物業(yè)服務(wù)方案【投標文件】

前期介入工作方案1.1物業(yè)管理服務(wù)總體模式（整體設(shè)想與構(gòu)想）與配套措施1.1.1項目基本情況分析本項目位于荊州市高新區(qū)，是荊州西部未來核心區(qū)域，項目總建筑面積463117.51m2，其中住宅建筑面積347520.92m2，商業(yè)建筑面積8597.32m2，共有3312戶，停車位共計3405個。項目為新中式建筑風(fēng)格，將現(xiàn)代建筑與古典情韻完美融合，個性化設(shè)計，規(guī)劃整齊，坐南朝北，打造荊州產(chǎn)業(yè)發(fā)展引擎、高端宜居之城。本項目交通便利，荊州高新區(qū)地處荊西新城發(fā)展核心區(qū)，區(qū)域內(nèi)有“三橫三縱”交通格局，中央三橫：農(nóng)高大道，荊秘路，城北快速通道；三縱：二廣高速，太湖大道，高沙湖西路。項目位于國家級高新區(qū)，區(qū)域規(guī)劃教育、交通、醫(yī)療、商業(yè)等完善生活配套，升值潛力巨大；毗鄰荊州高新區(qū)體育公園，濕地公園，樂享生態(tài)健康生活。本項目為住宅+商業(yè)的宜居型住宅項目，具備完善的生活配套資源，未來是荊西新城發(fā)展的核心區(qū)域。結(jié)合項目良好的自身品質(zhì)以及該項目在荊州高新區(qū)的發(fā)展趨勢，項目物業(yè)主要針對客戶群體為：荊州古城內(nèi)外遷居民、高新區(qū)周邊購房置業(yè)客戶、投資客戶及部分公租房客戶等。項目配套措施符合特點通過對項目的客戶分析，本項目客戶定位為剛需群體以及改善型客戶居多，多數(shù)具有高品質(zhì)生活要求的特點，除傳統(tǒng)的服務(wù)措施外，針對本項目特點的配套措施還有以下幾方面：1、便民化服務(wù)，給業(yè)主提供一切社區(qū)生活所需的服務(wù)，讓社區(qū)變得更美好。如保修、投訴、物業(yè)費查繳、訂餐、洗衣、購物等，業(yè)主通過線上下單，線下快速響應(yīng)，滿足業(yè)主不同的便捷生活需求，讓社區(qū)變得更有人情味，為社區(qū)業(yè)主帶來信賴、便捷和驚喜的服務(wù)。2、打造智慧社區(qū)生活，結(jié)合新興的互聯(lián)網(wǎng)思維、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與社區(qū)商務(wù)運營融合，通過物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)打造集物業(yè)服務(wù)、社區(qū)商務(wù)和公共服務(wù)于一體的智慧社區(qū)生活。通過智能樓控設(shè)備進行自動巡檢分析、優(yōu)化物業(yè)公司工作流程、彌補巡查盲區(qū)，實時數(shù)據(jù)中心的立體監(jiān)控，給業(yè)主提供更舒適安全的生活環(huán)境。3、配備專屬管家式服務(wù)，給業(yè)主提供一對一的線上線下服務(wù)模式，提高工作效率，為業(yè)主帶來便利，提供滿意+驚喜的服務(wù)。4、配備專業(yè)的樓宇科技團隊，讓業(yè)主的生活的舒心，居住的安心，同時為社區(qū)的增值與保值帶來保障。5、定期組織社區(qū)文化活動，針對項目周邊配有的桃花村度假村，組織業(yè)主、員工進行戶外拓展互動等。項目管理重難點分析經(jīng)過對項目招標文件和相關(guān)資料的研讀，并與開發(fā)公司相關(guān)人員的多次溝通以及對項目現(xiàn)場、周邊環(huán)境進行考察。如何通過一系列科學(xué)合理的物業(yè)管理措施和方法，保障項目的秩序井然有序和環(huán)境整潔、公共設(shè)施設(shè)備得到科學(xué)合理的維修養(yǎng)護，并能夠通過人性化和嚴謹高效的客戶服務(wù)，創(chuàng)造溫馨舒適的居住環(huán)境和和諧的小區(qū)氛圍。這些都是亟待物業(yè)公司解決的問題，我司將在后面各個章節(jié)中，對以上關(guān)注重點分別進行說明，并給出解決方案。綜上所述，歸納本項目的管理重點難點如下：序號項目特點分析服務(wù)需求分析1不同業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)存在差異化：多種業(yè)態(tài)并存，居住求“靜”，商業(yè)求“旺”，不同區(qū)域業(yè)主個性化需求存在差異；針對“居住求靜，辦公求旺”的不同需求，選擇差異化的服務(wù)方案和有針對性的菜單式特約服務(wù)；2安全高效的物業(yè)服務(wù)：物業(yè)的運行與維護，高要求的消防和安全控制管理，車輛通行及人員、物品進出的管控；合理設(shè)計人、車動線，做好人員、車輛出入登記，并通過組建“防暴隊”等手段，用于提高危險品進入小區(qū)的控制級別；3應(yīng)急響應(yīng)要求高、項目以高層建筑為主，涵蓋底商，對消防管理及突發(fā)事件（如高空拋物等）應(yīng)急響應(yīng)要求高。就項目實際情況,制定相關(guān)的秩序和環(huán)境管理方案，制定突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，高空拋物宣傳引導(dǎo)，定期演練，小區(qū)消防設(shè)備配置密度高，需利用科技手段完善檢查和維護方案；4設(shè)施設(shè)備配置齊全、智能化程度高：使用智能化的管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，集成了結(jié)構(gòu)、機電等大量的設(shè)施設(shè)備，對設(shè)施設(shè)備管理要求高；制定完備的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，同時引進智能化管控手段，組建專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維保團隊；5項目整體開發(fā)體量較大：開發(fā)周期長，與配套商業(yè)存在分期開發(fā)，存在交叉施工，對秩序安全和環(huán)境整潔要求高；人員、車輛流動量大，出入人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜；項目開發(fā)周期長，設(shè)備復(fù)雜，組建專業(yè)精英團隊進行早期介入，從使用者的角度優(yōu)化項目配置，并降低開發(fā)公司對本項目的啟動成本，針對分期開發(fā)，投入使用區(qū)域和建設(shè)區(qū)域間有完善的物理分隔管理方案；及時處理小區(qū)內(nèi)的裝修和生活垃圾以及有害有毒廢棄物，做到分類收集，保障小區(qū)環(huán)境整潔和安全；6住戶眾多，容易產(chǎn)生二次裝修違章行為；綠化面積大，對環(huán)保、園藝及綠植養(yǎng)護等深化服務(wù)程度要求高嚴格裝修申請、審批、驗收制度，杜絕違建現(xiàn)象，有效管理裝修人員、嚴格憑卡出入，周六末禁止噪音施工：制定專門的綠化養(yǎng)護方案、保證小區(qū)綠化標準、營造良好生活環(huán)境7項目地處荊州高新區(qū)，屬于新開發(fā)區(qū)，周邊配套不完善，項目周邊存在待建和在建工程。1.與周邊社區(qū)形成有效聯(lián)動；2.項目周邊流動人口相對較多（考慮工地較多），加強項目周界管控，嚴控外來人員及車輛進出。3.提供多樣化增值型服務(wù)，最大限度滿足業(yè)主衣食住行的需求。

