兒救治中的醫(yī)患溝通30五、患兒救治中的醫(yī)患溝通311、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)●醫(yī)務(wù)人員須有強(qiáng)烈責(zé)任心，嚴(yán)格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，堅(jiān)決實(shí)施“首診負(fù)責(zé)制”；●耐心詢問(wèn)病史，認(rèn)真查體，仔細(xì)觀察病情；●及時(shí)接診、會(huì)診，將患者交接給下一個(gè)醫(yī)生時(shí)要緊密銜接，交代清楚；遇到同時(shí)患有多種疾病的患者時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，不推諉患者；●未請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生意見(jiàn)，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；●規(guī)范書寫病歷；●強(qiáng)調(diào)無(wú)菌操作，落實(shí)三查七對(duì)等。311、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)322、迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效實(shí)施急救●醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭(zhēng)，迅速投入急救工作；●詢問(wèn)病情、查體和安排相關(guān)檢查時(shí)，盡可能迅速、準(zhǔn)確采取急救措施；●開(kāi)設(shè)急診綠色通道，爭(zhēng)取時(shí)間將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，提高救治率。322、迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效實(shí)施急救333、各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者●加強(qiáng)科室間團(tuán)結(jié)協(xié)作，避免科室間推諉、或銜接滯后等。●急診各科室積極配合，用系統(tǒng)全局觀點(diǎn)研究疑難危重患者病情，對(duì)患者進(jìn)行全方位的診療。333、各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者34

4、講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷●急診服務(wù)除做到更快、更有效，還要求能人性化：醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言和藹、多向患方解釋，各項(xiàng)操作細(xì)致入微，伴有體貼關(guān)懷言行等；●對(duì)重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要把患者當(dāng)成朋友，尊重、安慰，疏導(dǎo)，鼓勵(lì)，使患者有最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進(jìn)其康復(fù)；●對(duì)死亡患兒的家屬，醫(yī)務(wù)人員要用同情語(yǔ)言關(guān)心幫助他們，適度控制家屬感情沖動(dòng)和過(guò)激行為。

344、講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷355、認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過(guò)●要有法律意識(shí)和應(yīng)對(duì)糾紛的心理準(zhǔn)備；●搶救中要及時(shí)專人向患方交代病情變化和治療方案，取得患方理解和配合，并使家屬有應(yīng)對(duì)“壞消息”的心理準(zhǔn)備；●如實(shí)記錄搶救經(jīng)過(guò)，準(zhǔn)確判斷、認(rèn)真描述接診時(shí)患者的情況、接診時(shí)間、通知醫(yī)師時(shí)間及醫(yī)師到達(dá)時(shí)間、進(jìn)行搶救時(shí)間等；●尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，重要的檢查治療和危重病情交代，不僅要有書面記錄而且要有患者或家屬的簽字?！袢鐚?shí)記錄病情和搶救經(jīng)過(guò)是處理醫(yī)患糾紛的重要法律依據(jù)，完整準(zhǔn)確的資料是保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自己的需要，也是患者家屬的需要，同時(shí)也是進(jìn)行科研活動(dòng)的原始資料。355、認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過(guò)366、與患兒家長(zhǎng)有效溝通（1）家長(zhǎng)是第一溝通對(duì)象。家長(zhǎng)在醫(yī)患關(guān)系中起著舉足輕重的關(guān)鍵作用。從某種意義上說(shuō)，病雖然生在孩子身上，但家長(zhǎng)的感覺(jué)卻比生在自己身上還要著急緊張，因此，與患兒的溝通在很大程度上講是與患兒家長(zhǎng)的溝通。366、與患兒家長(zhǎng)有效溝通37（2）耐心解釋。

對(duì)患兒家長(zhǎng)的安慰和解釋是治療過(guò)程中非常重要的一部分。家長(zhǎng)希望了解孩子得了什么病，為什么會(huì)得病，還希望了解最佳治療方案等等。如果只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)什么大問(wèn)題”那樣的話，肯定不會(huì)令患兒家長(zhǎng)滿意。醫(yī)生需及時(shí)將自己對(duì)疾病的判斷、將要采取的治療措施、存在幾種治療選擇、各種選擇的利弊等信息向病兒家長(zhǎng)作通俗易懂的解釋和說(shuō)明，在此基礎(chǔ)上取得他們的信任。37（2）耐心解釋。對(duì)患兒家長(zhǎng)的安慰和解釋是治療過(guò)程中非常38

（3）全面真實(shí).

