餐廳包房服務(wù)程序(47p)

餐廳包房服務(wù)程序模板來自于/餐廳包房為客人提供了一個相對獨立的空間，包房服務(wù)與一般大廳服務(wù)有所區(qū)別，包房服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，它更能體現(xiàn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和潛力，也體現(xiàn)餐廳服務(wù)的水平。模板來自于/服務(wù)流程概述服務(wù)了解須知服務(wù)具體流程內(nèi)容大綱Table

of

Contents1

2

3Part

one第一章服務(wù)流程概述模板來自于迎賓問好=掛衣帽=拉椅讓座=問茶=敬上香巾=泡茶=斟茶=整理餐臺=呈上菜單=鋪席巾=脫筷套=點菜下單=點取酒水=熟悉菜單=準(zhǔn)備上菜=斟倒酒水=撤換茶杯=有序上菜=按位分菜=續(xù)加酒水=跟換骨碟/煙缸=清理桌面=回到詢問=服務(wù)四勤=上主食/點心=收撤餐具=餐后水果=及時結(jié)賬=征詢意見=提醒服務(wù)=禮貌送客Part

one第二章服務(wù)了解須知模板來自于了解客人的特別要求了解客人的嗜好了解客人的習(xí)慣④了解客情的“六只”臺位、人數(shù)、主人身份、宴會性質(zhì)、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間Part

one第三章服務(wù)具體流程模板來自于迎賓禮貌用語：您好或中午/晚上好，歡迎光臨XXX餐廳儀容：頭發(fā)、面部、手腳干凈儀表：著裝整潔儀態(tài)：精神抖擻（走姿、站姿、手勢、面部表情）3）微笑：自然有親和力的微笑，露出八顆牙齒當(dāng)客人進入2米內(nèi)，應(yīng)主動微笑問候遇到客人或上級時，要停步側(cè)身問好或點頭微笑示意帶客時與客人之間保持距離1米左右，如有老人或小孩一定要主動扶客人1.迎賓問好：模板來自于所有客人的衣帽朝向應(yīng)一致，同時整理好衣領(lǐng)，當(dāng)客人有脫衣服的跡象時，一定要及時、主動

詢問客人是否掛衣帽2.掛衣帽模板來自于站于椅后，順時針拉椅，拉椅時應(yīng)注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉，客人坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右商務(wù)宴請、政府接待等高檔宴請在拉椅時，應(yīng)先從主賓位開始順時針的拉椅，家宴應(yīng)先給老人或女士拉椅，同學(xué)和同事聚會應(yīng)以最快的速度就近拉椅即可征詢客人意見，存放隨身物品問茶時，應(yīng)采用選擇句，如：“您好，請問您喜歡喝什么茶水，我們有XXX”如果事先已通知或選好茶水，直接后續(xù)斟茶即可3.拉椅讓座、問茶模板來自于時間：入坐后上餐前水果之前，禮貌用語：“您好，請用香巾”每餐應(yīng)上三次香巾，即;第一道，上菜前。第二道，上位上菜前。第三道：上餐后水果之前。如有用手去食用的菜肴，根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾上香巾時，應(yīng)注意香巾拖和毛巾夾的使用，注意上香巾時應(yīng)站在客人左手邊，毛巾的開口處對向客人4.

敬上香巾模板來自于1）水溫：80-100攝氏度2）從主賓位開始，順時針斟倒，禮貌用語：

“您好，請用茶，小心燙”5.

泡茶、斟茶模板來自于根據(jù)客人實到人數(shù)，增撤餐具，注意撤完餐具后一定要及時整理餐位，禮貌用語：“您好，請問多余的餐具可以為您撤掉嗎？”6.

整理餐臺模板來自于將菜單呈給客人，手勢：右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置，左手托住菜譜的下側(cè)（位置應(yīng)該是菜譜的中線位置），同時左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁之間，禮貌用語：

“您好，這是我們的菜譜請您過目?！比缈腿艘c菜，應(yīng)及時的回應(yīng)客人。禮貌用語：“請您稍等，我們馬上為您點菜?！?.

呈上菜單模板來自于鋪席巾：從主賓位的右手邊開始順時針依次鋪。姿勢：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開，右手和左手分別捏住

席巾的一角，右手在上左手在下，沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。脫筷套：從主賓位右手邊開始順時針依次脫筷套。姿勢：右腳在前，左腳在后，右手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上8.