客戶群體和服務(wù)需求分析結(jié)合本項目物業(yè)服務(wù)定位，業(yè)主群體分析（業(yè)主群體主要包括：荊州古城內(nèi)外遷居民、高新區(qū)周邊購房置業(yè)客戶、投資客戶及部分公租房客戶等。）通過我們對周邊項目的調(diào)研走訪，總結(jié)本項目業(yè)主群體特征，并推導(dǎo)出本項目業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)需求有以下幾個方面：1、秩序安全：安全需求是居住和生活最基本的需求。本項目地處優(yōu)質(zhì)區(qū)位，交通便利地段，周邊環(huán)境復(fù)雜，容易產(chǎn)生現(xiàn)場管理隱患，因此業(yè)主對居家安全的保障需求較高，希望對外來人員進行識別，嚴把進入關(guān)。2、應(yīng)急響應(yīng)：從日常生活需求到小區(qū)整體管理需要，完善的應(yīng)急響應(yīng)機制是小區(qū)業(yè)主生活安全的重要保障。3、環(huán)境整潔：業(yè)主對小區(qū)園林的景觀設(shè)計和維護有較高的期望值。緊張繁忙的都市生活使得上班族需要放松身心的休憩空間；老年人要求閑情雅致，鍛煉身體的靜謐空間；兒童尋覓的是充滿歡笑快樂游戲的空間，也是他們接受熱愛生活，熱愛自然，保護樹木花草啟蒙教育的“課室”。同時，居住小區(qū)的標志景觀特征有助于形成社區(qū)的自身形象，使業(yè)主產(chǎn)生歸屬感。4、鄰里交際和社區(qū)文化需求：鄰里間和睦的生活交際是業(yè)主日益增長的需求，尤其是建立小區(qū)內(nèi)和諧宜居的鄰里關(guān)系，針對社區(qū)客戶群體特點，經(jīng)常舉辦鄰里節(jié)與豐富多彩的社區(qū)文化活動，建設(shè)和諧共榮的社區(qū)文化。5、投資性質(zhì)購房客戶強調(diào)房屋增值，對房屋代出租、代銷售等服務(wù)有一定需求。6、物業(yè)服務(wù)的公開、公正、透明：本項目的業(yè)主群體普遍經(jīng)濟收入較高，注重自由和諧的社區(qū)居住氛圍，追求服務(wù)的質(zhì)價相符且注重自身權(quán)益保護，因此需要物業(yè)公司提供“陽光式”的物業(yè)服務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主理性消費。7、私密空間需求：業(yè)主的私密空間需求包括免受外來陌生人員的打擾和物業(yè)工作人員的打擾兩類，對于外來人員的管控，按照方案中外來人員出入管理部分執(zhí)行，對住宅小區(qū)尤為重要；對于物業(yè)服務(wù)操作類的工作，堅持隱性服務(wù)方針，減少對業(yè)主的影響。8、商戶業(yè)主對商業(yè)活動支持的需求：本項目規(guī)劃有商業(yè)區(qū)域，必然成為本項目的優(yōu)質(zhì)配套支持，作為物業(yè)管理單位，需要與商業(yè)運營單位和諸多商戶積極配合，共同創(chuàng)造繁榮的商業(yè)氛圍和進行多彩特色商業(yè)活動，達到消費者、商戶、招標人、物業(yè)公司多方共贏的局面。

1.1.2項目整體設(shè)想與構(gòu)思根據(jù)我們對項目預(yù)測分析，本項目未來的業(yè)主對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的精神文化需求、服務(wù)需求。我們提出構(gòu)建“優(yōu)美社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強調(diào)由一般的物業(yè)化管理上升到較高檔次的管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的管理目標。根據(jù)我公司對住宅物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗，我們設(shè)計的“優(yōu)美社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念和社會公德意識，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公用性強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效率。倡導(dǎo)“全員參與”的管理理念在內(nèi)部管理上我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想得更多，讓您住得更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們將實施“管理月度報告制度”，每月利用小區(qū)公告欄、業(yè)主群等形式如實向業(yè)主報告治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各項管理服務(wù)實施情況，定期向業(yè)主公示物業(yè)服務(wù)收支情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益，透明化管理。推廣“平等互助”的服務(wù)理念服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。營建“和睦親善”的社區(qū)氛圍社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將結(jié)合我們在以往的項目管理服務(wù)經(jīng)驗，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把本小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。塑造“親和人文”的優(yōu)良環(huán)境現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。發(fā)展“紅色物業(yè)”的引領(lǐng)作用“紅色物業(yè)”始終以“黨建引領(lǐng)”為鮮明主線,彰顯“紅”的特色,體現(xiàn)“治”的成效。在本項目物業(yè)服務(wù)過程中充分發(fā)揮街道社區(qū)黨組織、物業(yè)員工黨員、小區(qū)業(yè)主黨員帶頭模范作用，強化黨的政治屬性,發(fā)揮黨的政治功能,把牢物業(yè)服務(wù)的正確方向;在具體工作上,營造小區(qū)紅色物業(yè)氛圍（紅色物業(yè)宣傳、黨建活動開展等），并以街道社區(qū)黨組織為核心,整合社區(qū)服務(wù)資源、集聚服務(wù)力量、健全服務(wù)機制,著力解決好居民群眾反映突出的物業(yè)問題,使之既發(fā)揮物業(yè)服務(wù)功能,又發(fā)揮政治引領(lǐng)作用。

1.1.3物業(yè)服務(wù)定位根據(jù)多年物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)，我司擬定以“安全、完好、整潔、溫馨、環(huán)?！弊鳛楸卷椖康恼w物業(yè)服務(wù)定位。運行體系方面，在ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、ISO50001四大體系的基礎(chǔ)上，通過建立標準化、專業(yè)化、活性化、科技化的項目運行體系，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程，在入駐三個月后輸出為本項目量身打造運行體系文件，六個月內(nèi)對本體系進行專項深耕，此后每一個月對體系運行情況進行一次內(nèi)審，并保持持續(xù)改進的強度。確保管理體系的運作效能得到根本性的提升，以達成整體服務(wù)定位的實現(xiàn)。安全（1）項目區(qū)域內(nèi)的實際安全——安全實效（業(yè)主財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害、設(shè)施設(shè)備的安全運行）；（2）小區(qū)業(yè)主的體感安全——安全體驗（業(yè)主接觸到的安全防護程度）；（3）小區(qū)業(yè)主心理安全——安全感受（業(yè)主內(nèi)心感受到的安全體驗）。整潔（1）項目區(qū)域內(nèi)整齊有序(如車輛停放、物品擺放、標識系統(tǒng))；（2）清潔干凈（如保潔、垃圾、異味、“四害”）。（3）景觀綠化（無雜草、無裸露、無蟲害、有造型）完好（1）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交付時現(xiàn)狀（不缺損）額定狀態(tài)（隨時處于設(shè)計功能，通過運行和維修保證）的保持程度；（2）園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計效果（修剪、施肥、補種、病蟲害、灌排水）；（3）建立完整的業(yè)主檔案，物業(yè)標識的完好程度也是完好特性的重要表現(xiàn)。（4）對后期項目運營中的設(shè)施設(shè)備損壞進行修復(fù)。溫馨（1）物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)）；（2）物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的關(guān)系（通過與業(yè)主的日常溝通、工作報告維系）；（3）業(yè)主之間的關(guān)系（通過開展互動活動實現(xiàn)，建立并疏通多種形式溝通渠道，包括服務(wù)電話、微信群、QQ群等渠道）。環(huán)保（1）噪聲、空氣質(zhì)量及水質(zhì)的有效控制；（2）詳細記錄能耗數(shù)據(jù)，量化能耗指標，實現(xiàn)有效利用能源；（3）響應(yīng)國家號召，對業(yè)主進行垃圾分類宣傳，并引導(dǎo)業(yè)主進行垃圾分類；（4）在業(yè)主中倡導(dǎo)低碳節(jié)能理念；（5）尋求多方內(nèi)外部支持，配置并完善項目垃圾分類設(shè)施設(shè)備。1.1.4物業(yè)服務(wù)目標我們通過對項目特點及物業(yè)使用客戶群體特點的分析，提煉出項目管理重點及客戶需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對物業(yè)服務(wù)做出整體策劃： 我司為本項目設(shè)定的物業(yè)服務(wù)愿景為：安全、整潔、完好、溫馨、環(huán)保的居住環(huán)境，將本項目打造成“荊州市優(yōu)秀住宅小區(qū)”，并在入駐合同期內(nèi)達到“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，達成政府、招標人、業(yè)主和物業(yè)公司多方共贏的局面。

1.2對物業(yè)早期介入需求的響應(yīng)程序1.2.1前期介入工作計劃方案依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1組建物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗2擬訂物業(yè)管理方案1、總結(jié)公司在管理類似項目成功管理的經(jīng)驗；2、對項目周邊展開深入調(diào)查研究；3、從物業(yè)管理的角度提出合理化建議，擬訂管理方案3完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、調(diào)配物質(zhì)裝備4制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度；5物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標準，逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案6對業(yè)主的宣傳1、建立智能化示范單元，進行智能化的宣傳和培訓(xùn)；2、對前期入住的業(yè)主進行宣傳

