應(yīng)用管理工具助力護(hù)理質(zhì)量管理

2023/10/91云南省第三人民醫(yī)院護(hù)理部副主任護(hù)師徐素佳應(yīng)用管理工具助力護(hù)理質(zhì)量管理虎頭蛇尾瘋狂猜成語(yǔ)瘋狂猜成語(yǔ)盲人摸象畫蛇天足瘋狂猜成語(yǔ)瘋狂猜成語(yǔ)九牛二虎瘋狂猜成語(yǔ)九死一生死死死死死死死死死生積少成多瘋狂猜成語(yǔ)瘋狂猜成語(yǔ)草木皆兵瘋狂猜成語(yǔ)化整為零瘋狂猜成語(yǔ)山高水長(zhǎng)瘋狂猜成語(yǔ)勢(shì)如破竹欺上瞞下瘋狂猜成語(yǔ)烏鴉喝水的故事守舊老式改革環(huán)境在變化，我們的觀念和提供的服務(wù)也需要變化變化之快中國(guó)城市的地圖，每三個(gè)月就要改版一次，才干趕上發(fā)展的腳步為何要連續(xù)改善？質(zhì)量是做出來的質(zhì)量是查出來的QC(check)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審原則實(shí)施細(xì)則》19個(gè)條款涉及質(zhì)量管理工具《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2023版）》22處提出連續(xù)改善ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無醫(yī)院與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺差別，使得醫(yī)院難以精確了解和把握患者就醫(yī)需求和期望，從而難以提供其滿意的服務(wù)，也易致醫(yī)療糾紛醫(yī)院對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的不夠注重，了解的偏差，醫(yī)院質(zhì)量管理存在盲區(qū)，也使得質(zhì)量改善活動(dòng)有效性、全方面性有待提升醫(yī)院視角患者視角①學(xué)科②人才③科研④收益⑤安全⑥質(zhì)量①療效②服務(wù)③價(jià)格④質(zhì)量⑤環(huán)境⑥膳食…………質(zhì)量質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的“醫(yī)患”視角差醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就技術(shù)醫(yī)便捷性流感受程

性價(jià)比

期望醫(yī)交付療溝通流

設(shè)備程環(huán)境提供的服務(wù)真實(shí)感知設(shè)計(jì)的服務(wù)差距差距差距醫(yī)院流程設(shè)計(jì)提供服務(wù)感知患醫(yī)臨床直接可見的服務(wù)客戶感知的服務(wù)9/10的服務(wù)是不直接可見服務(wù)知識(shí)集體協(xié)作態(tài)度服務(wù)系統(tǒng)有效溝通服務(wù)劇本管理行為服務(wù)流程服務(wù)意識(shí)行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)技能“服務(wù)冰山”透視圖1/10的服務(wù)是直接可見我們看到了哪部分?WhatDoWeSee?不滿意的服務(wù)，緣于冰山下諸多不顯現(xiàn)的服務(wù)缺陷怎樣發(fā)覺或找到冰山下的哪些缺陷？戴明品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品狩野紀(jì)昭品質(zhì)是“符合或超越客戶期待的產(chǎn)品及服務(wù)”—＿＿品：三個(gè)口,眾人都說好才算好質(zhì)：兩斤在錢貝上,客戶斤斤計(jì)較很正常什么是品質(zhì)？什么是質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目的的有形的事物。源于基層，產(chǎn)生于班組，是基層員工，圍繞企業(yè)的方針目的或現(xiàn)場(chǎng)存在的問題而組織起來開展活動(dòng)”的小組對(duì)一種組織，以質(zhì)量為中心，全員參加為基礎(chǔ)的管理措施[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.PDCAQCCTQM質(zhì)量管理工具種類DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents

