萬科物業(yè)維修的一二三四規(guī)范

萬科物業(yè)維修的一二三四規(guī)范"一'是一處免費(fèi)，即指10分鐘內(nèi)維修免收服務(wù)費(fèi);

"二'兩個(gè)整潔，即指報(bào)修單填寫整潔、維修結(jié)束場地清潔;

"三'是三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即指服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，要遵守員工行為規(guī)范，要詢問業(yè)主是否還有其他服務(wù)需要;

"四'是指維修隨帶工作，上門維修帶工具箱，帶鞋套，帶專用地墊，帶兩塊毛巾(一塊擦手，一塊清潔維修場地)。

篇2：戶內(nèi)維修工作規(guī)范

1.0目的

規(guī)范戶內(nèi)有償維修作業(yè)服務(wù)，方便業(yè)戶，保證服務(wù)質(zhì)量。

2.0范圍

適用于廣州***物業(yè)管理有限公司所屬各物業(yè)管理處所服務(wù)的小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的室內(nèi)有償維修服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報(bào)修，對本規(guī)范的實(shí)施進(jìn)行檢查監(jiān)督。

3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)維修的實(shí)施。

4.0工作內(nèi)容

4.1報(bào)修受理

4.1.1客戶服務(wù)部前臺接到業(yè)戶報(bào)修后，立即在《戶內(nèi)有償維修服務(wù)臺帳》上進(jìn)行詳細(xì)登記，并在5分鐘內(nèi)開具《工作任務(wù)單》(一式四聯(lián))，并登記《工作任務(wù)單》編號，同時(shí)通知工程部接單安排維修人員進(jìn)行處理。

4.1.2需緊急維修的(如漏水，斷電等)，應(yīng)立即通知工程部派人前去搶修。

4.1.3工程部接到客戶服務(wù)部的《工作任務(wù)單》后，應(yīng)立即安排上門維修或根據(jù)工作計(jì)劃安排維修或與業(yè)主約定時(shí)間進(jìn)行維修。

4.1.4保安部值班人員在客服部非辦公時(shí)間受理業(yè)戶的維修電話申請并登記在《保安部報(bào)修記錄表》上，根據(jù)情況急緩程度當(dāng)即通知工程部人員搶修或次日上班后轉(zhuǎn)告客服前臺。

4.2維修技工進(jìn)業(yè)戶家進(jìn)行安裝/維修時(shí)的基本要求。

4.2.1維修人員進(jìn)行安裝/維修時(shí)，要做到如下兩點(diǎn)：

a.自覺維護(hù)公司及業(yè)戶利益，不做損害公司名譽(yù)的事。

b.不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給工程部領(lǐng)班，請求支援解決。

4.2.2維修人員進(jìn)行維修時(shí)應(yīng)征詢業(yè)戶意見，盡可能恢復(fù)維修前的原貌原樣。

4.2.3維修人員進(jìn)行業(yè)戶家庭安裝/維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。

4.2.4維修人員接到工作任務(wù)單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等)，按與業(yè)戶約定時(shí)間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.2.5維修人員來到業(yè)戶家門前，應(yīng)先按門鈴(3次左右)，如無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門。

見到業(yè)戶時(shí)要先問好，出示工卡簡潔說明事由并征得業(yè)戶同意后，先穿好自備鞋套方可進(jìn)行室內(nèi)進(jìn)行安裝/維修服務(wù)。

4.2.6維修人員確定維修/安裝項(xiàng)目，查明原因，屬人為損壞或超出保修期的自然損壞，向業(yè)戶表明由業(yè)戶負(fù)擔(dān)維修費(fèi)用。如果維修項(xiàng)目超出服務(wù)能力應(yīng)向業(yè)戶說明，由業(yè)戶自行維修;若業(yè)主提出要求，物業(yè)公司可介紹維修單位進(jìn)行維修。

4.2.7在檢查確定維修項(xiàng)目和工程量后，維修人員必須向業(yè)戶出示《有償服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，征得業(yè)戶同意后按要求進(jìn)行維修。

