藍(lán)光嘉寶物業(yè)服務(wù)紅黃綠線標(biāo)準(zhǔn)

藍(lán)光嘉寶物業(yè)服務(wù)紅黃綠線標(biāo)準(zhǔn)1.0目的

為進(jìn)一步夯實(shí)住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理基礎(chǔ)，提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，深化物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，理清并明確物業(yè)服務(wù)工作的底線，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

2.0適用范圍

住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作，均適用本標(biāo)準(zhǔn)。

3.0術(shù)語(yǔ)及定義

無(wú)

4.0職責(zé)

4.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)編制、修訂和解釋本標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)各區(qū)域公司落實(shí)本標(biāo)準(zhǔn)。

4.2各區(qū)域公司負(fù)責(zé)結(jié)合本標(biāo)準(zhǔn)，修訂形成符合本公司紅線標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)和監(jiān)督在項(xiàng)目的落地實(shí)施。

4.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)按照本標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)工作。

5.0程序文件

5.1紅線級(jí)別

5.1.1根據(jù)不同物業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響程度，實(shí)施分類(lèi)、分級(jí)管理。

5.1.2分級(jí)管理：

5.2紅線標(biāo)準(zhǔn)(10項(xiàng))序號(hào)紅線要求處罰1未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職;撤職或除名，專(zhuān)項(xiàng)處罰2挪用或盜竊公司財(cái)物3縱容打擊報(bào)復(fù)員工或客戶4以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄受賄、欺詐或利用職權(quán)獲利，違反公司廉潔制度5遇緊急工作時(shí)，臨陣脫逃、推卸責(zé)任6結(jié)交有黑社會(huì)背景人員，組織或參與有損公司利益的不良群休7私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)8當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失9工作弄虛作假，偷工減料，造成損失10對(duì)隨意發(fā)表負(fù)面言論，嚴(yán)重影響公司品牌形象的

5.3黃線標(biāo)準(zhǔn)(20項(xiàng))序號(hào)黃線要求處罰1不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為撤職或除名，專(zhuān)項(xiàng)處罰2不解決員工的合理要求3知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為4遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局5不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配6發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失7輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信8竊取或泄露客戶資料或隱私9收錢(qián)不給發(fā)票10秩序人員當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)11與顧客或同事打架12向顧客或外部單位(含個(gè)人)索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬13拾遺不上交14酗酒上崗、賭博15當(dāng)班聚崗、串崗、擅自脫崗16見(jiàn)危不助17私自接受顧客贈(zèng)送的物品18浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物19向顧客搬弄是非，造成不良影響20不遵守《藍(lán)光嘉寶員工職業(yè)安全要求》，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

5.4綠線標(biāo)準(zhǔn)

5.4.1資金管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1貨幣資金業(yè)務(wù)不實(shí)行錢(qián)賬分管，開(kāi)票、收款由一人操作2嚴(yán)禁每日各類(lèi)收款不及時(shí)存入公司指定銀行賬戶3由于特殊原因未存入公司指定賬戶款項(xiàng)，必須向責(zé)任單位負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)4非辦公時(shí)間收取現(xiàn)金，必須每日存入公司指定專(zhuān)用儲(chǔ)蓄存折5存款員存取款應(yīng)派專(zhuān)車(chē)接送，并有相關(guān)人員陪同6實(shí)行收支兩條線，不得以任何形式坐支現(xiàn)金7各種款項(xiàng)必須按程序報(bào)批后由公司財(cái)務(wù)中心統(tǒng)一支付8備用金借款不得挪作他用或長(zhǎng)期無(wú)效占用公司資金5.4.2消防安全管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)，監(jiān)控中心第一時(shí)間報(bào)1192建立健全消防應(yīng)急預(yù)案3每年組織開(kāi)展二次消防疏散演習(xí)4根據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，確認(rèn)重點(diǎn)防火部位，進(jìn)行標(biāo)識(shí)5所有消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%6禁煙區(qū)有明顯標(biāo)識(shí)，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時(shí)制止7消防疏散通道禁止被占用，并保持暢通8動(dòng)用明火必須審批，必須按規(guī)定辦理動(dòng)火證件9商家必須配備足夠滅火器材10發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，必須立即整改到位11每日開(kāi)展防火巡查，并登記《每日防火巡查記錄》12每月開(kāi)展防火檢查，并登記《防火巡查月報(bào)表》13每季度與維修保養(yǎng)單位進(jìn)行消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)測(cè)試14每季度對(duì)員工及商家開(kāi)展消防知識(shí)宣傳15消防設(shè)施問(wèn)題和故障不超過(guò)5個(gè)工作日處理5.4.3經(jīng)營(yíng)行為管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1客戶違規(guī)搭建;私拉亂接;使用大功率電器;動(dòng)火作業(yè)不申請(qǐng)、無(wú)監(jiān)管2客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、停車(chē)或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道3物業(yè)開(kāi)展宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)必須有應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)安全保障

5.4.4員工BI綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)行為綠線要求1整體嚴(yán)禁形象邋遢、神情猥瑣，精神萎靡不振，吊

兒郎當(dāng)，面無(wú)表情，目光呆滯身體嚴(yán)禁有異味、噴灑過(guò)濃或刺鼻的香水2發(fā)型女嚴(yán)禁發(fā)色艷麗，披頭散發(fā)、凌亂，彩色發(fā)夾或橡皮筋。男嚴(yán)禁發(fā)型標(biāo)新立異、燙發(fā)、染發(fā)，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，有頭屑、3面容女嚴(yán)禁濃妝艷抹，或在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝男嚴(yán)禁留胡須4頸、耳部嚴(yán)禁佩戴夸張飾品，彩繪、紋身，有污跡。5手指甲嚴(yán)禁長(zhǎng)于2mm，嚴(yán)禁涂抹彩色指甲油，嚴(yán)禁佩戴飾品(除婚戒、手表)6著裝必須按公司要求統(tǒng)一著裝，嚴(yán)禁衣著不合身、衣服外露，破損、掉扣、不扣，系休閑皮帶和夸張腰帶，卷起衣袖、褲腳，服裝有明顯污跡7工牌及徽章必須按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工牌，嚴(yán)禁工牌有破損，名字模糊不清，佩戴傾斜，徽章倒置8鞋女工作時(shí)間嚴(yán)禁著露腳趾鞋、休閑鞋、除黑色以外其他顏色的奇異高跟鞋、著平底鞋男工作時(shí)間嚴(yán)禁著除黑色正裝皮鞋以外的

運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋，或皮鞋破損，鞋上有灰

塵或污漬9襪女嚴(yán)禁不穿襪子或穿除黑色外其它彩色絲

襪、網(wǎng)襪，絲襪有破損、污漬男嚴(yán)禁著白色或其他彩色襪子，襪子透明過(guò)短，襪筒外露，有異味10站姿嚴(yán)禁倚墻、柜臺(tái)而站或雙腳平行、交叉站立，嚴(yán)禁雙手交叉抱胸、插兜、手拿與工作無(wú)關(guān)的東西11坐姿嚴(yán)禁癱靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面;