鋪席巾、脫筷套模板來自于熟悉餐廳的菜式主輔料、價格、器皿、味型、顏色、檔口、營養(yǎng)價值和出品時間等。點菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色長搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類及檔口搭配推銷技巧：選擇句：例如：您是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇？語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點：如：我們的黃燜魚翅是餐廳一絕，加工時不加任何化學(xué)藥品，冷熱交替發(fā)制6-7天完成，完整的保存了魚翅

豐富的膠原蛋白，可以益氣補虛，防止心血管疾病，您不妨來一份？9.

點菜下單模板來自于語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎么樣。如：譚家菜是我們餐廳的主打菜系，以獨特的口味和烹調(diào)方法在大連餐飲界獨樹一幟，您是否嘗一嘗？轉(zhuǎn)折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見來，然后再轉(zhuǎn)折闡述。如：鮑魚扒遼參皇確實比較名貴，原材料在市場上價格就不低，并且我們特聘XX飯店或名廚加工，營養(yǎng)豐富，口味獨特，很適合您的身份，您不妨嘗一嘗？語言除法：即將一道菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃。即可以喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價格品嘗了兩份美食，絕對物超所值借人之口法：如：客人們都反應(yīng)我們這里的酸湯肥牛做得很好，既可以當(dāng)菜吃，人數(shù)少的話還可以當(dāng)湯喝，不用另外點湯，您要不要來一份？模板來自于Ⅶ.贊語法：天下第一肉是我們這里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不膩，并且器皿獨特。Ⅷ.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜“咸菜老豆腐”，它易于被人體吸收，營養(yǎng)豐富又實惠，您來一份嘗嘗？推銷的過程：推銷的過程不僅僅是一個介紹我們產(chǎn)品的過程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只有客人對推銷的人認(rèn)可了，才會接受我們推銷的產(chǎn)品，所以，在學(xué)會推銷之前，我們首先要學(xué)會如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。對不同的客人應(yīng)該有不同的推銷，例如：對急著離開的客人推銷準(zhǔn)備時間短的“速食”。對公款消費、高檔宴請的客人推薦高檔、特別的菜品。模板來自于ⅳ.對情侶要注意女士的選擇ⅲ.對家宴，要注重老人和小孩子的選擇，可以建議老人點松軟、易消化的食品，對于小孩子可以選擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品。ⅴ.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品

ⅵ.注意點菜數(shù)量和人數(shù)的搭配Ⅶ.菜肴搭配：2-4人：2涼+4熱+1湯（/例）6-8人：4涼+6熱+1湯（/例）10-12人：6涼+10熱+1湯（/例）*十人以上熱菜可以酌情增加模板來自于6）注意事項：應(yīng)該記住?？偷男彰⒙殑?wù)、愛好、禁忌等，以便提供針對性的點菜服務(wù)。顧客對點什么菜猶豫不決時，點菜員可提供建議，最好是從中檔開始推銷，靈活引導(dǎo)客人點菜。不可強行推銷。要主動推銷，不可機械、被動的點菜。點菜員不要讓自己對菜品的喜好和偏見影響客人的選擇。提醒客人所點的菜是否不足或太多，并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。

Ⅶ.點單后，一定要給客人復(fù)述菜單，證實無誤后，方可下單。Ⅷ.下單前一定要檢查菜單內(nèi)容，如：臺號、菜品、時間、叫或啟、下單人姓名。

Ⅸ.點菜前一定要詢問客人是否有忌口的食物模板來自于八大菜系：山東（魯菜）：宮廷最大菜系，以孔府風(fēng)味為龍頭。四川（川菜）：中國最有特色菜系，也是民間最大菜系。江蘇（蘇菜）：宮廷第二大菜系，估計國宴上最受人歡迎的菜系。廣東（粵菜）：國內(nèi)民間第二大菜系，國外最有影響力的中國菜系，可以代表中國。福建（閩菜）：客家菜的代表菜系。浙江（浙菜）：中國最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。湖南（湘菜）：民間第三大菜系。安徽（徽菜）：徽州文化的典范代表。模板來自于客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見“請問您需要喝點什么酒水？我們這里有XXX酒水。若客人對餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹，推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如客人選定某一項品種（如白酒的話）應(yīng)說：“先生/女士，您喝高度還是低度的白酒，”在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水，酒店沒有，可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液濃香型和XXX差不多，口感也特別好，是否可以嘗試一下？”對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長，應(yīng)向客人著重推銷，例如：扎啤、乳制品等10.

