商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理實(shí)施計(jì)劃方案

..word.zl-. .. .word.zl-商業(yè)物業(yè)前期介入和接收驗(yàn)收管理方案商業(yè)街區(qū)〔商場(chǎng)〕的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接收驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣闊租戶的需求，盡可能地減少疏漏，防止遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約本錢。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：1、工作容：〔1〕從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據(jù)；〔2〕從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見(jiàn)：園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；建筑設(shè)計(jì)和選材；環(huán)境整體設(shè)計(jì)；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；綠化設(shè)計(jì)；其它公建配套設(shè)施配置；電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；消防設(shè)施配置；平安監(jiān)控系統(tǒng)配置；弱電系統(tǒng)其它配置；各類設(shè)備配置、選型；隱蔽工程施工。2、管理措施〔1〕熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；〔2〕制定早期介入方案，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作；〔3〕參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；二、接收驗(yàn)收管理方案為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接收驗(yàn)收方案。1、管理容：〔1〕了解接收物業(yè)的根本情況；〔2〕編制?物業(yè)接收驗(yàn)收方案?，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；〔3〕與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在?物業(yè)交接驗(yàn)收表?上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；〔4〕與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；〔5〕與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)展商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。2、管理措施：〔1〕組建接收驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接收驗(yàn)收工作；〔2〕制定接收驗(yàn)收規(guī)程；〔3〕掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；〔4〕提高對(duì)接收驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；〔5〕實(shí)事地開(kāi)展接收驗(yàn)收工作；〔6〕按規(guī)定辦理接收驗(yàn)收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的效勞，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：1、管理容：〔1〕在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全?！?〕精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍效勞?！?〕憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料?！?〕收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。. .. .word.zl-..word.zl-〔5〕陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入?租戶驗(yàn)收交接表??！?〕對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。2、管理措施：〔1〕制定?租戶領(lǐng)房程序?；〔2〕籌劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；〔3〕按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；〔4〕熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶意見(jiàn)；〔5〕按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的平安，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣闊租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防與技術(shù)防相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。1、管理容：〔1〕常規(guī)防：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶平安的行為。門崗的任務(wù)：a.禮儀效勞〔向租戶行舉手禮或注目禮〕；b.維護(hù)出入口的交通秩序；c.對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)展驗(yàn)證和換證；d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；￡遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性效勞。巡邏崗的任務(wù)：a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好平安防工作；二對(duì)商業(yè)街區(qū)的可疑人員進(jìn)展檢查防；a商業(yè)街區(qū)平安檢查；e.裝修戶的平安檢查；f.防和處理各類治安案件；g.防和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為?！?〕技術(shù)防：應(yīng)用平安報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)平安。對(duì)可疑或不平安跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反響到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。2、管理措施：〔1〕實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心?！?〕強(qiáng)化保安人員的務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報(bào)?！?〕加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。〔4〕嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量?！?〕監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)去除。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防平安工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)平安。1、管理容：〔1〕做好消防監(jiān)控中心的管理；〔2〕做好消防設(shè)施、器材的管理；〔3〕保持消防通道的暢通；〔4〕加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防平安管理；〔5〕嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；..word.zl-..word.zl-〔6〕防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2、管理措施：〔1〕制訂并落實(shí)消防管理制度和消防平安責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；〔2〕制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；〔3〕建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防平安學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；〔4〕定期進(jìn)展消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；〔5〕做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；〔6〕制止任何違反消防平安的行為；〔7〕積極開(kāi)展防火平安宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；〔8〕發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)不可缺少的局部，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：1、管理容：〔1〕綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；及時(shí)去除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作；定期〔每年8月、11月〕修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。〔2〕商業(yè)街區(qū)室公共區(qū)域的綠化布置；〔3〕清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施干凈、無(wú)異味、無(wú)破損。