女士就坐時(shí)嚴(yán)禁雙腿張開(kāi)12行姿嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合非工作緊急跑動(dòng)、跳動(dòng),低頭、駝背,邊走邊吃東西、喝水,與客人搶道并行,雙手插兜，東張西望.13蹲姿嚴(yán)禁曲腿，直接彎腰，一條腿翹起;女士嚴(yán)禁雙腿張開(kāi)下蹲14對(duì)講機(jī)佩戴嚴(yán)禁對(duì)講機(jī)隨意拿在手上或是掛在衣兜褲兜

.-物業(yè)經(jīng)理人

上，工作時(shí)間不佩戴耳麥，聽(tīng)筒向外戴，耳麥

全部線外露15迎賓嚴(yán)禁無(wú)視客戶，面無(wú)表情，東張西望，問(wèn)候聲有氣無(wú)力，慵懶，回答客人隨意16會(huì)客嚴(yán)禁與客人接觸保持距離過(guò)近，在客戶前指手畫(huà)腳，與其他人對(duì)話或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃東西。嚴(yán)禁客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解，與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，對(duì)待客人"冷、硬、頂'。17介紹嚴(yán)禁用手指去指點(diǎn)介紹者進(jìn)行介紹18握手嚴(yán)禁不脫手套與人握手或握手時(shí)不起立或用力并長(zhǎng)時(shí)間握住異性的手19接遞物品嚴(yán)禁坐立、單手遞接物品或嚴(yán)禁接到物品后，隨意丟放或多個(gè)客戶只給一位客戶發(fā)名片20指引嚴(yán)禁手心朝下、手指張開(kāi)、用手指為客戶指引

方向眼睛嚴(yán)禁看地上或別處，指引隨意21電話接聽(tīng)嚴(yán)禁鈴響超過(guò)三聲接聽(tīng)，不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話嚴(yán)禁用肩和頭夾住聽(tīng)筒，接電話時(shí)身體隨意癱靠，用力敲打聽(tīng)筒接聽(tīng)客戶電話，嚴(yán)禁在對(duì)方掛斷之前掛線22會(huì)客交談嚴(yán)禁隨意斜靠，與客人距離太過(guò)緊密，姿勢(shì)隨意，態(tài)度曖昧或怠慢23記錄嚴(yán)禁只聽(tīng)不記或用鉛筆或草稿紙記錄客戶的意見(jiàn)、建議或需求24茶水服務(wù)嚴(yán)禁杯具有污漬25送客嚴(yán)禁動(dòng)作懶散隨意、不耐煩，無(wú)送別語(yǔ)言

5.4.5項(xiàng)目經(jīng)理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每周帶領(lǐng)各業(yè)務(wù)板塊負(fù)責(zé)人對(duì)小區(qū)至少進(jìn)行一次巡視2每月組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)主需求、建議進(jìn)行針對(duì)性的分析、及時(shí)至少進(jìn)行一次解決3每月按時(shí)組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)收賬款收取4每周至少組織一次各業(yè)務(wù)板塊負(fù)責(zé)人例會(huì)5定期組織應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)和培訓(xùn)6根據(jù)工作需要不定期組織召開(kāi)項(xiàng)目員工大會(huì)

5.4.6秩序維護(hù)類(lèi)服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn)

a)治安巡邏管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒及公司配置的裝備2落實(shí)六防：防火、防盜、防爆炸、防破壞、防事故、防水浸3重點(diǎn)部位每小時(shí)簽到或打點(diǎn)一次4每班至少對(duì)巡邏點(diǎn)位全覆蓋打點(diǎn)或簽到一次5發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，第一時(shí)間通知監(jiān)控中心b)請(qǐng)銷(xiāo)假管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1隊(duì)員外出必須請(qǐng)假，凡不假外出者，屬于違紀(jì)行為2隊(duì)員請(qǐng)假必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)3秩序維護(hù)主管定期檢查備勤情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)c)執(zhí)勤器具管理紅線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1電棍、警棍只供當(dāng)值隊(duì)員在緊急情況下防衛(wèi)使用2非當(dāng)值隊(duì)員禁止佩帶或使用電棍、警棍3未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，巡邏車(chē)輛禁止駛離項(xiàng)目4未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，禁止將執(zhí)勤器具帶離項(xiàng)目5禁止使用對(duì)講機(jī)互開(kāi)玩笑、講臟話、談?wù)摕o(wú)關(guān)事宜d)重點(diǎn)部位管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1項(xiàng)目根據(jù)管理的重要程度，設(shè)置項(xiàng)目重點(diǎn)部位2重點(diǎn)部位每小時(shí)簽到或打點(diǎn)一次3秩序維護(hù)主管每周對(duì)重點(diǎn)部位至少巡邏簽到一次4項(xiàng)目經(jīng)理每月對(duì)重點(diǎn)部位至少巡邏簽到一次5存在安全隱患的重點(diǎn)部位，設(shè)置警告標(biāo)識(shí)6重點(diǎn)部位禁止堆放易燃、易爆物品e)監(jiān)控中心管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1監(jiān)控中心必須配置齊備消防器材及設(shè)施2所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用3監(jiān)控中心24小時(shí)值班，禁止脫崗，睡覺(jué)。3監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)消防培訓(xùn)合格，方可上崗4監(jiān)控中心代班、頂班人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格5監(jiān)控中心代班、頂班時(shí)間一般不得超過(guò)30分鐘6每日20:00至次日08:00，每半小時(shí)呼叫崗位一次7監(jiān)控錄像未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱8未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得將文件資料帶離監(jiān)控中心9外來(lái)人員必須辦理來(lái)訪登記手續(xù)10禁止在監(jiān)控中心存放與工作無(wú)關(guān)物件11未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得在監(jiān)控中心動(dòng)用明火12監(jiān)控設(shè)備操作密碼受控，無(wú)關(guān)人員禁止操作f)出入管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1商業(yè)賣(mài)場(chǎng)閉市期間，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員禁入賣(mài)場(chǎng)2裝修施工人員及材料使用裝修通道3營(yíng)業(yè)期間，禁止衣衫襤褸、乞討人士進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)1住宅小區(qū)來(lái)訪者必須核實(shí)身份，經(jīng)被訪者同意方可放行2裝修人員憑《裝修人員出入證》正副本進(jìn)出，3臨時(shí)施工人員發(fā)放《臨時(shí)出入證》，收取押金4物品帶入必征得業(yè)主同意或見(jiàn)出門(mén)條放行5禁止載有易燃易爆等危險(xiǎn)物品的車(chē)輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域g)商業(yè)閉市管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1自上而下，逐層進(jìn)行清場(chǎng)，確保場(chǎng)內(nèi)無(wú)滯留人員2關(guān)閉各樓層電源和進(jìn)出通道房門(mén)3進(jìn)出通道房門(mén)鑰匙存放在指定地點(diǎn)，交接清楚3施工人員攜帶物品進(jìn)出必須檢查辦理手續(xù)4對(duì)夜間進(jìn)入的業(yè)主必須加強(qiáng)辨別h)機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1禁止侵占、挪用停車(chē)收費(fèi)，停車(chē)收費(fèi)必須當(dāng)天全額交付財(cái)務(wù)2采用智能收費(fèi)或人工管理，車(chē)場(chǎng)24小時(shí)封閉式管理3車(chē)輛入門(mén)必記錄，發(fā)臨?？?。出門(mén)時(shí)，必收取臨?？ê屯＼?chē)費(fèi)，并填寫(xiě)注銷(xiāo)記錄。4禁止易燃、易爆物品進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)地5未經(jīng)車(chē)主身份核實(shí)，不得在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行車(chē)輛維修6未經(jīng)授權(quán)，不得擅自手動(dòng)開(kāi)啟閘桿7停車(chē)收費(fèi)三公開(kāi)(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理單位、管理人員)8機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放有序，不得隨意侵占車(chē)行通道食堂管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1廚工必須通過(guò)防疫主管部門(mén)體檢，獲得健康證明2經(jīng)公司核定的備用金由項(xiàng)目經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)資金安全3食堂備用金，專(zhuān)款用于食堂零星物資采購(gòu)，禁止挪作他用4構(gòu)建物資配送機(jī)制，項(xiàng)目在指定單位購(gòu)買(mǎi)配送物資5廚工休假，項(xiàng)目應(yīng)另行指定人員備餐，確保供應(yīng)持續(xù)化6項(xiàng)目每周將菜譜公示在宣傳告示欄，接受員工監(jiān)督7餐標(biāo)：至少滿足每餐備有葷菜、素菜和湯菜各一個(gè)8零星采購(gòu)物資的質(zhì)量和數(shù)量，由廚工負(fù)責(zé)