如果患兒病情嚴(yán)重，如白血病、惡性淋巴瘤等，雖然對(duì)家長(zhǎng)會(huì)造成很大的思想負(fù)擔(dān)，但是醫(yī)生必須如實(shí)交代病情，實(shí)事求是地講清疾病的嚴(yán)重性，解除家長(zhǎng)的疑慮和僥幸心理，使其正視現(xiàn)實(shí)。一旦確診，醫(yī)生有必要同時(shí)會(huì)見(jiàn)患兒雙親。醫(yī)務(wù)人員與家長(zhǎng)之間的談話應(yīng)避免讓患兒聽(tīng)到，不應(yīng)在患兒面前流露出消極情緒。若醫(yī)生過(guò)于“善心”，交代病情時(shí)只是和顏悅色、輕描淡寫地說(shuō)上幾句，會(huì)使家長(zhǎng)誤認(rèn)為病情很輕微，可能會(huì)引起不必要的糾紛。38（3）全面真實(shí).如果患兒病情嚴(yán)重，如白血病39（4）醫(yī)護(hù)人員與家長(zhǎng)溝通中應(yīng)避免●講話過(guò)分簡(jiǎn)單、程式化，如：“病情危重，可能人財(cái)兩空，可能有后遺癥”；●過(guò)分夸大病情使家長(zhǎng)喪失信心；●不考慮疾病的復(fù)雜性、嚴(yán)重性，對(duì)病情輕描淡寫，對(duì)治療效果大包大攬，使家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高；●病情描述過(guò)于詳細(xì)、過(guò)分專業(yè)化，使家長(zhǎng)無(wú)法理解。39（4）醫(yī)護(hù)人員與家長(zhǎng)溝通中應(yīng)避免40

六、醫(yī)護(hù)人員與患兒家長(zhǎng)糾紛后的溝通40六、醫(yī)護(hù)人員與患兒家長(zhǎng)糾紛后的溝通41

第一，避免激化矛盾，當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員不要單獨(dú)直接與患方溝通，應(yīng)由科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患溝通辦公室等專門機(jī)構(gòu)和人員與患方溝通。溝通場(chǎng)所須安排周全。

第二，耐心傾聽(tīng)患方的傾訴和要求，盡量忍耐家長(zhǎng)發(fā)泄情緒，并表達(dá)出同情患方，換位思考，理解家長(zhǎng)的心情和訴求，從人情、倫理、制度法規(guī)真誠(chéng)表達(dá)解決問(wèn)題的意愿。41第一，避免激化矛盾，當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員不要單獨(dú)直接與患方42第三，如事實(shí)不清，應(yīng)回避談?wù)撠?zé)任問(wèn)題，先治療疾?。ɑ純涸冢?，再解決矛盾。如醫(yī)院責(zé)任明顯，必須真誠(chéng)道歉。第四，堅(jiān)持事實(shí)求是，以有關(guān)法律法規(guī)文件為準(zhǔn)繩，以理服人，以情感人，合理合法地處理好醫(yī)患矛盾。第五，不拖延，了解事實(shí)真相情況下，一般以盡快溝通解決為好。對(duì)無(wú)理索取大額賠償費(fèi)的家長(zhǎng)，應(yīng)堅(jiān)持走行政或法律程序。42第三，如事實(shí)不清，應(yīng)回避談?wù)撠?zé)任問(wèn)題，先治療疾病（患兒在43急診醫(yī)患溝通戒用語(yǔ)言（一）◆“對(duì)不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒(méi)辦法。”

◆“這事不歸我負(fù)責(zé)，你該找誰(shuí)找誰(shuí)去?！薄簟澳銢](méi)看見(jiàn)我現(xiàn)在很忙嗎？”◆“你必須……”◆“這是不可能的……

”

◆“你可以投訴,醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，院長(zhǎng)室在十二樓……”◆“我們向來(lái)都這么做……”◆“那不關(guān)我的事……”◆“你沒(méi)錢我也沒(méi)辦法……”◆“為什么才來(lái),都讓你耽誤了……”43急診醫(yī)患溝通戒用語(yǔ)言（一）◆“對(duì)不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定44急診醫(yī)患溝通戒用語(yǔ)言（二）◆太羅嗦了，你到底想說(shuō)什么？◆你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽(tīng)誰(shuí)的？◆我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？◆我們只管看病，其他事情管不了?！粢灰賮?lái)，你自己定，我們不好說(shuō)。◆你看了那么多醫(yī)院不也沒(méi)看好嗎？我又不是神仙。44急診醫(yī)患溝通戒用語(yǔ)言（二）◆太羅嗦了，你到底想說(shuō)什么？45

