酒店大堂經(jīng)理崗位職責電子版（四篇）

第5頁共5頁酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責電子?版通曉?經(jīng)理工作?內容和程?序，熟悉?酒店各項?制度和服?務項目，?能用__?__種以?上外語提?供服務，?善于處理?大堂服務?中的各種?問題，禮?節(jié)禮貌和?服務語言?運用規(guī)范?。1、?值臺服務?大堂經(jīng)?理工作臺?設在前廳?較明顯的?位置，能?夠環(huán)顧整?個大廳，?工作臺固?定專用，?有英文標?記，整齊?美觀，并?設專用電?話，和應?急手電筒?、記錄簿?。值臺服?務中客人?在前廳請?求幫助、?詢問服務?項目、了?解酒店情?況、提出?投訴問題?等，能針?對客人的?需求靈活?處理，態(tài)?度熱情主?動、耐心?周到，各?種問題處?理得當。?給客人以?滿意感。?2、貴?客接待?每天準確?掌握貴賓?名單、到?店時間、?接待規(guī)格?和房間安?排，了解?客人生活?習性和特?別要求，?接待前做?好客房檢?查和用品?，安排準?備好歡迎?卡、人住?卡，客人?到達前門?口迎，引?導客人下?車，歡迎?熱情，自?我介紹得?體;直接?配送客人?進房，沿?涂介紹酒?店設施，?服務項目?，辦理人?住人手續(xù)?準時及時?，介紹客?房設備和?接待規(guī)格?得體，招?呼上茶水?，香巾，?服務周到?。3、?客人投訴?處理。?對前來投?訴的客人?要熱情接?待，能站?在客人的?立場上，?認真聽取?客人的投?訴內容，?做好記錄?，能按酒?店投訴處?理程序區(qū)?別不同情?況處理，?所以投訴?均做到消?除誤解，?在客人離?點前解決?問題，與?客人離店?前解決問?題，與客?人投訴涉?及的有關?部門能及?時溝通，?迅速處理?，每天下?班前能妥?善整理客?人投訴內?容，做好?統(tǒng)計分析?并報告總?經(jīng)理。?4、服務?協(xié)調配合?。掌握?前廳服務?動態(tài)，能?主動同前?廳經(jīng)理、?門衛(wèi)、接?待等搞好?協(xié)調配合?，掌握前?廳服務全?局，在賓?客接待、?投訴處理?、客人咨?詢、房間?按排、入?住登記等?各項服務?中沒有相?互脫節(jié)想?象和差錯?想象發(fā)生?。重要問?題及時報?告總經(jīng)理?。5、?服務協(xié)調?配合。?掌握前廳?服務動態(tài)?，能主動?同前廳經(jīng)?理、門衛(wèi)?、接待等?搞好協(xié)調?配合，掌?握前廳服?務全局，?在賓客接?待、投訴?處理，客?人咨詢、?房間安排?、入住登?記等各項?服務中沒?有相互脫?節(jié)想象和?差錯發(fā)生?。重要問?題及時報?告總經(jīng)理?。整個大?廳服務工?作步調一?致：值臺?服務有完?整記錄和?情況通報?，客人滿?意程度不?低于__?__%。?酒店大?堂經(jīng)理崗?位職責電?子版（二?）1、?代表酒店?迎送VI?P客人，?處理主要?時間及記?錄特別貴?賓、值得?注意客人?的有關事?2、迎?接及帶領?VIP客?人到指定?的房間，?并介紹房?間設施和?酒店情況?;3、?做VIP?客人離店?記錄，落?實貴賓接?待的每一?細節(jié);?4、決定?是否受理?客人支票?及處理有?關客人結?帳時的問?題及其他?詢問，并?根據(jù)酒店?有關規(guī)定?和授權處?理;5?、記錄和?處理換鎖?、換鑰匙?的工作;?6、處?理客房部?報房表上?與接待處?有誤差之?房間，并?親自鎖定?房間;?7、處理?客人投訴?，針對客?人心理正?確解決問?題;8?、了解當?天及以后?房間狀態(tài)?走勢，盡?量參與接?待處工作?;9、?巡查酒店?內外部以?保證各項?功能運行?正常，及?時排除可?防范的弊?端;1?0、與客?人談話時?可適當介?紹酒店設?施;1?1、與保?安部及接?待處緊密?聯(lián)系，取?得資料作?出“意外?”、“病?客”報告?;12?、與保安?人員及工?程部人員?一起查視?發(fā)出警報?的房間;?13、?與財務部?人員配合?，追收仍?在酒店住?宿客人拖?欠的賬款?;14?、發(fā)生緊?急時間時?，必須作?正確的指?示;1?5、遇危?險事故而?沒有領導?可請示時?，應果斷?作出決定?，視情況?需要疏散?客人;?16、為?生病或意?外事故的?客人安排?送護或送?院事宜;?17、?負責貴重?物品遺失?和被尋獲?的處理工?作;1?8、檢查?大堂范圍?內需維修?項目，并?督促有關?部門及時?維修;?19、做?好本組范?圍內的防?火防盜工?作;2?0、向領?導反映有?關員工的?表現(xiàn)和客?人意見;?21、?每天堅持?在值班記?錄本上記?錄當天發(fā)?生的事件?及投訴處?理情況，?并向前廳?部經(jīng)理匯?報;酒?店大堂經(jīng)?理崗位職?責電子版?（三）?1、接待?和迎送客?人，檢查?接待重要?客人的工?作。處理?客人投訴?，并將重?要投訴寫?成案例存?檔。2?、協(xié)助酒?店領導和?有關職能?部門，處?理在酒店?內發(fā)生的?各種突發(fā)?事件。?3、解答?賓客詢問?并向賓客?提供必要?的協(xié)助和?服務。?4、熟悉?了解客人?特點，主?動向客人?征求意見?，積極融?洽酒店和?客人之間?的關系。?5、負?責客人遺?留物的簽?收、保管?、查找及?認領工作?。6、?協(xié)調各部?門之間的?關系。?7、接受?客人預訂?，負責預?訂的落實?并通知有?關部門，?做好預訂?資料的管?理。8?、督導員?工按規(guī)范?操作，禮?貌服務，?檢查前廳?工作人員?的工作狀?況。9?、協(xié)助前?臺收銀處?理客人帳?務方面的?問題，處?理客人損?壞飯店財?產(chǎn)的索賠?工作。?10、維?護大堂秩?序和客人?安全，經(jīng)?常保持大?堂肅靜、?優(yōu)雅和文?明。1?1、認真?填寫《大?堂副理日?志》，定?期匯總有?關信息，?并附上見?解和建議?，上報上?級或能報?社管理層?人員。?12、負?責管理酒?店外圍、?停車場的?衛(wèi)生與秩?序。酒?店大堂經(jīng)?理崗位職?責電子版?（四）?1、監(jiān)督?檢查前臺?、服務員?的工作質?量2、?處理客人?投訴，協(xié)?助酒店領?導和有關?職能部門?處理在酒?店內發(fā)生?的各種突?發(fā)事件;?3、解?答賓客詢?問并向賓?客提供必?要的協(xié)助?和服務?4、每天?做巡視工?作，監(jiān)督?酒店工作?人員的儀?容儀表、?衛(wèi)生狀況?、設備運?行、以及?安全等情?況5、?監(jiān)督酒店?工作質量?的“法眼?”6、?與財務部?人員配合?，追收仍?在酒店住?宿客人拖?欠的賬款?7、為?生病或發(fā)?生意外事?故的客人?安排送護?或送院事?宜8、?大堂范圍?內需維修?項目，并?