入住期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1入住手續(xù)辦理1、準備好入住資料，舉辦入住儀式；2、合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3、為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)2住戶裝修管理1、對業(yè)主和裝修隊伍的宣傳；2、裝修申報審批，裝修施工過程監(jiān)管3檔案的建立和管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)分類正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；2、房屋的維修管理；3、房屋的養(yǎng)護服務(wù)2設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運行管理；3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備的能源和安全管理3秩序維護管理1、治安管理；2、交通/車輛管理；3、消防管理4智能化設(shè)備管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化主設(shè)施的維護；3、智能化系統(tǒng)的完善5小區(qū)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理6財務(wù)管理1、財務(wù)賬務(wù)；2、費用收取7社區(qū)文化活動開展1、社區(qū)宣傳；2、舉辦社區(qū)活動；3、提供社區(qū)服務(wù)8便民服務(wù)和完善配套1、為住戶提供便民服務(wù)；2、協(xié)助完善學(xué)校、交通、救護等機構(gòu)的配套前期介入思路我司對項目前期介入物業(yè)服務(wù)的基本思路是：通過組建專家工作小組對本項目進行全面深入的了解，掌握物業(yè)承接查驗工作的第一手原始資料，為將來物業(yè)服務(wù)工作的順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)服務(wù)視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)服務(wù)等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本項目各項配套設(shè)施使用功能、滿足未來客戶群體使用需求的合理化建議；我司瞻“前”顧“后”精心做好設(shè)計施工階段的顧問服務(wù)，嚴抓重點、難點，防止工程和日后服務(wù)中的“硬傷”，同時通過開展入住籌備、承接查驗和入住辦理等工作，并力臻制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用符合本項目特點的物業(yè)服務(wù)方案。前期的物業(yè)服務(wù)流程從設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試、承接查驗、入住籌備、工程遺留問題處理、二次裝修服務(wù)等工作，我司對本項目前期介入具體物業(yè)服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃如下：序號物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計及日后使用、管理方面提出建議；2對物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備的選型從物業(yè)使用人的角度提供建議；3參加項目施工工程例會，深入了解項目暗管暗線等隱蔽工程；4對項目中的安防系統(tǒng)配置從物業(yè)使用人的角度提出建議；5對關(guān)鍵設(shè)備的選料、選型從物業(yè)使用人的角度參考性建議；6進行施工現(xiàn)場巡查，對施工質(zhì)量提出整改和改進建議，對材質(zhì)和設(shè)備提出保護建議；7為招標人提供物業(yè)服務(wù)方面的咨詢和有關(guān)法規(guī)、資料；8協(xié)助做好已建成樓宇的成品保護工作；9參與招標人共用設(shè)施設(shè)備初、復(fù)檢，并監(jiān)督施工單位的整改情況；10物業(yè)項目承接查驗；11交房及入住手續(xù)辦理服務(wù)；12提供《小區(qū)指引》、《裝修服務(wù)方案》、《入住管理方案》、《商鋪管理方案》及《物業(yè)服務(wù)方案》等相關(guān)物業(yè)類文書。入駐籌備計劃入住籌備包括組織機構(gòu)設(shè)立、物業(yè)服務(wù)人員配備及培訓(xùn)、員工食宿安排、物業(yè)管理用房裝修、物資裝備采購、物業(yè)服務(wù)資料準備、承接查驗等物業(yè)服務(wù)工作。我司將在本項目設(shè)立物業(yè)管理處，實行項目經(jīng)理負責(zé)制，并按照項目特點合理配置人員。為便于項目正常期物業(yè)服務(wù)的正常提供，我司考慮在項目前期介入即開始成立客戶服務(wù)中心，具體計劃見下表：要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周組織機構(gòu)成立組織機構(gòu)成立文件的發(fā)布完成項目經(jīng)理任命文件發(fā)布完成項目人力資源定編計劃發(fā)布完成項目公章、財務(wù)專用章刻制完成項目停車場證照的辦理完成項目預(yù)算的編制確定完成“三書”（經(jīng)營管理授權(quán)書、績效目標計劃書、預(yù)算書）的簽訂完成說明：本表時間節(jié)點為招標人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。人員選聘及培訓(xùn)：項目經(jīng)理將負責(zé)協(xié)助人力資源部完成人員選聘及培訓(xùn)工作。具體計劃如下：要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入駐人員選聘及培訓(xùn)項目《員工進場計劃》的制定完成全部人員選聘到位；完成《入住培訓(xùn)資料》編制；完成新職員入職培訓(xùn)；完成入住專項培訓(xùn)；完成說明：本表時間節(jié)點為招標人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。

