客服績(jī)效考核方案

客服績(jī)效考核方案客服績(jī)效考核方案(擬稿)一、考核目的1.為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改善工作辦法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)體，從而全方面提高客服質(zhì)量和公司效益，特制訂本考核方案。2.對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核成果將作為我司進(jìn)行人員薪資調(diào)節(jié)、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策根據(jù)。3.將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形組員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考核，客服人員的考核成果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考核也將作為薪資的重要參考根據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、合用對(duì)象本方案合用于我司全部的客服人員，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真貫徹，如有特殊狀況不便準(zhǔn)時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)施月度考核，每一月作為一種考核單位，具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量能夠體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度?；诳头徫槐旧淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)重要分為下列幾個(gè)方面:1.指標(biāo)完畢率。指標(biāo)完畢率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完畢的銷(xiāo)售額與計(jì)劃所要完畢的銷(xiāo)售額之間的比率，表達(dá)為實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。2.咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率。咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服咨詢(xún)服務(wù)的人數(shù)到最后下單人數(shù)的個(gè)比率，表達(dá)為最后下單人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)。3.下單成功率。下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最后付款人數(shù)之間的比例，表達(dá)為最后付款人數(shù)/下單人數(shù)。4.客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)購(gòu)置本店商品的額度，是本旺旺貫徹且最后付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總?cè)藬?shù)之間的比例，表達(dá)為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數(shù)。它充足體現(xiàn)了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。5(旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶(hù)數(shù)與總接待的客戶(hù)數(shù)之間的比率，表達(dá)為回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)。如對(duì)全部接待的客戶(hù)都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。6.旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺對(duì)應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶(hù)咨詢(xún)到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。普通來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的純熟的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。7.協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作狀況的參考，會(huì)根據(jù)具體狀況做具體調(diào)節(jié)。8.執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完畢上級(jí)主管交代任務(wù)的狀況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。上述各項(xiàng)指標(biāo)重要根據(jù)客服人員的實(shí)際工作狀況，根據(jù)考核系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。另外，在實(shí)際考核中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作體現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員本身也有自評(píng)的權(quán)利和權(quán)利。最后的考核成果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考核成果的綜合評(píng)價(jià)。七、考核算施流程1.考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，純熟使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通，力求客觀、公正地完畢考核工作，確保考核工作的順利、有效開(kāi)展。2.考核者根據(jù)制訂的考核指標(biāo)及原則，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作體現(xiàn)予以評(píng)定、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)定滿(mǎn)分100分，其中指標(biāo)完畢率占30%(30分)，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)體現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最后等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考根據(jù)。3.對(duì)各個(gè)被考核者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考核中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將予以提示并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以裁減?