4.2.8確定工作點(diǎn)后，維修人員將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

4.2.9維修人員進(jìn)行安裝/維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報(bào)紙等)。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

4.3家庭維修

4.3.1對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等維修，一般情況下要求30分鐘內(nèi)完成，維修人員在維修時(shí)不得污染、損壞墻面、門窗，做到螺絲緊固，不松動(dòng)，門窗、鎖開關(guān)靈活。

4.3.2日光燈維修：

a.檢查測量日光燈管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān);

b.檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器;

c.檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則更換同規(guī)格的光管;

d.檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換;

e.檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器;

f.維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。

4.3.3電氣開關(guān)維修：

a.計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請?jiān)鋈?

b.拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除;

c.拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針"抬不起頭'，則表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除;

d.故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān);

e.試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。

4.3.4電表維修(已實(shí)施一戶一表的應(yīng)告知業(yè)主/客服部聯(lián)系供電局處理):

a.計(jì)算住戶是否超載用電，如是則要求住戶申請?jiān)鋈?

b.對電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局檢驗(yàn)后合格的電表:電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線柱燒穿;

c.電表安裝應(yīng)方正牢固、無傾斜、無松動(dòng)，注意進(jìn)、出線的正確接法;

d.安裝完畢后進(jìn)行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無異常噪音;

e.會同客服部做好新舊電表底數(shù)的記錄。

4.3.5水龍頭、閘閥維修：

a.關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水嘴或閘閥;

b.擰開水龍頭或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊;如閥桿磨損嚴(yán)重則更換一個(gè)同規(guī)格的水龍頭或閘閥;

c.在水龍頭或水管螺牙段纏繞水膠布(順時(shí)針方向)，裝上水嘴或閘閥;

d.開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，在水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。

4.3.6水表維修(已實(shí)施一戶一表的應(yīng)告知業(yè)主/客服部聯(lián)系供電局處理)：

a.關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表;

b.拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應(yīng)清除臟物;清潔水表計(jì)數(shù)盤，重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表;

c.裝回水表，應(yīng)注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應(yīng)與供水方向一致。水表安裝應(yīng)牢固無松動(dòng)、水平無傾斜。

a.水表安裝完畢后進(jìn)行通水試驗(yàn)，接頭處應(yīng)不滲水，水表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;

b.會同客服部做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。

4.3.7座廁水箱維修：

a.水箱浮球閥漏水：

--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘;

--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置，整修后如仍漏水

則應(yīng)更換水箱配件總成。

b.水箱出水膠塞漏水：

--調(diào)整膠塞位置;

--如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。

4.3.8電熱水器維修：

a.開關(guān)跳制：

--電熱棒生銹或老化導(dǎo)致漏電，此時(shí)應(yīng)更換同規(guī)格的電熱棒;

--如是開關(guān)本身質(zhì)量問題則應(yīng)更換同規(guī)格的開關(guān)。

b.電熱水器不熱。如經(jīng)查是電熱棒燒斷，此時(shí)應(yīng)更換同一根同規(guī)格的電熱棒。

4.3.9更換入戶總閥、水表時(shí)，須提前通知相關(guān)人員協(xié)助停水，并告知客服前臺工作人員做好相關(guān)解釋工作。要求在45分鐘內(nèi)完成，維修完后及時(shí)通知相關(guān)人員恢復(fù)供水。

4.3.10在維修給水軟管、水龍頭、角閥、抽水馬桶時(shí)，要先關(guān)閉總閥，放完水管中的存水，同時(shí)將易損的物品搬離維修點(diǎn)后進(jìn)行更換和維修。維修按工序進(jìn)行,盡量縮短時(shí)間。維修完成后打開總閘，確認(rèn)無滲漏水后方可離開。

4.3.11安裝排氣扇、吊扇、壁扇、抽油煙機(jī)、熱水器時(shí)，應(yīng)按業(yè)主要求進(jìn)行，并充分考慮到今后使用安全因素，給業(yè)主提出合理建議，并不得違反公司規(guī)定(如不能在外墻開孔等)。安裝管線布局美觀，不得亂拉亂接，安裝后應(yīng)牢固可靠，不留安全隱患。