綠化區(qū)域：每天清掃一次、撿拾綠化帶雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施〔含各種標(biāo)志牌〕，隨時(shí)去除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)展清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)展擦拭，定期清洗外墻面。地下車庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)展去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身外表及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階〔含踢腳線〕每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼外表，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)展清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面〔日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)〕。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。外墻：定期清洗。2、管理措施：〔1〕建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；〔2〕按操作規(guī)程進(jìn)展規(guī)操作；〔3〕加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；〔4〕以“三查〞形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)展經(jīng)常性監(jiān)視檢查〔“三查〞指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查〕；〔5〕抓好綠化保潔人員的行為規(guī)管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：1、管理容：〔1〕房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。租戶已領(lǐng)房：a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規(guī)定，催促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并催促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修完畢后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。^商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開(kāi)后，重點(diǎn)進(jìn)..word.zl-..word.zl-. .. .word.zl-展公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。c.空置房：空置房〔含租戶托管房〕移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)清掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查〔包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表〕，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處，并催促其予以解決?！?〕設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；大廈的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)展日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次〔半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)展〕；消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；機(jī)房、綜合布線柜和接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫?有償效勞聯(lián)系單?，確保維修及時(shí)率與合格率。2、管理措施：〔1〕制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；〔2〕維修人員持證上崗，操作規(guī)，維修及時(shí)；〔3〕抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；〔4〕建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；〔5〕加強(qiáng)裝修管理，催促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；〔6〕加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。八、財(cái)務(wù)管理方案財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。1、管理容：〔1〕加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；〔2〕搞好財(cái)務(wù)核算；〔3〕財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；〔4〕做好年度預(yù)算和決算工作；〔5〕認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；〔6〕及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2、管理措施：〔1〕根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；〔2〕財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)操作；〔3〕抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；〔4〕加強(qiáng)本錢控制；〔5〕加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)視和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案九、質(zhì)量管理方案導(dǎo)入￡。9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本〞的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、方案與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。1、管理容：〔1〕按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作方案；〔2〕實(shí)施所制訂的工作方案和措施；〔3〕對(duì)照方案，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；〔4〕根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，穩(wěn)固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。2、管理措施：〔1〕抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；〔2〕制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1、管理容：〔1〕按照合理的人才構(gòu)造配置各類人才；〔2〕任人唯賢，量材錄用；〔3〕開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；..word.zl-..word.zl-. .. .word.zl-〔4〕進(jìn)展業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。2、管理措施：〔1〕制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利清楚；〔2〕建立約束與鼓勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)開(kāi)工作積極性；〔3〕加強(qiáng)思想作風(fēng)建立，樹(shù)立全心全意為租戶效勞的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；〔4〕崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：〔5〕全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。十一、檔案管理方案：1、管理容：〔1〕工程檔案；〔2〕租戶檔案；〔3〕工作檔案；〔4〕財(cái)務(wù)檔案；〔5〕文件檔案。2、管理措施：〔1〕制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；〔2〕按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；〔3〕專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)；〔4〕配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；〔5〕根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、平安；〔6〕實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。建立客戶效勞中心目的規(guī)商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程確保商業(yè)街廣場(chǎng)客服中心效勞質(zhì)量，樹(shù)立商業(yè)街效勞品牌形象圍本制度適用于商業(yè)購(gòu)物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。定義無(wú)職責(zé)場(chǎng)館營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)視協(xié)管工作。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支工程的監(jiān)視協(xié)管工作。