客戶(hù)信息服務(wù)(呼叫中心)專(zhuān)業(yè)介紹

客戶(hù)信息服務(wù)（呼叫中心）專(zhuān)業(yè)介紹

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什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是基于電話(huà)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪(fǎng)問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)呼叫中心簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。呼叫中心特征以CTI--“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(ComputerTelecommunicationIntegration)技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：1.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；2.個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問(wèn)題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)座席；3.自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流；4.7天×24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，問(wèn)訊者可得到24小時(shí)服務(wù)；5.實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶(hù)資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；6.實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶(hù)之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)建立呼叫中心的好處提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。建立呼叫中心的好處節(jié)約開(kāi)支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。建立呼叫中心的好處選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話(huà)者的需要、來(lái)話(huà)者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。建立呼叫中心的好處提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號(hào)碼或者甚至連客戶(hù)號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名秒、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。建立呼叫中心的好處留住客戶(hù)一般地客戶(hù)的發(fā)展階梯是：潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù)，哪圖1所示。往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。建立呼叫中心的好處建立呼叫中心的好處帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶(hù)、鼓勵(lì)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理乘客投訴。第一代呼叫中心系統(tǒng)早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢(xún)和投訴，顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。這套系統(tǒng)就是第一代的呼叫中心系統(tǒng)。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代表的專(zhuān)長(zhǎng)，因而在提高工作效率同時(shí)大大提高了顧客服務(wù)質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸擴(kuò)大到民航以外的許多領(lǐng)域。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒(méi)有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶(hù)的來(lái)話(huà)無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。

第二代呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。他們希望將傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶(hù)并增強(qiáng)現(xiàn)有客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”。隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了CTI技術(shù)的第二代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)。第二代呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是用戶(hù)只能得到聲訊服務(wù)。第三代呼叫中心系統(tǒng)隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶(hù)服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶(hù)就可以在訪(fǎng)問(wèn)站點(diǎn)的同時(shí)，通過(guò)瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話(huà)呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源，為將來(lái)利用Internet進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入。第三代呼叫中心系統(tǒng)由于CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、EMAIL、視頻連接等多媒體手段的組合?；贗nternet呼叫中心可以為用戶(hù)提供先進(jìn)的搜索引擎，自助式的WEB頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)；同時(shí)可以為用戶(hù)提供VOIP、TEXT-CHAT、可視化協(xié)作、WEB導(dǎo)航等實(shí)時(shí)服務(wù)。呼叫中心可以針對(duì)用戶(hù)的EMAIL、WEB信箱留言進(jìn)行及時(shí)回復(fù)?？梢园凑沼脩?hù)的請(qǐng)求進(jìn)行回叫服務(wù)。聲音可以在用戶(hù)進(jìn)行WEB瀏覽時(shí)同步傳輸。呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析國(guó)際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀世界上第一個(gè)呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的AT&T推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型(outbound)呼叫中心。80年代開(kāi)始?xì)W美等國(guó)部分涉及電信、航空、銀行等領(lǐng)域的公司開(kāi)始建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)中心。目前，國(guó)際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成為IT行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn),國(guó)際呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)功能比較完善、規(guī)模體系龐大的產(chǎn)業(yè)，我國(guó)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)呼叫中心要落后國(guó)外大約十年左右110和119這兩個(gè)號(hào)碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。1993年到1997年，我國(guó)的呼叫中心開(kāi)始飛速發(fā)展，平均增長(zhǎng)率為46％。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998年到2000年間，進(jìn)入了一個(gè)飛躍性的發(fā)展階段。

呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析電信：目前國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中部門(mén)，占有近2/3的呼叫中心市場(chǎng)份額。銀行：國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心。證券：呼叫中心在我國(guó)證券行業(yè)的應(yīng)用遇到一些困難：牛熊市和網(wǎng)點(diǎn)不聯(lián)網(wǎng)。郵政：國(guó)家郵政局啟用深入社會(huì)和用戶(hù)記憶中的特服號(hào)碼185(183)作為整個(gè)郵政呼叫中心統(tǒng)一號(hào)碼，在全國(guó)推廣使用。保險(xiǎn)：呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)有著廣闊的前景。電力：建立呼叫中心對(duì)于提高電力工作效率和服務(wù)質(zhì)量將起到越來(lái)越大的作用。法律：司法部在全國(guó)范圍內(nèi)推廣司法呼叫中心148。公安：110已在全國(guó)各地廣泛使用。醫(yī)療：呼叫中心有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶(hù)服務(wù)，采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話(huà)定票系統(tǒng)。。家電行業(yè)：海爾、春蘭、美的、躍進(jìn)集團(tuán)等均建立了自己的呼叫中心。汽車(chē)行業(yè)：豐田汽車(chē)公司建立起自己的呼叫中心。政府：呼叫中心可以讓問(wèn)題得到及時(shí)解決，工商部門(mén)對(duì)呼叫中心有著較大需求。電子商務(wù)：呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中