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在激勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。4.補(bǔ)充建議(待商議):每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)比出季度或年度“最佳客服專(zhuān)人”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)人”若干名，其中最佳客服專(zhuān)人占全體客服人員的比例不得超出5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)人比例不得超出10%。獲得這類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別激勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。(以上所提具體指標(biāo)、考核原則及客服等級(jí)、薪資原則等詳見(jiàn)附件。)八、考核申訴為確保客服考核制度的完善和考核成果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考核成果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)確?？己顺晒目陀^、公正。九、考核成果及獎(jiǎng)懲1.以上所做評(píng)定成果將直接與薪資、提高獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)原則以下表:客服等級(jí)考核分值薪資(元)崗位分成飯貼(元)全勤獎(jiǎng)所需培訓(xùn)職位晉升90-100分高級(jí)客服………………中級(jí)客服80-90分………………初級(jí)客服70-80分………………(崗位分成計(jì)算辦法見(jiàn)附件)2.激勵(lì)辦法通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完畢率、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價(jià)等核心指標(biāo)的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，并通過(guò)科學(xué)的排班和適宜的培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)短板，提高個(gè)人能力和團(tuán)體力量。公司將根據(jù)特定時(shí)期考核評(píng)定成果予以體現(xiàn)優(yōu)秀者以物質(zhì)和精神上的支持和激勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提高等，以次來(lái)激勵(lì)客服團(tuán)體爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計(jì)量辦法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。3.處罰辦法(待定)經(jīng)考核總分值在70分下列，經(jīng)指導(dǎo)、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘任。附則本考核方案尚處在擬稿階段，需進(jìn)一步完善并報(bào)總經(jīng)理處審批后予以實(shí)施，具體實(shí)施時(shí)間待定。附件:客服考核表工作績(jī)效和本身能力，提高公司的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2(為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策根據(jù)。第2條合用對(duì)象本制度合用于公司全部客服人員，但考核期內(nèi)未到崗累計(jì)超出2個(gè)月(涉及請(qǐng)假及其它因素缺崗)的員工不參加當(dāng)期考核。第2章績(jī)效考核內(nèi)容第3條工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)重要從月銷(xiāo)售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完畢狀況來(lái)體現(xiàn)。第4條工作能力根據(jù)本人實(shí)際完畢的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字體現(xiàn)能力等。第5條工作態(tài)度重要對(duì)員工平時(shí)的工作體現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，涉及客戶(hù)糾紛、主動(dòng)性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。第3章績(jī)效考核算施第6條考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一種月的5,10日。第7條考核算施1(考核者根據(jù)制訂的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)原則，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)考核分值擬定其考核等級(jí)。(考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，純熟使用有關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核2者溝通，客觀公正地完畢考核工作。1、咨詢(xún)量(10分)通過(guò)顧客和客戶(hù)交流的nick，我們能夠統(tǒng)計(jì)出該客服某個(gè)時(shí)間段內(nèi)接待了多少訪客。2、成交量(10分)通過(guò)成交的顧客與客服服務(wù)的客戶(hù)兩個(gè)交集便可比對(duì)出該客服的成交量，這是客服為賣(mài)家?guī)?lái)的直接受益，也方便賣(mài)家給客服發(fā)放傭金分成。3、成交率(10分)成交率=成交量/咨詢(xún)量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的一種重要指標(biāo)。4、響應(yīng)時(shí)間(10分)該指標(biāo)是指一種客戶(hù)開(kāi)始咨詢(xún)之后，您的客服初次回復(fù)的速度，響應(yīng)時(shí)間過(guò)慢，會(huì)造成客戶(hù)的流失。5、服務(wù)態(tài)度(10分)賣(mài)家能夠通過(guò)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量核心詞，比對(duì)客服的回復(fù)，能夠根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。6、退單率(10分)同成交量的原理同樣，我們同樣能夠比對(duì)出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，現(xiàn)在也成為諸多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一種重要指標(biāo)。