4.3.12在維修開關(guān)、插座、白熾燈泡、日光燈管、啟輝器、鎮(zhèn)流器及吸頂燈、吊燈時(shí)，登高作業(yè)時(shí)做好安全防范措施，做到梯子擺放穩(wěn)固，不準(zhǔn)站在梯頂作業(yè);燈具小心拆卸，拆卸后放到不易觸碰地點(diǎn)，以免碰損，造成不必要的損失。

4.3.13進(jìn)行帶電檢修時(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程，注意安全，做好防范措施。

4.4維修/安裝工作完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶箱邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各物品的原來狀態(tài)(位置)。

4.5全部工作完成后，維修人員要實(shí)驗(yàn)安裝/維修后效果給住戶看，實(shí)驗(yàn)次數(shù)不少于三次;同時(shí)要給住戶講解注意事項(xiàng)，如果業(yè)戶有不滿意的地方(合理的要求)，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)戶滿意為止。

4.6確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)禮貌地請業(yè)戶在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn)，將第

一聯(lián)給住戶，交待其在客服部財(cái)務(wù)處交納相關(guān)費(fèi)用，如果業(yè)主委托維修人員代收代繳，維修人員代收后應(yīng)在當(dāng)天(中班可在次日)如數(shù)上繳財(cái)務(wù)，同時(shí)將第一聯(lián)留給業(yè)主。如果業(yè)戶對此次安裝/維修收費(fèi)有異議，維修人員應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向住戶作出詳盡的解釋，消除住戶不必要的疑慮。

4.7維修人員離開業(yè)戶家時(shí)，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別、謝謝業(yè)戶的支持、配合與諒解。

4.8維修工作若不能在短時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急維修處理，確保給業(yè)戶造成的影響最小，并及時(shí)向業(yè)戶做好解釋工作，同時(shí)約定繼續(xù)或下次維修時(shí)間。

4.9維修人員返回后要及時(shí)向客服前臺報(bào)告處置結(jié)果，做好維修記錄，簽名以備日后查詢。

4.10客服人員應(yīng)及時(shí)在《戶內(nèi)有償維修服務(wù)臺帳》上做好記錄。對維修情況進(jìn)行電話回訪，或由業(yè)戶大使進(jìn)行有針對性的上門抽查回訪。

5.0注意事項(xiàng)

5.1進(jìn)入室內(nèi)維修時(shí)，不要東張西望，不能坐客戶的沙發(fā)或坐在地板上，更不能吃、拿客戶的東西或抽客戶的煙。

5.2在維修過程中，不能和客戶聊天，更不能與客戶談?wù)摴緝?nèi)部的事物，只能談?wù)撆c維修有關(guān)的事情，做到不該講的話不講。

5.3如需與客服部或工程部等聯(lián)系，應(yīng)使用自己攜帶的對講機(jī)，禁止使用客戶的電話。

5.4不得利用工作之便向客戶推銷物品、索要小費(fèi)或通過其他途徑謀取私利。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

6.0服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

6.1維修人員接到維修任務(wù)后在約定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)維修地點(diǎn)，維修完成返回后在三分鐘內(nèi)向客服前臺報(bào)告處置結(jié)果。

6.2維修費(fèi)用合理，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6.3維修人員在維修完成后應(yīng)對維修點(diǎn)進(jìn)行清潔，將維修垃圾清理到業(yè)主室外垃圾存放點(diǎn)。

6.4維修人員在維修過程中應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度友好。

6.5前臺調(diào)度人員對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，調(diào)查服務(wù)滿意度。

篇3：工程部人員進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)維修服務(wù)規(guī)范

員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)進(jìn)行維修工作，不僅是一個(gè)技術(shù)工作，也是包含了禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題，因此進(jìn)入業(yè)戶單元工作的員工必須具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，要把進(jìn)入業(yè)戶單元工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水平的過程。為加強(qiáng)管理強(qiáng)化規(guī)范意識，特定進(jìn)入業(yè)戶單元維修規(guī)范如下：