物資準備要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入駐物資裝備物業(yè)用房（客戶服務(wù)中心、宿舍、食堂等）位置及面積的確定完成裝修方案及工程招標完成交付使用完成辦公設(shè)備等固定資產(chǎn)購置完成職員制服定做完成標識系統(tǒng)標識系統(tǒng)方案確定完成制作的招標完成現(xiàn)場安裝完成工具、低值易耗品及入住現(xiàn)場物資采購?fù)瓿扇胱∷栉谋举Y料印刷分裝完成入住場景布置完成開通電話及網(wǎng)線，安裝管理軟件完成客戶服務(wù)管理系統(tǒng)啟用完成說明：本表時間節(jié)點為招標人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。承接查驗計劃我司將以2010年10月14日出臺的《物業(yè)承接查驗辦法》為依據(jù)，成立以“項目早期介入團隊”為核心人員組建承接查驗小組，充分利用項目早期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，本著“對客戶負責(zé)，對招標人負責(zé)”的宗旨，由擬派項目經(jīng)理全面負責(zé)，進行嚴格、細致的承接查驗工作，遵循誠實信用、客觀公正、權(quán)責(zé)分明以及保護業(yè)主共有財產(chǎn)的原則，協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料尤其是外部裝修材料，以便日后維修，做好后續(xù)保障。為使項目在后期能達到招標要求，依據(jù)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案、圖紙資料、建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標準和規(guī)范，依托公司規(guī)范及卓越的管理體系，我司制定了系統(tǒng)的項目承接查驗管理要求，并要求項目承接查驗小組必須遵守所有承接查驗過程，具體管理要求如下：項目要求查驗準備1、承接查驗前，應(yīng)與招標人充分溝通，并提前與招標人共同確定承接查驗實施方案；2、現(xiàn)場查驗前20日，配合招標人移交物業(yè)相關(guān)圖紙資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件和承接查驗所必需的其他資料；2、項目物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當協(xié)助招標人進行竣工驗收；3、竣工驗收發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當書面告知招標人，并將竣工驗收的結(jié)果作為承接查驗的參考內(nèi)容。承接查驗1、項目物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林環(huán)境以及其他公共配套設(shè)施進行詳細查驗；現(xiàn)場查驗應(yīng)當綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能；2、現(xiàn)場查驗應(yīng)當形成書面記錄。查驗記錄應(yīng)當包括查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復(fù)情況以及查驗結(jié)論等內(nèi)容，查驗記錄應(yīng)當由招標人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加查驗的人員簽字確認；2、解決承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場查驗中，項目物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將查驗發(fā)現(xiàn)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量不符合約定或規(guī)定的問題進行分類統(tǒng)計，并向招標人提交書面承接查驗報告；4、招標人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認現(xiàn)場查驗結(jié)果；5、簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；交接辦理1、承接之前，應(yīng)與招標人充分溝通，并達成遺留問題的處理方案；2、承接手續(xù)辦理應(yīng)簽署書面移交文件；3、查驗發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進行跟蹤處理；4、承接查驗完畢后，應(yīng)將承接的物業(yè)資料以及承接過程形成的文件存檔并妥善保管；5、物業(yè)交接后30日內(nèi)，向所在地區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，并將承接查驗備案情況書面告知項目全體業(yè)主；6、承接查驗中發(fā)生的爭議，申請所在地房地產(chǎn)行政主管部門調(diào)解；為保障本項目的正常入住需求，在設(shè)備設(shè)施承接查驗期間，我司擬通過每月提交《機電設(shè)備月度管理報告》、《機電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)進度評估報告及改進建議書》和《設(shè)備設(shè)施檢查問題匯總表》方式，對各系統(tǒng)提出專業(yè)性的整改建議，一是早期介入階段發(fā)現(xiàn)的問題整改建議，二是承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題處理建議。同時通過專業(yè)評估，對存在重大安全隱患或可能影響項目營運的高風(fēng)險設(shè)備及時提出整改意見和方案，為招標人運營部門的及時決策和調(diào)整提供專業(yè)建議。制度建立計劃卓越的服務(wù)離不開嚴謹而有效的管理體系支撐，依托公司完善的管理平臺，由公司相關(guān)職能部門聯(lián)合項目管理團隊及員工骨干，在項目早期介入即開始導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及卓越績效模式（國家質(zhì)量獎評審細則）構(gòu)建項目運營管理體系。如下表：要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第9周第10周第11周第12周入住項目運營管理體系制定本項目《服務(wù)規(guī)范》《管理要求》《管理職責(zé)》及《作業(yè)指導(dǎo)書》完成制定各類檢驗表和檢查表完成制定項目《物業(yè)服務(wù)方案》完成制定《答客問》完成制定公共關(guān)系《溝通報告》完成完成完成制定項目《入住期管理方案》安全管理方案完成突發(fā)事件處理方案完成車輛管理方案完成裝修垃圾清運方案完成成品保護方案完成說明：本表時間節(jié)點為招標人正式通知的項目首次入住日前的第三個月。業(yè)主入住辦理入住服務(wù)是物業(yè)公司首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的第一印象，因此物業(yè)公司要從各方面做好充分的準備，全面有效的保障業(yè)主入住工作的順利完成。為使業(yè)主在辦理入住時即能感受到我司溫馨而快捷的物業(yè)服務(wù)，我司將在項目入住時成立由項目經(jīng)理負責(zé)的入住服務(wù)小組，并為之設(shè)計快速的入住手續(xù)辦理流程，同時明確入住服務(wù)管理要求，以供物業(yè)客服人員遵守并執(zhí)行。入住服務(wù)流程、內(nèi)容及標準：（1）隨《入住通知》遞送相關(guān)說明文件應(yīng)與招標人配合將《入住指南》《裝修須知》隨同《入住通知書》提前15天以上送達給業(yè)主。（2）接待登記入住期間增設(shè)形象崗，提供指引問詢服務(wù)，車道、停車場有專人指引車輛停放；入住現(xiàn)場有專人指引，設(shè)有咨詢處。業(yè)主憑《入住通知書》、購房合同原件、購房發(fā)票、《臨時管理規(guī)約》及身份證，經(jīng)確認業(yè)主身份后辦理入住手續(xù)。（3）驗收房屋由工程組帶業(yè)主驗收房屋，提供一對一驗房服務(wù)；房屋經(jīng)驗收合格的，客服人員請業(yè)主在《業(yè)主入住房屋驗收單》中簽字確認；驗收中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知招標人整改；整改完畢通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務(wù)中心跟蹤至合格為止。（4）簽署協(xié)議客服人員將《臨時管理規(guī)約》《小區(qū)指引》《消防安全責(zé)任書》（一式三份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；確認無誤后，業(yè)主簽署《臨時管理規(guī)約》《小區(qū)指引》《消防安全責(zé)任書》；客服人員將簽署后的《臨時管理規(guī)約》《小區(qū)指引》《消防安全責(zé)任書》其中的一份和其他業(yè)主基本資料存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交還業(yè)主保存。（5）交費客服人員應(yīng)指引業(yè)主到財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款票據(jù)，入住費用為物業(yè)服務(wù)費發(fā)票，其他水電費等代收代繳費用可視項目具體情況而定。（6）領(lǐng)取鑰匙（入住過程完結(jié)）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，必須在《鑰匙領(lǐng)用表》中簽字。業(yè)主驗房后，物業(yè)公司可以接受業(yè)主鑰匙托管，并簽訂《鑰匙托管協(xié)議》以供返修時使用。（7）資料歸檔業(yè)主房屋驗收及其他入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，我司將及時把已辦理入住手續(xù)的房屋號碼和業(yè)主姓名通知秩序維護部，并及時將業(yè)主各項資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。二次裝修管理隨著業(yè)主的入住，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。物業(yè)裝飾裝修是業(yè)主入住后必不可少的環(huán)節(jié)。由于缺乏物業(yè)裝飾裝修建筑專業(yè)知識和對裝飾裝修相關(guān)法律法規(guī)的了解，部分業(yè)主在裝飾裝修中更多的是考慮物業(yè)的美觀、舒適和實用，而較少顧及建筑安全和公共權(quán)益。隨著人們審美觀念不斷變化，物業(yè)裝修設(shè)計、施工、材料等的個性化程度越來越高，加之物業(yè)裝飾裝修過程長，稍有不慎，一方面可能危害物業(yè)安全，影響物業(yè)的正常使用或?qū)е挛飿I(yè)潛在風(fēng)險。因此物業(yè)裝飾裝修服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重點和難點之一。為保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護項目整體的統(tǒng)一、美觀，我司將在承接查驗時對物業(yè)較全面認識的基礎(chǔ)上，以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為重點，進行裝修服務(wù)。根據(jù)《建筑法》、建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》，堅持“一個協(xié)議，兩個告知”原則，制定房屋二次裝修指南及二次裝修責(zé)任書，加強裝修服務(wù)力度，減少違裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生，堅決杜絕對承重結(jié)構(gòu)的破壞。對侵害物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備或違反裝飾裝修相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時勸阻，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀；對已造成事實后果或拒不改正的，及時書面報告有關(guān)部門依法處理。業(yè)主和物業(yè)公司互相履行雙告知義務(wù)，即業(yè)主或者物業(yè)使用人在裝修前告知物業(yè)公司裝飾裝修房屋及裝修內(nèi)容，物業(yè)公司與業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知注意事項和禁止行為，并將業(yè)主裝修事宜通報該戶毗鄰業(yè)主。裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一般包括裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時間、廢棄物的清運和處置以及相關(guān)費用等。1、預(yù)防告知在社區(qū)公告欄內(nèi)廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；整理出裝修服務(wù)重點，執(zhí)行雙告知義務(wù)；對裝修服務(wù)員進行有關(guān)裝修的法律法規(guī)及專業(yè)知識培訓(xùn)，使裝修服務(wù)員成為一名合格裝修服務(wù)者；根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點和裝修注意事項，并向業(yè)主及裝修單位進行告知，并以文件形式發(fā)放給申請裝修業(yè)主的施工隊伍；2、裝修服務(wù)嚴格按照《建筑法》、建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》及有關(guān)裝修服務(wù)的規(guī)定和《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》對業(yè)主二次裝修進行管理。明確裝修人、裝修單位、管理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；其內(nèi)容包括裝修施工現(xiàn)場人員的管理、施工時間管理、噪音管理、材料及垃圾的搬運和清理的管理、消防安全管理、建筑物安全和外形外貌等方面。物業(yè)工作人員在業(yè)主裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案，協(xié)同裝修人制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；對違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸其整改，對極個別情節(jié)嚴重且不接受勸服的業(yè)主，我們將向相關(guān)主管部門舉報并尋求解決，保障社區(qū)的房屋本體及公共設(shè)施的完好。3、改進在裝修過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)業(yè)主因個人喜好或特殊要求而進行的改造工程。往往這些改造都與項目的總體設(shè)計相沖突，如私自封裝陽臺等。對于以上諸類情況，我們將通過實地考察，采用統(tǒng)一處理，多引導(dǎo)少強硬截堵的方式，對于確實存在改造需要，同時不違反國家相關(guān)規(guī)定的情況，出具統(tǒng)一改造樣式及規(guī)格，由業(yè)主自行選擇進行處理。1.2.2項目的管理建議方案對于項目規(guī)劃設(shè)計、環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇科技及材料選擇等方面應(yīng)注意的內(nèi)容：項目規(guī)劃1)應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計，避免排泄不暢通。2)宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。3)公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。4)綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于100m）。5)各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜預(yù)留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應(yīng)有防雨措施。6)樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。7)公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護措施。8)高層住宅通至屋頂平臺宜為普通玻璃門。9)樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。10）小區(qū)的道路建設(shè)應(yīng)考慮滿足救護車、消防、運貨及搬家家具的車輛通行要求，居住生活單元及道路寬度應(yīng)在6M左右。11）管道燃氣：在燃氣管道的主干管分支出應(yīng)設(shè)置閥門，以便控制燃氣流量和在燃氣管理維修時或突發(fā)性時間時截斷燃氣流量。12）建議在小區(qū)智能化安防設(shè)備建設(shè)中，加入防高空拋物設(shè)施設(shè)備。環(huán)境布局1)綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。2)綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。3)綠化品種適宜當?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。4)綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。5)綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。6)綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。7)主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。功能規(guī)劃1)水、電、天然氣、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當擴展余地。2)配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。3)溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護保養(yǎng)。4)公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標志。5)配電房、水泵房、電梯機房、中央空調(diào)機房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應(yīng)采取隔音措施。6）建議在住宅區(qū)域樓宇科技1)安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道匣管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。2)網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺、家電遠程控制系統(tǒng)。3)設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。4)中央控制中心位置宜設(shè)于管理部內(nèi)，或與管理部相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。5)智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進性、設(shè)備標準化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴性，采用成熟產(chǎn)品。材料選擇1)應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。2)試驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點。3)采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。4)采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護便利及成本其他建議1）為便于小區(qū)的治安管理，建議在內(nèi)圍墻邊種上三角梅或其他帶刺的灌木，一可以作為綠化美化環(huán)境，二可以起到防盜作用，三可以減少保安管理的成本。2）沿街鋪面的設(shè)計使用上，應(yīng)考慮餐飲店飲食的排煙、排污、噪音和配電問題，要符合環(huán)保要求，不能影響左鄰右舍及社區(qū)業(yè)主的正常生活，在售房合同中應(yīng)有此項約定。

