禮儀化服務(wù)在特需門診中的應(yīng)用

禮儀化服務(wù)在特需門診中的應(yīng)用

需要的辦公室是一個(gè)全面的辦公室，從辦公室系統(tǒng)分離。隨著社會進(jìn)步,人民生活水平的提高,就診患者的要求也日益增高。普通門診的就診條件及護(hù)理不能夠滿足部分患者的需求,我院在3年前成立了特需門診,滿足了一部分患者的需求。我們在特需門診對患者實(shí)施禮儀化服務(wù),并進(jìn)行問卷調(diào)查,結(jié)果分析如下。1對象和方法1.1神經(jīng)內(nèi)科患者性別、年齡分布因特需門診以神經(jīng)內(nèi)科患者為主,故選取特需門診2005年5月至11月神經(jīng)內(nèi)科就診患者500例,其中男253例,女247例,年齡(70±4.1)歲;城鎮(zhèn)270例,鄉(xiāng)村230例。患者能夠自行回答問題做到不懂就問。1.2方法1.2.1門診護(hù)士的素質(zhì)要求采用自行設(shè)計(jì)的問卷,并經(jīng)同行專家論證。內(nèi)容包括:患者對特需門診護(hù)士的儀表要求,文明用語、態(tài)度,心理溝通方式,健康宣教內(nèi)容,護(hù)理技術(shù),就診時(shí)的秩序和特需門診的環(huán)境。進(jìn)行三級評價(jià):滿意,不滿意,無所謂?；颊邔ψo(hù)理工作的建議。1.2.2檢查方法由護(hù)士長解釋并發(fā)放給患者,及時(shí)收回,有效回收率100%。1.3統(tǒng)計(jì)處理對所得數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS11.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),采用頻數(shù)、百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述。2結(jié)果2.1表1顯示了患者對護(hù)士禮儀服務(wù)的評估2.2加強(qiáng)患者知識的學(xué)習(xí),糾正患者的不良習(xí)慣,增強(qiáng)宣傳教育的力度,糾正患者的不良習(xí)慣,糾正患者的不良習(xí)慣,樹立良好的法407例患者(81.4%)建議護(hù)士加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí),增強(qiáng)宣傳教育的力度,糾正患者的不良習(xí)慣;387例患者(77.4%)建議護(hù)士應(yīng)走下分診臺,主動詢問患者的不適及需求。3討論3.1護(hù)理服務(wù)的重要意義隨著生物醫(yī)學(xué)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會醫(yī)學(xué)模式,護(hù)理學(xué)科的內(nèi)涵發(fā)生了巨大的變化:確立了以人為本的理念,使護(hù)士能用自己的生命、生活、言行來體現(xiàn)職業(yè)道德、人文關(guān)懷、人文精神及人文護(hù)理。禮儀化服務(wù)使護(hù)理服務(wù)更上一個(gè)新臺階,使護(hù)理的工作性質(zhì)從針對疾病的護(hù)理延伸到針對人的身心整體護(hù)理;工作范圍從注重護(hù)理的精湛技術(shù)發(fā)展到在其基礎(chǔ)上對患者的心理需求進(jìn)行全面的關(guān)懷,讓患者感到生命的價(jià)值及做人的尊嚴(yán)。特需門診的患者80%來自外地,他們需要得到準(zhǔn)確的醫(yī)治,在就診過程中離不開護(hù)士的服務(wù)。禮儀化護(hù)理包涵護(hù)理技術(shù),并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其內(nèi)涵,讓患者在精神和心理上達(dá)到積極主動配合治療、檢查,從而得到良好的療效,并且提高醫(yī)院及專家的知名度,為醫(yī)院增益。3.2患者情感體驗(yàn)的核心體驗(yàn)影響護(hù)理滿意度的最大因素是患者對受尊敬、被支持、理解的情感體驗(yàn),其實(shí)質(zhì)就是對患者的關(guān)懷。所以,對滿意度調(diào)查,反映出禮儀化服務(wù)中人文關(guān)懷的有效性。3.3禮儀護(hù)理服務(wù)3.3.1統(tǒng)一解決了就診秩序亂特需門診從設(shè)計(jì)上重視每個(gè)空間的采光、通風(fēng)效果;強(qiáng)調(diào)墻面與地板色彩的反差;室內(nèi)家具均為暖色;患者就診時(shí)做到一醫(yī)一患;維護(hù)患者的隱私權(quán);標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一;衛(wèi)生間設(shè)計(jì)突出人性化,如沖便器為腳踩式;小便池為感應(yīng)式;馬桶兩側(cè)安裝扶手等。抽血室我們采用一人一巾;抽血時(shí)使用的小桌為可調(diào)式餐桌,方便了高矮不一的患者。輸液間與配液室用玻璃門相隔。在調(diào)查中,23.8%的患者感到就診秩序亂,一方面是患者多;另一方面是護(hù)理人員未能及時(shí)疏導(dǎo)已掛號的患者。我們安排了1名護(hù)理人員,在就診高峰期專門負(fù)責(zé)疏導(dǎo)患者。3.3.2加強(qiáng)與患者的溝通患者進(jìn)入特需門診好象家一般溫馨。這種溫馨來源于護(hù)士的親切問候。語言交流是門診護(hù)理服務(wù)中最普遍的形式。護(hù)士在與患者交流時(shí)要注意自己的儀態(tài),與患者交流時(shí)聲調(diào)不宜太高,目光平視伴以微笑。不可一邊說話,一邊考慮其他問題,使對方有被敷衍的感覺。語言交流的前提是有效地傾聽,傾聽并不僅是聽對方所說的詞句,還應(yīng)注意其說話的聲調(diào)、流暢的程度等非語言的行為。傾聽并不容易做到,據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通中注意傾聽。所以,當(dāng)患者帶著病痛前來就診時(shí),接診護(hù)士不注意傾聽患者的訴說,會使對方感到人格不被尊重,易引起護(hù)理糾紛。調(diào)查中,在主動問候方面有35%的患者對護(hù)理人員不滿意,我們應(yīng)主動問候,讓其感到人格的尊重。3.3.3患者對心理溝通不滿意人是具有感情及多種需要的復(fù)雜的社會人,對疾病的焦慮、恐懼等不良心理反應(yīng)會影響疾病的康復(fù)。護(hù)理的本質(zhì)就是尊重人的生命、尊嚴(yán)和權(quán)利,要求護(hù)士以真誠、善良去關(guān)愛受病痛折磨的人,理解他們,體察患者的情緒、想法和感受,發(fā)現(xiàn)問題,實(shí)現(xiàn)有效溝通,從而提高個(gè)性化的護(hù)理與服務(wù)。在調(diào)查中患者對心理溝通不滿意程度為32.60%,位于所有問題之首?；颊咛幱谌鮿?由于疾病的折磨,自我形象紊亂,心情煩躁。護(hù)士應(yīng)注重患者的心理變化,通過溝通找出患者所需及時(shí)為患者解決問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了患者多的原因外,護(hù)士觀