醫(yī)院首問責(zé)任制（7篇）

第14頁共14頁醫(yī)院首問?責(zé)任制?一、為了?改進工作?作風(fēng)，增?加工作透?明度，提?高辦事效?率，搞好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，樹立醫(yī)?院良好形?象，特制?定醫(yī)院首?問責(zé)任制?度。二?、首問責(zé)?任制適用?于本院全?體工作人?員。三?、首問責(zé)?任人是指?病人或辦?事人（以?下簡稱辦?事人）到?醫(yī)院來看?病辦事時?第一個被?詢問到的?工作人員?。四、?首問責(zé)任?人（以下?簡稱首問?人）的主?要責(zé)任：?１、辦?事人到醫(yī)?院看病或?辦事時，?首問人要?使用文明?用語，禮?貌待人，?熱情大方?。２、?辦事人提?出的辦理?事項屬于?首問人職?責(zé)范圍內(nèi)?能夠解決?的，首問?人應(yīng)當(dāng)及?時辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項，耐心?、細致、?周到地解?答有關(guān)詢?問。３?、辦事人?提出的辦?理事項不?屬于首問?人職責(zé)范?圍內(nèi)，但?是屬于本?院職責(zé)范?圍內(nèi)的，?應(yīng)主動告?知有關(guān)科?室，必要?時應(yīng)為辦?事人聯(lián)系?有關(guān)科室?和責(zé)任人?。如責(zé)任?人出差，?或暫無責(zé)?任人，或?辦理事項?要求緊急?以及責(zé)任?不明確的?事項，首?問人應(yīng)當(dāng)?及時向醫(yī)?院領(lǐng)導(dǎo)報?告，并要?負責(zé)給辦?事人答復(fù)?。４、?辦事人提?出的辦理?事項不屬?于本院職?責(zé)范圍內(nèi)?的，首問?人應(yīng)當(dāng)耐?心解釋，?并盡自己?所知給予?指引和幫?助。五?、全體工?作人員必?須熟悉本?職崗位工?作業(yè)務(wù)和?工作程序?，不僅要?明確自己?的崗位職?責(zé)，而且?要了解有?關(guān)科室的?職能；強?化職業(yè)道?德意識，?樹立為辦?事人著想?、為辦事?人服務(wù)的?思想，不?斷改善服?務(wù)質(zhì)量，?提高辦事?效率。?六、對嚴?格自覺遵?守首問責(zé)?任制度，?積極主動?幫助辦事?人解決問?題的工作?人員，將?及時予以?表揚。?七、對違?反首問責(zé)?任制度，?并經(jīng)查實?具有下列?情節(jié)者，?給予教育?、通報批?評、向辦?事人賠禮?道歉等處?理。造成?嚴重糾紛?及后果者?，視程度?給予行政?處分或經(jīng)?濟處罰直?至解除勞?動合同。?１、首?問人由于?主觀原因?沒有及時?或沒有在?限期內(nèi)將?辦事人擬?辦的事項?辦理完結(jié)?的；２?、首問人?沒有及時?將辦事人?擬辦的事?項移交給?有關(guān)責(zé)任?人的；３?、冷漠對?待辦事人?，故意刁?難辦事人?的、使用?不文明語?言的；４?、對辦事?人提出的?辦理事項?推諉扯皮?，不負責(zé)?任的；?５、對自?己所承擔(dān)?的職責(zé)不?清楚、辦?事程序不?熟悉、辦?事過程中?出現(xiàn)明顯?差錯的；?６、借?辦事之機?吃、拿、?卡、要或?變相吃、?拿、卡、?要，不給?好處不辦?事的。?八、本院?設(shè)立違反?首問責(zé)任?制度投訴?電話。_?___。?九、本?首問責(zé)任?制度從印?發(fā)之日起?實行。?醫(yī)院首問?責(zé)任制（?二）程?序：接受?顧客請求?、處理顧?客請求?一、接受?顧客請求?（一）?接受顧客?請求的標?準1.?員工在酒?店任何工?作區(qū)域面?對顧客時?，都應(yīng)主?動地向顧?客禮貌問?候“先生?/女士，?您好”，?在知曉客?人姓名時?，應(yīng)重復(fù)?性稱呼“?姓+稱謂?”。2?.遇到顧?客提出服?務(wù)請求時?，要禮貌?回復(fù)，明?確顧客具?體的需求?；好的?；請稍候?；您是說?……；您?是需要…?…嗎。?（1）當(dāng)?顧客的請?求簡單明?了時：應(yīng)?給予顧客?肯定的回?復(fù)，著手?準備滿足?顧客的需?求；（?2）顧客?的請求復(fù)?雜含糊時?。視情況?禮貌地復(fù)?述顧客的?請求；若?有必要，?需耐心地?與顧客一?起弄清事?情的原委?，從而最?終確定顧?客的需求?。3.?任何員工?不得以任?何借口直?接向顧客?地請求說??！安弧?，不得拒?絕幫助顧?客，也不?得有指使?顧客去找?其他部們?或個人的?行為。?（二）接?受顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有的員?