客戶溝通技巧培訓(xùn)講義

客戶溝通技巧培訓(xùn)講義(ppt58頁)客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、注重）攀比恐驚（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你覺得怎樣最佳你需要什么達成什么有什么能使您滿意我們怎樣做您覺得愈加好4客戶溝通技巧應(yīng)防止的用語淡漠的話沒感情的話否定性的話別人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人了解不透的話5客戶溝通技巧反復(fù)剛開始的話勝于后來百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫利用輕易接受的說法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是寶貴的情報7怎樣處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可防止的

關(guān)鍵是怎樣處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員看待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不但對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同步也是每一種服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。10二、服務(wù)人員看待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完畢的，而是需要企業(yè)全部員工的共同努力；11二、服務(wù)人員看待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會12二、服務(wù)人員看待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出處理問題的措施13為何顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，所以，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。14顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務(wù)15

商家提供的實際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會很滿意

商家提供的實際服務(wù)=顧客的期望------顧客會基本滿意

商家提供的實際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望16顧客的抱怨是寶貴的情報只要我們仔細統(tǒng)計、及時匯總顧客的抱怨，我們就能夠不斷地改善本身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們愈加滿意。17顧客在抱怨時想得到什么

希望受到仔細的看待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望取得補償

希望得到受感謝的態(tài)度18抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購置我們的產(chǎn)品

不再向別人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從顧客的角度19對企業(yè)造成的影響

企業(yè)信譽下降

企業(yè)發(fā)展受到限制

企業(yè)的生存受到威脅

競爭對手獲勝20對服務(wù)人員的影響

收入降低

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感21怎樣預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注的服務(wù)

彈性處理

處理問題

補救錯誤

22為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23

提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

24怎樣處理顧客的抱怨怎樣接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話25聆聽的技巧26認(rèn)同用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我此前接過您的電話是嗎？您近來怎么樣？”27認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說的話。假如你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。雖然顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找措施去認(rèn)同他的話28感謝

在電話交談中，你隨時能夠向顧客表達感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?9恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去擬定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”30確保假如你能夠處理難題，你應(yīng)該向顧客確保你會負責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31聆聽時的回應(yīng)方式

被動式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語32被動式聆聽若想讓顧客懂得你明白他說的話，最簡樸的措施就是被動式聆聽，尤其是當(dāng)顧客沒有向你提出問詢，但你又想讓顧客懂得你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。能夠用“是的”、“我明白”等詞語33復(fù)述復(fù)述能夠幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼反復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有回復(fù)?！澳隳軌驈?fù)述：“您打過電話過來還沒有得到回復(fù)是嗎？”34復(fù)述復(fù)述還能夠幫你澄清某些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一種圓滑的總結(jié)談話的技巧，你能夠說：“您看，我了解的是否正確”。（反復(fù)顧客的意思）35贊同式聆聽有人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的某些人物或事情，這時，你能夠附和他的看法。36良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表達認(rèn)同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及某些與我們的業(yè)務(wù)不有關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供某些資料來做結(jié)束語，雖然找不到什么尤其的事情，你也能夠說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。37詳細、仔細的統(tǒng)計與顧客結(jié)束通話后，立即進行統(tǒng)計，并注意細節(jié)38仔細統(tǒng)計顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購置產(chǎn)品的時間

顧客不滿的原因

顧客的使用措施

本地接待顧客的導(dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用措施的？

顧客希望以何種方式處理問題

記下顧客的聯(lián)絡(luò)方式39要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，而且要用迅速、有效、堅決的處理方式，以換取顧客的信任，假如自己無法處理，一定迅速反應(yīng)給上級，以盡快給顧客回復(fù)。40

站在顧客的角度說話當(dāng)顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人了解。所以，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或企業(yè)的角度去衡量事件，為自己和企業(yè)開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想假如我是顧客我應(yīng)該怎么辦？41正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理42產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理措施：假如你沒有把握，不要立即給顧客回復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我征詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立即與北京客服中心聯(lián)絡(luò)，取得一致的處理意見后再回復(fù)顧客。43使用措施不當(dāng)處理措施：首先詳細問詢顧客詳細的使用措施，假如是顧客使用措施不當(dāng)，千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，能夠用如下措施告訴顧客44使用措施不當(dāng)“聽了您剛剛的描述后來，我懂得您的皮膚情況比較特殊，所以您后來能夠按照我告訴您的措施使用產(chǎn)品，假如有什么問題再跟我聯(lián)絡(luò)。”45顧客使用協(xié)作系列過敏處理措施：首先在問詢顧客使用措施時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺46顧客使用協(xié)作系列過敏在擬定顧客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反應(yīng)，能夠用這么的語句“我也有過這么的經(jīng)歷，是很不舒適”。47顧客使用協(xié)作系列過敏要撫慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。”但是一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這么會讓顧客顯得你不注重她48

顧客使用協(xié)作系列過敏處理措施：然后告訴顧客，我會向企業(yè)的皮膚教授征詢怎樣能讓您的皮膚盡快恢復(fù)，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。與教授溝通處理措施，再回復(fù)顧客49處理抱怨的原則：

樹立顧客永遠是正確的觀念克制自己防止感情用事牢記自己代表的是企業(yè)形象迅速處理

要有處理的誠意

向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

50你是否具有如下條件專業(yè)知識膽大心細從容冷靜發(fā)自內(nèi)心的樂意為顧客服務(wù)51你已經(jīng)掌握了某些處理顧客抱怨的措施，也明白處理顧客抱怨對顧客服務(wù)的主要性。你懂得顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，而且用誠懇的態(tài)度看待顧客，你就一定能在后來的工作中取得成功的樂趣。

52客戶溝通技巧顧客在抱怨時想得到什么？希望受到仔細的看待希望有人聆聽希望立即見到行動希望取得補償希望得到受感謝的態(tài)度53客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對顧客造成影響對企業(yè)造成