一、進(jìn)業(yè)戶單元服務(wù)必須征得業(yè)戶同意。通常應(yīng)先通過客戶服務(wù)部同業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約，講明維修的工作內(nèi)容，及大約完成工作所需的時(shí)間，得到同意后到達(dá)業(yè)戶前臺仍需簡要說明情況，待前臺工作人員同意后在業(yè)戶指引下前往維修區(qū)域。

二、維修人員應(yīng)著裝規(guī)范、整潔并正確佩帶員工胸卡。在進(jìn)入業(yè)戶辦公室時(shí)，應(yīng)輕輕敲門。業(yè)戶開門后，員工要說："先生(小姐)您好，我們需要對**設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)(檢查、維修)，可以進(jìn)去嗎?'得到業(yè)戶同意后應(yīng)回復(fù)："謝謝'。在工作期間嚴(yán)禁坐臥，不得翻動(dòng)、使用客人物品，不得談?wù)撆c維修工作無關(guān)的話題，不得收受業(yè)戶任何贈品。

三、進(jìn)入業(yè)戶房間，應(yīng)在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件應(yīng)裝入工具包(箱)中或注意拿好不要嗑碰業(yè)戶的家具及地面。

四、到達(dá)工作地點(diǎn)后，應(yīng)將干凈的帆布或塑料布鋪在地面，用來放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

五、操作、講話時(shí)要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向業(yè)戶講明情況，并說："非常對不起'。

六、工作完畢，收拾好工具，向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況，告訴業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請業(yè)戶驗(yàn)收(簽字)。業(yè)戶感到滿意后方可離開。例行檢查也要告訴業(yè)戶設(shè)備情況是否良好或有什么問題(有些個(gè)別情況不便于業(yè)戶知道的除外)，需要怎么處理。

七、離開前應(yīng)把所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受到污染，無法馬上處理干凈的要立即通知保潔人員處理。

八、拿好維修用品(工具袋應(yīng)背在肩上，工具箱可用手拎)走出業(yè)戶單元的腳步要輕。走到門口時(shí)，應(yīng)回身面向業(yè)戶說："謝謝您，再見'。

篇4：物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范

敲門

1、客戶有安裝門鈴

1)客戶有安裝門鈴的要先按門鈴。

2)輕按門鈴按鈕，隔5秒后再按一次，連續(xù)3次，靜待客戶將門開啟。

2、客戶沒有安裝門鈴

1)客戶沒有安裝門鈴，用手敲門。

2)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲入戶門3下，力度適中，隔5秒再敲3下,上述動(dòng)作連續(xù)3遍,靜待客戶將門開啟。3、客戶門上有安裝貓眼

1)客戶門上有安裝貓眼。

2)維修人員應(yīng)在敲門后站在貓眼正前方60厘米處等待客戶開門。

注意事項(xiàng)

平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

入室

維修項(xiàng)目確認(rèn)

1)待業(yè)主開門后，在門口面帶微笑問候。

2)進(jìn)門語：您好，我是管理處維修人員。

3)進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí))：您好，我是管理處的維修人員，非常抱歉(說明原因)，讓您久等了。

4)詢問語：您好!我是管理處維修人員，請問您是否有**維修需求。

待業(yè)主確認(rèn)維修需求后，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門(鞋套要干凈、完好無損并覆蓋整鞋)入室，在客戶帶領(lǐng)下對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。

注意事項(xiàng)

1)語言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。

2)若維修項(xiàng)目在洗手間、廚房涉水維修時(shí)，須脫除鞋套進(jìn)入維修地點(diǎn)。走入房間、客廳時(shí)穿回鞋套。診斷報(bào)價(jià)

故障診斷

仔細(xì)檢查需要維修項(xiàng)目，利用專業(yè)知識判斷是否需要更換維修部件，以及判斷維修時(shí)是否會造成其他連帶部件的損壞。

報(bào)價(jià)

