中心質(zhì)量管理制度

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酒店康樂中心質(zhì)量管理制度

1、康樂中心質(zhì)量管理工作實(shí)行'逐級(jí)向上負(fù)責(zé),逐級(jí)向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要根據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必需切實(shí)做好員工的工作,既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時(shí)也要關(guān)懷員工的思想和生活,主動(dòng)溝通與員工的感情,搞好員工福利,關(guān)心員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱忱。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級(jí)管理人員應(yīng)仔細(xì)履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理,根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來掌握操作,使各項(xiàng)服務(wù)工作到達(dá)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參與會(huì)議和有其他工作任務(wù)外,應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡察、檢查和督導(dǎo),并將巡查狀況、發(fā)覺的問題以及實(shí)行的措施和處理看法,記錄在每天的工作日志中,報(bào)部門經(jīng)理批閱,每月匯總分析整理,形成書面報(bào)告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí),深化至各管區(qū)中心進(jìn)行巡察和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理狀況向總經(jīng)理匯報(bào)。

6、常常征詢客人的看法,重視客人的投訴?？腿说目捶ㄊ侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的看法,并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,各級(jí)管理人員要仔細(xì)討論,主動(dòng)接受。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào),并實(shí)行主動(dòng)的看法,妥當(dāng)處理?？腿送对V必需做到件件有交待,事事有記錄。

7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容,列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。主動(dòng)參與酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì),根據(jù)酒店的工作部署,仔細(xì)做好工作。

分公司客戶中心質(zhì)量管理制度

第一條為不斷提升集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量、改良工作方式、提高工作效率，特制定本方法。

其次條本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去，從而提升集團(tuán)客戶中心基礎(chǔ)管理水平。

第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改良的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。

第四條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的適用對(duì)象。集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行的狀況進(jìn)行打分，適當(dāng)賜予獎(jiǎng)懲。

第五條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶中心主要是通過開展qc小組活動(dòng)的形式來進(jìn)行質(zhì)量管理。

(一)集團(tuán)客戶中心由集團(tuán)、個(gè)人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組，室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。

(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動(dòng)，必需根據(jù)要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊(cè)登記。

(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過半年，如遇特別情需準(zhǔn)時(shí)向公司綜合部進(jìn)行緣由說明。

(四)qc小組的活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé)，"按打算、實(shí)施、檢查、處理'(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動(dòng)，做到現(xiàn)狀清晰、目標(biāo)明確、對(duì)策詳細(xì)、措施落實(shí)、責(zé)任到人，并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改良。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動(dòng)打算，發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實(shí)際，合理應(yīng)用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問題。小組活動(dòng)每月應(yīng)不少于一次，活動(dòng)時(shí)間由各小組依據(jù)活動(dòng)打算自行確定，集團(tuán)客戶中心應(yīng)賜予支持，并為其制造條件，供應(yīng)必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源，必要時(shí)可向營銷部申請(qǐng)支持。

(五)qc小組活動(dòng)的記錄

各qc小組開展的各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)要仔細(xì)、具體、照實(shí)地填寫《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí)，小組活動(dòng)應(yīng)妥當(dāng)保存好原始資料，包括：①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對(duì)策實(shí)施過程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標(biāo)值與國內(nèi)外同行業(yè)的對(duì)比資料，與公司歷史最好水平的對(duì)比資料，活動(dòng)前后的對(duì)比資料;④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動(dòng)取得成果后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。qc小組活動(dòng)成果將作為評(píng)估qc小組開展活動(dòng)狀況的主要根據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則：整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參加總結(jié)提高的過程;嚴(yán)格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報(bào)告要重點(diǎn)突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動(dòng)過程;要條理清晰、簡(jiǎn)明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語，必需用的，要通俗解釋;小組狀況簡(jiǎn)介應(yīng)與本次課題有關(guān)。

第六條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)

(一)把握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶中心成員必需熟識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特別狀況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)確定處理方法。

(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具，集團(tuán)客戶中心可每半年開展一次立項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)抱負(fù)中集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，討論差距與缺乏，并在工作打算中制定改良打算，并完成一篇pdca案例，促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。

第七條嘉獎(jiǎng)和考核

集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動(dòng)暫不納入考核范圍，嘉獎(jiǎng)參見

附件一：辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分打算管理方法。

客戶中心質(zhì)量管理制度方法

第一條為不斷提升集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量、改良工作方式、提高工作效率,特制定本方法。

其次條本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去,從而提升集團(tuán)客戶中心基礎(chǔ)管理水平。

第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改良的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。

第四條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的適用對(duì)象。集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對(duì)執(zhí)行的狀況進(jìn)行打分,適當(dāng)賜予獎(jiǎng)懲。

第五條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶中心主要是通過開展qc小組活動(dòng)的形式來進(jìn)行質(zhì)量管理。

(一)集團(tuán)客戶中心由集團(tuán)、個(gè)人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。

(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動(dòng),必需根據(jù)要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊(cè)登記。

(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過半年,如遇特別情需準(zhǔn)時(shí)向公司綜合部進(jìn)行緣由說明。

(四)qc小組的活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé),“按打算、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動(dòng),做到現(xiàn)狀清晰、目標(biāo)明確、對(duì)策詳細(xì)、措施落實(shí)、責(zé)任到人,并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改良。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動(dòng)打算,發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結(jié)合工作實(shí)際,合理應(yīng)用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問題。小組活動(dòng)每月應(yīng)不少于一次,活動(dòng)時(shí)間由各小組依據(jù)活動(dòng)打算自行確定,集團(tuán)客戶中心應(yīng)賜予支持,并為其制造條件,供應(yīng)必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源,必要時(shí)可向營銷部申請(qǐng)支持。

(五)qc小組活動(dòng)的記錄

各qc小組開展的各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)要仔細(xì)、具體、照實(shí)地填寫《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí),小組活動(dòng)應(yīng)妥當(dāng)保存好原始資料,包括:①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對(duì)策實(shí)施過程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標(biāo)值與國內(nèi)外同行業(yè)的對(duì)比資料,與公司歷史最好水平的對(duì)比資料,活動(dòng)前后的對(duì)比資料;④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動(dòng)取得成果后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)整理小組成果,總結(jié)提高,并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。qc小組活動(dòng)成果將作為評(píng)估qc小組開展活動(dòng)狀況的主要根據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則:整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參加總結(jié)提高的過程;嚴(yán)格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報(bào)告要重點(diǎn)突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動(dòng)過程;要條理清晰、簡(jiǎn)明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語,必需用的,要通俗解釋;小組狀況簡(jiǎn)介應(yīng)與本次課題有關(guān)。

第六條集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)

(一)把握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶中心成員必需熟識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特別狀況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)確定處理方法。