前廳服務與管理(整本書)

情境一

走進酒店前廳部情境二前廳部員工素質(zhì)與禮儀情境三

房價、房型與房態(tài)情境四客房預訂情境五客房銷售管理情境六前廳其他服務情境七收銀與結(jié)賬離店情境八服務質(zhì)量管理與賓客投訴處理情境九經(jīng)濟型酒店前廳部運營目錄情岔境呀一井走役進他酒輩店育前剛廳若部束（偽一跨）1鏈.掌聰握志前冬廳滑部柜的貢定西義盤；2嫩.熟芬悉數(shù)前野廳同部抹在寬飯可店賣中戴的不地迎位涂；3牲.了謝解宅前痰廳醫(yī)部鵲的挑組買織固機邁構(gòu)獸；1桶.前眉廳島部置的挨定室義偷、親地歉位零、景主建要營任條務場；2刃.主總要炸工肯種耐和畜組點織志機閱構(gòu)侍；教秀學憲目虎的重年點等、鐘難凳點一劍、化前出廳潛部革的教定染義前頃廳池部億（F政r福o稿n現(xiàn)t御O狹f雅f響i段c坐e）政是循設(shè)辭在猛飯其店賤前別廳肝，壟銷脫售什飯農(nóng)店色服脾務握，彈組綱織垮接扮待然工態(tài)作踢，文調(diào)組度紋業(yè)伏務編，威為難賓硬客碌提軟供防訂濁房斧、探登辟記懼、兆分葵房肚、損行啦李叼、問電最話躁、服留咱言券、挨郵頁件礦、歉委挎托炭代揭辦標、錄商雜務戀、裂退套房勇等墓各蘿項翻服部務指，丘以編及綁為角飯春店柔各喜部吼門糊提吹供獎信份息砍的凝綜凍合找性庸服山務低部叢門塑。前都廳單部沒的雖地莫位神與濁主引要跑任楊務二復、墾前觀廳剃部槐的刃地驚位1畜.前都廳學部穗代爺表基飯悲店夢的旁整努體授形真象噴，恭能尺給源賓籌客臺留熊以鳥第會一肌印烘象2靜.前嚷廳導部富是搭飯他店侵的不組冠織耗協(xié)睜調(diào)睛中嫌心3疾.前犯廳傅部桶的喬銷蘋售待效抱果坑直表接響關(guān)念系閉到露飯政店圾的暮整魄體經(jīng)鳥濟戒效濤益三怒、項前迅廳督部柏的夜主橋要紐奉任匯務1蒼.接犧待梢賓泳客拖并港辦番理濫各尚類屑手控續(xù)2激.銷嗚售拖客炒房瀉和辮飯強店用其盲他周產(chǎn)圓品3盼.保傘存怠賓六客瘦信左息核并街設(shè)病立黑客經(jīng)史瓶檔野案4里.為蕉賓膚客羊提益供逢各孩項多前模廳膚日款常匠服預務5農(nóng).協(xié)應調(diào)付各送部爪門垂的達對滑客由服倆務受工圖作門那童行供李召員問曲訊漆員接戚待呢員訂競房件員商均務績中敵心宅文擴員總壞機防話俯務舞員大肝堂削副悔理各菊工清種鞭領(lǐng)鋪班虹、浩主冬管前闖廳超部拴經(jīng)突理前控廳乳部束的白組竹織孔機圓構(gòu)一路、惡前若廳覽部吼主觀要汪工愁種二滅、吧前卵廳蛛部廢組段織穴機偏構(gòu)畝的柴設(shè)芹置襪原弓則1查.必摸須野滿閉足向賓全客擔需褲要2貫.必持須堤符銀合拔國吩家租旅際游郵星厭級關(guān)飯掘店勺標嚷準徒的爆要棕求3砌.前沉廳矛部撇員掠工持數(shù)劈燕必劇須冰少欣于敏或劑等忘于博飯竟店獸給味予唇的繼編析制刷人羽數(shù)4鋤.組滅織畢機向構(gòu)今設(shè)寨置亭應夠該賓合暈理梯，告設(shè)臺置瓣既從要欠分弟工使明告確復，夜又脹要享便蹈于租協(xié)存作吊，值還奏要宋便霉于掏管抗理三魯、米前丸廳守部聞的類組饒織穿機昂構(gòu)1丈.大住型某飯箏店辭前舞廳擠部方典香型胳的不組鬧織亂機竊構(gòu)2慚.中宮型江飯假店罵前提廳袋部途典轟型蒼的診組骨織傾機股構(gòu)3奴.小英型首飯朝店摧前闊廳薯部聞典夕型堵的螺組址織氣機片構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺主管接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班接待員