1)根據(jù)查看結(jié)果，向客戶說明維修內(nèi)容(損壞程度、更換部件等)，向客戶提出報(bào)價(jià)(材料費(fèi)、人工費(fèi))。如需更換維修部件，向客戶詢問是采用管理處提供的維修材料，還是客戶自購維修材料(盡量讓客戶自購維修材料)。

2)解釋語：按照規(guī)定，您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。

客戶確認(rèn)

請客戶確認(rèn)維修內(nèi)容及報(bào)價(jià)。

注意事項(xiàng)

1)在維修前應(yīng)向客戶說明如果維修時(shí)水龍頭老化斷裂造成維修時(shí)間延長，維修人工費(fèi)可能會增加。

2)非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：我們不管。

3)非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：跟我們沒關(guān)系。

維修驗(yàn)收清場

維修效果確認(rèn)

故障修復(fù)后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止。

注意事項(xiàng)講解

對維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。

《維修單》簽署

客戶驗(yàn)收滿意確認(rèn)后，由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，則將維修但業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;

現(xiàn)場清理

用戶簽名確認(rèn)后，維修人員將維修垃圾收集帶走，清理干凈維修現(xiàn)場，更換下來的廢舊零配件，除非客戶要求帶走，否則不準(zhǔn)帶走

注意事項(xiàng)

1)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

2)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦拭打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得用戶的同意。

特殊情況處理

未帶齊工具或未帶材料

向客戶耐心說明，請客戶稍候："您報(bào)修的**經(jīng)檢查后未壞，原因是由**造成。必須更換其他材料，我須回管理處準(zhǔn)備材料和工具，大約**分鐘返回，請您稍候。'

客戶自行購買維修配件

1)客戶提出自購維修材料，應(yīng)向客戶說清需采購的維修材料的型號、規(guī)格。

2)如維修時(shí)可能造成連帶部件的損壞，應(yīng)向客戶一并說明需采購的連帶部件材料型號、規(guī)格，待客戶確認(rèn)后重新預(yù)約下次維修時(shí)間。

3)返回管理處后，向客服中心反饋此次維修信息，記錄下次預(yù)約維修時(shí)間。由客服中心將此維修單歸入待處理維修項(xiàng)目中。

如需要更換配件請客戶先檢驗(yàn)，或客戶提供配件需進(jìn)行檢驗(yàn)

1)如維修材料由管理處提供，須請客戶先檢驗(yàn)，待客戶確認(rèn)后方可更換。如維修材料屬于損耗品(如燈管、水龍頭、角閥)，應(yīng)同時(shí)向客戶說明維修配件不予保修。

2)如客戶提供配件，維修員需先對配件進(jìn)行檢查，確認(rèn)配件完好后進(jìn)行更換，同時(shí)向客戶說明所更換的維修配件可能因?yàn)槟撤N原因造成損壞。

3)為避免不可預(yù)見的產(chǎn)品質(zhì)量問題，盡量說服客戶自購維修材料。

4)在維修前利用專業(yè)知識向客戶盡量說明維修過程中可能出現(xiàn)的特殊情況。讓客戶有充分的心理準(zhǔn)備，規(guī)避維修造成的糾紛。

客戶認(rèn)為收費(fèi)不合理或費(fèi)用太高

1)如客戶認(rèn)為收費(fèi)不合理或費(fèi)用太高時(shí)，應(yīng)耐心向客戶說明家庭維修是管理處提供的便民服務(wù)，不屬于管理費(fèi)所包含的服務(wù)范疇，屬于有償服務(wù)。收費(fèi)價(jià)格由深圳市物價(jià)局核準(zhǔn)備案。

