傾訴 聆聽 溝通 理解

南寧市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通辦主任閉仲安聆聽傾訴溝通理解—淺談醫(yī)患溝通技巧2014年3月13日醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)南京口腔醫(yī)院護(hù)士被打致癱事件今年2月25日，南京口腔醫(yī)院一名護(hù)士，因?yàn)獒t(yī)院安排一名男重癥患者與一名女患者鄰床，被女患者父母打傷脊髓致癱，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。打人者是江蘇省科技館副館長袁亞平及其江蘇省檢察院任職的丈夫董某。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)南京口腔醫(yī)院護(hù)士被打致癱事件醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)杭州市一醫(yī)院護(hù)士被打傷鼻骨事件今年3月7日晚，杭州又發(fā)生護(hù)士被打事件，市一醫(yī)院一名護(hù)士被患者家屬打傷。事由為患者家屬王某某因兒子輸液問題與護(hù)士胡某發(fā)生爭執(zhí)，并拿飲料瓶砸胡某，造成胡某鼻部骨折。事因系孩子自行拔出了留置針導(dǎo)致滲血較多，而王某某以為是胡某造成的。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)杭州市一醫(yī)院護(hù)士被打傷鼻骨事件醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查2012年2月11日，南通市政協(xié)委員馬某之女在如皋市博愛醫(yī)院順產(chǎn)后大出血，家人在產(chǎn)房門口久候的過程中與病區(qū)護(hù)士戴某產(chǎn)生糾紛。當(dāng)晚21時(shí)許，被來醫(yī)院看馬某女兒的兩名男子拳打腳踢。加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查“產(chǎn)婦產(chǎn)后2小時(shí)，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)陰道壁出血，立即采取止血措施。”當(dāng)晚19時(shí)左右，馬某等家屬詢問病區(qū)護(hù)士產(chǎn)婦何時(shí)回病房，該護(hù)士通過產(chǎn)房護(hù)士獲悉，因產(chǎn)婦需要止血，情況比較緊急，而且產(chǎn)房里很忙，只能簡單告知。于是，該護(hù)士如實(shí)轉(zhuǎn)述“現(xiàn)在產(chǎn)房很忙”。就因?yàn)檫@句話，其家屬對(duì)病區(qū)護(hù)士心生不滿。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查晚上21時(shí)許，馬某之女的病房里突然來了十幾個(gè)人。病區(qū)護(hù)士戴某前往換藥時(shí)，被堵在門口，其中一名男子打了一拳，緊接著又被另一男子從背后狠踹了一腳。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查戴某：自己作為病區(qū)護(hù)士，本來就對(duì)產(chǎn)區(qū)里的情況一無所知。在家屬的要求下，自己就打電話去產(chǎn)區(qū)詢問，但里面的護(hù)士說大家正在忙著搶救病人，沒空細(xì)說，我就如實(shí)告訴他們“里面在忙”。馬某聽完就急了，態(tài)度很不好地說，“要是我女兒有事，我饒不了你”。戴某一聽就急了：“這本來就不關(guān)我的事情，怎么能這么說呢？”醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查晚上21時(shí)左右，當(dāng)戴某前往26床換藥時(shí)，被兩名男子堵在門口，并先后打了她。戴某：“我被打了，當(dāng)然氣不過，才沖他們喊了，才摔了手中的東西?！碑?dāng)時(shí)一名中年女子在旁拉住了打人男子，還勸戴某不要再犟嘴討打。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家屬：女兒產(chǎn)后出血，接待護(hù)士態(tài)度不好?！氨緛砼畠荷⒆邮窍彩拢乙膊幌媵[出這樣的意外。”產(chǎn)區(qū)護(hù)士將嬰兒交給他們時(shí)特地交代，產(chǎn)婦還需在產(chǎn)房觀察2小時(shí)確定出血不多后才可以回病房。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家屬：“但我們等了兩個(gè)多小時(shí)后，依然不見人出來?！奔依锶撕軗?dān)心，便叫病區(qū)護(hù)士戴某去問一下情況，說是馬上出來。又過了半小時(shí)，還是不見女兒的人影，看到產(chǎn)區(qū)里面的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)進(jìn)出出，馬某猜想女兒術(shù)后可能出問題了，心急如焚便再次要求戴某去問問。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家屬：“她竟然回復(fù)我說，里面忙得很，不關(guān)她的事兒?！奔覍俸軔阑穑赫麄€(gè)八病區(qū)就她一個(gè)護(hù)士，不問她問誰。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家屬：“她竟然回復(fù)我說，里面忙得很，不關(guān)她的事兒。”家屬很惱火：整個(gè)八病區(qū)就她一個(gè)護(hù)士，不問她問誰。醫(yī)患關(guān)系緊張暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家屬：當(dāng)時(shí)自己的朋友來到病房，得知女兒產(chǎn)后出血，但病區(qū)護(hù)士還振振有詞地聲稱“不關(guān)她的事”，還摔了手里的東西。一位朋友氣不過，便出手打了戴某的頭，另一位朋友從后面也踹了她一腳。當(dāng)時(shí)看到他倆出手，自己的老婆趕緊上前阻攔，勸他們不要打架。加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛醫(yī)生和患者本應(yīng)是親密合作、共同應(yīng)對(duì)疾病的和諧關(guān)系?，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系如同水火，難以相容。