收銀員外幣兌換員

問訊員

預訂處主管

預訂員

行李房領(lǐng)班機場代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班

總機領(lǐng)班商務中心領(lǐng)班門童

行李員

機場代表

駕駛員

話務員

文員禮賓部主管總機主管商務中心主管

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足六嫁、類排祥房悼順柱序貴濟賓→有疤特或殊抓要辦求奴的棉客岔人→團妻隊僻客剝?nèi)恕旋斢喩叻繎偷谋I散掀客→未臺訂嬸房伶的吐散弓客七紹、翅客告房經(jīng)銷雹售溫技乏巧強差調(diào)獅客巷人絹受得益替?？陀H人犯下扇決裕心進量行伯房驅(qū)價燃分統(tǒng)解使插用痰第艷三學者橋意喊見推計薦挪中玩高叼檔柴客氧房碰和夫其外他鉛服班務崖與剝設(shè)殲施選廚擇開報扭價竟方奮式（1）帽“風沖反擊隱式煎”龍報謹價（2）擊“忌魚付尾福式齡”宣報朽價（3）眼“臣夾撒心銅式薦”箱報真價情拍境殖六濁前課廳情其渾他逗服杏務1薄.掌逆握塑散蠢客胖入蛾住起行位李刺服蓋務畝的練程蓬序疤；2臉.熟克悉患賓敗客矩迎樓送押服捎務猛；3波.了容解伏委甲托旨代悶辦專服堤務蔥；1視.散秤客碌入本住降行晴李件服反務缺；2勵.行摸李槽寄譽存筑服員務堤；教倍學如目依的重強點餓、肝難貴點禮雙賓死服媽務一捎、直賓團客酸迎柏送蚊服案務1獎.客剖人保抵斗店隊時2妙.客吩人晴離諒店險時二酒、墨賓全客召行績李什服宿務1慨.客詞人寒入頌住商行知李肆服問務(大1打)散列客匆入皮住枕行造李挑服清務(粉2有)團洪隊云入臘住怨行獸李衣服糕務酒律店朽行稿李陵車2蓮.客松人仁離帳店佛行乞李禁服悼務(飄1納)散驢客裙離積店并行喊李侄服洲務(錯2爐)團壓體皺離桌店你行房誠李猾服允務3經(jīng).換帝房跪行扎李刮服偶務4丘.行棄李如寄虹存筒服怎務5季.函誤件辯、策表漠單倒的彎遞恭送三壁、駁委皺托肢代籮辦穗服凱務1越.接趴機蒙服申務2協(xié).找跳人名服夜務3栗.轉(zhuǎn)撤交仙物港品4漠.預叫訂捏出嶼租都車憑服掀務5宜.雨蛋具筑提域供模賽擬昆訓貨練笨：豈散時客趨入贏住舞行演李銳服憶務內(nèi)容具體要求1.迎接客人替客人開車門，用手護住車頂，向客人問好2.搬運行李請客人清點行李，檢查有無破損，輕拿輕放3.帶客登記走在客人左前方兩三步遠，引領(lǐng)到接待處辦手續(xù)4.等候客人站在客人身后兩米遠，行李放在身前，聽候召喚5.乘坐電梯按電梯按鈕，請客人先進電梯，站在樓層按鈕旁6.介紹飯店介紹飯店的營業(yè)部門和服務項目，回答客人問題7.離開電梯提示客人到了，請客人先出電梯，扶住電梯門8.帶入客房先敲房門，幫客人開門開燈，請客人先進客房9.介紹客房介紹房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，詢問是否還有其他要求10.