公共關(guān)系與禮儀

公共關(guān)系禮儀講座在當(dāng)今文明社會里，公共關(guān)系人員要在交往活動中順利地開展工作，樹立良好的形象，需要講究交往禮儀。公共關(guān)系人員是組織公共關(guān)系的實踐者，他們行為的美與丑，有修養(yǎng)與無修養(yǎng)，直接反映出一個組織的整體形象。公共關(guān)系人員必須懂得相應(yīng)的禮儀規(guī)范，必須用相應(yīng)的禮儀規(guī)范來要求自己。公共關(guān)系禮儀既是公共關(guān)系人員所必要的修養(yǎng)，也是公共關(guān)系人員最基本的公共關(guān)系手段。第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述一、禮儀的含義與特點禮儀的內(nèi)容主要包括兩個方面：禮節(jié)與禮貌。禮節(jié)是人們在日常生活，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的行為規(guī)范。禮貌是在待人接物時表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。禮儀的原則是遵守公德、尊重對方、自我約束、不卑不亢。禮儀作為協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為規(guī)范，具有國際性、繼承性、約束性和靈活性的特點。盡管不同國家、不同民族、不同社會制度有不盡相同的禮儀，但在講文明、講禮貌、相互尊重基礎(chǔ)上形成的國際禮儀，它已被世界各國人民所接受和使用。禮儀一經(jīng)形成，通常會長期沿襲、經(jīng)久不衰、一代一代流傳下去，并將代代相傳。由于禮儀被人們共同認可，它對人的行為具有很強的約束力。禮儀是一套行為規(guī)范，但它并非一成不變，它會隨著歷史的發(fā)展而變化，也會因情景不同、場合不同而有所變化。二、公共關(guān)系禮儀的定義、作用、特點及原則公共關(guān)系禮儀是公共關(guān)系人員在處理公眾關(guān)系時所應(yīng)具有的行為規(guī)范。公共關(guān)系禮儀規(guī)范能最大程度幫助公共關(guān)系人員處理各種關(guān)系，順利完成工作任務(wù)，最大程度實現(xiàn)自己的人生價值。公共關(guān)系禮儀是公共關(guān)系的重要組成部分，對塑造組織形象有極為重要的作用。（1）公共關(guān)系人員的良好個人形象有利于塑造組織形象。根據(jù)心理學(xué)中人際吸引的原則，一個人良好的儀表和優(yōu)雅的舉止行為不僅是增強人際吸引的重要因素，而且是人際關(guān)系形成和發(fā)展的最初步驟。禮儀知識的學(xué)習(xí)及其行為的訓(xùn)練，可為公共關(guān)系人員掌握和具備公共關(guān)系活動所需要的靜體形象和動體形象提供模式，引起對方的注意力并進一步將注意力轉(zhuǎn)化為對公共關(guān)系人員人格的良好想象，從而對公共關(guān)系人員建立起一種信任，形成良好的交流氣氛，公共關(guān)系人員良好的禮儀修養(yǎng)代表了一個組織的員工素質(zhì)，代表組織的公共關(guān)系人員在展現(xiàn)自己的同時也展現(xiàn)了一個組織的精神風(fēng)范。 （2）公共關(guān)系禮儀可緩和或避免某些不必要的情感對策。在與其他組織接觸時，要了解對方的民族或國家的習(xí)俗、禮節(jié)并且用相應(yīng)的禮儀來進行溝通，很容易被對方接受，贏得支持和理解。 （3）公共關(guān)系禮儀有利于協(xié)調(diào)公共關(guān)系。當(dāng)組織與公眾之間發(fā)生誤解時，公共關(guān)系人員借助公關(guān)禮儀的手段，面對面地交流溝通，可以化解矛盾，增加理解，使情況朝著有利于自己組織的方向發(fā)展。-公共關(guān)系禮儀有以下特點：①統(tǒng)一性。禮儀是人們在長期的人際交往和外事交往活動中形成的尊重他人，講究禮節(jié)的約定俗成的社交慣例，盡管不同國家、不同民族、不同社會制度所構(gòu)成的禮儀有一定的差異性，但在相互尊重原則基礎(chǔ)上形成并完善規(guī)范化的國際禮儀，已為世界多數(shù)國家人民所接受，現(xiàn)代禮儀將國際化、趨同化。