六西格瑪

ISO9000

精益管理質(zhì)量管理工具種類PDCA最早由美國(guó)質(zhì)量管理教授戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全方面質(zhì)量管理所應(yīng)遵照的科學(xué)程序。全方面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不斷頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)P（Plan）--計(jì)劃根據(jù)任務(wù)的目的和要求，制定科學(xué)的計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃；C（Check)--檢驗(yàn)檢驗(yàn)計(jì)劃實(shí)施的成果與目的是否一致；A（Action)--反饋、處理對(duì)總結(jié)檢驗(yàn)的成果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并合適推廣、原則化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未處理的問題放到下一種PDCA循環(huán)。PDCA的含義APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理征詢有限企業(yè)1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)境保護(hù)大環(huán)，相互增進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理征詢有限企業(yè)2.PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提升一步PDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理征詢有限企業(yè)3.PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相正確，它們之間不是截然分開的.4.推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段分析現(xiàn)狀，發(fā)覺問題；分析問題中多種影響原因；分析影響問題的主要原因，并設(shè)置目的；針對(duì)主要原因，制定處理的措施；P階段D階段C階段按措施計(jì)劃的要求去做把執(zhí)行成果與要求達(dá)成的目的進(jìn)行對(duì)比A階段原則化；發(fā)覺新問題，把沒有處理或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一種PDCA循環(huán)中去處理。PDCA循環(huán)的8個(gè)環(huán)節(jié)2023/10/931PDCA使用的管理工具階段步驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關(guān)圖4、針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃回答5W1H為什么制定該措施（why）達(dá)到什么目標(biāo)（what）在何處執(zhí)行（where）由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（who）什么時(shí)間完成（when）如何完成（how）D5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C6、檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、制定標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關(guān)規(guī)章制度8、把未解決的或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)手法圖形用途備注因果圖1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法柏拉圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析能以前面幾項(xiàng)為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)查檢表1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集層別法1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對(duì)癥下藥借用其他圖形，本身無固定圖形散布圖1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制管制圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異狀即時(shí)采取行動(dòng)生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報(bào)直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況了解一批品質(zhì)之好壞品管手法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)查檢圖1.簡(jiǎn)單廣泛有效2.可事先預(yù)防精密度不夠項(xiàng)目考慮要周詳散布圖相關(guān)因素一目了然1.制作費(fèi)時(shí)2.不易觀察判斷注意縱橫坐標(biāo)與主題的相關(guān)性層別圖有比較的作用數(shù)據(jù)收集難注意性質(zhì)的分類直方圖品質(zhì)特性分配易于顯出1.真正原因無法顯現(xiàn)2.收集數(shù)據(jù)費(fèi)時(shí)1.縱坐標(biāo)以“0”為準(zhǔn)2.寬度相同“棒寬”柏拉圖1.重點(diǎn)把握清楚2.通俗易懂單元化無法表現(xiàn)可行性1.比例要準(zhǔn)確2.基準(zhǔn)要把握準(zhǔn)確特性要因圖1.分類清楚2.制作簡(jiǎn)單1.無法顯示重點(diǎn)2.復(fù)雜問題應(yīng)用困難1.歸類要正確2.盡量細(xì)分化控制圖1.發(fā)現(xiàn)問題明確2.趨勢(shì)明朗上下界限較難訂定異常要隨時(shí)加以注意親和圖1.制造輕松氣氛2.組員互不熟悉仍可應(yīng)用3.從多樣的看法中找出互相關(guān)聯(lián)性4.化繁為簡(jiǎn)5.集體創(chuàng)作1.制作費(fèi)時(shí)2.整體水準(zhǔn)要一致1.歸屬要合適2.掌握時(shí)間管理工具優(yōu)缺陷的比較比較數(shù)據(jù)的數(shù)量柱狀圖數(shù)據(jù)對(duì)時(shí)間的變化推移圖數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類餅圖選擇觀察要點(diǎn)柏拉圖安排工作進(jìn)度甘特圖分析原因或謀求對(duì)策魚骨圖辨認(rèn)波動(dòng)管制圖35管理工具使用推薦

什么是查檢表定義以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或表格，記錄上檢查記號(hào)并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表分類①檢查用查檢表將欲確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出而成的表。主要功能是確認(rèn)實(shí)施作業(yè)情形。②記錄用查檢表將數(shù)據(jù)分成數(shù)個(gè)項(xiàng)目別，以符號(hào)記錄成的表或圖。用于缺失項(xiàng)目、缺失主因記錄的查檢情況。查檢表分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項(xiàng)目，并空出記入記號(hào)之空欄1確立搜集數(shù)據(jù)資料，點(diǎn)檢之目的、項(xiàng)目2檢查項(xiàng)目包括「非做不可的工作」、「非檢查不可的事實(shí)」2根據(jù)層別項(xiàng)目設(shè)計(jì)使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號(hào)3查檢項(xiàng)目必須是缺失毫無遺漏且可檢查出來的。4記入記號(hào)并予以整理5填記必要事項(xiàng)(期間，人員…)因果圖定義：它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖。用來體現(xiàn)成果（質(zhì)量問題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖。

用途：尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以便于對(duì)癥下藥，處理質(zhì)量問題。

原因型魚骨圖（魚頭在右，特征值一般以“為何……”來寫）對(duì)策型魚骨圖（魚頭在左，特征值一般以“怎樣提升/改善……”來寫）步驟第一步：擬定問題，寫在魚頭位置。第二步：按頭腦風(fēng)暴法組織討論，找出多種原因，并明確歸屬關(guān)系。第三步：依次擬定并畫出主要原因（大骨）、中原因（中骨）、小原因（小骨）。第四步：檢驗(yàn)各要素的描述措施，確保語(yǔ)法簡(jiǎn)要、意思明確。40事件或者成果人機(jī)料環(huán)法魚骨圖使用的注意事項(xiàng)集思廣益一張因果圖只處理一種質(zhì)量問題原因細(xì)分，直到能采用措施為止流程圖定義：流程圖是用某些簡(jiǎn)樸、輕易辨認(rèn)的符號(hào)表達(dá)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)（或環(huán)節(jié)）的一種工具。流程圖是由特定的符號(hào)構(gòu)成。過程判斷流向開始/結(jié)束文件聯(lián)絡(luò)離頁(yè)連接符

流程圖用途：經(jīng)過對(duì)既有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，能夠發(fā)覺系統(tǒng)的質(zhì)量問題和改善區(qū)域。它也是追蹤措施學(xué)的關(guān)鍵工具之一。繪圖環(huán)節(jié)：辨認(rèn)過程的開始和結(jié)束；觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程；分解在該過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié)（輸入、活動(dòng)、判斷、決定、輸出）；利用要求的符號(hào)畫出流程圖。標(biāo)出每個(gè)環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、操作人員、儀器設(shè)備、原材料及其他資源等信息。甘特圖是以圖示的方式經(jīng)過活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表達(dá)出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與連續(xù)時(shí)間。管理工具在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用2023年開展品管圈24個(gè)2023年開展品管圈27個(gè)2023年開展品管圈47個(gè)2023年開展品管圈23個(gè)調(diào)查研究發(fā)覺問題搜集數(shù)據(jù)客觀精確全員參加集思廣益選擇恰當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ?243應(yīng)注意的問題為增進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展及質(zhì)量品質(zhì)的改善，新時(shí)期護(hù)理管理者不斷借鑒和應(yīng)用當(dāng)代質(zhì)量管理的