患者聰聰男孩，3歲，獨(dú)生子女。因高熱2天就診。2天前患兒受涼后發(fā)熱，測(cè)肛表體溫達(dá)38.5℃；就診當(dāng)天高熱40℃不退，由爺爺奶奶帶來(lái)看病。急診掛號(hào)后候診二十分鐘方才輪到看病。急診醫(yī)生詢問(wèn)病史、做體格檢查后即開(kāi)了一針安乃近和兩種口服藥，整個(gè)看病過(guò)程約五分鐘。打完針后奶奶不放心，又到急診室問(wèn)醫(yī)生：“聰聰發(fā)高熱要不要緊？”醫(yī)生正忙著給一個(gè)小嬰兒聽(tīng)診，頭也沒(méi)抬回答說(shuō)退熱針打過(guò)了就不要緊了，另外還拖了一句：“老奶奶你不要這么緊張呀！”離開(kāi)醫(yī)院十分鐘，聰聰突然口吐白沫、四肢抽動(dòng)，怎么叫他也不應(yīng)，過(guò)了三分鐘抽痙才停止。馬上折回醫(yī)院急診室，大夫只是看了一眼聰聰，就開(kāi)了一張腦電圖單子叫家長(zhǎng)速帶患兒去檢查。一小時(shí)后腦電圖結(jié)果提示“輕度異常”，孩子?jì)寢屢泊掖亿s到，此時(shí)醫(yī)生尚未對(duì)該患兒做進(jìn)一步治療和處理，家屬對(duì)急診醫(yī)生意見(jiàn)很大，隨即投訴。

患者及家屬存在以下幾種心理：①孩子高熱不退，又抽痙一次，而以前生病時(shí)從未出現(xiàn)類似情況。以前曾聽(tīng)人說(shuō)，抽痙時(shí)大腦缺氧，可能會(huì)影響孩子的智力，家屬內(nèi)心萬(wàn)分焦急。②孩子高熱40℃時(shí)排隊(duì)候診二十分鐘才輪到看病，而整個(gè)看病過(guò)程僅五分鐘，如果早點(diǎn)打退熱針，如果早點(diǎn)采取預(yù)防高熱驚厥的措施，就不會(huì)病情加重導(dǎo)致抽痙。③聰聰抽痙后再次返回醫(yī)院時(shí)，急診醫(yī)生聽(tīng)也沒(méi)聽(tīng)、查也沒(méi)查，只叫做了一個(gè)腦電圖，以后一個(gè)小時(shí)就把孩子扔在一邊不管不問(wèn)，亦未做其他任何處理，對(duì)此家屬要求給個(gè)說(shuō)法。④急診醫(yī)生不耐心，態(tài)度不好，奶奶多問(wèn)一句話也沒(méi)好好回答，難道醫(yī)生就不理解家長(zhǎng)的心情？案例一45

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案例二

患兒小玲，女孩，5歲。父親為建筑設(shè)計(jì)師，母親為行政管理人員，家境良好。小玲發(fā)高熱已3天，這幾天來(lái)來(lái)回回跑醫(yī)院看病不下4次?，F(xiàn)在小玲又發(fā)高熱40℃不退，爸爸媽媽焦急地抱著小玲，第5次來(lái)到醫(yī)院兒科急診。

問(wèn)題：醫(yī)生如何與家長(zhǎng)溝通？46案例二47

案例三

外院轉(zhuǎn)來(lái)一個(gè)男嬰，出生二天，第一胎第一產(chǎn)，難產(chǎn)，出生時(shí)無(wú)呼吸，經(jīng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救后方出現(xiàn)呼吸、心跳后立即送本院。入院時(shí)體檢：體溫不升，體重3.6kg，全身蒼白，呼吸不規(guī)則，8～12次/分鐘，有屏氣，心音低鈍，60～70次/分鐘，雙眼瞳孔直徑約3.5mm，固定，腹脹，四肢松軟，刺激后無(wú)反應(yīng)。初步擬診為缺氧缺血性腦?。ㄖ囟龋?、顱內(nèi)出血，估計(jì)預(yù)后極差?；純杭覍僖蚧純菏堑谝惶ィ质悄泻?，因此非常寶貴，要求醫(yī)生盡全力搶救。在這種情況下如何進(jìn)行醫(yī)患溝通？要點(diǎn)：1、首先對(duì)患兒患如此嚴(yán)重的疾病表示同情，全力搶救是醫(yī)院的責(zé)職；

2、告知家長(zhǎng)：患兒病情非常嚴(yán)重，預(yù)后極差?；ㄙM(fèi)大量的人力、財(cái)力也定能挽回患兒的生命，即使勉強(qiáng)保住性命也會(huì)留有非常嚴(yán)重的神經(jīng)系統(tǒng)后遺癥，比如癱瘓、癡呆、抽搐等。

3、鼓勵(lì)家屬面對(duì)現(xiàn)實(shí)，理智面對(duì)，救活了一個(gè)癱瘓、癡呆的孩子對(duì)家庭、社會(huì)將增加多少負(fù)擔(dān)。對(duì)患兒本身又有什么好處？并可舉一些以前患兒的例子給家屬參考。47案例三48