2)如客戶仍不認(rèn)可，可建議客戶另行請其他專業(yè)公司或?qū)I(yè)人員進(jìn)行維修。

3)任何情況下都必須保持冷靜、有禮貌的態(tài)度，不可與客戶發(fā)生不禮貌的爭執(zhí)和沖突。

維修過程中會導(dǎo)致某些老化部件損壞

1)維修前先檢查該維修部件，判斷維修部件及其相關(guān)連部件是否會因維修作業(yè)時(shí)導(dǎo)致連帶損壞

2)如存在，應(yīng)先跟客戶說明可能發(fā)生的情況，待客戶確認(rèn)同意維修后再進(jìn)行作業(yè)。

客戶還有其他需要維修或幫忙的事

1)客戶還有其他維修需求時(shí)，在維修材料及工具齊全的情況下，及時(shí)幫客戶處理，并在維修單上填上新維修內(nèi)容，請客戶簽字確認(rèn)。返回管理處及時(shí)向客服中心反饋。

2)如工具或材料不齊全，向客戶說明(如客服中心有其他緊急維修安排，告知客服中心客戶的維修需求及預(yù)約下次維修的時(shí)間)。

遇到自己處理不了的維修項(xiàng)目

1)客戶委托的維修服務(wù)明顯超出維修人員的專業(yè)能力，客服中心應(yīng)即時(shí)向客戶說明情況，并建議客戶找相關(guān)專業(yè)人士維修。

2)如遇到有相鄰連帶責(zé)任的維修項(xiàng)目(如樓上漏水到樓下)，維修人員無法處理，應(yīng)耐心向客戶說明情況，并告知客戶我們會積極幫助其協(xié)調(diào)。返回后向客服中心反饋，由客服中心負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)幫助客戶與相鄰戶進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，并將溝通情況及時(shí)反饋給客戶(每天至少一次)，直至圓滿解決。

3)管理處應(yīng)準(zhǔn)備2~3家可信賴的專業(yè)維修單位(如家電、開鎖、裝修等)供客戶選擇。

客戶盛情款待

1)在維修過程中，客戶盛情款待維修員(如水、飲料、香煙、水果、送禮品、用餐等)，應(yīng)委婉而堅(jiān)決地謝絕客戶的好意。

2)不拿客戶一針一線，不喝客戶一口水，不使用客戶電話。

客戶不在家

維修人員在上門維修時(shí)，敲門三次靜候5分鐘后，確認(rèn)客戶不在家時(shí)，應(yīng)填寫"留言條'，用美紋膠紙將"留言條'貼在入戶門正中間顯眼處。

篇5：油田物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范

長慶油田物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了民用及工業(yè)物業(yè)區(qū)內(nèi)的專有自用部分、共用部分和公共設(shè)施設(shè)備(不含供水、供電和供暖設(shè)施設(shè)備)的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容與要求。

本規(guī)范適用于長慶油田物業(yè)分公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部所屬單位物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)行專業(yè)外包維修服務(wù)的單位參照本規(guī)范執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

中華人民共和國主席令第6號《中華人民共和國消防法》

中華人民共和國國務(wù)院20**年373號令《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》

國家標(biāo)準(zhǔn)GB19120-20**《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》

建設(shè)部GB50140-20**《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》

建設(shè)部建住房[20**]3號《電梯應(yīng)急指南》

國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18775-20**《電梯維修規(guī)范》

建設(shè)部建住房[2000]008號《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

中物協(xié)[20**]1號《物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》

集團(tuán)公司Q/SY1165-20**《礦區(qū)物業(yè)小區(qū)住宅共用部位日常維修規(guī)范》

集團(tuán)公司Q/SY1166-20**《礦區(qū)物業(yè)住宅小區(qū)公用設(shè)施日常維修規(guī)范》

3術(shù)語和定義

3.1專有自用部分維修

指對產(chǎn)權(quán)人獨(dú)立使用的單元空間內(nèi)的自用部位和自用設(shè)備的維修。自用部位和自用設(shè)備是指戶門以內(nèi)的部位和設(shè)備。

3.2共用部分維修

指建筑物樓內(nèi)墻體、墻面、樓道、通道、走廊、大堂、屋頂、屋緣、管道、旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)門、推拉門、道路、井口、廣場、排水溝、停車場、車庫、廳、堂、平臺等部分的維修。