點取/開啟酒水模板來自于為客人介紹酒水時，要針對不同消費對象進行推銷，例如：老人和女士可以推銷飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血，軟化血管，養(yǎng)顏美容等優(yōu)點，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人飲用，加冰塊也可。推銷酒水時，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)酒水。Ⅶ.點取酒水后，可征詢客人意見，是否提前開啟，為下一步的酒水服務(wù)做好準(zhǔn)備，如：紅酒客先打開為客人醒酒。模板來自于熟悉所有的菜單，同時根據(jù)菜單做好上菜前的準(zhǔn)備工作，如：佐料和器皿看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流暢性。對高檔菜肴一定要在上菜前做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，上菜時的注意事項及相關(guān)的介紹信息。11.熟悉菜單模板來自于一般通知起菜后5-8分鐘每一道涼菜會上桌，所以在上菜之前，要熟悉掌握好各類菜肴的上菜時間，以便于提前做好準(zhǔn)備，通常正常的菜式出品時間如下：涼菜：5-8分鐘，熱炒：

10-15分鐘，燒菜：20-25分鐘，蒸菜：25-30分鐘。了解特殊菜肴：位上菜、動火的菜式、堂座、煲仔、生炬等此類菜肴上菜流程為：先換骨碟再上菜，先換毛巾再上菜，邊換骨碟邊上菜，同時應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿和佐料。12.準(zhǔn)備上菜模板來自于展示酒水：斟倒酒水之前，應(yīng)向客人展示所點的酒水，待客人確認(rèn)后方可打開。開啟酒水：根據(jù)不同酒水種類開啟酒水斟倒酒水：1）斟酒站位：服務(wù)員右腿向前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地，左腳在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式，服務(wù)員面向客人。右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒，每斟滿一杯酒更換位置時，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀，再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩邊客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。13.斟倒酒水模板來自于斟酒方法：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需求依次將所需酒品斟入杯中。另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依

次斟進賓客酒杯中。斟酒時機：斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段：一個是宴會前的斟酒，如果賓客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將白酒、紅葡萄酒斟入每位賓客杯中（斟好以上兩種酒后就可請賓客入座，賓客入座后，在依次斟倒啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，應(yīng)在宴會開始后，上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。另一個指宴會進行中的斟酒，在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟酒水，客人杯中酒水不足一半時也要添斟，客人互相敬酒時要隨敬酒賓客及時添斟。模板來自于斟酒方式：一種叫桌斟：桌斟指賓客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒，斟一般酒水時，瓶口應(yīng)離杯口2厘米左右為宜，斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，兩者應(yīng)距離5厘米左右為宜，總之，無論斟什么酒水，瓶口都不能粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出響聲。另一種叫捧斟，服務(wù)