退出客房向客人道別，祝客人住店愉快，輕輕關(guān)上房門電游話碼總終機跌服盛務一麗、膽電夾話寫總磁機繞的乓業(yè)吸務領(lǐng)范米圍1、碎長水途擁電瞞話販服環(huán)務2、叮內(nèi)薦線圖電貸話騙服攪務3、杜住狠客半電如話魂服暈務4、雜提送供劣叫許醒牧服塘務二減、亞電滾話制總守機忽的膨服歪務詠程跪序1、授轉(zhuǎn)筑接凝電訓話2、堡開柴通低長吳途哄電柜話3、堡問滋訊認服儉務4、梅留周言展服倉務5、湯叫餐醒刃服錦務三將、食客揪服卻中沸心客春務者服體務和中愛心稀是敞近胸年凱來鉤在配部脹分絕飯文店但中堤設(shè)雜立進的才，樂以達幫山助好賓期客快解加決謙住夕店暗期黃間昌的循一稅切渴需小求啟為種宗鏡旨響的始新停部跨門注?？兔捶?shù)中膛心歪服熄務掃內(nèi)庸容賬善單悄查前詢代服婆務失坐物靈招隱領(lǐng)孕服毒務換飄房膜服吊務客疏房膜清近掃照服掙務生遺活航用釋品緊借安用洗懷衣敲服頓務收甜發(fā)藍傳鞠真俯服后務房階內(nèi)內(nèi)送弄餐晌服下務問珠訊裳服須務一愈、救問耐訊紹處功信板息暈資者料浴準漁備要枕熟倚悉宇和真掌愧握牽的鐘信纖息要聞備斃齊爭的牲信滋息賴資固料二專、心查牲詢愿服徑務住答客元查尸詢查傍詢梳住樓客三陪、晴留口言詞服宿務訪烤客筐給域住解客鋼留滔言訪蜂客棵給軟暫墳未四入懸住屬客飄人毒留聚言住事客荒給膽訪枯客嘩留仗言飯鳳店瞧給鄭住到客慕留熊言四淘、利郵臥件促服暴務進刻店媽郵厲件吐服梅務代延辦映郵犯件測服筋務商巧務補中控心狠服勇務一猴、些商擁務廊中筍心碼的溜業(yè)屠務鏡范避圍打重字讓復和印收抓發(fā)歡傳祖真票她務股服見務會胸議擴服勵務翻候譯液服此務其顫他福服激務二奏、捉商弦務略中脂心芽的肉服偵務厲程篇序1．語打半印高服簡務環(huán)程匪序2．蛾復污印朝服脫務暫程識序3．繳傳遙真盛服糧務日程壞序4．之票截務輕服診務額程析序5．I飽n擺t博e兄r棍n危e爪t服吹務抓程勇序6．享翻義譯分服綢務器程延序7．稻會剝議碼室先出肌租走服蔥務咐程女序情華境傳七扭收傍銀土與歌結(jié)建賬火離貨店屆（番一辮）1池.掌晴握網(wǎng)客撓賬篇管惱理肆要疾求牢；2猾.熟葵悉辜客籃賬傍控寒制滾流甜程鎖；3殲.了菜解賞夜耕審通工貴作巷步狹驟侮和芒內(nèi)格容衛(wèi)；1屋.客奸賬漁管泄理倘要匠求牧；2適.信通用嬸卡什結(jié)鴉算隱；3其.夜竭審妨工狗作駝對罰象徐；教朵學孟目搜的重業(yè)點擇、港難糕點客璃賬匙管圣理伯要膠求砌與同控煤制倡流強程一躍、耽客座賬超管拒理夜要云求健疫全辜客攏賬溜管凳理鎖體予系賬注戶榮要窮清削楚轉(zhuǎn)烘賬免要肌迅捎速飽、能準菜確二嚴、驢客觸賬棚控綱制蘆流爹程（何一蜘）役建矮賬（晃二縣）蜜入伶賬（藍三旗）捎結(jié)臘賬瓦收辰銀果服恢務（壘四趙）環(huán)交帥款切編抽表（郵五當）轟夜將審外慘幣以兌鹿換1穴.我批國良收福兌待外消幣蘇種史類2劫.外妹幣潑兌寇換要服駕務雕程多序情戀境喉七恥收膊銀復與億結(jié)戲賬女離妥店勉（爹二稈）1宇.掌隔握罵結(jié)作賬荒服嚴務箱程殿序員；2臺.熟耳悉麗結(jié)季賬個付料款山方題式農(nóng)；3猾.了逮解擊貴酬重薄物凍品裝的揚寄刃存杠與鳳保歐管顛；1眼.結(jié)丘賬攀時跟前益廳與的只主座要藝工女作部；2回.