3.3公共設(shè)施設(shè)備維修

指電梯、空調(diào)設(shè)施、弱電設(shè)施、避雷接地設(shè)施、公用娛樂設(shè)施、消防設(shè)備、給排水設(shè)施、供配電設(shè)施、公用衛(wèi)生間和路燈、景觀燈等公共設(shè)施設(shè)備的維修。

3.4急修

指對嚴(yán)重影響正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。

3.5小修

指日常的維修維護(hù)、檢修及為排除運(yùn)作故障而進(jìn)行的局部的零星維修工作，保持原來的等級。

3.6中修

指少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，需進(jìn)行局部修理，在維修中需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，或進(jìn)行解體修理和更換少量磨損零部件，但保持原規(guī)模和結(jié)構(gòu)，保證能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3.7大修

指主要結(jié)構(gòu)部位損壞嚴(yán)重，已不安全，需進(jìn)行全面修理，在修理中需牽動(dòng)或拆除部分主體構(gòu)件的修理工作，或進(jìn)行全部解體和更換主要部件、修理不合格零部件，基本恢復(fù)原有性能。

3.8設(shè)施設(shè)備更新和技術(shù)改造

設(shè)施設(shè)備使用一定年限后，技術(shù)性能落后，效率低、耗能大或污染日益嚴(yán)重，需要更新設(shè)施設(shè)備，提高和改善技術(shù)性能。

4基本要求

4.1依規(guī)定由專業(yè)公司維修養(yǎng)護(hù)的設(shè)施設(shè)備，必須委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)。

4.2維修工具箱由本單位統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無損，外觀整潔，標(biāo)識清晰;箱內(nèi)工具齊全、完好、無損，每件工具表面保持清潔，箱內(nèi)供維修的布墊、鞋套等完好無損。

4.3維修服務(wù)實(shí)行"五個(gè)一'服務(wù)，即"肩掛一個(gè)工具袋，不給居民添麻煩;自備一副鞋套，愛護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生;帶上一塊抹布，保持地面清潔;留下一張便民卡，方便居民聯(lián)系;事后一個(gè)電話，回訪服務(wù)質(zhì)量'。

4.4維修人員持有效的安全操作證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)安全操作規(guī)程。

4.5對建筑物共用部分和公共設(shè)施設(shè)備(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

4.6定期對共用部分和公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，做好巡查記錄，屬于日常維護(hù)的按規(guī)定時(shí)間給予維護(hù)，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)，屬于大、中修范圍或者需要更新和技術(shù)改造的，及時(shí)編制維修、更新和技術(shù)改造計(jì)劃。

4.7對共用部分的維修及設(shè)備設(shè)施的停機(jī)維修保養(yǎng)，應(yīng)盡可能安排在不影響住戶的正常使用時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行，并提前告知住戶。

4.8容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

4.9建立公共設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，建立健全公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、運(yùn)行管理制度、安全操作規(guī)程等規(guī)章制度。

4.10建立并保管建筑物共用部分和公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)記錄的服務(wù)資料。

5專有自用部分維修服務(wù)

5.1維修接待人員接到住戶報(bào)修后，及時(shí)落實(shí)維修人員和上門維修服務(wù)時(shí)間，并填寫好《維修派工單》。

5.2維修接待人員電話告知住戶上門維修時(shí)間及維修人員工牌號。

5.3維修人員接到《維修派工單》后，應(yīng)攜帶鞋套、抹布、工具箱及需更換的器材和零部件，按規(guī)定時(shí)間趕赴維修服務(wù)的現(xiàn)場。

5.4進(jìn)入住戶家前，自覺穿上隨身攜帶的鞋套，主動(dòng)表明身份，報(bào)上本人工牌號。

5.5進(jìn)入住戶居室內(nèi)，維修人員應(yīng)在住戶引導(dǎo)下到達(dá)維修服務(wù)點(diǎn)，不隨意走動(dòng)、東張西望、探問與維修服務(wù)無關(guān)的情況或作出非文明禮貌的舉動(dòng)。