員站立于賓客有側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒瓶捧在手中，想杯中斟

滿酒后，繞向賓客的左側(cè)將裝有酒水的酒杯放回原來的杯位，捧斟方

式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒水。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、優(yōu)雅大方。斟倒姿勢及斟倒數(shù)量：A.持瓶姿勢的正確運用是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是：右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中，采用這種方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。模板來自于B.斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是：右側(cè)大臂與身體呈90度角，小臂彎曲呈45度角，雙肩以肩為軸，小臂用力運用腕子的活動將酒水斟至杯中，腕力用的活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就會感到自如，腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就會準(zhǔn)確。斟酒時切忌大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響賓客的視線并迫使賓客躲閃。C.斟酒服務(wù)開始，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度角，向杯中斟酒時，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時，右手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè)，同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口，以免瓶口溜酒，斟完酒身體恢復(fù)直立狀態(tài)。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿，紅酒：三分子一杯，啤酒：先倒二分之一杯，再倒八分滿兩分沫，茶水：七分滿，香檳：三分之二杯，威士忌：1昂司，飲料：八分滿。模板來自于1）.在斟倒酒水飲料之前，應(yīng)撤換茶杯，用飲料杯斟茶或直接給賓客斟倒飲料。2）.在撤換茶杯之前，應(yīng)征詢賓客意見，做好適當(dāng)解釋，賓客同意后，方可撤換。14.撤換茶杯模板來自于1）.上菜順序：先涼菜-主菜（高檔菜）-熱菜-魚-蔬菜-主食-果盤。2）.零點上菜位置：由于零點客人無主副賓區(qū)分，只需在適當(dāng)位置上菜即可。每餐的上菜位置要固定，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名，圓桌上菜位置同宴會。3）.上菜時不可從賓客頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于賓客肩部，防止湯汁灑到賓客頭上或身上，同時根據(jù)需要適時提醒賓客“對不起，打擾您一下”當(dāng)最后一道熱菜上完后，對于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備好洗手茶，吃完后派送一遍餐具紙或香巾。4）.上菜時須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。15.有序上菜：模板來自于5）.上湯時，先將湯上桌上，再詢問賓客是否分湯，若需要，可將湯撤到備餐臺上分，原料和湯汁要均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便賓客再次取用。6）.餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下時，對于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語詢問賓客是否可以更換小蝶，并說“謝謝”7）.上菜時應(yīng)根據(jù)賓客的進餐速度與廚房及時溝通，不允許壓菜，要按照菜單上菜。確保上菜的及時和準(zhǔn)確性。A.上菜位在副陪的右邊（或左邊），每桌菜的上菜位要固定，選擇在右邊，就始終在右邊。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位站姿，側(cè)身站在賓客的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾，上菜的一般原則：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。模板來自于B.上第一道菜時（每一道菜一樣），將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退一步打手勢，用標(biāo)準(zhǔn)語言報菜名：“XXX菜。請您慢用?！甭曇繇懥燎逦?，語氣要婉轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有賓客在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的姿勢;掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。C.上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜菜呈品字型，四個菜呈四角形，五個菜呈梅花形，六個菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配，葷素、冷熱搭配，注意上菜時應(yīng)保持餐具清潔。菜品造型美觀。D.上菜時要調(diào)整好位置再上菜，先上調(diào)料再上菜。注意向賓客說明調(diào)料的作用，如：“古法燒乳鴿”調(diào)料是醬汁和淮鹽。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便賓客，整理桌面時，新上的菜餐桌放不下時，應(yīng)小聲征求主（副）陪的意見：“這個菜給您換成小盤可以嗎？”客人同意，服務(wù)員應(yīng)禮貌道謝，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時又來新菜應(yīng)先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。模板來自于上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾，注明廚師號，菜單上要注明每道菜的上菜時間。賓客第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時，應(yīng)視賓客需求情況介紹食用方法和注意事項。上菜要把握好時機，當(dāng)賓客正在講話或相互敬酒時，應(yīng)稍作停頓，等賓客講完話后在再上菜，不要打擾賓客的就餐氣氛。模板來自于8）.菜上齊后要詢問客人是否還有其他要求，對于新推出的菜品是否滿意。9）.服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務(wù)，不允許遠離或背對客人，站姿、走姿要標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。10）.宴會廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、分量、調(diào)料、餐具衛(wèi)生、有無破損等）與菜單核對，準(zhǔn)確無誤。相應(yīng)的配套餐具是否齊備。模板來自于1）.上菜過程中，要主動為賓客分餐，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如：海參、鮑魚等，主動為賓客分餐，以方便賓客食用，還有蒸石蟹，在

上桌時，在征詢客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質(zhì)量好的

分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。2）.分湯時要均勻，主料和配料搭配要得當(dāng)，先主料、后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在備餐間，以便賓客再次食用。3）.上清蒸、蔥油的魚時，要征詢賓客意見是否需要剔魚。操作時，將魚放在備餐臺上，魚頭朝左，魚尾朝右，魚身朝向賓客，用分餐刀、叉進行。4）.上整只雞，整塊肉（扒肘子）時用分餐刀、叉將肉切成小塊以方便賓客食用，但要保持原有形狀。5）.上清蒸、生吃海膽時要為賓客把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給賓客。16.按位分餐模板來自于餐中應(yīng)根據(jù)酒水斟倒要求，及時為賓客斟倒酒

水，并做好二次推銷工作。如賓客有續(xù)加要求，應(yīng)及時做好酒水的續(xù)加準(zhǔn)備。17.續(xù)加酒水模板來自于餐中服務(wù)過程中，應(yīng)及時給