5.4.7客戶服務(wù)類(lèi)服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn)

a)客戶需求受理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1樓層經(jīng)理每日對(duì)管轄范圍的賣(mài)場(chǎng)巡查不少于一次2巡查發(fā)現(xiàn)客戶違反消防管理制度，及時(shí)制止3針對(duì)客戶需求，及時(shí)填寫(xiě)單據(jù)，并跟蹤處置情況4每二日向客戶反饋客戶需求處置進(jìn)展5緊急客戶需求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施處置6一般客戶需求25分鐘內(nèi)響應(yīng)處置，通常在24小時(shí)內(nèi)完成處置7客戶需求處置完畢24小時(shí)內(nèi)完成回訪，回訪率100%8針對(duì)回訪不滿意的客戶需求，升級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理處置b)客戶信息管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每月更新客戶信息及其相關(guān)資料，建立信息臺(tái)賬2客戶信息資料的準(zhǔn)確率不低于95%3客戶信息必須嚴(yán)格保密，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得外泄4客戶信息電子文檔加密管理，密碼受控5非公需要，任何人查閱客戶信息必須辦理審批手續(xù)c)客戶拜訪綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1商業(yè)：重點(diǎn)客戶的拜訪期限不超過(guò)半年2住宅：重點(diǎn)客戶不超過(guò)1個(gè)季度實(shí)施拜訪工作3按公司要求制定客戶拜訪計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)施客戶拜訪4客戶拜訪必須填寫(xiě)拜訪單，收集并整理客戶意見(jiàn)5客戶拜訪收集的客戶需求，按照客戶需求受理紅線標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行d)客戶投訴處理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1客戶投訴的回訪率不低于100%2受理客戶投訴，必須做好客戶的安撫和溝通、解釋3受理客戶投訴10分鐘內(nèi)啟動(dòng)處置流程4客戶投訴處置完畢后24小時(shí)內(nèi)完成回訪5一般投訴至少在24小時(shí)內(nèi)制定認(rèn)可的解決方案6嚴(yán)禁重大投訴不按照《嘉寶公司關(guān)于應(yīng)急及群體事件處置的緊急通知》要求及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)e)空置房管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1商業(yè)空置商鋪經(jīng)營(yíng)主管、樓層經(jīng)理每周對(duì)管轄區(qū)域的空置商鋪進(jìn)行檢查2經(jīng)營(yíng)主管、樓層經(jīng)理督促保潔人員每月對(duì)空置商鋪進(jìn)行保潔3空置商鋪的鑰匙必須建立臺(tái)賬，借用辦理登記手續(xù)1住宅空置房空置房客戶信息實(shí)時(shí)準(zhǔn)確率不低于98%2空置房的鑰匙必須建立臺(tái)賬，借用辦理登記手續(xù)3最遲每月20日前對(duì)空置房進(jìn)行全面巡查、清潔f)信息發(fā)布綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1對(duì)外發(fā)布的所有書(shū)面信息，應(yīng)符合法律法規(guī)要求2對(duì)外發(fā)布的所有信息，應(yīng)按公司規(guī)范進(jìn)行書(shū)寫(xiě)3對(duì)外發(fā)布的所有書(shū)面信息，應(yīng)辦理審批手續(xù)4以公司名義對(duì)外發(fā)布的書(shū)面信息，應(yīng)加蓋公司公章5信息發(fā)布范圍應(yīng)準(zhǔn)確、合理，并按時(shí)拆除公告5.4.8共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)類(lèi)服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn)