1.2.3項目特殊情況處理方案意外受傷應(yīng)急預(yù)案序號流程執(zhí)行人工作要點1接到通知巡邏秩序員當收到事故報告的信息后，應(yīng)立即報告主管并盡快趕到現(xiàn)場察看。2確認并通報當值客服人員社區(qū)客戶如有傷員等，客戶向客戶服務(wù)中心發(fā)出求救信息后，值班人員應(yīng)立即通知當班巡邏秩序員去現(xiàn)場察看，現(xiàn)場情況緊急時，立即通知主管并立刻撥打120急救電話。3客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理當值客服人員應(yīng)急處理小組成員1．盡快與傷員家屬聯(lián)系，將具體情況傳達至家屬；查看突發(fā)人員的傷情，若情況嚴重（如肢體傷害）應(yīng)采取必要的急救措施，最大限度防止傷情的惡化；如突發(fā)人員仍有語言表達能力，應(yīng)詢問其傷情狀況，詢問是否隨身有應(yīng)急藥物，以便能穩(wěn)定傷情。2．客戶服務(wù)中心撥打120以后，應(yīng)急救護組抽調(diào)一名秩序員負責(zé)迎接救護車進入社區(qū)，需要擔架抬運的，有救護組配合醫(yī)護人員將傷者抬到救護車上，為搶救傷者爭取寶貴時間。4總結(jié)報告各部門分析事故原因，制定整改措施。

突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案序號流程執(zhí)行人工作要點1確認停電原因并分情況處理客服部工程部消防監(jiān)控中心1.若供電部門預(yù)先通知暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件通過張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2.若屬于供電線路故障，導(dǎo)致社區(qū)緊急停電，客戶服務(wù)中心（消防監(jiān)控中心）立即通知當值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進行查看，如停電屬簡易情況，立即組織搶修；如停電戶數(shù)多于2家或公共停電部分在多個區(qū)域時，通知技工班長，同時傳達停電情況至客戶服務(wù)中心（夜間為消防監(jiān)控中心），要求專業(yè)工程師和強電維修組立即趕到現(xiàn)場處理。2客服中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理當值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.秩序維護負責(zé)人帶領(lǐng)組員迅速到達樓內(nèi)電梯現(xiàn)場，檢查電梯運行狀況，如有被困乘客立即通知專業(yè)人員解救（消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人被困梯內(nèi)，需立即通知電梯維保組）。2.秩序維護組負責(zé)全社區(qū)的現(xiàn)場警戒、巡邏、進出入登記，加強人員及車輛的管理；配合疏散救援組的救援行動；注意現(xiàn)場情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。3.任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場總指揮（最高領(lǐng)導(dǎo)）同意，私自處理危急生命或造成嚴重后果的情況，聽從指揮。4.恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查社區(qū)內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。3總結(jié)報告各部門分析事故原因，查找停電隱患，制訂整改措施。突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案序號流程執(zhí)行人工作要點1接到信息巡視人員接到突發(fā)停水信息，應(yīng)確認是否停水，還是誤報。2確認并通報當值客服人員客戶服務(wù)中心（監(jiān)控中心）立即通知當值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進行查看，如停水屬簡易情況的及時處理；如停水戶數(shù)多于2家或公共停水部分在多個區(qū)域時，通知項目經(jīng)理和工程部責(zé)任人，同時傳達停水情況至客戶服務(wù)中心（監(jiān)控中心），啟動應(yīng)急方案處理。3客服中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理當值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.工程部查找事故停水事故原因，盡快做好故障維修和排除。2.客戶服務(wù)中心張貼臨時停水通知，做好解釋工作。4總結(jié)報告各部門分析事故原因，查找停水隱患，制定整改措施，做好相應(yīng)記錄。

漏水浸水應(yīng)急預(yù)案序號流程執(zhí)行人工作要點1接到報告巡視人員當收到懷疑漏水浸水報告，應(yīng)立即報告主管并盡快趕到現(xiàn)場察看究竟。2確認并通報當值客服人員客服工作人員根據(jù)情況報告，立即聯(lián)系項目經(jīng)理及各應(yīng)急處理組長。3客服中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理當值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.社區(qū)供水管、消防水管發(fā)生爆管情況時，工程部責(zé)任人協(xié)同組員到達現(xiàn)場，首先查明發(fā)生爆裂情況的原因，視情況安排專人立即切斷供水閥門，切斷消防管環(huán)網(wǎng)閥門，盡快制定搶修方案。2.人為（非專業(yè)工程組人員）的失誤操作，立即關(guān)閉閥門或維修處理，并告知失誤操作者：此閥門的利害關(guān)系。3.及時將電梯升至不受水浸的安全樓層，保障電梯的正常運作。4.防止配電室及其他設(shè)備房電器設(shè)備受水浸侵害，首先應(yīng)堵塞或切斷水源，如水勢仍無法控制，則要在安全情況下將電力總開關(guān)關(guān)閉或關(guān)閉水浸地點前的一個電力開關(guān)。5.若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。4拍照存檔秩序維護部對現(xiàn)場拍照，作為存檔，如有需要，可作為申報保險理賠證明。5清理現(xiàn)場環(huán)境保潔部事故現(xiàn)場險情排除后，環(huán)境保潔組負責(zé)清理現(xiàn)場，排除積水。6總結(jié)報告各部門分析事故原因，查找滲漏隱患，制定整改措施。群體性事件應(yīng)急預(yù)案序號流程執(zhí)行人工作要點1接到報告巡視人員當收到報告情況，應(yīng)立即通知附近巡視人員確認情況。2確認并通報當值客服人員客戶服務(wù)人員立即撥打“110”報警電話，立即召集群體事件應(yīng)急處理小組，迅速開展工作。3客服中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理當值客服人員、應(yīng)急處理小組成員1．在警察未到達之前，安全布控小組組織現(xiàn)場封鎖和控制工作，同時設(shè)法穩(wěn)住現(xiàn)場秩序，緩解現(xiàn)場人群情緒，防止事態(tài)擴大，并及時報告第一現(xiàn)場情況。2.緊急疏散小組立即開展人員疏散工作，疏散圍觀人群，盡力保護現(xiàn)場的原始情況，維持現(xiàn)場秩序，保障通道暢通。3.防暴小組緊急更換防暴服，到達事發(fā)地點，控制現(xiàn)場秩序，等待警察抵達現(xiàn)場處理。4.識別此次事件主導(dǎo)人，緩和其情緒，語氣和緩，設(shè)身處地了解本事件訴求，并適當滿足其要求，盡量拖延時間，等待公安人員進行處理，切忌魯莽行事，危及他人安全。5.遇到群體人員沖擊現(xiàn)場時，現(xiàn)場防暴小組應(yīng)盡全力控制現(xiàn)場。如群體人員手上有危險器具，要設(shè)法將危險人員控制在一定區(qū)域，避免造成危害，等待公安機關(guān)協(xié)同控制。6.發(fā)現(xiàn)有人員傷亡時，立即撥打“120”急救電話，緊急救護組根據(jù)人員傷情展開救護工作。7.監(jiān)控小組協(xié)作公安部門開展調(diào)查取證工作。8.事態(tài)平息后，保潔組負責(zé)現(xiàn)場清潔工作。4總結(jié)報告各部門分析布防漏洞、預(yù)案處理過程，撰寫分析總結(jié)報告。