工。二?、處理顧?客請求?（一）處?理顧客請?求的標準?1.所?有員工必?須盡其最?大努力滿?足顧客的?合理請求?，不允許?拒絕顧客?；2.?處理顧客?合理請求?時，要以?滿足顧客?最終需求?為目標；?（1）?員工個人?可以獨立?完成的：?應(yīng)第一時?間處理顧?客合理請?求；（?2）不能?立即完成?的，需要?請求同事?協(xié)助的：?應(yīng)禮貌請?顧客等候?；（3?）當(dāng)顧客?的需求超?越自己的?權(quán)限或酒?店服務(wù)項?目時，必?須立即向?上級匯報?請示，直?至部門經(jīng)?理、總監(jiān)?、副總，?特殊情況?可直接上?報總經(jīng)理?，最后給?予顧客滿?意的回復(fù)?。3.?被顧客首?先問到的?員工要對?顧客的合?理請求負?責(zé)到底，?在滿足顧?客需求期?間，其他?員工必須?給予完全?的配合；?若因其他?員工的不?配合導(dǎo)致?顧客合理?需求沒被?滿足或員?工被投訴?，由不配?合員工對?此事件負?責(zé)；若因?首問員工?沒有及時?處理顧客?的請求而?引起投訴?的，由首?問員工對?此負責(zé)。?（二）?處理顧客?請求的執(zhí)?行者。酒?店所有員?工。三?、接受和?處理顧客?請求的核?查1.?顧客留言?或投訴等?來自顧客?的一切信?息；2?.上級領(lǐng)?導(dǎo)隨機檢?查；3?.部門管?理者檢查?；4.?其他員工?見證。?醫(yī)院首問?責(zé)任制（?三）程?序：接受?顧客請求?、處理顧?客請求?一、接受?顧客請求?（一）?接受顧客?請求的標?準1.?員工在酒?店任何工?作區(qū)域面?對顧客時?，都應(yīng)主?動地向顧?客禮貌問?候“先生?/女士，?您好”，?在知曉客?人姓名時?，應(yīng)重復(fù)?性稱呼“?姓+稱謂?”。2?.遇到顧?客提出服?務(wù)請求時?，要禮貌?回復(fù)，明?確顧客具?體的需求?；好的?；請稍候?；您是說?……；您?是需要…?…嗎。?（1）當(dāng)?顧客的請?求簡單明?了時：應(yīng)?給予顧客?肯定的回?復(fù)，著手?準備滿足?顧客的需?求；（?2）顧客?的請求復(fù)?雜含糊時?。視情況?禮貌地復(fù)?述顧客的?請求；若?有必要，?需耐心地?與顧客一?起弄清事?情的原委?，從而最?終確定顧?客的需求?。3.?任何員工?不得以任?何借口直?接向顧客?地請求說?。“不”?，不得拒?絕幫助顧?客，也不?得有指使?顧客去找?其他部們?或個人的?行為。?（二）接?受顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有的員?工。二?、處理顧?客請求?（一）處?理顧客請?求的標準?1.所?有員工必?須盡其最?大努力滿?足顧客的?合理請求?，不允許?拒絕顧客?；2.?處理顧客?合理請求?時，要以?滿足顧客?最終需求?為目標；?（1）?員工個人?可以獨立?完成的：?應(yīng)第一時?間處理顧?客合理請?求；（?2）不能?立即完成?的，需要?請求同事?協(xié)助的：?應(yīng)禮貌請?顧客等候?；（3?）當(dāng)顧客?的需求超?越自己的?權(quán)限或酒?店服務(wù)項?目時，必?須立即向?上級匯報?請示，直?至部門經(jīng)?理、總監(jiān)?、副總，?特殊情況?可直接上?報總經(jīng)理?，最后給?予顧客滿?意的回復(fù)?。3.?被顧客首?先問到的?員工要對?顧客的合?理請求負?責(zé)到底，?在滿足顧?客需求期?間，其他?員工必須?給予完全?的配合；?若因其他?員工的不?配合導(dǎo)致?顧客合理?需求沒被?滿足或員?工被投訴?，由不配?合員工對?此事件負?責(zé)；若因?首問員工?沒有及時?處理顧客?的請求而?引起投訴?的，由首?問員工對?此負責(zé)。?（二）?處理顧客?請求的執(zhí)?行者。酒?店所有員?工。三?、接受和?處理顧客?請求的核?查1.?顧客留言?或投訴等?來自顧客?的一切信?息；2?.上級領(lǐng)?導(dǎo)隨機檢?查；3?.部門管?理者檢查?；4.?其他員工?見證。?醫(yī)院首問?責(zé)任制（?四）一?目的為?進一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問負?責(zé)制實施?辦法。?二范圍?首問負責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問責(zé)任?，履行首?問義務(wù)。?四首問?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實意?地為服務(wù)?對象解決?問題，相?關(guān)問題要?