a)共用部位檢查綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每季度對(duì)共用部位進(jìn)行全面檢查，并記錄檢查結(jié)果b)閉路監(jiān)控系統(tǒng)管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每季度拆除閉路監(jiān)控設(shè)備防護(hù)罩，進(jìn)行清潔除塵2每周對(duì)監(jiān)控矩陣主機(jī)、畫(huà)面顯示器進(jìn)行外部除塵3每月、每季對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行一次維修保養(yǎng)4系統(tǒng)設(shè)備故障，一般情況下1日內(nèi)完成維修c)消防系統(tǒng)管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1監(jiān)督維保單位按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展周檢、月檢、季檢、年檢2系統(tǒng)設(shè)備故障，一般情況下1日內(nèi)完成維修d)中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)紅線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1督促維保單位按合同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)2每年對(duì)冷卻水泵，冷凍水泵進(jìn)行檢查及保養(yǎng)一次3每年對(duì)冷卻塔進(jìn)行檢查及保養(yǎng)一次4每年對(duì)安全閥、壓力容器上的壓力表送技監(jiān)局效驗(yàn)5每三年對(duì)壓力容器送檢一次6中央空調(diào)維保及故障維修記錄齊全真實(shí);存檔符合要求e)變配電系統(tǒng)管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1變配電站房實(shí)行24小時(shí)值班制度2變配電站房值班人員必須持證上崗3商業(yè)每2小時(shí)對(duì)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)登記一次4住宅每4小時(shí)對(duì)變配電房的設(shè)備運(yùn)行情況檢查監(jiān)控5每月繪制用電負(fù)荷曲線圖6每月對(duì)電氣豎井及樓層配電柜進(jìn)行全面檢查一次7每年4月、10月對(duì)所有低壓配電柜內(nèi)外進(jìn)行清潔8高壓開(kāi)關(guān)柜、變壓器、配電柜、電容柜每2小時(shí)巡檢一次9每15日試運(yùn)行發(fā)電設(shè)備一次10發(fā)電機(jī)在發(fā)電時(shí)，每2小時(shí)監(jiān)控發(fā)電機(jī)運(yùn)行一次11柴油發(fā)電機(jī)組及設(shè)施設(shè)備每天巡檢一次12停市電后，在15分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電設(shè)備并開(kāi)始供電13備有柴油發(fā)電機(jī)的，柴油儲(chǔ)量滿足設(shè)備運(yùn)行8小時(shí)14一般問(wèn)題不超過(guò)1個(gè)工作日完成處置f)電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1電梯運(yùn)行，必須獲得質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)檢驗(yàn)合格2建立電梯困人應(yīng)急預(yù)案，并每年組織演習(xí)四次3電梯安全員最少一名;維保單位人員必須持證上崗;4對(duì)電梯磨損量超過(guò)允許值或損壞的部件及時(shí)更換5至少每周一次對(duì)電梯動(dòng)作設(shè)備，進(jìn)行修正和潤(rùn)滑6每天巡查并打掃電梯機(jī)房、轎廂門(mén)滑槽衛(wèi)生一次7對(duì)維保單位周、月、季的保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)8電梯緊急按鈕、應(yīng)急救援工具、三方對(duì)講齊全、正常9電梯維保及故障維修記錄齊全真實(shí);存檔符合要求10一般問(wèn)題不超過(guò)1個(gè)工作日完成處置g)柴油發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1必須每月啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)，讓其運(yùn)行15分鐘1空氣濾清器維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行50小時(shí)一次2蓄電池維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行50小時(shí)一次3皮帶維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行100(250)小時(shí)一次4散熱器維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行200(250)小時(shí)一次5潤(rùn)滑機(jī)油系統(tǒng)維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行200(250)小時(shí)一次6充電發(fā)電機(jī)和啟動(dòng)電機(jī)維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行600小時(shí)一次7發(fā)電機(jī)控制屏維修保養(yǎng)周期為每半年一次h)給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1水泵房設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，開(kāi)關(guān)必須設(shè)在自動(dòng)狀態(tài)2二次供水變頻泵行運(yùn)行和倒換，不得擅自調(diào)整參數(shù)3主接觸器開(kāi)關(guān)每半月至少檢查一次4自動(dòng)運(yùn)行的水泵，每周進(jìn)行自動(dòng)、手動(dòng)切換檢查5消防泵每月進(jìn)行自動(dòng)、手動(dòng)操作檢查一次6消防泵每年進(jìn)行一次全面檢查7水泵閥門(mén)定期檢查保養(yǎng)，泵房每周至少打掃一次8水泵控制回路每月進(jìn)行一次緊固，檢查是否可靠9每月檢查備用水泵能否在主用水泵故障時(shí)，自動(dòng)運(yùn)行10每月檢查每個(gè)水池(箱)一次11電動(dòng)機(jī)維修保養(yǎng)每年一次，檢測(cè)電動(dòng)機(jī)線圈絕緣電阻在0.5M以上12排污泵每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理13明裝給排水管每年至少維修保養(yǎng)一次i)光彩霓虹燈管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1光彩霓虹燈，出現(xiàn)缺字、斷亮現(xiàn)象，立即關(guān)閉電源2光彩霓虹燈開(kāi)啟、運(yùn)行30分鐘及關(guān)閉后3個(gè)時(shí)間段，設(shè)施設(shè)備維護(hù)部安排人員對(duì)光彩霓虹燈全面巡視3光彩霓虹燈開(kāi)啟1小時(shí)后，秩序維護(hù)部安排員工巡視一次，然后每30分鐘巡視一次4新投入運(yùn)行的光彩霓虹燈，從投入運(yùn)行之日起30日內(nèi)，在每日開(kāi)啟期間，安排專(zhuān)人實(shí)施不間斷巡視5維修后運(yùn)行的光彩霓虹燈，從投入運(yùn)行之日起7日內(nèi)，在每日開(kāi)啟期間，安排專(zhuān)人實(shí)施不間斷巡視6每日下午4點(diǎn)鐘之前，對(duì)LOGO燈進(jìn)行開(kāi)燈測(cè)試7每日按時(shí)對(duì)運(yùn)行情況用手機(jī)短信報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心j)弱電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每天至少巡視一次安防系統(tǒng)2確保門(mén)禁、道閘系統(tǒng)正常運(yùn)行3巡查所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處置不超過(guò)1個(gè)工作日4每季度拆下攝像機(jī)的防護(hù)罩進(jìn)行內(nèi)部清潔除塵5每月對(duì)視頻線Q接頭進(jìn)行檢查6每周對(duì)監(jiān)控矩陣主機(jī)進(jìn)行外部除塵7每周對(duì)多畫(huà)面顯示器外部進(jìn)行外部除塵5.4.9環(huán)境維護(hù)類(lèi)服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn)

a)外包管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每日、每周與外包單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行保潔質(zhì)量檢查2每月與外包單位管理人員進(jìn)行保潔質(zhì)量檢查b)環(huán)境臺(tái)賬管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1建立環(huán)境維護(hù)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，每半年更新一次c)環(huán)境消殺管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1環(huán)境消殺前，必須提前兩天對(duì)外公示環(huán)境消殺信息2環(huán)境消殺人員必須采取勞動(dòng)保護(hù)措施3鼠藥必須投放在孩童接觸不到的地方，設(shè)警示標(biāo)志4環(huán)境消殺人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格上崗5鼠藥投放后36小時(shí)內(nèi)巡視次數(shù)不少于4次6鼠藥投放后15日收集殘存藥物7垃圾中轉(zhuǎn)站必須每日清洗及消毒8及時(shí)清除被殺死的害蟲(chóng)/老鼠尸體，挖坑深埋避免污染d)垃圾處理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1建筑垃圾禁止傾倒在生活垃圾中轉(zhuǎn)站2及時(shí)清理垃圾桶，垃圾存量不得超過(guò)垃圾桶2/33垃圾中轉(zhuǎn)站的生活垃圾必須實(shí)行日產(chǎn)日清4垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)確保潔凈，無(wú)污水溢流、無(wú)異味等5垃圾中轉(zhuǎn)站每周至少消殺1次，地面每天沖洗1次e)綠化養(yǎng)護(hù)綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況開(kāi)展檢查，督促維保單位整改2風(fēng)暴季節(jié)，對(duì)喬木支撐進(jìn)行檢查，確保支撐牢固3低溫季節(jié)對(duì)不耐寒植物進(jìn)行防凍害處理f)環(huán)境維護(hù)藥品管理綠線標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)綠線要求1保潔使用的藥品必須全部屬于高效低毒類(lèi)型2噴灑藥品時(shí)必須做好預(yù)防措施3每天施藥超過(guò)6小時(shí)，連續(xù)作業(yè)超過(guò)3天以上4用過(guò)的噴藥器械不及時(shí)清洗干凈5綠化養(yǎng)護(hù)盡量使用高效低毒類(lèi)型藥品6環(huán)境維護(hù)藥品必須存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，并張貼標(biāo)記7剩余藥品應(yīng)如數(shù)交回倉(cāng)庫(kù)集中保管8藥品使用前必須認(rèn)真閱讀說(shuō)明，并按說(shuō)明要求操作