②民族性。不同國家、不同民族，由于其歷史、文化傳統(tǒng)、語言、活動區(qū)域不同，以及歷史發(fā)展過程中形成的心理素質(zhì)特征不同，其禮儀都帶有本民族的特點。③發(fā)展性。歷史是在發(fā)展的，公共關(guān)系禮儀也帶有各個歷史朝代的精神，隨著人類社會活動的發(fā)展，人們生活方式、思想觀念也在不斷發(fā)生變化，過去存在的公共關(guān)系交往中的某些繁瑣、拖沓的禮儀得以簡化和修改。公共關(guān)系禮儀的原則：①遵守禮儀。公共關(guān)系禮儀是為了維護彼此之間各種關(guān)系而形成和存在的。它反映了組織之間的共同利益和要求，每個組織都應(yīng)自覺遵守，組織不遵守禮儀，就會給本組織帶來麻煩并招致社會輿論的譴責(zé)。②尊重對方。公共關(guān)系人員在進行交往時應(yīng)尊重對方。不論對方代表的公司的實力大小，彼此在人格上是平等的，我們應(yīng)彼此尊重，不采取強迫、要挾、欺騙等手段來達到自己的目的。③交往適度原則。交往中要注意保持一定的社交距離。如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能阿諛奉承。在接待外國客人時，要注意維護國格和人格。 第二節(jié)日常交往的禮儀 公共關(guān)系人員幾乎每天都在和各種各樣的公眾打交道，對于外部公眾而言，公共關(guān)系人員是企業(yè)的“形象代言人”。因而，要求公共關(guān)系人員注意日常交往的禮儀。一、介紹禮儀在交際場合結(jié)識朋友，免不了要介紹。介紹一般有三種方式：自我介紹、為他人介紹、他人為你介紹。1.自我介紹在公眾場合，當(dāng)沒有人為你作介紹時，當(dāng)你有必要說明身份或進行自我推薦時，應(yīng)抓3住時機進行自我介紹。介紹時要講清姓名、身份、單位。自我介紹應(yīng)做到真誠可信，不卑不亢，從容自如；在表述上力求簡明、具體、富有特色。2.為他人介紹在社交場合，你所認識的人，他們彼此不認識，彼此有結(jié)識的愿望，你有必要為他們介紹認識。 （1）介紹的順序。在社交場合，人們遵循著“長者優(yōu)先”、“女士優(yōu)先”、“主人優(yōu)先”等原則。即“受尊敬的一方有優(yōu)先了解對方的權(quán)力”。介紹的順序為：①將男士介紹給女士；②將職位低的人介紹給職位高的人；③將年紀(jì)輕的人介紹給年紀(jì)大的人；④將未婚者介紹給已婚者；⑤將客人介紹給主人；⑥將后來的客人介紹給先來的客人；⑦把家人或親戚介紹給朋友。（2）介紹語言的使用。在較為正式的場合，在介紹過程中，先提某人的名字是對此人的敬意，?在作介紹時可視當(dāng)時具體情況靈活運用。比如，要把李XX先生介紹給王XX小姐時，你可以這樣介紹：“王XX小姐，我可以把李XX先生介紹給你嗎？”'待王小姐同意后，可再介紹：“這是李XX先生，這是王XX小姐?！痹诜钦綀龊希榻B不必過于拘泥禮節(jié)，特別是年青人在一起，可以自然、輕松些。比如，“我來介紹一下，這是王小姐，這是李先生?！薄巴跣〗?，這是我同事李先生。”王XX，你見過李XX吧？”“李XX，這就是我給你常提到的北大才女王XX?！苯榻B自己的親屬給別人時，要注意避免稱呼上的混亂。比如，介紹岳父母時，不能簡單地說：“這是我爸爸媽媽”，而應(yīng)說，“這是我岳父、岳母”。介紹弟媳、小姑時應(yīng)這樣說：“這是我弟弟的愛人XX”“這是我愛人的妹妹XX”。在介紹自己的兄弟姐妹時，別忘了介紹他們的名字，若只說：“這是我妹妹”而不提你妹妹的名字，別人會不知如何稱呼為好。3.他人為你介紹在一般情況下，被介紹人應(yīng)起立向?qū)Ψ絾柡?，以示禮貌和尊重。如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。二、握手禮儀握手禮儀是人們見面時最常使用，適應(yīng)范圍最為廣泛的見面致意禮節(jié)，也是世界各國通用的禮節(jié)。1.握手的次序（1）女士先伸手。男女之間，只有女士先伸手，男方才能伸手輕輕回握。如女方不伸手，沒有握手的意思，男方則可點頭致意。 （2）主人先伸手。