1.2.4項目管理難點工作方案根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的特點，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認為在本項目的管理中有以下幾大管理難點：管理難點（1）高空拋物項目多為超高層住宅，在高空拋物上的管理上難度大；（2）分期開發(fā)工程規(guī)模大、分期開發(fā)、容易產(chǎn)生交叉施工和工程遺留問題,對物業(yè)管理服務(wù)資源配置及成本控制有較大影響；（3）裝修違規(guī)住戶眾多，分期入住，容易產(chǎn)生二次裝修違章行為；（4）管理點分散出入口多且分散，需要的保潔、秩序人員相對較多，管理點分散，管理難度較大，這也是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點。解決措施對高空拋物等不文明行為的有效引導(dǎo)，對業(yè)主文明言行進行有效宣傳；加強電梯、水泵、消防等樓宇配套設(shè)施設(shè)備的巡查檢修，保證設(shè)施設(shè)備良好運行，并做好各類設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案；在項目集中交付期間對項目公共部位（電梯、墻角線、門框）做好成品保護措施，加強對裝修現(xiàn)場的巡查監(jiān)督工作；制定巡邏計劃，增加巡邏頻次，配置智能化巡邏車輛，提高巡邏響應(yīng)效率；重點關(guān)注后續(xù)工程維保工作，加強對空置房屋的巡查及管理；6、完善標志標識系統(tǒng)，公區(qū)內(nèi)、樓道、地下室、樓頂?shù)葟堎N各類溫馨提示、警示標語等。1.2.5項目配套設(shè)施方面可行性意見物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房按國家及湖北省相關(guān)的法律法規(guī)要求，由開發(fā)商無償提供給物業(yè)公司。在設(shè)計上應(yīng)考慮提供必要的物業(yè)管理用房應(yīng)作為物業(yè)管理中心辦公用房（含管理人員生活住房、廚房、衛(wèi)生間等）。物業(yè)管理用房的面積不低于總建面的千分之二且不低于100平方米，其用途包括有物業(yè)辦公及生活用房（物業(yè)服務(wù)中心方便業(yè)主辦事）、物業(yè)清潔用房、物業(yè)儲藏用房、工具房、業(yè)主委員會活動用房等，物業(yè)管理用房屬于公共區(qū)域配套，其產(chǎn)權(quán)為全體業(yè)主所有。公共設(shè)施設(shè)備建議項目配備有戶外活動區(qū)域，包括有籃球場、羽毛球場、乒乓球活動室、棋牌室等活動區(qū)，有利于社區(qū)活動的開展，另一方面對項目營銷有一定的促進作用，公共區(qū)域產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主所有。市政設(shè)施設(shè)備市政設(shè)施設(shè)備分為以下幾種：（1）能源供給，如水、電、燃氣等，在用戶計量表后的部分，產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主；計量表以前（含表本身），產(chǎn)權(quán)歸供給方。有限電視、電話、寬帶等，入口端以內(nèi)的，產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主；入戶端口以前部分歸供應(yīng)商。（2）市政排污管道等，以小區(qū)建筑紅線為界，紅線內(nèi)歸全體產(chǎn)權(quán)人，紅線外歸市政部門。（3）垃圾分類設(shè)施設(shè)備，包括垃圾分類收集點，垃圾分類桶等。1.2.6項目多種經(jīng)營建設(shè)性意見多種經(jīng)營以滿足業(yè)主（住戶）生活和工作需要為原則，根據(jù)本區(qū)的實際情況，認為比較適宜開展經(jīng)營服務(wù)活動的項目如下：（1）家居裝修裝飾：整合社區(qū)內(nèi)外家居裝飾資源，與家裝公司合作進行經(jīng)營，為業(yè)主提供更好的裝修服務(wù)及裝修保障。（2）物業(yè)租售代理：房屋出租、買賣。滿足有租賃需求的業(yè)主，增加管理處合理收益。（3）為業(yè)主開辦生活類服務(wù)：代售飛機票、車船票、旅游聯(lián)系、訂餐、快遞服務(wù)等業(yè)務(wù)，方便業(yè)主滿足客戶需求，同時還鏈接了業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。（4）廣告位出租：整合外部廣告商資源，合理利用小區(qū)公共資源，增加小區(qū)公共收益。（5）維修服務(wù)：業(yè)主（住戶）室內(nèi)的水電、家電、家具維修。（6）綠化工程服務(wù)：經(jīng)營花木租售、代理管養(yǎng)業(yè)務(wù)。多種經(jīng)營方式很多，但都要遵循效用、方便、態(tài)度、滿意的要求來進行展開，給業(yè)主最滿意的服務(wù)、方便業(yè)主的生活。探索更適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的信息化平臺多種經(jīng)營模式，充分利用信息化優(yōu)勢，建立更符合本項目業(yè)主的經(jīng)營模式。1.2.7項目建設(shè)施工階段秩序維持管理建議方案秩序管理建議方案巡邏崗24小時值班巡邏，側(cè)重于區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場秩序的維護安全巡查，不定期變更夜間巡邏路線和重點時段，巡查項目內(nèi)重點部位、治安死角等，預(yù)防和制止違反治安管理行為、犯罪行為、違反消防管理行為、妨礙公共安全行為，維護物業(yè)項目的正常秩序。晚間是盜竊案件易發(fā)生的重點時段，因此夜間巡邏崗將巡查重點設(shè)為檢查臨街外窗封閉情況等。巡視檢查工作要點：（1）勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。（2）巡視范圍包括項目內(nèi)的樓道、通道等。（3）按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知主管及管理處，巡視中嚴格杜絕盲點。（4）巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報，并注意消防設(shè)施、閉路監(jiān)控、紅外監(jiān)控等器材和設(shè)備的完好性。（5）巡視時有禮有節(jié)，認真回答業(yè)主的詢問，熱情禮貌服務(wù)。（6）接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。協(xié)助調(diào)試、安裝各項配套設(shè)施工作方案配合開發(fā)建設(shè)單位監(jiān)督安裝調(diào)試各項配套設(shè)施，有以下幾點：1.在設(shè)備安裝時，建設(shè)單位的設(shè)備技術(shù)人員要經(jīng)常到設(shè)備安裝現(xiàn)場進行了解和跟蹤設(shè)備調(diào)試安裝情況。首先確定現(xiàn)場安裝的設(shè)備型號和規(guī)格是否與購貨合同上要求的一致，包括設(shè)備主體、配套設(shè)施、附屬設(shè)施等，其次及時了解設(shè)備安裝的位置會不會對以后的維護管理和小區(qū)業(yè)主生活造成影響，比如噪聲、震動等。2.建設(shè)單位的技術(shù)人員要盡可能多的地在現(xiàn)場參與設(shè)備的調(diào)試和安裝工作。在設(shè)施調(diào)試安裝中會暴露出很多問題，需要重點注意以后維護中經(jīng)常遇到的問題，在設(shè)施安裝和調(diào)試時及時進行解決。1.2.8配合開發(fā)建設(shè)單位營銷措施根據(jù)我公司的服務(wù)經(jīng)驗，我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握，為了配合項目的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：1.開發(fā)商在商品房營銷初期，通過宣傳互動，積極引進物業(yè)管理觀念。在樓盤廣告宣傳的同時，介紹物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準，物業(yè)管理收費方案?！肮芗沂健蔽飿I(yè)管理服務(wù)項目，讓業(yè)主了解物業(yè)、接觸后顧之憂，促進樓盤的銷售。2．配合開發(fā)商制定《臨時管理規(guī)約》，與購房戶簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。3.與開發(fā)商配合對售樓人員舉辦物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)班，培訓(xùn)主要內(nèi)容是針對業(yè)主購房時比較關(guān)心的物業(yè)管理問題進行講授。提供物業(yè)管理咨詢本項目公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此面產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。售樓人員物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容課時培訓(xùn)目的及要求主講人1樓盤銷售前兩周一、物業(yè)管理1、物業(yè)管理概念。2、物業(yè)管理內(nèi)容。3、為什么要實行物業(yè)管理。2了解物業(yè)管理的概念，懂得物業(yè)管理的內(nèi)容以及實行物業(yè)管理的必要性由從事多年物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理或公司培訓(xùn)師人員授課。2樓盤銷售前兩周二、前期物業(yè)管理服務(wù)1、前期物業(yè)管理服務(wù)概念。2、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的主要內(nèi)容4了解物業(yè)管理服務(wù)費的概念，懂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的主要內(nèi)容由從事多年物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理或公司培訓(xùn)師人員授課。3樓盤銷售前兩周三、物業(yè)管理服務(wù)費1、什么是物業(yè)管理服務(wù)費？2、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費收費標準是什么？3、業(yè)主（住戶）入住時應(yīng)交哪些費用？4、空置物業(yè)是否要交物業(yè)管理服務(wù)費？2了解物業(yè)管理服務(wù)費的概念，收費標準，業(yè)主應(yīng)繳納的費用，空置房的收費標準。由從事多年物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理或公司培訓(xùn)師人員授課。4樓盤銷售前兩周四、維修資金1、維修資金的概念。2、為什么要建立物業(yè)維修資金?3、物業(yè)維修資金繳納的標準？4、物業(yè)維修資金如何建立？5、物業(yè)維修資金如何使用？6、物業(yè)維修資金的使用、管理、監(jiān)督。2了解維修資金的概念，維修資金如何建立，使用，管理，監(jiān)督，繳納的標準。由從事多年物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理或公司培訓(xùn)師人員授課。5樓盤銷售前兩周五、《臨時管理規(guī)約》1、臨時管理規(guī)約的主要內(nèi)容。2.臨時管理規(guī)約的作用？4了解《臨時管理規(guī)約》的主要內(nèi)容和作用由從事多年物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理或公司培訓(xùn)師人員授課。6樓盤銷售前兩周六、如何為業(yè)主辦理入住手續(xù)？2了解業(yè)主辦理入住手續(xù)的全過程由從事多年物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理或公司培訓(xùn)師人員授課。提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供我物業(yè)公司的各種宣傳資料、圖冊及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當?shù)臅r候舉行物業(yè)管理人形象展示或秩序維護會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助開發(fā)商定期舉辦展銷會及其他促銷活動。開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢，就業(yè)主對物業(yè)管理方面的需求加以收集，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。1.3物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立1.3.1機構(gòu)設(shè)立方案部門崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)范圍行政事務(wù)部項目經(jīng)理1負責(zé)項目統(tǒng)籌管理綜合事務(wù)主管1負責(zé)項目行政、人事、財務(wù)管理財務(wù)助理1負責(zé)項目費用收繳及報賬等財務(wù)工作客服部客服主管1負責(zé)客服管家日常培訓(xùn)及工作安排客服管家7負責(zé)項目服務(wù)接待及服務(wù)跟蹤秩序部秩序主管1負責(zé)秩序人員日常培訓(xùn)及工作安排秩序班長2負責(zé)當班期間項目的秩序管理及協(xié)調(diào)秩序維護員33負責(zé)項目內(nèi)的治安防范和秩序維護工作工程部工程主管1負責(zé)項目物業(yè)本體及設(shè)施設(shè)備維護管理維修技工8負責(zé)項目本體維修、設(shè)備運行、業(yè)主請修等環(huán)境維護部環(huán)境主管1負責(zé)項目保潔人員的培訓(xùn)，日常工作安排。保潔員47負責(zé)項目各區(qū)域日常保潔園藝員6負責(zé)項目園藝綠化養(yǎng)護合計1101.3.2各項工作運作流程物業(yè)管理接收與管理程序接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機電設(shè)備說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標統(tǒng)計表會同發(fā)展商、業(yè)主委員會，如實填寫物業(yè)接管清單，詳實注明現(xiàn)有設(shè)備運行以及維保情況，出具驗收整改通知、明確復(fù)檢日期接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機電設(shè)備說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標統(tǒng)計表會同發(fā)展商、業(yè)主委員會，如實填寫物業(yè)接管清單，詳實注明現(xiàn)有設(shè)備運行以及維保情況，出具驗收整改通知、明確復(fù)檢日期對樓字以不定數(shù)目單元的單位調(diào)查；測定綜合指標抄水、電、煤氣表底數(shù)，輸入電腦備案歸類整理保修項目、期限、標準、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與圖紙?zhí)顖髸嬉平皇掷m(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進住辦理入住程序1、核對水電止碼數(shù)2、填寫驗收交房表，記錄住戶維修要求約定維修時間3、填寫住戶約定裝修時間的登記表4、雙方在驗收交房表上簽字，各執(zhí)一份5、住戶在入住登記表上簽字匯總：入住文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙業(yè)主入住交納各項費用填寫業(yè)主資料，1、核對水電止碼數(shù)2、填寫驗收交房表，記錄住戶維修要求約定維修時間3、填寫住戶約定裝修時間的登記表4、雙方在驗收交房表上簽字，各執(zhí)一份5、住戶在入住登記表上簽字匯總：入住文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙業(yè)主入住交納各項費用填寫業(yè)主資料，領(lǐng)取物業(yè)使用手冊領(lǐng)取鑰匙，管理處協(xié)同住戶驗收房屋

