做好品牌轉(zhuǎn)型期的客戶服務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn)材料

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21世紀(jì)的世界已進(jìn)入品牌國際化的競爭時代，品牌已成為一種新的國際語言進(jìn)入到千家萬戶，以品牌戰(zhàn)略來建立產(chǎn)品在市場中的地位，樹立企業(yè)的形象是企業(yè)有效的市場競爭手段，也成為企業(yè)參與市場競爭戰(zhàn)略的重要局部。一個企業(yè)從有形品牌的創(chuàng)立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業(yè)扎根于社會公眾，使企業(yè)長盛不衰。煙草行業(yè)也不例外。圍繞行業(yè)形勢所產(chǎn)生的變革，20xx年****將有方案的進(jìn)展品牌的轉(zhuǎn)型工作，努力朝高毛利的全國重點(diǎn)品牌、省外一二類卷煙品牌靠攏（如利群軟紅長嘴、紅和白沙、紅塔山經(jīng)典100等），從而降低企業(yè)將來可能會遭遇的經(jīng)營風(fēng)險，但這也會一定程度上導(dǎo)致客戶對貨源供給的不滿意。所以，特別時期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。卷煙零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個層次入手：

一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤

1、引導(dǎo)零售客戶標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營。零售戶想的最多的就是自己的利潤。等零售戶真正獲得了利潤，就會積極擁護(hù)煙草公司的各項(xiàng)工作。過去的競爭是價格競爭，而現(xiàn)在的競爭是如何提升客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營水平，平常加強(qiáng)與專管員的聯(lián)系，在開展針對消費(fèi)者的個性化效勞、提高盈利水平上為零售客戶的經(jīng)營出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、卷煙貨源，不斷合理零售客戶卷煙銷售構(gòu)造。同時對專賣政策、法律、法規(guī)的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進(jìn)貨，打擊假煙，凈化市場，保證所有零售客戶的利益。

2、維護(hù)卷煙明碼標(biāo)價。卷煙明碼標(biāo)價起到一個標(biāo)準(zhǔn)卷煙零售市場秩序，保護(hù)廣闊卷煙經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造良好的市場競爭環(huán)境的作用。要幫助客戶做好標(biāo)價簽的擺放，協(xié)助客戶找好擺放的位置。同時要加強(qiáng)引導(dǎo)，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標(biāo)價的目的、意義，使客戶認(rèn)識到推行明碼標(biāo)價是為了標(biāo)準(zhǔn)卷煙零售市場秩序，保護(hù)廣闊卷煙經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造良好的市場競爭環(huán)境，從而獲得客戶們的理解、支持和配合。

3、合理運(yùn)用客戶月度庫存及經(jīng)營指導(dǎo)書，有效提升卷煙零售客戶經(jīng)營能力?？蛻艚?jīng)營及庫存指導(dǎo)書是嘉興煙草打造春蠶效勞品牌的創(chuàng)新工作。通過對指導(dǎo)書的合理運(yùn)用，讓零售客戶在經(jīng)營管理上擁有更清晰的思路，結(jié)合自己的庫存能夠知道自己的銷售現(xiàn)狀，以及各個檔次的卷煙的銷售變動情況，使客戶能夠更好的把握經(jīng)營主導(dǎo)方向，從而保持對市場的準(zhǔn)確把握與靈敏反響，幫助客戶制訂合理的訂貨方案，理智、客觀的進(jìn)展卷煙預(yù)訂，盡可能的防止出現(xiàn)庫存卷煙的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利能力。

二、滿足零售客戶的平安需求——公平的客戶分類及供貨

正確合理的做好零售客戶分類管理。卷煙零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標(biāo)準(zhǔn)的前提，也是客戶經(jīng)理做好卷煙零售終端維護(hù)的根底。根據(jù)客戶所處的商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、卷煙銷售構(gòu)造、開展前景等各項(xiàng)指標(biāo)對客戶類別進(jìn)展整理、歸納、劃分，建立全面的客戶信息檔案，并對客戶信息實(shí)行動態(tài)管理，及時維護(hù)客戶信息，確?？蛻魴n案適時準(zhǔn)確。在客戶分類的根底上根據(jù)具體的客戶類別，進(jìn)展公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。

三、滿足零售客戶的社交需求——維護(hù)好零售客戶終端形象

協(xié)助做好零售客戶終端形象維護(hù)。零終端形象維護(hù)主要是指對零售客戶店容店貌建立，涉及到卷煙貨柜擺放、卷煙陳列、明碼標(biāo)價等諸多方面。對于卷煙陳列設(shè)施比較差的客戶可以建議其更換價錢合理的柜臺，局部零售戶的柜臺需要特制的，也可以根據(jù)工作經(jīng)歷，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，幫助客戶設(shè)計(jì)卷煙柜臺。對于卷煙陳列臟、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設(shè)計(jì)用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高卷煙陳列美觀度。卷煙明碼標(biāo)價工作是加強(qiáng)卷煙零售終端形象維護(hù)的一個重要環(huán)節(jié)，有較多的客戶都不注意標(biāo)價簽維護(hù)，標(biāo)價簽常會存在被太陽曬到、灰塵沾染、褪色、脫落、與卷煙不一一對應(yīng)等問題?？蛻艚?jīng)理要及時走訪溝通，提供新的標(biāo)價簽給零售客戶用于更換，提醒并幫助客戶長期做好明碼標(biāo)價工作。通過這一系列的效勞手段，提升卷煙零售客戶終端形象。

四、滿足零售客戶的尊重需求——對客戶友好、熱情、尊重

在日常的市場走訪、客戶效勞的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯(lián)絡(luò)客我情感，為客戶提供增值、超值效勞，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支持客戶經(jīng)理的工作。在市場走訪過程中注意觀察，爭做有心人才能到達(dá)搜集市場信息的目的，如到零售客戶的店堂中要主動觀察煙草許可證是否懸掛到位，柜臺內(nèi)卷煙出樣品種是否齊全，貨柜是否整潔、明碼標(biāo)價是否到位等等一些細(xì)微的工作，發(fā)現(xiàn)不到位的，要及時幫助客戶整理到位，提醒電子結(jié)算戶及時去存款等，特別是在卷煙營銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢和客戶進(jìn)展有效的交流，讓客戶實(shí)實(shí)在在的得到溝通，感受到尊重。

五、滿足零售客戶的自我實(shí)現(xiàn)需求——效勞監(jiān)視

繼續(xù)聘請零售客戶作為效