醫(yī)鬧事件頻頻發(fā)生，封門、擺靈堂、打砸物品等，甚至暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)……加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方互不信任加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛媒體曲解，醫(yī)鬧攪局，火上加油加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛醫(yī)生不堪重負(fù)安全從何談起敢問路在何方

怎么辦？敢問路在何方體制壓力醫(yī)療缺陷醫(yī)鬧攪局社會(huì)偏見

面對(duì)日益緊張的醫(yī)患關(guān)系我能做些什么醫(yī)德規(guī)范盡職盡責(zé)寬容善解利人利己聆聽病人的傾訴世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。傾訴和聆聽是語言溝通交流過程。傾訴與聆聽聆聽病人的傾訴馬夫和馬的故事

俄羅斯作家契訶夫在一部小說中講述一個(gè)故事：一個(gè)馬夫，每天都要對(duì)一匹老馬喃喃訴說他的歡樂和苦惱，后來這匹老馬死了，馬車夫沒有了傾訴的對(duì)象，竟然發(fā)瘋了。聆聽病人的傾訴就診求醫(yī)，除病祛痛病人來醫(yī)院干什么聆聽病人的傾訴病人需要傾訴病人期待聆聽病人期待同情病人期待安慰聆聽病人的傾訴我們有義務(wù)聆聽病人的傾訴聆聽病人的傾訴聆聽病人的傾訴聆聽病人的傾訴善于聆聽病人的傾訴滿足病人的心理確保診療的效果淡化糾紛的意識(shí)用心溝通真誠理解加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系用心溝通真誠理解

注重聆聽傾訴，減少醫(yī)療糾紛什么是溝通·溝通是一項(xiàng)社會(huì)交往與人際關(guān)系活動(dòng)?！贤ㄊ且婚T科學(xué)。

指信息分享，雙向活動(dòng)。

人和人，人與群體間思想

與感性的傳遞、反饋過程。“溝”是手段，“通”是目的用心溝通真誠理解開門七件事：柴米油鹽醬醋茶—生理需要思想四大模式：傾訴、聆聽、溝通、理解—心理需要。傾訴聆聽溝通理解用心溝通真誠理解醫(yī)患溝通醫(yī)院工作人員與病人及其家屬信息交流、觀點(diǎn)互換、情感互

人類社會(huì)是一個(gè)巨大的溝通平臺(tái)，不管你喜歡不喜歡、愿意不愿意、接受不接受，你每天都要進(jìn)行溝通和交流。用心溝通真誠理解贏在溝通用心溝通真誠理解溝通無處不在不論人與人之間建立什么樣的關(guān)系，只要生活在這個(gè)社會(huì)中，總會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾，小到家庭糾紛，大到國際爭端，都需要溝通來解決實(shí)際問題。用心溝通真誠理解醫(yī)患溝通可以增加信任，獲得更好的診療效果和醫(yī)療效益·醫(yī)患溝通，交心傾訴·通過溝通交流，醫(yī)患互相打分·聆聽使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，依從配合程度越好·反之，互不信任，產(chǎn)生隔閡溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，8.75%需輔助檢查·會(huì)影響到病人的情緒和效果·錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一溝通交流程度影響治療效果宋丹丹的“嘮嗑”（春晚小品《鐘點(diǎn)工》）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：

醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚

會(huì)溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會(huì)傳達(dá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課醫(yī)患溝通能減少醫(yī)療糾紛發(fā)生·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差醫(yī)患溝通的不良表現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通方式（一）口語溝通1、選對(duì)類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個(gè)疼法？·指令性語言：請(qǐng)記好，明早抽血前

不能吃飯·交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝?！ふf明性語言：治病知識(shí)，診治意見·寬慰性語言：

如季節(jié)病，不緊張。

阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對(duì)句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病·不確定，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊表達(dá)可能長了東西（腫瘤），風(fēng)險(xiǎn)總會(huì)有，但我們常做，一般情況順利?！ば囊蛐约膊?，舉自己的例子（3）委婉表達(dá)·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙（二）書面溝通1、形式·各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評(píng)價(jià)等3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知（三）體態(tài)溝