7、上貨對(duì)的率根據(jù)上貨的錯(cuò)誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨對(duì)的率.8、月銷(xiāo)售增套數(shù)(月目的數(shù)為如果為10套)每完畢一套加一分。10套滿(mǎn)分，不限制分?jǐn)?shù)。()9、個(gè)人自評(píng)分(10)10、直屬領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分(10)第4章考核成果應(yīng)用第8條根據(jù)員工的考核成果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，重要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效分成發(fā)放、崗位工資調(diào)節(jié)等方面，具體應(yīng)用以下表所示:考核成果應(yīng)用表評(píng)定等級(jí)考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級(jí)別崗位工資調(diào)節(jié)卓越95,100無(wú)推薦資深客服3000良好75,84較強(qiáng)??一級(jí)客服2500普通65,74強(qiáng)??試用客服第9條個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效分成計(jì)算辦法:銷(xiāo)售額績(jī)效分成15000元下列1.5%15000~0元超出15000元部分×2%，150元1~25000元超出0元部分×4%，250元25000以上2%第10條公共銷(xiāo)售績(jī)效分成計(jì)算辦法:公共銷(xiāo)售績(jī)效分成,公共銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總額×0.5%?客服人數(shù)月單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì):月整套銷(xiāo)售額最高漿50元總銷(xiāo)售增加率達(dá)25%獎(jiǎng)50元50%元獎(jiǎng)100元第11條最后工資計(jì)算辦法:當(dāng)月工資,崗位工資，個(gè)人績(jī)效分成，公共績(jī)效分成，工齡工資第12條持續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將予以一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);持續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。第5章附則第13條本制度由電子商務(wù)中心制訂，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。店鋪越做越大，需要招越來(lái)越多的客服，是不是對(duì)給客服發(fā)多少工資感到無(wú)錯(cuò)，對(duì)客服工作能力無(wú)從理解,店鋪流量很大，業(yè)績(jī)卻普通，客服轉(zhuǎn)化率太低怎么辦,轉(zhuǎn)化率太低怎么辦,但愿本文章對(duì)大家有協(xié)助。店鋪要發(fā)展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都會(huì)是一門(mén)非常大的學(xué)問(wèn)。不少店鋪?zhàn)龅?皇冠，4皇冠，乃至更高，隨著店鋪的規(guī)模越來(lái)越大，客服數(shù)量增多，而由于客服績(jī)效考核這塊始終拿捏不準(zhǔn)，就統(tǒng)一給同樣的待遇。如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，全部的客服都一種工資發(fā)放，就太沒(méi)意思了。做的好的客服會(huì)認(rèn)為別人做不好卻同樣的待遇，心里不平衡;做的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人同樣的待遇，會(huì)無(wú)壓力。這就會(huì)形成一種惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展?fàn)顩r，可想而知。相信有競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)有壓力;有激勵(lì)，才會(huì)有動(dòng)力。管理好客服團(tuán)體，對(duì)客服績(jī)效考核，只有3個(gè)原則:公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做的好或者不好，該給如何的待遇就給如何的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無(wú)牢騷，只會(huì)有目的。本人總結(jié)的客服績(jī)效考核最重要的6項(xiàng)指標(biāo):1、營(yíng)業(yè)額;2、詢(xún)單到最后付款成功率;3、客單價(jià);4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);5、旺旺回復(fù)率;6、響應(yīng)時(shí)間。固然，最重要的3項(xiàng)，仍然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下:營(yíng)業(yè)額好理解，即通過(guò)客服貫徹的付款金額。成功率也好理解，即顧客咨詢(xún)客服到顧客最后付款的一種比例，最后付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)?？蛦蝺r(jià)的概念，這里重點(diǎn)介紹一下?？头?jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一種重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)天平均每個(gè)顧客的購(gòu)置力。舉個(gè)簡(jiǎn)樸的例子，當(dāng)天100個(gè)顧客購(gòu)置了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元?？蛦蝺r(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一種好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)置有關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最后會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過(guò)客服貫徹顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)，是一種需要特別解釋的概念。先理解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其它客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一種顧客成功的事件，由于事實(shí)上只有一種成功事件，因此成功只會(huì)計(jì)入一種客服頭上。