5.5專(zhuān)項(xiàng)處罰

5.5.1物業(yè)服務(wù)紅線標(biāo)準(zhǔn)為公司"高壓線'標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)違反紅線標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的項(xiàng)目或責(zé)任人將進(jìn)行撤職或除名，并給予相關(guān)責(zé)任人和團(tuán)隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)罰款，情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成違法犯罪的依法移交有關(guān)政府部門(mén)處理。

5.5.2物業(yè)服務(wù)黃線標(biāo)準(zhǔn)為公司強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)違反黃線標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的項(xiàng)目或責(zé)任人將進(jìn)行扣分、降薪或除名。并給予相關(guān)責(zé)任人和團(tuán)隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)處罰，并在公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

5.5.3物業(yè)服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn)為公司崗位要求標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)違反綠線標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的項(xiàng)目或責(zé)任人將進(jìn)行績(jī)效考核，并給予相關(guān)責(zé)任人和團(tuán)隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)處罰，并在公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

6.0支持文件

《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部服務(wù)紅線標(biāo)準(zhǔn)》

7.0記錄

無(wú)

篇2：物業(yè)管理八項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)你都能做到嗎？

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，美好物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在按物業(yè)類(lèi)別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

一、服務(wù)態(tài)度--熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

二、服務(wù)設(shè)備--完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

三、服務(wù)技能--嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。

四、服務(wù)項(xiàng)目--齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

五、服務(wù)方式--靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

六、服務(wù)程序--規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。

七、服務(wù)收費(fèi)--合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而美好物業(yè)制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。

八、服務(wù)制度--健全

美好物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。

九、服務(wù)效率--快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來(lái)利益，美好物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

篇3：內(nèi)蒙古物業(yè)服務(wù)人員配備參照標(biāo)準(zhǔn)

類(lèi)別

人力資源配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

參考配

備人數(shù)

最低標(biāo)準(zhǔn)

參考定額

合同約定

客戶服務(wù)人員

不得低于1人/30000平方米或者1人/300戶;

R1=建筑區(qū)劃總建筑面積(平方米)25000(平方米)

合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于定額的按照合同約定

R1

秩序維護(hù)人員

按建筑區(qū)劃實(shí)際情況，在建筑區(qū)劃各出入口、監(jiān)控室等安全防范重點(diǎn)部位配備相應(yīng)的秩序維護(hù)人員，并配備相應(yīng)的機(jī)動(dòng)人員

R2=主出入口數(shù)4+次出入口數(shù)2+(建筑區(qū)劃總建筑面積50000平方米)+監(jiān)控室數(shù)2+2名機(jī)動(dòng)人員

合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于定額的按照合同約定

R2

建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員

根據(jù)建筑區(qū)劃硬件配備的不同，建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員配備的最低標(biāo)準(zhǔn)不得低于1人/25000平方米，且應(yīng)配備強(qiáng)電、弱電、管通等專(zhuān)業(yè)維養(yǎng)人員

R3=建筑區(qū)劃總建筑面積(平方米)20000(平方米)

另：高低壓室、鍋爐房、中央空調(diào)等機(jī)房的運(yùn)行人員按照國(guó)家相關(guān)要求據(jù)實(shí)配備;物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人需配備強(qiáng)電、弱電工程師各一名。

合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于定額的按照合同約定

R3

環(huán)衛(wèi)維護(hù)人員

非住宅建筑區(qū)劃不得低于1人/2000平方米(公共區(qū)域)，住宅建筑區(qū)劃不得低于1人/6000平方米(公共區(qū)域)

R4=建筑區(qū)劃總建筑面積(平方米)10000(平方米)

合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于定額的按照合同約定

R4

綠化維養(yǎng)人員

不得低于1人/10000(平方米)(綠地面積)

R5=綠地面積(平方米)8000(平方米)

合同約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于定額的按照合同約定

R5

物業(yè)公共服務(wù)人員配備總額：R=R1+R2+R3+R4+R5

篇4：內(nèi)蒙古物業(yè)服務(wù)裝備配備參照標(biāo)準(zhǔn)

類(lèi)別

配備標(biāo)準(zhǔn)

維修工具、器材配備

1、基本配備：指針萬(wàn)用表或數(shù)字萬(wàn)用表、數(shù)字鉗型表、兆歐表、紅外線測(cè)溫儀、絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地棒、臨時(shí)接地線、管鉗、鋸弓、電錘、手槍鉆、套裝扳手、噴燈、焊機(jī)(焊鉗、面罩)、三爪

2、為受聘提供物業(yè)服務(wù)的建筑區(qū)劃配備：人字梯溫濕度計(jì)、線盤(pán)、玻璃膠槍、電動(dòng)疏通器、機(jī)動(dòng)潛水泵、皮碗、壓線鉗、鉚槍、銼刀、平板車(chē)、安全帽、安全帶、應(yīng)急照明燈、防水電筒、臨時(shí)電源線、電烙鐵、手錘、皮老虎、管鉗、施工專(zhuān)用標(biāo)識(shí)牌

3、個(gè)人工具：電工專(zhuān)用工具箱

辦公用具、器材配備

電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電話、空調(diào)、辦公桌椅、文件柜、保險(xiǎn)柜、書(shū)柜、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、辦公文具、飲水機(jī)、管理員服裝

公共秩序維護(hù)工具、器材配備

頭盔、消防斧、防護(hù)服、安全繩、砂鏟、消防桶、面罩、消防扳手等戰(zhàn)備消防器材、雙層床、衣柜、專(zhuān)用制服、大衣、雨衣、雨鞋、電扇、熱水器、強(qiáng)光手電、對(duì)講機(jī)、專(zhuān)用器材

環(huán)衛(wèi)維護(hù)器材配備

洗地機(jī)、石材打磨機(jī)、拋光機(jī)、吸塵器、塑料垃圾桶、垃圾推車(chē)、高空作業(yè)保護(hù)工具、清潔用品、服裝

綠化維養(yǎng)工具配備

剪草機(jī)、噴藥機(jī)、綠籬切割機(jī)、個(gè)人綠化器具

信息資源配備

具有功能網(wǎng)絡(luò)化的辦公軟件、財(cái)務(wù)軟件

篇5：恒富物業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1客服客戶服務(wù)場(chǎng)所公示▼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話1所有項(xiàng)目。

1、現(xiàn)場(chǎng)核查;2、如已過(guò)公示期，需核查公示現(xiàn)場(chǎng)的照片、公示文件電子版等。

2每月10日前向業(yè)主公示管理處工作簡(jiǎn)報(bào)(上月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,需圖文并茂)，公示不少于15天,季度及半年工作簡(jiǎn)報(bào)需加大篇幅，任何公示形式(如印刷品等)均需項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽發(fā)。

3每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算，公示不少于15天。

4客戶檔案建立客戶檔案每個(gè)業(yè)主收樓后一個(gè)月內(nèi)，或每個(gè)租戶租賃入住后一個(gè)月內(nèi)，必須建立相應(yīng)的業(yè)主或租戶檔案。集團(tuán)自有產(chǎn)權(quán)物業(yè)，不要求建立業(yè)主檔案，但需記錄存檔。其中已出租的物業(yè)(集團(tuán)及其下屬公司辦公場(chǎng)所除外)，均要求建立租戶檔案