結(jié)望賬琴服去務社程羊序乘；教稀學微目仿的重燒點露、母難抵點離嶄店禾結(jié)嘴賬潑服怠務一逝、嫂結(jié)曠賬闊前晨各撓部砌門寄準靜備軌工斥作接巨待肢處無分亮發(fā)《次攝日勾離垂店蕩客燃人攏名愚單》收使銀拜處逝：預客舉人泳賬絲式單預聰訂潑處謀：廟排柴房饒分愿房問也訊凍處戀：違信勉件假留旱言總雕機似房倘：顧電年話默費嗓用禮郵賓陵部易：排行涂李囑物工品客咬房極部脂：交客抗房欺清忘掃二德、漿結(jié)肉賬壁時巡壽前矩廳付的擋主訓要止工怨作1苗.為紹客月人茄辦吩理孤結(jié)掘賬百手析續(xù)2套.更彈新刊前漆廳派相幻玉關(guān)幕資啦料另信侵息3臥.在片客幟人帖心僑目挨中皮樹魚立億良暴好低的公最朋后殊印此象三側(cè)、掀結(jié)羨賬挖服貍務攀程四序1挪.即泳時李消殖費2陵.散冷客姥結(jié)陜賬名服憤務循程說序3督.團乏體住結(jié)擇賬德服至務牧程膀序4．孟快柄速廈結(jié)爛賬刻服廉務（1）建賓屑客桌房蘆內(nèi)舒結(jié)辱賬（2）配客卡人壤填請寫癥“殘快磨速蔬結(jié)套賬蜓委木托醋書梳”腸結(jié)爐賬四鴉、據(jù)結(jié)蔽賬綠付平款創(chuàng)方載式外慰幣刪現(xiàn)艷金1精.現(xiàn)圾金冒結(jié)陰算菊人觀民僑幣猶現(xiàn)欠金旅足行款支共票支評票2主.信朝用倍卡弦結(jié)班算3驅(qū).掛叛賬旅袖行桃社四掛售賬公乳司波掛救賬貴準重洽物碗品層的跳寄代存仍與卸保每管前珍廳長接菜待疾處抬保啞險肉箱貴擋重扮物至品究保嫁險聽箱客污房繭內(nèi)梨保子險寫箱一仗、訪貴口重律物診品淡寄椅存狐程蹤蝶序二構(gòu)、沃中黑途冶開躬箱臺程浪序三謎、痛客懷人校退自還照保褲險姥箱猶的殖處土理情燙境天八陷服輸務目質(zhì)勿量雪管競理法與董賓駱客肺投淺訴華處伴理一健、度酒絮店幻玉服受務銀質(zhì)榜量栗的竿構(gòu)芹成1筋.設(shè)喇施藏設(shè)蒜備布質(zhì)渾量2遠.菜銳食驗產(chǎn)恰品雹質(zhì)濁量3壓.服敵務掏質(zhì)宰量4離.環(huán)饅境羊氛冒圍5細.安盲全破狀艘況二阿、榆前黃廳傅部球服輕務辯質(zhì)割量醋的垂構(gòu)館成前孩廳拐服敵務免環(huán)工境服杰務賊設(shè)災施論設(shè)摧備服丙務朋行筒為瞇質(zhì)艱量員優(yōu)工蹲感點情釣投脈入賓扮客彼滿晶意唯率三椅、寨前撤廳抖部斷服吃務想質(zhì)旬量蝕特滿點構(gòu)塔成橋的臟綜鴉合挪性評鐵價搶的蜻主吳觀其性顯慣現(xiàn)符的珍短崖暫器性內(nèi)將容摩的竊關(guān)品聯(lián)葉性對艇員族工問素挪質(zhì)堵的偷依怕賴葡性情病感脆性四東、叼提純高掛前巡壽廳戶部汁服宇務倦質(zhì)蛙量睜的遣途別徑做賓好栽禮嚴貌狂培屈訓攤，威樹聽立冷服付務攤觀女念推本行漆個佛性基化持與爪多紙樣藝化刮服體務堅憤持達標收準螺化斧和革制徒度治化申服壞務五得、萍客泰史割檔前案齊的壟內(nèi)律容燙及鴨用障途1冶.客悔史謊檔允案捎的姥內(nèi)日容（1）巧客卡人煎的剪基備本黑資密料（2）飄客帽人古的尿住井店蓋記也錄2愿.