圖書(shū)館館館風(fēng)的互尊互助

圖書(shū)館館館風(fēng)的互尊互助

“情感”這個(gè)詞最初出現(xiàn)在漢代的《焦仲青的妻子》中。慈海闡釋了“愛(ài)與正義”，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》解釋了“親屬、同志和朋友之間的適當(dāng)感情”?！别^員與讀者在本質(zhì)上是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系,鑒于這種服務(wù)具有強(qiáng)烈的知識(shí)性、學(xué)術(shù)性,且館員與讀者又往往具有相對(duì)的穩(wěn)定性、對(duì)口性,因此,二者在提供服務(wù)與接受服務(wù)的過(guò)程中,便有“情義”可言。這種情義的深淺、厚薄,既是一個(gè)館館風(fēng)的具體表現(xiàn),更直接影響著服務(wù)效果。根據(jù)筆者從事圖書(shū)館工作多年的體驗(yàn)和感受,館員與讀者之間的情義,體現(xiàn)在辦館宗旨、業(yè)務(wù)工作和行政管理的方方面面,其內(nèi)容實(shí)難以“一言以蔽之”,倘作概括,則至少有三:一曰互尊互助。社會(huì)分工越細(xì),“人人為我,我為人人”便成為社會(huì)生活的一條基本準(zhǔn)則。在社會(huì)主義國(guó)家,任何一個(gè)社會(huì)成員,既在自己的崗位上為他人提供服務(wù),同時(shí)又在生活的其他領(lǐng)域時(shí)刻享受著別人的勞動(dòng)成果。因此,工作無(wú)高下之別,人格無(wú)貴賤之分。古語(yǔ)云:人若敬人,人咸敬之。服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象應(yīng)該互相尊重,尊重對(duì)方的人格、勞動(dòng)、行規(guī)。尊重別人,也就是尊重自己,也就會(huì)贏得別人的尊重。館員和讀者乃是因?yàn)榻栝單墨I(xiàn)——亦即傳播和吸取知識(shí)、傳遞和獲取信息——才形成提供服務(wù)和接受服務(wù)的關(guān)系,因此,館員從履行職責(zé)出發(fā),應(yīng)當(dāng)尊重讀者的愿望、滿(mǎn)足讀者的需求。進(jìn)一步講,如同顧客是店員的“衣食父母”一樣,讀者也是館員的“上帝”。倘若沒(méi)了讀者,館員便失去了存在的價(jià)值,怎能對(duì)讀者不尊重有加、服務(wù)周到?而讀者從享受服務(wù)出發(fā),應(yīng)當(dāng)尊重館員的勞動(dòng)、遵守館里的規(guī)章。因?yàn)檎丘^員對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、整序、典藏、出納,才為自己獲取知識(shí)、信息提供了極大的方便;而立足于維護(hù)大多數(shù)讀者權(quán)益的規(guī)章制度,則確保了自身正當(dāng)借閱需求的實(shí)現(xiàn)。平時(shí),館員與讀者互不尊重之事間有發(fā)生,其根本原因就是對(duì)這層關(guān)系缺乏應(yīng)有的理解?；プ鹗腔ブ那疤?唯有彼此尊重才有可能彼此幫助。館員應(yīng)該利用熟悉館藏文獻(xiàn),熟悉檢索方法的職業(yè)優(yōu)勢(shì),以最大的熱忱、最高的效率為讀者提供其所需要的文獻(xiàn)和信息,讓其乘興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸,這是對(duì)讀者最大的幫助。讀者則可利用自己使用圖書(shū)館的感受,對(duì)館方的業(yè)務(wù)、隊(duì)伍、設(shè)施、管理等多個(gè)方面建言獻(xiàn)策,幫助管理者正確決策,興利除弊,搞好各項(xiàng)建設(shè);幫助館員們?cè)鲩L(zhǎng)才干,克服缺點(diǎn),更好地工作;甚至還可利用個(gè)人的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),協(xié)助館員準(zhǔn)確地解答其他讀者的知識(shí)性咨詢(xún);亦可積極參加館方舉辦的各類(lèi)讀者活動(dòng),增強(qiáng)學(xué)術(shù)氣氛,改善閱讀環(huán)境。半個(gè)多世紀(jì)以來(lái),湖北省圖書(shū)館始終注重借助讀者力量辦館,無(wú)數(shù)生動(dòng)的事例已經(jīng)證明其思路是正確的。館員與讀者越能互尊便越能互助。館員全心全意為讀者,讀者真心實(shí)意幫館員,二者形成良性互動(dòng),其力無(wú)比,其利無(wú)窮!二曰互教互學(xué)。人們常稱(chēng)圖書(shū)館為“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”。在這所“大學(xué)”里,既無(wú)正規(guī)的課堂,亦無(wú)確定的師生。師無(wú)常師,生無(wú)常生。人人都可是老師,人人都可是學(xué)生。首先由于圖書(shū)館的服務(wù),往往寓知識(shí)性、學(xué)術(shù)性于具體的、瑣碎的事務(wù)性工作之中,所以無(wú)論是作為個(gè)體還是作為群體,館員與讀者可以互教互學(xué),其提供服務(wù)和接受服務(wù)的關(guān)系可以演化或升華為亦師亦友的關(guān)系。