1.處于交樓階段的新項(xiàng)目，抽查最近收樓或租賃入住的客戶檔案資料，審核客戶檔案的建立(紙質(zhì)或電子版)。

2.交樓工作結(jié)束的項(xiàng)目，隨機(jī)查閱客戶檔案(紙質(zhì)或電子版)。

3.從《裝修登記表》中任意抽取客戶的裝修檔案，審核裝修資料手續(xù)是否齊全及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的每日巡查記錄。

4.根據(jù)上述檔案記載的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)絡(luò)，核實(shí)檔案中記載的相關(guān)信息(如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等)。

5.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡察。

6.從紙質(zhì)檔案柜或電子檔案專(zhuān)用文件夾中，查找有無(wú)缺失的區(qū)域(如A區(qū)、南塔等)、棟號(hào)、樓層、房號(hào)，并追溯相應(yīng)的客戶檔案。

5編制業(yè)戶檔案臺(tái)賬。業(yè)戶檔案內(nèi)容包括：①檔案封面、②檔案目錄(可手寫(xiě)進(jìn)行添加內(nèi)容)、③交付使用通知書(shū)復(fù)印件、④《收樓手續(xù)書(shū)》、⑤首年物業(yè)管理費(fèi)發(fā)票復(fù)印件、⑥業(yè)主基本情況登記表、⑦緊急聯(lián)系人登記表、⑧業(yè)主/法人/委托人/身份證明復(fù)印件、⑨臨時(shí)管理規(guī)約簽約頁(yè)、⑩《房屋維修單》、⑾《鑰匙委托管理協(xié)議書(shū)》(業(yè)主自愿)，⑿《授權(quán)委托書(shū)》⒀《寫(xiě)字樓/商鋪業(yè)戶鑰匙領(lǐng)取登記表》、⒁法人業(yè)主營(yíng)業(yè)執(zhí)照、其副本、組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件⒂《緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議書(shū)》。(每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分)2

6編制租戶檔案臺(tái)賬。租戶檔案內(nèi)容包括：①檔案封面、②檔案目錄(可手寫(xiě)進(jìn)行添加內(nèi)容)、③租賃合同主要內(nèi)容復(fù)印件或業(yè)主授權(quán)使用物業(yè)的授權(quán)書(shū);④客戶登記表(租戶)、⑤緊急聯(lián)系人登記表、⑥自然人租戶身份證明復(fù)印件、⑦法人租戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、其副本、組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件⑧《緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議書(shū)》(若有委托鑰匙)⑨委托人身份證明復(fù)印件。(每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分)1商鋪?zhàn)鈶?/p>

7業(yè)戶室內(nèi)裝修資料：填寫(xiě)①《裝修登記表》，資料應(yīng)包括業(yè)主/受托人身份證明復(fù)印件，業(yè)主同意裝飾裝修委托書(shū)原件(需管理處與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)公證);②裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(加蓋公章)、資質(zhì)證書(shū)副本復(fù)印件(加蓋公章)、③裝修負(fù)責(zé)人、施工人員身份證明及其暫住證復(fù)印件、施工人員近期一寸免冠彩照1張、④業(yè)戶裝修申請(qǐng)表、裝修方案及圖紙、裝修施工人員登記表、⑤《裝修費(fèi)用收繳/結(jié)算通知書(shū)》、裝修許可證復(fù)印件、⑥《業(yè)主自行裝修承諾書(shū)》、各專(zhuān)業(yè)裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表、⑦《裝修竣工驗(yàn)收備案表》，《動(dòng)火證》、整改通知書(shū)、違約處理單;寫(xiě)字樓、商戶還需包括《消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)》、《建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審核意見(jiàn)書(shū)》、《建筑工程施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全審核意見(jiàn)書(shū)》。(每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分)所有項(xiàng)目。

8客戶檔案的管理與維護(hù)根據(jù)客戶動(dòng)態(tài)情況及時(shí)更新客戶檔案，可根據(jù)客戶檔案記載的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)絡(luò)，客戶檔案記載的信息(如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等)與實(shí)際相符。如業(yè)戶信息變更時(shí)，需協(xié)助業(yè)戶填寫(xiě)《資料修改申請(qǐng)》，待業(yè)戶簽名后方可更改。如為租戶，還須業(yè)主簽字同意，同時(shí)變更相關(guān)紙質(zhì)、電子檔案信息;

9客戶檔案(與紙質(zhì)和電子檔案)以戶為單位，按"區(qū)域(如A區(qū)、南塔等)-棟號(hào)-樓層-房號(hào)'進(jìn)行分類(lèi)和檢索。

10對(duì)客戶檔案采取如下保密措施：①紙質(zhì)檔案專(zhuān)柜或?qū)Ｎ淮娣牛疑湘i并設(shè)立專(zhuān)人進(jìn)行管理。②電子檔案在指定電腦用專(zhuān)用文件夾保存，每份文檔設(shè)置密碼，密碼長(zhǎng)度≧4位不同字符(阿拉伯?dāng)?shù)字、英文字母或其組合)。

11客戶檔案不可出現(xiàn)整體或部分無(wú)法恢復(fù)的永久性滅失。

12客服客戶關(guān)系與禮儀形象接聽(tīng)客戶電話▼◎向業(yè)戶公示的24小時(shí)客服電話，必須24小時(shí)有人接聽(tīng)，不允許空號(hào)、長(zhǎng)時(shí)間惡意占線、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)。寫(xiě)字樓除外18：00時(shí)至次日08：00時(shí)之間撥打24小時(shí)客服電話。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：

1.觀察：傾聽(tīng)員工接聽(tīng)客戶來(lái)電2.抽查電話錄音記錄。

3.暗訪：

①委托員工不熟悉其聲音特征的人，用員工不熟悉的電話，撥打任意主管級(jí)以下人員(含主管)的辦公電話(含已公示的個(gè)人移動(dòng)電話)進(jìn)行驗(yàn)證。

②必要時(shí)免提播放通話過(guò)程或采集通話錄音作為暗訪記錄(證據(jù))。

13鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話：①大堂、管理處前臺(tái)："您好!恒富物業(yè)***號(hào)為您服務(wù)!'②公司職能部門(mén)、管理處各部門(mén)辦公室："您好，第一管理處工程部!'。①傾聽(tīng)來(lái)電信息，詳細(xì)記錄來(lái)電人、聯(lián)系方式、來(lái)電內(nèi)容，并適時(shí)重復(fù)相關(guān)信息，與來(lái)電人確認(rèn);②中途中斷需知會(huì)來(lái)電人，并表示歉意③結(jié)束這次："謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。④對(duì)方先掛線后，方可掛斷電話。(每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分)所有主管以下人員(含主管)，在工作場(chǎng)所接聽(tīng)電話，包括各類(lèi)總機(jī)、分機(jī)，以及已向客戶公示的個(gè)人移動(dòng)電話。