賓主之間，主人有向客人先伸手的義務(wù)。不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，同樣，男主人也可以向女賓男賓伸出手來表示歡迎。（3）身份高的人先伸手。兩人存在身份高低差別時，身份高的應(yīng)主動伸手，身份低的要相應(yīng)回握。 （4）年長者先伸手。同一性別的人相見，年齡大的先伸手，年齡小的應(yīng)回握。當(dāng)存在年齡與性別沖突時，男同志年齡大，女同志年齡小，一般仍以女性先伸手為主。當(dāng)然，這個握手的先伸手權(quán)并非神圣不可侵犯。如果對方?jīng)]有握手優(yōu)先權(quán)，但對方已先伸手，你要立即積極回應(yīng)。2.握手的方法握手時，兩人相距一步伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向內(nèi)，手抬到腰部，上身略微前傾，眼睛正視對方，面帶微笑，輕輕地握住對方的手上下抖動幾下。掌握正確的握手方法，應(yīng)從以下幾方面加強注意： （1）握手時要用右手。 （2）握手時不要用力過猛，握手力度一般以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分。當(dāng)然握手也不能松松垮垮，這是對對方的不尊重。（3）握手時間長短因人而異。初次見面者，一般應(yīng)控制在三秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不肯松開。即使同性的握手時間也不宜過度，以免對方欲罷不能。關(guān)系密切的老朋友或關(guān)系親近的人可以邊握邊問候，甚至雙手長時間握在一起。（4）握手時要脫手套，摘下帽子。女土們的裝飾性手套和裝飾性帽子可以不摘。戴軍帽的軍人或其他戴制服帽的工作人員，握手時可以不摘帽，但要先行敬禮后再握手。 （5）握手時要注意力集中，不能一邊握手，一邊左顧右盼，不能嘴里嚼著口香糖或嘴上叨著香煙。 （6）握手時避免給人濕或冷的手。在握手之前不妨把手在裙子或褲子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。在你要與人握手時，不妨把手放在口袋里讓手暖和點。 （7）當(dāng)對方兩雙手滿是東西或?qū)Ψ揭皇终弥澄?，而另一只手正握著飲料，這時不必與其握手，最好以點頭微笑示意為宜。（8）當(dāng)對方的手受傷不便握手時，你可改以握住他的前臂或上臂相問候。3.握手的場合（1）當(dāng)你遇見老朋友時應(yīng)握手問好。（2）當(dāng)原來陌生的兩人被介紹認識時應(yīng)握手問好。5 （3）當(dāng)你與人告別時雙方應(yīng)握手作別。（4）當(dāng)某人獲獎，你表示祝賀應(yīng)握手。（5）當(dāng)向某人表示慰問或感激應(yīng)握手。（6）當(dāng)你與某人關(guān)系和解時要握手。三、接待客人和送客人禮儀接待客人和送客人是日常常見的禮儀。-1.接待客人（1）有客人要來，你應(yīng)適當(dāng)準(zhǔn)備。如房間要弄整齊干凈，你自己的儀容要略作修飾。（2）客人到來，如家里有你父母、姐妹，你應(yīng)把家庭成員介紹給客人，并互相問候，然后讓座，上茶或上飲料和果晶。 （3）在來訪中，有新朋友來訪，應(yīng)給客人介紹。 （4）來訪客人年紀(jì)較大時，作為青年人，你要主動和老人交談，要多談他們關(guān)心的問題和他們擅長的東西，使他們高興與你交談。（5）與客人交談時，不要打呵欠，也不要頻頻看表，以免對方誤解你在逐客。（6）到了吃飯時間，應(yīng)留客人在家里吃飯，如客人留下，家里的菜肴要多做一些，對客人要熱情、周到。 （7）客人要告辭時，你要婉言相留?？腿藞?zhí)意要走，那么要等客人先起身，然后主人再起立送客。不能客人說要走，主人立即起來送客，這樣很不禮貌。 （8）如客人向你贈送了禮品，你要表示感謝，同時應(yīng)回送一些適當(dāng)?shù)亩Y品讓客人帶走。2.送客人當(dāng)客人起身告辭時，你應(yīng)立即起身為客人打開門，讓客人走出去，你隨后跟上。若是貴客或生客，只要時間允許，你就要一邊談笑一邊往前送，直到對方再三