程序客服中心的工作職責(zé)日常工作分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理背景音樂(lè)和播送的播音工作商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽(tīng)工作租住商戶管理工作收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)展匯總代發(fā)店各種刊物及商品宣傳單按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)效勞效勞工作根底效勞工作〔無(wú)償效勞〕顧客咨詢及店導(dǎo)引工作租住商戶、意向客戶接待效勞免費(fèi)童車效勞免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘效勞免費(fèi)提供給急藥品效勞尋人、尋物播送效勞失物登記認(rèn)領(lǐng)效勞商務(wù)效勞〔有償效勞〕有償禮品包裝效勞有償收發(fā)效勞有償復(fù)印打字效勞有償物品配送效勞有償接送效勞有償門票、機(jī)票訂購(gòu)效勞其他有償商務(wù)效勞非常規(guī)工作工程報(bào)刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放播送宣傳稿部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總定制新開(kāi)商鋪鮮花禮儀工作各部門及供給商物品代保管客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)效勞臺(tái)〔含周邊5米圍〕及播送室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。早迎、晚送工作規(guī)每日客服中心播送室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭?？傂谂_(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。背景音樂(lè)及播送的播音工作客服中心播送員嚴(yán)格按照?商業(yè)街背景音樂(lè)和播送管理制度?要求進(jìn)展背景音樂(lè)及播送的播音工作?？蛻糇稍儫峋€的接聽(tīng)工作規(guī)客戶咨詢熱線鈴響三聲必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。接起時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？〞接聽(tīng)時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn)，歡送您到***來(lái)做客！〞，待對(duì)方掛斷后再放下。顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)局部。顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢問(wèn)詳情后進(jìn)展記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反響上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客書(shū)面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏，并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。顧客提供意見(jiàn)時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們工作的重視，歡送您為我們提供您的珍貴意見(jiàn)和建議。〞收到顧客提供的意見(jiàn)后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的珍貴意見(jiàn)/建議。〞顧客咨詢和店導(dǎo)引工作規(guī)客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量答復(fù)清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各效勞場(chǎng)所及設(shè)施等。免費(fèi)童車效勞規(guī)帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛(ài)心童車僅限在廣場(chǎng)使用，您要離開(kāi)廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總效勞臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)。〞流程：登記臺(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還〞。免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘效勞規(guī)雨天及特殊需要情況下，顧客到總效勞臺(tái)借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛(ài)心雨傘效勞需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您。〞流程：登記臺(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛(ài)心雨傘?！澳?，這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡，愿您一路順利！〞還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||免費(fèi)提供給急藥品效勞工作規(guī)客服中心藥品分為服藥和外用藥兩個(gè)局部。藥品使用須登記專用臺(tái)賬?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開(kāi)，服藥與外用藥分開(kāi)。藥品缺乏時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。尋人、尋物播送效勞工作規(guī)客服中心播送員嚴(yán)格按照?某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和播送管理制度要求進(jìn)展尋人、尋物播送的播音工作。失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。商務(wù)效勞客服中心商務(wù)效勞含：有償禮品包裝效勞、有償收發(fā)效勞、有償復(fù)印打字效勞和其他有償商務(wù)效勞工程。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)效勞技能。商務(wù)效勞接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的乂乂效勞工程是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次效勞您應(yīng)支付乂乂元的效勞費(fèi)用。〞效勞過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)效勞的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開(kāi)具收據(jù)。商務(wù)效勞的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。非常規(guī)工作工程非常規(guī)工作工程按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作工程?？头行膯T工日常行為規(guī)外表與修飾客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)〔黑色除外〕；面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒干凈，口氣清新〔無(wú)異味〕；指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油?？头行膯T工制止的外表形象：濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸的口紅和指甲油；佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸的首飾；衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；嚼口香糖。著裝客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮?？头行膯T工制止的著裝行為工作時(shí)間制止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，制止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；制止在工作區(qū)域以外〔班中正常外出就餐除外〕著工裝。行走站立客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；兩臂自然下垂，雙手自然穿插于體前；不倚不靠，不東西望；身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜?？头行膯T工制止的行走站立行為站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，緩慢。行為表情客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言〔點(diǎn)頭、招手、鞠躬等〕表達(dá)效勞精神?？头行膯T工制止的行為表情行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；交談時(shí)表情呆板，大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定；手指著別人說(shuō)話?？头行牡臓I(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反響、妥善處理?？头行慕尚袨闊o(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放工作時(shí)間、工作區(qū)域吃零食、喧嘩、嬉鬧；隨意損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許承受媒體的采訪?？头行膯T工工作行為規(guī)工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；..word.zl-..word.zl-. .. .word.zl-按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖?；?yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事；嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙喪失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者假設(shè)知情不報(bào)，一