14業(yè)戶報(bào)修將報(bào)修信息準(zhǔn)確錄入工單系統(tǒng)，報(bào)修當(dāng)天進(jìn)行派單，維修完成后，進(jìn)行銷(xiāo)項(xiàng)及回訪。當(dāng)日派單率100%;已完成維修項(xiàng)自維修完成起3日內(nèi)完成客服回訪1所有項(xiàng)目。(未啟用工單系統(tǒng)的項(xiàng)目適用除工單系統(tǒng)操作以外的要求)1，任意抽查維修記錄(抽查率不低于5%);2.檢查工單系統(tǒng)維修系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

15與報(bào)修相關(guān)記錄及維修記錄保持一致，如工單系統(tǒng)記錄、值班記錄表記錄及工程維修單相對(duì)應(yīng)。

16服務(wù)受理單的業(yè)戶意見(jiàn)欄應(yīng)由上門(mén)服務(wù)的工作人員讓業(yè)主簽署，若先維修后補(bǔ)單的情況，業(yè)戶簽署意見(jiàn)欄可由客服人員征求業(yè)主同意及意見(jiàn)后，帶其簽署;物業(yè)工作人員報(bào)修的公區(qū)維修，可由物管員/管家或工程領(lǐng)班予以現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，由客服專(zhuān)業(yè)填寫(xiě)回訪情況。1，任意抽查維修記錄;2.檢查工單系統(tǒng)維修系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

17若報(bào)修事項(xiàng)無(wú)法進(jìn)行維修，需在工單系統(tǒng)中該維修事項(xiàng)中予以說(shuō)明。超過(guò)1個(gè)月未完成維修的應(yīng)至少每月跟進(jìn)記錄一次進(jìn)度。

18不允許存在未完成維修項(xiàng)予以銷(xiāo)項(xiàng)

19有償服務(wù)回訪率100%，其他報(bào)修回訪率不低于30%。

20管理處于每月10日前完成上月維修單有序存檔。1、維修單封皮目錄;2、有償服務(wù)維修單與無(wú)償服務(wù)維修單應(yīng)分開(kāi)進(jìn)行存檔。查看記錄。

21撥打客戶電話自我介紹、確認(rèn)對(duì)方身份、使用敬語(yǔ)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、闡明目的、互動(dòng)交流、通話結(jié)束時(shí)，表示感謝并道別，待對(duì)方先掛斷電話后再掛電話所有項(xiàng)目。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：

1.觀察：

傾聽(tīng)員工接聽(tīng)客戶來(lái)電。

2.抽查電話錄音記錄。3.要求任意主管級(jí)以下人員(含主管)回電話進(jìn)行驗(yàn)證。

22接待客戶來(lái)訪大堂前臺(tái)全程站姿服務(wù)，大堂前臺(tái)不允許設(shè)供員工坐的椅子(可安排間歇性換休)。管理處前臺(tái)平時(shí)坐姿工作，根據(jù)前臺(tái)值班人員數(shù)量擺放椅子，為有客戶到訪時(shí)須起身保持禮儀站姿。請(qǐng)客戶坐下或客戶自行坐下后，自己方可坐下。◎客戶到訪時(shí)3米左右見(jiàn)微笑，并主動(dòng)禮貌詢問(wèn)客戶的服務(wù)需求："您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?'。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：1.觀察：

①到監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程觀察。

②無(wú)監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)距離或隱蔽觀察。

2.暗訪：

①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達(dá)大堂和管理處前臺(tái)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

②必要時(shí)采集通話錄音，或現(xiàn)場(chǎng)錄像作為暗訪記錄(證據(jù))。

23正在處理事務(wù)時(shí)如有客戶到訪，原則上立即暫停手中的事務(wù)，詢問(wèn)："您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?'，開(kāi)始為到訪客戶提供服務(wù)。如果手中事務(wù)確實(shí)不能立即暫停，主動(dòng)向到訪客戶致意："請(qǐng)稍等，我將很快為您提供服務(wù)'，盡快結(jié)束或暫停手中事務(wù)后，主動(dòng)向到訪客戶致歉并詢問(wèn)："抱歉久等，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?'，開(kāi)始為到訪客戶提供服務(wù)。1

24正在通話當(dāng)中如有客戶到訪，原則上立即終止通話，詢問(wèn)："您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?'，開(kāi)始為到訪客戶提供服務(wù)。如果通話確實(shí)不能立即終止，用眼神或肢體語(yǔ)言(如點(diǎn)頭、微笑等)向到訪客戶禮貌示意稍等，盡快結(jié)束通話后，主動(dòng)向到訪客戶致歉并詢問(wèn)："抱歉久等，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?開(kāi)始為到訪客戶提供服務(wù)。

25客服客戶關(guān)系與禮儀形象接待客戶來(lái)訪服務(wù)結(jié)束與客戶道別："再見(jiàn)，請(qǐng)慢走'。所有項(xiàng)目。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：

1.觀察：

①到監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程觀察。

②無(wú)監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)距離或隱蔽觀察。

2.暗訪：

①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達(dá)大堂和管理處前臺(tái)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

②必要時(shí)采集通話錄音，或現(xiàn)場(chǎng)錄像作為暗訪記錄(證據(jù))。

26在正常當(dāng)值時(shí)段內(nèi)，客服大堂前臺(tái)不可空崗。因故離開(kāi)，不論時(shí)間長(zhǎng)短，項(xiàng)目必須安排其他人員頂崗，頂崗人員必須執(zhí)行第22-25項(xiàng)的所有工作要求。寫(xiě)字樓或設(shè)置有客服前臺(tái)的項(xiàng)目

27在正常當(dāng)值時(shí)段內(nèi)，管理處前臺(tái)不可空崗。管理處前臺(tái)因故短暫離開(kāi)，必須設(shè)置"因事離開(kāi)，請(qǐng)稍候'的提示牌。管理處前臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，項(xiàng)目必須安排其他人員頂崗。頂崗人員必須執(zhí)行第22-25項(xiàng)的所有工作要求。所有項(xiàng)目

28業(yè)戶/租戶物品搬出，由客服前臺(tái)核對(duì)業(yè)戶/租戶身份，向業(yè)主確認(rèn)搬出物品，開(kāi)具《攜物出門(mén)單》，并登記在《攜物出門(mén)登記表》中，月底進(jìn)行存檔。

29接待客戶來(lái)訪1、與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，所有工作人員禁止：①吃零食;②嚼口香糖;③吸煙;④戴耳機(jī)耳塞聽(tīng)音樂(lè);⑤針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，回答"不知道'、"(人)不在'、"這不歸我管'、"沒(méi)時(shí)間'(或諸如此類(lèi)的回答)。2.與客戶電話溝通時(shí)，所有工作人員禁止：①中途掛斷電話;②粗暴地摔電話;③污言穢語(yǔ)、態(tài)度惡劣;④針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，回答"不知道'、"(人)不在'、"這不歸我管'、"沒(méi)時(shí)間'(或諸如此類(lèi)的回答)。⑤邊聽(tīng)電話邊和其他人說(shuō)話。⑥把正在通話中的電話放在一邊不聽(tīng)。