積極為服?務(wù)對象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對象提出?的問題時?，既要準?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實事求?是的原則?，給予對?方一個準?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應(yīng)?及時請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對于確?實解決不?了、解釋?不了的問?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說明情況?，并將問?題轉(zhuǎn)告項?目___?_。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?____?的來訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、___?_的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責(zé)任人?在服務(wù)過?程中應(yīng)注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認?真記錄服?務(wù)與投訴?時間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認?真聽明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對象?進行復(fù)述?，以確認?是否準確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負責(zé)制落?實情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務(wù)事項未?及時向相?關(guān)部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務(wù)對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?醫(yī)院首問?責(zé)任制（?五）一?目的為?進一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問負?責(zé)制實施?辦法。?二范圍?首問負責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問責(zé)任?，履行首?問義務(wù)。?四首問?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實意?地為服務(wù)?對象解決?問題，相?關(guān)問題要?積極為服?務(wù)對象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對象提出?的問題時?，既要準?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實事求?是的原則?，給予對?方一個準?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應(yīng)?及時請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對于確?實解決不?了、解釋?不了的問?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說明情況?，并將問?題轉(zhuǎn)告項?目客服中?心。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?舉報的來?訪人員，?應(yīng)熱情接?待，認真?受理，詳?細耐心?地聽取陳?述，并做?好記錄。?5、對?來訪人員?投訴、舉?報的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責(zé)任人?在服務(wù)過?程中應(yīng)注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認?真記錄服?務(wù)與投訴?時間、姓?名、聯(lián)系?方式和內(nèi)?容；要認?真聽明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對象?進行復(fù)述?，以確認?