中心質(zhì)量管理制度

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酒店康樂中心質(zhì)量管理制度

1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考核'的質(zhì)量管理責任制。各中心的負責人是中心質(zhì)量工作的主要負責人。

2、嚴格執(zhí)行康樂中心服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準,既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要根據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必需切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓,提高業(yè)務工作技能,同時也要關(guān)懷員工的思想和生活,主動溝通與員工的感情,搞好員工福利,關(guān)心員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱忱。有了一流的員工,一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級管理人員應仔細履行職責,從嚴管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理,根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來掌握操作,使各項服務工作到達規(guī)范要求和質(zhì)量標準。

5、各個中心的領班應做到上班在現(xiàn)場。除參與會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現(xiàn)場巡察、檢查和督導,并將巡查狀況、發(fā)覺的問題以及實行的措施和處理看法,記錄在每天的工作日志中,報部門經(jīng)理批閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應抽出三個小時,深化至各管區(qū)中心進行巡察和督導,每月應將部門的質(zhì)量管理狀況向總經(jīng)理匯報。

6、常常征詢客人的看法,重視客人的投訴。客人的看法是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的看法,并準時向上級反映和報告,各級管理人員要仔細討論,主動接受。對客人的投訴要逐級上報,并實行主動的看法,妥當處理?？腿送对V必需做到件件有交待,事事有記錄。

7、康樂中心質(zhì)量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內(nèi)容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導。主動參與酒店召開的質(zhì)量工作議會,根據(jù)酒店的工作部署,仔細做好工作。

分公司客戶中心質(zhì)量管理制度

第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質(zhì)量、改良工作方式、提高工作效率，特制定本方法。

其次條本中心質(zhì)量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去，從而提升集團客戶中心基礎管理水平。

第三條質(zhì)量管理實施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改良的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務標準化、管理標準化這個中心。

第四條集團客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶中心質(zhì)量管理適用集團客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴格根據(jù)集團客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的狀況進行打分，適當賜予獎懲。

第五條集團客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質(zhì)量管理。

(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組，室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。

(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動，必需根據(jù)要求到公司綜合部進行課題注冊登記。

(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年，如遇特別情需準時向公司綜合部進行緣由說明。

(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責，"按打算、實施、檢查、處理'(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動，做到現(xiàn)狀清晰、目標明確、對策詳細、措施落實、責任到人，并準時進行檢查、跟蹤和改良。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動打算，發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實際，合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應不少于一次，活動時間由各小組依據(jù)活動打算自行確定，集團客戶中心應賜予支持，并為其制造條件，供應必要的活動場所和資源，必要時可向營銷部申請支持。

(五)qc小組活動的記錄

各qc小組開展的各項有關(guān)活動要仔細、具體、照實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時，小組活動應妥當保存好原始資料，包括：①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對策實施過程中進行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料，與公司歷史最好水平的對比資料，活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動取得成果后，應準時整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動狀況的主要根據(jù)之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則：整理過程應是qc小組成員共同參加總結(jié)提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清晰、簡明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術(shù)語，必需用的，要通俗解釋;小組狀況簡介應與本次課題有關(guān)。

第六條集團客戶中心質(zhì)量管理的要點

(一)把握質(zhì)量要求。集團客戶中心成員必需熟識公司各項規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特別狀況應上報領導確定處理方法。

(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具，集團客戶中心可每半年開展一次立項活動，對工作進行總結(jié)，對抱負中集團客戶中心的工作質(zhì)量進行對比分析，討論差距與缺乏，并在工作打算中制定改良打算，并完成一篇pdca案例，促進自身工作質(zhì)量的不斷提高。

第七條嘉獎和考核

集團客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍，嘉獎參見

附件一：辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分打算管理方法。

客戶中心質(zhì)量管理制度方法

第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質(zhì)量、改良工作方式、提高工作效率,特制定本方法。

其次條本中心質(zhì)量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎管理水平。

第三條質(zhì)量管理實施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改良的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務標準化、管理標準化這個中心。

第四條集團客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶中心質(zhì)量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格根據(jù)集團客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對執(zhí)行的狀況進行打分,適當賜予獎懲。

第五條集團客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質(zhì)量管理。

(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。

(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動,必需根據(jù)要求到公司綜合部進行課題注冊登記。

(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特別情需準時向公司綜合部進行緣由說明。

(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按打算、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動,做到現(xiàn)狀清晰、目標明確、對策詳細、措施落實、責任到人,并準時進行檢查、跟蹤和改良。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動打算,發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結(jié)合工作實際,合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應不少于一次,活動時間由各小組依據(jù)活動打算自行確定,集團客戶中心應賜予支持,并為其制造條件,供應必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。

(五)qc小組活動的記錄

各qc小組開展的各項有關(guān)活動要仔細、具體、照實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥當保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動取得成果后,應準時整理小組成果,總結(jié)提高,并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動狀況的主要根據(jù)之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參加總結(jié)提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清晰、簡明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術(shù)語,必需用的,要通俗解釋;小組狀況簡介應與本次課題有關(guān)。

第六條集團客戶中心質(zhì)量管理的要點

(一)把握質(zhì)量要求。集團客戶中心成員必需熟識公司各項規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特別狀況應上報領導確定處理方法。