檔案建立程序整理分類：1、產(chǎn)權(quán)材料；2、技術(shù)資料；整理分類：1、產(chǎn)權(quán)材料；2、技術(shù)資料；3、住戶資料、按棟分房，包括電腦磁盤、登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表；4、管理工作資料記錄；5、管理工作資料記錄；6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；7、財務(wù)帳表及其分布方案。、歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料；2、住戶資料、證件、購、租合同、裝修資料；3、歷次管理活動的書畫、音像記錄。整理分類：1、產(chǎn)權(quán)材料；2、技術(shù)資料；3、住戶資料、按棟分房，包括電腦磁盤、登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表；4、管理工作資料記錄；5、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄；6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；7、財務(wù)帳表及其分布方案歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。裝修管理流程住戶向管理處提出裝修申請裝修人員進場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進場住戶向管理處提出裝修申請裝修人員進場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進場管理處定期按責(zé)任書和裝修申請表的內(nèi)容，要求進行安全衛(wèi)生、作業(yè)時間等項檢查住戶按管理處要求認真填寫裝修申請，簽訂裝修責(zé)任書管理處定期按責(zé)任書和裝修申請表的內(nèi)容，要求進行安全衛(wèi)生、作業(yè)時間等項檢查住戶按管理處要求認真填寫裝修申請，簽訂裝修責(zé)任書住戶、裝修人員對管理處查出的問題要積極整改，如有違反規(guī)定的按章處理可應(yīng)業(yè)主要求提供該房平面圖紙，并指明承重墻的布置住戶、裝修人員對管理處查出的問題要積極整改，如有違反規(guī)定的按章處理可應(yīng)業(yè)主要求提供該房平面圖紙，并指明承重墻的布置由管理處對裝修方案審批由管理處對裝修方案審批裝修結(jié)束時由管理處與住戶共同按責(zé)任書和裝修申請內(nèi)容及要求進行驗收裝修結(jié)束時由管理處與住戶共同按責(zé)任書和裝修申請內(nèi)容及要求進行驗收審批后管理處通知住戶憑裝修申請表到管理處財務(wù)部交納裝修保證金審批后管理處通知住戶憑裝修申請表到管理處財務(wù)部交納裝修保證金經(jīng)驗收合格后退還保證金經(jīng)驗收合格后退還保證金裝修申請表等有關(guān)資料存檔裝修申請表等有關(guān)資料存檔投訴處理程序來訪投訴來訪投訴客服部接待電話投訴來信投訴值班人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單投訴處理單交相關(guān)部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法處理

房屋室內(nèi)維修程序在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向維修申報、填寫維修申報表主管據(jù)申報填派工單工人準備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請住戶在派工單上簽認交回派工單并交已收維修費主管審核存檔重大維修項目處主任、工程主管至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修

日常巡視檢查出現(xiàn)運行故障，申報維修填寫設(shè)備維修申報單工程主管審批后交維修人員日常巡視檢查出現(xiàn)運行故障，申報維修填寫設(shè)備維修申報單工程主管審批后交維修人員維修完畢檢查，試運行合格維修人員至現(xiàn)場維修做好修理記錄記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費用大小報管理處審批后實施社區(qū)文化活動開展流程制訂年度社區(qū)文化工作計劃制訂年度社區(qū)文化工作計劃根據(jù)住戶調(diào)查、形勢變化情況修正計劃制度社區(qū)文化月工作計劃臨時性活動活動方案策劃實施組織、準備工作周邊系列活動管理處各部門協(xié)作配合爭取上級部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)支持發(fā)動住戶參與，小區(qū)有關(guān)單位參加實施組織、準備工作邀請新聞單位宣傳報道活動總結(jié)建立活動檔案邀請嘉賓出席

安全防范管理運作流程定崗值勤定崗值勤檢查、登記流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題緊急情況通知值班記錄流動巡邏機動分隊緊急處理及時處理作好記錄交由值班室閱后，編號存檔報警0消防應(yīng)急處理程序接到報警接到報警判斷地點、立即派人到報警點災(zāi)情輕：通知護管人員自行處理災(zāi)情嚴重：打火警119，通知消防主管，項目經(jīng)理誤報：查明原因記錄在案組織人員疏散，進行安全保護組織護管人員趕到現(xiàn)場組織滅火切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施監(jiān)測火災(zāi)情況，堅守消防中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報

1園林綠化管理流程主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計表，主管安排人員施工主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計表，主管安排人員施工草坪組修剪組植保組水肥草雜澆施剪除草苗治蟲潔補防病保木木剪形灌喬修整主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表2保潔管理流程巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決保潔班實施整改主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表