5.6維修人員在勘察維修項(xiàng)目現(xiàn)場后，將檢測、判斷、維修服務(wù)方案告知住戶，與住戶共同確認(rèn)維修服務(wù)的項(xiàng)目。

5.7根據(jù)住戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目，按有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向住戶報(bào)價(jià)，經(jīng)住戶同意后，方可實(shí)施維修服務(wù)。

5.8維修服務(wù)時(shí)如需移動(dòng)居室的物件時(shí)，應(yīng)先征得住戶同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，作業(yè)完畢應(yīng)移至原處;作業(yè)中產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)先向在場住戶和鄰居打好招呼，盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。

5.9維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清理、清掃現(xiàn)場;將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi);用自備抹布清潔工作現(xiàn)場;將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的垃圾、污物帶離現(xiàn)場，投入垃圾箱內(nèi)。

5.10維修完畢，維修人員對已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目做示范操作，并向住戶講解故障的原因及平時(shí)操作使用時(shí)注意事項(xiàng);在請住戶評估維修效果后，如住戶還合理提出不滿意事項(xiàng)，則應(yīng)及時(shí)整改，直到住戶滿意為止。

5.11通過各種形式(包括電話等)及時(shí)回訪維修質(zhì)量，征求住戶意見，并有回訪記錄。

5.12服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)有記錄存檔，一般事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)解決和答復(fù)。

6共用部分維修服務(wù)

6.1根據(jù)建筑物實(shí)際使用年限和巡查房屋共用部位的使用狀況、損傷情況，適時(shí)做好物業(yè)巡檢工作，及時(shí)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。

a)每周巡視1次小區(qū)樓房單元門、共用通道及門窗、玻璃等其它共用部位的設(shè)施。

b)每月檢查1次物業(yè)樓宇頂部情況，墻體共用管道、給排水設(shè)施、樓宇各種附屬固定設(shè)施等使用情況，填寫檢查表。

c)每季度檢查巡視1次建筑物主體結(jié)構(gòu)、共用部位、地下建筑部位，圍墻設(shè)施以及道路、停車場、廣場等完好情況，填寫檢查表。

d)每半年對服務(wù)區(qū)域的建筑物共用部分狀況全面檢查一次，對建筑物完損程度做出評價(jià)。

e)根據(jù)特殊情況(如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等)需要，臨時(shí)安排對服務(wù)區(qū)重點(diǎn)建筑部位進(jìn)行針對性檢查。

f)每年秋季落葉后檢查1次屋面，每年雨季來臨前檢查1次雨水管道，每年至少檢查1次污水管道。

6.2建筑物外墻出現(xiàn)有影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現(xiàn)象等和出現(xiàn)亂涂、亂畫、亂張貼等影響外觀的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)到位組織維護(hù)、處理。

6.3發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損等損壞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

6.4木門窗、封檐板、木欄桿等，出現(xiàn)油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)2年油飾1次。

6.5建筑物天面、外墻等設(shè)施每5-8年修繕或粉刷1次;樓梯、公共通道等設(shè)施每3-5年修繕或粉刷1次。

6.6建筑物外墻出現(xiàn)安全隱患，違反改建、裝修和使用功能等有關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)危害公共利益或其他住戶合法權(quán)益等情況時(shí)，應(yīng)采取措施糾正，使用合理手段處理。

7公共設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)

7.1電梯運(yùn)行與管理

7.1.1電梯必須堅(jiān)持按時(shí)年檢，按照GB/T18775-20**《電梯維修規(guī)范》及時(shí)維修保養(yǎng)，確保安全運(yùn)行。

7.1.2電梯維修保養(yǎng)需提前2天告知住戶和使用人。

7.1.3建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。

7.2空調(diào)設(shè)施

7.2.1對空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)該按照該設(shè)備的規(guī)定維護(hù)頻次進(jìn)行;定期對空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱等設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng)。

7.2.2日常開機(jī)進(jìn)行檢查、測試運(yùn)行和安全控制功能，記錄運(yùn)行參