再者,任何一個(gè)人的知識(shí)和聞見(jiàn)總是有限的,需要活到老、學(xué)到老。即使是“所謂名家”,也“無(wú)非是因其在特定領(lǐng)域作過(guò)艱苦探索,具有較高造詣和一定的社會(huì)影響”。由于其“日夕寢饋于其所從事的事業(yè)和所研究的對(duì)象之中,所以對(duì)其歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)有較全面的掌握和較透辟的理解”,而在其他學(xué)科、領(lǐng)域則自然“技不如人”,需向別人學(xué)習(xí)?！懊摇鄙星胰绱?遑論普通人!館員與讀者原本以知識(shí)、信息為紐帶方才發(fā)生聯(lián)系,而恰恰又在知識(shí)、信息上可以?xún)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)。提倡館員與讀者互為良師益友,不僅給做好服務(wù)工作、有效履行圖書(shū)館職能提供了有力的智力支撐,而且給提高隊(duì)伍素質(zhì)、增強(qiáng)館員業(yè)務(wù)能力,開(kāi)辟了新的途徑。對(duì)于館員來(lái)說(shuō),讀者是送上門(mén)的老師,只要做有心人,隨時(shí)隨地可以請(qǐng)教,真可謂既方便、又實(shí)惠。同樣,讀者若能虛懷若谷,亦可從館員那里學(xué)到許多文獻(xiàn)知識(shí)和檢索方法,找到治學(xué)、求知捷徑。試想一想:倘若二者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),將會(huì)產(chǎn)生何等力量!建國(guó)半個(gè)世紀(jì)以來(lái),湖北省圖書(shū)館歷任領(lǐng)導(dǎo)一以貫之地鼓勵(lì)館員向讀者請(qǐng)教,與之互為良師益友,至今已形成優(yōu)良傳統(tǒng)。老輩館員中凡在事業(yè)上有所成就、在服務(wù)上有所作為者,無(wú)一不擁有一批情深誼厚的讀者朋友,在航行書(shū)海的大船上相幫相攜,同心協(xié)力,駛向成功的彼岸。筆者在業(yè)務(wù)部門(mén)工作,效其先例,在做好服務(wù)工作的同時(shí),亦屢得讀者教誨,受益匪淺。三曰互信互諒。講求誠(chéng)實(shí)、相互信任,講求理解、彼此體諒,是處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則,一切提供與接受服務(wù)者概莫能外,館員與讀者發(fā)生服務(wù)關(guān)系時(shí)亦然。誠(chéng)實(shí)與信任,互為因果,相得益彰。誠(chéng)信本是中華民族的美德,在十年浩劫中慘遭破壞,撥亂反正后始得逐步恢復(fù)。誠(chéng)信應(yīng)該貫穿于人的一言一行。館員為讀者服務(wù),則應(yīng)讓其體現(xiàn)于每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)工作步驟之中。比如編制書(shū)目,著名學(xué)者冀淑英先生再三強(qiáng)調(diào)“要取信于民”,這就要求每個(gè)著錄事項(xiàng)均須有理有據(jù)、實(shí)事求是、精益求精。倘若粗制濫造,便是不負(fù)責(zé)任;倘若弄虛作假,更屬人品不端。因?yàn)榘l(fā)布書(shū)目就是發(fā)布信息,如果粗糙、虛假,不僅會(huì)貽誤讀者查檢,而且會(huì)給學(xué)術(shù)上造成混亂。由此可見(jiàn),館員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中堅(jiān)守誠(chéng)信原則何其重要!同樣,讀者也要講誠(chéng)信,集中表現(xiàn)在要自覺(jué)遵守館方制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,圖書(shū)館是供大眾享受的文化福利機(jī)構(gòu),自然要維護(hù)大多數(shù)人的合法權(quán)益,實(shí)行科學(xué)管理,因?yàn)椴灰酪?guī)矩,不成方圓。比如開(kāi)架借閱本是便民舉措,但亂抽亂放甚至撕頁(yè)竊書(shū)之事時(shí)有發(fā)生,這便是少數(shù)讀者不講誠(chéng)信所致,他們?nèi)徊欢芭c人方便”才能“與己方便”的道理。理解與體諒,也是互為因果,彼此消長(zhǎng)。館員與讀者發(fā)生提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系時(shí),難免因種種緣故產(chǎn)生矛盾,這時(shí)就特別需要相互理解和相互體諒,切不可針?shù)h麥芒,互不相讓,激化矛盾,傷了和氣,傷了感情。換位思考是化解矛盾、消除誤會(huì)的良藥。倘若發(fā)生矛盾或爭(zhēng)吵時(shí),都能設(shè)身處地想想對(duì)方的道理、難處或苦衷,心緒就會(huì)歸于平靜。人們?yōu)槭裁闯Ｕf(shuō)“理解萬(wàn)歲”?因?yàn)橄嗷ダ斫獗銜?huì)相互