1.3.3項目承接查驗承接查驗計劃為使項目在后期能達到要求，依據(jù)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案、圖紙資料、建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標準和規(guī)范，依托公司規(guī)范及卓越的管理體系，制定了系統(tǒng)的項目承接查驗管理計劃，并要求項目承接查驗小組必須遵守所有承接查驗過程，具體管理計劃如下：項目要求查驗準備1、承接查驗前，應(yīng)與招標人充分溝通，并提前與招標人共同確定承接查驗實施方案；2、現(xiàn)場查驗前20日，配合招標人移交物業(yè)相關(guān)圖紙資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、通信、有線電視等準許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件和承接查驗所必需的其他資料；3、項目物業(yè)公司應(yīng)當協(xié)助招標人進行竣工驗收；4、竣工驗收發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當書面告知招標人，并將竣工驗收的結(jié)果作為承接查驗的參考內(nèi)容。承接查驗1、項目物業(yè)公司應(yīng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林環(huán)境以及其他公共配套設(shè)施進行詳細查驗；現(xiàn)場查驗應(yīng)當綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能；2、現(xiàn)場查驗應(yīng)當形成書面記錄。查驗記錄應(yīng)當包括查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復(fù)情況以及查驗結(jié)論等內(nèi)容，查驗記錄應(yīng)當由招標人和物業(yè)公司參加查驗的人員簽字確認；3、解決承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場查驗中，項目物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將查驗發(fā)現(xiàn)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量不符合約定或規(guī)定的問題進行分類統(tǒng)計，并向招標人提交書面承接查驗報告；4、招標人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認現(xiàn)場查驗結(jié)果；5、簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；交接辦理1、承接之前，應(yīng)與招標人充分溝通，并達成遺留問題的處理方案；2、承接手續(xù)辦理應(yīng)簽署書面移交文件；3、查驗發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進行跟蹤處理；4、承接查驗完畢后，應(yīng)將承接的物業(yè)資料以及承接過程形成的文件存檔并妥善保管；5、物業(yè)交接后30日內(nèi)，向所在地區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，并將承接查驗備案情況書面告知項目全體業(yè)主；6、承接查驗中發(fā)生的爭議，申請所在地房地產(chǎn)行政主管部門調(diào)解；物業(yè)接管驗收應(yīng)檢索提交資料1、產(chǎn)權(quán)資料：（1）項目批準文件。（2）用地批準文件。（3）建筑執(zhí)照。2、技術(shù)資料：(1)竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。(2)地質(zhì)勘察報告。(3)工程合同及開、竣工報告。(4)圖紙會審記錄。(5)工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。(6)隱蔽工程驗收簽證。(7)沉降觀察記錄。(8)竣工驗收證明書。(9)鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。(10)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。(11)水、電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。(12)砂漿、混凝土試塊、試壓報告。(13)供水、供氣的試壓報告。3、物業(yè)檔案資料：在實施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向物業(yè)公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料：1、綜合資料(1)項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。(2)建設(shè)許可證、工程建筑報建表。(3)工程招、投、定標書。(4)上級機關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導(dǎo)性文件。(5)征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。(6)初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件。(7)施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄。(8)單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。(9)工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料。(10)竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。(11)消防設(shè)施驗收合格證。2、土建資料(1)主體隱蔽工程驗收記錄。(2)圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單。(3)事故處理記錄。(4)建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。(5)原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。3、給排水、消防資料開、竣工報告及中間交工驗收證明書。圖紙會審及設(shè)計修改變更通知。事故處理及探傷記錄。隱蔽工程驗收記錄。材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。管線標高、位置、坡度、測量記錄。試水、閉水試壓試驗記錄。設(shè)備調(diào)試記錄。管線清洗、通水、消毒記錄。4、電氣資料(1)竣工報告及中間交工驗收證明書。(2)圖紙會審及設(shè)計變更通知。(3)事故處理及探傷記錄。(4)隱蔽工程驗收記錄。(5)防雷電陰接地實測記錄。(6)引下線焊接記錄。(7)材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。(8)絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄。(9)空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。5、施工圖(1)總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。(2)建筑施（竣）工圖。(3)結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。(4)給排水、消防施（竣）工圖。(5)電氣施（竣）工圖。(6)空調(diào)施（竣）工圖。(7)智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。(8)通訊施（竣）工圖。(9)液化（煤）氣施（竣）工圖。6、聲像資料(1)建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。(2)內(nèi)外景觀照片。(3)工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。(4)工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。承接查驗協(xié)議物業(yè)承接查驗協(xié)議甲方：

乙方：根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)承接查驗管理辦法》及相關(guān)法律、法規(guī)，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就小區(qū)物業(yè)承接查驗事宜訂立本協(xié)議。

第一條物業(yè)承接查驗范圍:小區(qū)所屬物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

第二條查驗標準及項目：按照國家《物業(yè)承接查驗辦法》等國家有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)買賣合同的約定。移交項目應(yīng)權(quán)屬明確、資料完整、質(zhì)量合格、功能完備、配套齊全。

第三條查驗時限：物業(yè)買賣合同約定交付使用15日前完成。

第四條查驗方式：

1、甲方在確認承接項目竣工完成后，提前20天發(fā)出書面函件知會乙方準備查驗。同時應(yīng)在書面知會函發(fā)出當天向乙方移交下列資料：

（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

（2）共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（3）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；

（4）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（5）承接查驗所必需的其他資料。

（6）未能全部移交前款所列資料的，建設(shè)單位應(yīng)當列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具體時限。

2、乙方在收到甲方所需移交資料后，根據(jù)國家相關(guān)法律要求以及物業(yè)購買合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約等相關(guān)約定，對物業(yè)承接項目資料進行確認，不得以資料未復(fù)核為由拖延查驗工作。

3、以甲方發(fā)出知會函約定時間為準，甲乙雙方項目主管帶隊到現(xiàn)場對物業(yè)承接項目進行查驗。

4、現(xiàn)場檢查驗收綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能。

5、現(xiàn)場查驗應(yīng)當形成書面記錄。查驗記錄應(yīng)當包括查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復(fù)情況以及查驗結(jié)論等內(nèi)容，查驗記錄應(yīng)當由雙方參加查驗的人員簽字確認。

6、現(xiàn)場查驗中，乙方應(yīng)當將物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量不符合約定或者規(guī)定的情形，書面通知甲方，甲方應(yīng)在書面通知之日起15天內(nèi)給予整改，并組織進行復(fù)驗。因客觀因素不能及時整改，甲方應(yīng)當書面承諾整改時間，在整改后再次進行復(fù)驗。

7、在最后一期物業(yè)承接查驗結(jié)束后10天內(nèi)雙方辦理物業(yè)項目整體交接手續(xù)。

第五條雙方義務(wù)和權(quán)利

1、甲方應(yīng)按時提供相交移交資料，如因甲方未按時提供第四條第1款所述資料，造成查驗不能順利進行，乙方不承擔逾期違約責(zé)任。

2、對乙方在查驗過程中提出不符報告時，甲方應(yīng)在約定時間內(nèi)整改或回復(fù)，否則乙方有權(quán)不予辦理物業(yè)承接查驗手續(xù)。

3、雙方應(yīng)按約定時限主動配合完成物業(yè)承接查驗工作，若非因甲乙雙方因素造成物業(yè)承接查驗不能按計劃完成時，對方有權(quán)追究違約責(zé)任。

4、乙方應(yīng)在項目整體交接手續(xù)辦理完畢之日30天內(nèi)向當?shù)卣鞴懿块T申報備案，因乙方不能及時備案出現(xiàn)的責(zé)任由乙方承擔。

5、物業(yè)交接后后，甲方未能按照物業(yè)承接查驗協(xié)議約定及時解決物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備存在的問題，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)依法承擔相應(yīng)的法律以及經(jīng)濟賠償責(zé)任。

6、自物業(yè)交接之日起，乙方應(yīng)當全面履行前期物業(yè)服務(wù)合同約定的、法律法規(guī)規(guī)定的以及行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護和管理義務(wù)，承擔因管理服務(wù)不當致使物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備毀損或者滅失的責(zé)任。

7、乙方應(yīng)將承接查驗有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管。在前期物業(yè)服務(wù)合同終止、業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，乙方應(yīng)當在前期服務(wù)合同終止之日起10日內(nèi)向業(yè)主委員會移交承接查驗檔案。

8、甲方應(yīng)當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保修責(zé)任。甲方可以委托乙方提供物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保修服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費用由雙方約定。

9、甲方不得以物業(yè)交付期限屆滿為由，要求乙方承接不符合交用條件或未經(jīng)查驗的物業(yè)。

第六條其它

1、在本協(xié)議執(zhí)行期間，如雙方發(fā)生爭執(zhí)，可以申請物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門調(diào)解。

2、本協(xié)方由甲、乙雙方簽訂，協(xié)議一式四份，甲、乙雙方各執(zhí)兩份。協(xié)議自雙方簽字（蓋章）后生效。

甲方：法定或委托代理人：

乙方：法定或委托代理人：

簽署日期：年月日

1.4管理人員的配備及培訓(xùn)1.4.1人員配備部門崗位名稱崗位職責(zé)配置人數(shù)行政管理部項目經(jīng)理負責(zé)主持全面工作及與招標方對接1人綜合主管負責(zé)項目日常行政、人事、后勤工作1人財務(wù)助理負責(zé)項目費用收繳及報賬等財務(wù)工作1人客戶服務(wù)部客服主管負責(zé)客戶工作統(tǒng)籌安排，協(xié)助項目經(jīng)理完成項目日?？头ぷ?人客戶管家負責(zé)業(yè)主日常物業(yè)服務(wù)接待及服務(wù)流程實施7人環(huán)境管理部環(huán)境主管負責(zé)項目日常環(huán)境工作、協(xié)助項目經(jīng)理完成日常環(huán)境工作1人保潔員負責(zé)住宅、商業(yè)、辦公區(qū)、公共洗手間等公共區(qū)域清潔工作。47人園藝工負責(zé)小區(qū)的日常綠化管養(yǎng)工作6人秩序管理部秩序主管負責(zé)項目日常安全維護、消防管理、車輛管理，協(xié)助項目經(jīng)理完成項目秩序維護工作1人秩序班長具體負責(zé)當班期間項目安全維護、消防管理、車輛管理等工作2人秩序維護員負責(zé)當班期間說負責(zé)區(qū)域的安全維護、消防管理、車輛管理等工作33人工程管理部工程主管負責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的場地維護，維修計劃的組織與實施，協(xié)助項目經(jīng)理做好項目工程維護工作1工程技工具體負責(zé)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡查、維修、保養(yǎng)等工作8合計110人1.4.2人員選聘管理層人員的的崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)項目經(jīng)理負責(zé)項目交接后的日常物業(yè)管理工作；職業(yè)健康安全管理：組織識別、評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施；依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，組織落實人員做好辦公樓內(nèi)整體管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護、車輛管理、依法制止違