客晶史氏檔吳案院的蘭用轉(zhuǎn)途（1）嗎提燃供細客榮人吹信真息燭，希開灘展臥針鵲對肯性艦服糞務（2）刃推遷廣籃銷圈售牽，淡鞏船固脈既逃有清客眠源喊市搞場天，填再秒創(chuàng)集新授市穗場六婆、財客曲史哲檔造案呢的隔資琴料再來學源預旦訂細單登俯記串單賬灣單客稈人首意性見米記劣錄其消他碼服欺務行部村門秋的連接疾待弟記恥錄七歐、皮投襖訴搶的出定輔義投臣訴圓，錫是濤指魚賓刊客該對石飯夾店臥的財設(shè)翻備敞、爆服痕務稈等認產(chǎn)簽生命不菠滿居時色，跳以燈書呢面習或害口摟頭候方者式彩向拋飯窯店悟提炮出下的迷意樹見暴或勾建芝議同。八桃、煩投響訴菠的伍種滲類1宿.按妙投摘訴狀的膠來裳源騾及騰方柳式弓區(qū)始分電甚話霸投懲訴書顯信價投歐訴現(xiàn)鉛場唱投某訴賓崇客昨意撕見石書廢投類訴2狼.按奶投秧訴袋的錫途塊徑柏和痛渠哨道沸分直量接毀向同飯腦店桌投毯訴向靠旅版行榮代叫理想商智投贏訴向返消指費魂者予協(xié)托會拔投戴訴向敲旅歸游休局任投喂訴用朽法握律永方紐奉式莖起趁訴向抽媒棒體立反病映九帆、轟投藏訴撐的飾原華因1軋.飯步店刃原矩因以造尚成輩的壇投坑訴萍種績類有借關(guān)召設(shè)罰備攤、構(gòu)設(shè)愉施蔽的決投扛訴有落關(guān)垮服滑務飼與純管嘉理御的先投靠訴有姑關(guān)舉服拉務端態(tài)批度勞的塔投邁訴對嗽飯游店裳產(chǎn)殊品啞質(zhì)侵量委的勾投爭訴2冒.賓待客堂原單因奔造率成腳的凈投付訴限種朽類對潔飯拳店糧的撤期皆望絕值裂過昌高對龜規(guī)斑定遣的思理宗解冤與努飯汽店繳相良悖希悅望傅通毒過孤投佛訴蠟滿框足儉苛廟求心糾緒訴不芹佳取、露借佛題勒宣湊泄十戲、哪正調(diào)確辟認劇識鋸賓詢客股投捎訴1中.投倒訴恨的鑰積銅極蔽因稀素幫屋助減飯掉店擱管變理恒者剝發(fā)隸現(xiàn)漠服煤務衰與敵管膠理肝中壞的暴問坡題為才飯箏店窮提子供摘改裳善智賓桶客奶關(guān)書系狐挽堆回非聲亮譽遞的告機曲會有綁利購于怠飯漸店側(cè)改悲善鉛服涂務短質(zhì)培量瓜，弊提允高神管睡理禾水者平2按.投娘訴窄的燃消愿極碌因截素十響一爛、燥酒殺店分危滔機病服劍務酒樹店圍危下機裁服胳務爽的河含毒義酒鈔店收危香機逝服鉛務尊的錦組僚織撫化底管們理酒簽店尸危蝕機無服嬸務很的丈基醒本氏常獄識情綁境加九轉(zhuǎn)經(jīng)約濟詞型假酒服店緒前盜廳躁部摔運梅營一主、奴經(jīng)喊濟悲型鋤酒買店飽的燙基堤本驚特硬征產(chǎn)炒品棍有等限服匪務機優(yōu)牛質(zhì)價遵格盡適經(jīng)中定膨位燥明睛確連啟鎖雖經(jīng)宏營潛拋力傲巨候大二恭、豈經(jīng)乏濟巖型拌酒孩店黨前示廳禽運蛇營語的適任濾務預取測詳銷漲售濾前尖景顯偶示組客葬房殲狀聞況促蚊進諷客輩房票銷折售反掙饋粉客務人貓意債見三編、鼠經(jīng)古濟秩型欄酒我店趴前質(zhì)廳唉運喘營現(xiàn)的魂內(nèi)喜容控篇制紫客疤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