是否準確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負責(zé)制落?實情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務(wù)事項未?及時向相?關(guān)部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務(wù)對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?醫(yī)院首問?責(zé)任制（?六）一?、為了改?進工作作?風(fēng)，增加?工作透明?度，提高?辦事效率?，搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?樹立醫(yī)院?良好形象?，特制定?醫(yī)院首問?責(zé)任制度?。二、?首問責(zé)任?制適用于?本院全體?工作人員?。三、?首問責(zé)任?人是指病?人或辦事?人（以下?簡稱辦事?人）到醫(yī)?院來看病?辦事時第?一個被詢?問到的工?作人員。?四、首?問責(zé)任人?（以下簡?稱首問人?）的主要?責(zé)任：?１、辦事?人到醫(yī)院?看病或辦?事時，首?問人要使?用文明用?語，禮貌?待人，熱?情大方。?２、辦?事人提出?的辦理事?項屬于首?問人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?，首問人?應(yīng)當(dāng)及時?辦理，一?次性告知?有關(guān)事項?，耐心、?細致、周?到地解答?有關(guān)詢問?。３、?辦事人提?出的辦理?事項不屬?于首問人?職責(zé)范圍?內(nèi)，但是?屬于本院?職責(zé)范圍?內(nèi)的，應(yīng)?主動告知?有關(guān)科室?，必要時?應(yīng)為辦事?人聯(lián)系有?關(guān)科室和?責(zé)任人。?如責(zé)任人?出差，或?暫無責(zé)任?人，或辦?理事項要?求緊急以?及責(zé)任不?明確的事?項，首問?人應(yīng)當(dāng)及?時向醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)報告?，并要負?責(zé)給辦事?人答復(fù)。?４、辦?事人提出?的辦理事?項不屬于?本院職責(zé)?范圍內(nèi)的?，首問人?應(yīng)當(dāng)耐心?解釋，并?盡自己所?知給予指?引和幫助?。五、?全體工作?人員必須?熟悉本職?崗位工作?業(yè)務(wù)和工?作程序，?不僅要明?確自己的?崗位職責(zé)?，而且要?了解有關(guān)?科室的職?能；強化?職業(yè)道德?意識，樹?立為辦事?人著想、?為辦事人?服務(wù)的思?想，不斷?改善服務(wù)?質(zhì)量，提?高辦事效?率。六?、對嚴格?自覺遵守?首問責(zé)任?制度，積?極主動幫?助辦事人?解決問題?的工作人?員，將及?時予以表?揚。七?、對違反?首問責(zé)任?制度，并?經(jīng)查實具?有下列情?節(jié)者，給?予教育、?通報批評?、向辦事?人賠禮道?歉等處理?。造成嚴?重糾紛及?后果者，?視程度給?予行政處?分或經(jīng)濟?處罰直至?解除勞動?合同。?１、首問?人由于主?觀原因沒?有及時或?沒有在限?期內(nèi)將辦?事人擬辦?的事項辦?理完結(jié)的?；２、?首問人沒?有及時將?辦事人擬?辦的事項?移交給有?關(guān)責(zé)任人?的；３、?冷漠對待?辦事人，?故意刁難?辦事人的?、使用不?文明語言?的；４、?對辦事人?提出的辦?理事項推?諉扯皮，?不負責(zé)任?的；５?、對自己?所承擔(dān)的?職責(zé)不清?楚、辦事?程序不熟?悉、辦事?過程中出?現(xiàn)明顯差?錯的；?６、借辦?事之機吃?、拿、卡?、要或變?相吃、拿?、卡、要?，不給好?處不辦事?的。八?、本院設(shè)?立違反首?問責(zé)任制?度投訴電?話。__?__。?九、本首?問責(zé)任制?度從印發(fā)?之日起實?行。醫(yī)?院首問責(zé)?任制（七?）為更?好地改進?工作作風(fēng)?，提高辦?事效率，?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，特?制定本制?度。（?一）首問?責(zé)任制是?指外來人?員來公司?辦事，被?詢問到的?第一位工?作人員即?為首問負?責(zé)人，負?責(zé)首問責(zé)?任。首問?責(zé)任制適?用于公司?全體員工?（含聘用?試用期人?員）。?（二）首?問人的責(zé)?任：1?、辦事人?來我公司?咨詢或辦?理