30電話錄音客服接線電話錄音功能正常，定期將電話錄音記錄存儲(chǔ)到硬盤(pán)或光盤(pán)內(nèi)，并存檔。管理處經(jīng)理或經(jīng)理指定專(zhuān)人(主管以上)每周對(duì)管理處錄音電話進(jìn)行不低于2次查聽(tīng)，查聽(tīng)時(shí)間至少達(dá)到半個(gè)小時(shí)，查聽(tīng)過(guò)程記錄(查聽(tīng)時(shí)間、查聽(tīng)內(nèi)容及關(guān)鍵問(wèn)題傳達(dá))填寫(xiě)在《交接班記錄表》"工作情況記錄'一欄內(nèi)。1、抽查近期電話功能;2、抽查存檔情況。

31標(biāo)識(shí)標(biāo)牌通告對(duì)業(yè)戶發(fā)布的各類(lèi)通知，統(tǒng)一編號(hào)，通知格式套用公司《關(guān)于***的通知》模板,張貼文件需由項(xiàng)目經(jīng)理簽發(fā)或同意張貼。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：

1.觀察：

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。

2.暗訪：

①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達(dá)相關(guān)區(qū)域或部位，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。

②必要時(shí)采集現(xiàn)場(chǎng)照片作為暗訪記錄(證據(jù))。3.查看記錄。

32對(duì)業(yè)戶發(fā)布的各類(lèi)通知，統(tǒng)一由客服部起草、編號(hào)。張貼的各類(lèi)通知、溫馨提示、喜訊等需在有效期內(nèi)，過(guò)有效期限后，及時(shí)撤消。有效期時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)為3個(gè)月。長(zhǎng)期提示性信息應(yīng)使用標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌形式。

33嚴(yán)格按照適用條件張貼和撤除各類(lèi)電梯轎廂溫馨提示。①?gòu)堎N位置：大堂公告欄相應(yīng)位置內(nèi)②所有客用升降電梯轎廂內(nèi)壁中，乘客面向電梯轎門(mén)時(shí)目光可及的顯著位置，高度約為160-180cm，不可貼在轎廂門(mén)上，盡量居中，③不可歪斜，④無(wú)皺褶氣泡、⑤翹角卷邊、⑥污損殘破;⑦不適用時(shí)及時(shí)撤除，⑧撤除時(shí)不可刮花電梯轎廂內(nèi)壁

34其他各類(lèi)材質(zhì)的提示、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、通告、玻璃防撞條等，不應(yīng)缺失，且放置需整齊，美觀，無(wú)明顯歪斜、翹角卷邊、污損殘破，或被遮擋，通知公告在公示有效期到期后24小時(shí)內(nèi)撤銷(xiāo)。

35園區(qū)公告欄內(nèi)容每?jī)稍轮辽俑鼡Q一次;公示內(nèi)容須拍照存檔。

36寫(xiě)字樓和別墅項(xiàng)目發(fā)放通知通告，需有通知發(fā)放或簽收相關(guān)記錄，或短信息或致電的工作記錄寫(xiě)字樓和別墅項(xiàng)目

37在存在安全隱患區(qū)域(如高位護(hù)欄、人工湖、濕滑路面、鼠藥盒、公共娛樂(lè)場(chǎng)所、假山水景等存在安全隱患之處)張貼警示標(biāo)識(shí)，起到安全告知義務(wù)。所有項(xiàng)目

38客服人員服務(wù)每棟設(shè)有物業(yè)管理員，要求:①在每棟大堂公示物管員信息(包括照片、姓名、管理區(qū)域、服務(wù)電話(管家))(照片中工作人員著西服外套，儀容儀表符合公司要求，同一物管員在所轄區(qū)域內(nèi)的公示照片應(yīng)一致);②公示電話服務(wù)時(shí)間為8:30-22:00，在此時(shí)段內(nèi)，不允許出現(xiàn)電話無(wú)法接通、拒接、關(guān)機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)的情況，③客服主管電話要求24小時(shí)保持暢通，不允許出現(xiàn)電話無(wú)法接通、拒接、關(guān)機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)的情況。④電話接聽(tīng)禮儀需符合公司要求。實(shí)行管家式服務(wù)及有大堂公告欄的項(xiàng)目。

39著裝形象①工作場(chǎng)合全體員工須著工裝，要求工裝整潔、②工牌佩戴在左前胸，端正且干凈，③穿深色正裝皮鞋;不得穿拖鞋或露趾涼鞋;④不佩戴夸張怪異飾物。⑤男員工發(fā)不過(guò)耳，不染發(fā)(染黑除外)，不燙發(fā)，不剃光頭，每日剃須不蓄須。女員工化淡妝，發(fā)型發(fā)色不夸張怪異，劉海不出眉，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，配戴統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)飾。⑥指甲干凈、修剪整齊，指甲不允許超過(guò)指尖2毫米，不涂有色指甲油;工程類(lèi)、保安類(lèi)男員工一律短發(fā)。(每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣1分)所有項(xiàng)目每個(gè)員工。

40客服客戶關(guān)系與禮儀形象社區(qū)活動(dòng)①應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)或員工生活等方面材料，形成文件匯報(bào)材料，要求圖文并茂，并建檔。每月向人事行政部投稿至少兩篇，以發(fā)布在富力社區(qū)業(yè)主雜志上。②每年組織業(yè)主參觀公用設(shè)備設(shè)施機(jī)房、組織社區(qū)文化活動(dòng)、重要節(jié)日進(jìn)行園區(qū)美化(頻次根據(jù)北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，一、二級(jí)無(wú)要求。社區(qū)文化活動(dòng)：三級(jí)每年1次、四級(jí)每年2次、五級(jí)每年3次、參觀公用設(shè)備設(shè)施機(jī)房三-五級(jí)每年1次)。③已制定《社區(qū)文化年度計(jì)劃表》的，需按計(jì)劃實(shí)行。所有項(xiàng)目。檢查記錄?；蛳蛉耸虏看_認(rèn)

41客戶走訪確定《關(guān)鍵業(yè)戶名單》，每季度更新一次。關(guān)鍵業(yè)戶季度走訪率達(dá)100%。(關(guān)鍵業(yè)戶確定原則：占物業(yè)區(qū)域總面積1%以上業(yè)戶或單位業(yè)戶代表;業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員、業(yè)主委員會(huì)委員;非常熱心參與物管服務(wù)工作，在業(yè)戶中具有一定號(hào)召力的業(yè)戶，包括社區(qū)論壇版主;特殊需求的業(yè)戶，包括長(zhǎng)期患病需要醫(yī)療儀器維持生命的業(yè)戶和獨(dú)居的殘疾和年老體弱業(yè)戶;其他特殊關(guān)系業(yè)戶;社區(qū)居委會(huì)：通過(guò)走訪社區(qū)居委會(huì)了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。(建立《關(guān)鍵業(yè)戶名單》1分，每季度更新1分)1.檢查《關(guān)鍵業(yè)戶名單》

2.檢查業(yè)戶走訪記錄3.檢查客戶月度走訪報(bào)告。4.對(duì)被訪客戶進(jìn)行電話驗(yàn)證。

42項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月上門(mén)拜訪客戶(3個(gè)客戶，可單獨(dú)拜訪，也可帶領(lǐng)1-2名工作人員一同拜訪，