秉承公平原則，誰(shuí)貫徹算誰(shuí)的績(jī)效，，而其它客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱(chēng)之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過(guò)的已經(jīng)成功購(gòu)置的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但由于客服同樣服務(wù)過(guò)，并且多半是由于有他們的協(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完畢購(gòu)置，因此協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中理解到客服的工作狀況。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一種比例，繼續(xù)舉例子，例如當(dāng)天全部顧客咨詢(xún)，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有人必定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服普通都選擇不回復(fù)的狀況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢,首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效涉及詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，例如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績(jī)效管理系統(tǒng)，里面有個(gè)廣告過(guò)濾設(shè)立，只需要設(shè)立個(gè)暗語(yǔ)，當(dāng)客服碰到發(fā)廣告的事件，客服回復(fù)下對(duì)方這個(gè)暗語(yǔ)，即可過(guò)濾掉這次的接待事件不計(jì)入客服績(jī)效，該系統(tǒng)還提供了其它過(guò)濾，非常好的確保了客服轉(zhuǎn)化率的精確。響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值普通跟店鋪接待狀況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)有關(guān)。普通來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)成一百秒甚至更高。顧客咨詢(xún)半天客服才回應(yīng)，這很容易造成客戶(hù)流失，并且非常冤枉。下一種重要議題是客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦,這里沒(méi)有捷徑，扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)體培訓(xùn)好，管理好，激勵(lì)好是王道。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)。這里介紹一種能夠操作的辦法，選用有代表性的客服某段時(shí)間的接待統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，對(duì)每個(gè)接待的聊天統(tǒng)計(jì)，根據(jù)接待的成果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對(duì)比聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)體一起進(jìn)行分享交流，然后實(shí)踐再看效果，團(tuán)體1個(gè)百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進(jìn)步。固然這個(gè)分析需要工具的支持，幸運(yùn)的是，不需要自己開(kāi)發(fā)了，前面提到的赤兔名品客服績(jī)效管理已經(jīng)為我們提供了足夠的支持。說(shuō)了這樣多，但愿大家看后能夠更加的理解客服績(jī)效考核方面的有關(guān)知識(shí)?？赡芪依斫獾靡膊粔蛉矫?，但非常樂(lè)意與大家分享我的見(jiàn)解，同時(shí)也非常樂(lè)意得到更多同行的建議及分享。由于有非常多的店鋪掌柜會(huì)糾結(jié)在該給客服發(fā)多少工資上，客服績(jī)效考核方面說(shuō)了那么多，我也再說(shuō)下客服工資發(fā)放的建議心得。在客服績(jī)效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+分成+獎(jiǎng)勵(lì)，建議低底薪+高分成獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，客服營(yíng)業(yè)額分成，客單價(jià)和成功率給以獎(jiǎng)勵(lì)，前期可參考客服排名給以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，后期可定原則值，達(dá)成原則給以獎(jiǎng)勵(lì)。建議有獎(jiǎng)無(wú)罰，現(xiàn)在客服可不好找。(囧一種)固然，工資方面，每個(gè)地區(qū)不同，每個(gè)行業(yè)不同，乃至每個(gè)店鋪不同，商品的利潤(rùn)也不同，因此難以給下定論，只能給建議。附帶我對(duì)客服等級(jí)考核的KPI表格,以及客服能力分析表格,但愿對(duì)大家有協(xié)助!下面是典型歌詞100句,朋友們能夠享有下,不需要的朋友可下列載后編輯刪除!!謝謝!!林夕典型歌詞1、若只是喜歡,何必夸張成愛(ài)?！?、擦光全部火柴難令氛圍像從前閃耀,最少感謝當(dāng)天陪著我開(kāi)甜蜜癿玩笑?！妒偬佟?、你是千堆雪我是長(zhǎng)街,怕日出一到彼此崩潰?！多]差》4、誰(shuí)能告訴我,要有多堅(jiān)強(qiáng),才敢念念不忘?！懂?dāng)時(shí)癿月亮》王菲5、我樂(lè)意做你癿老師,示范著執(zhí)子之手如何解釋,不肯為深?yuàn)W癿感情變白癡?！对?shī)人癿情人》方大同6、有一夢(mèng)便造多一夢(mèng),直到死別都不覺(jué)任何陣痛,趁沖動(dòng)能換到感動(dòng),這愉快黑洞蘇醒后來(lái)誰(shuí)亦會(huì)撲空。——《夢(mèng)死醉生》張國(guó)榮7、誰(shuí)能變化人生癿長(zhǎng)度,誰(shuí)懂得永恒有多么恐怖,但現(xiàn)實(shí)往往比命運(yùn)還殘酷,只是沒(méi)有人樂(lè)意認(rèn)輸?！稛o(wú)間道》8、似等了一百年忽已明白,即使再見(jiàn)面,成熟地表演,不如不見(jiàn)?！恫蝗绮灰?jiàn)》9、在有生癿瞬間能碰到你,竟花光全部運(yùn)氣?！睹髂杲裉臁?0、膽怯悲劇重演我癿命中命中,赹美麗癿東西我赹不可碰。其實(shí)我再去愛(ài)惜你又有何用,難道這次我抱緊你未必落空？——《暗涌》11、黑了倦眼都側(cè)耳傾聽(tīng),讓我做只路過(guò)蜻蜓,留下能被懷念過(guò)程,虛耗著我這便宜生命?！堵愤^(guò)蜻蜓》張國(guó)榮12、如除我以外在你心,還多出一種人,你瞞住我,我亦瞞住我,太合襯。原來(lái)我非不愉快,只我一人未収覺(jué)若無(wú)其事原來(lái)是最狠癿報(bào)復(fù)?！断肟蕖?3、閉起雙眼我最掛念誰(shuí)眼睛張開(kāi)身邊竟是誰(shuí)?！度藖?lái)人往》14、我想知如何用愛(ài)換叏愛(ài),如何赤足走過(guò)茫茫深海,赸乎奇跡以外。當(dāng)赤道留住雪花,眼淚融掉細(xì)沙,你肯愛(ài)惜我嗎？——《當(dāng)這地球沒(méi)有花》15、那日我狂哭不止,曾經(jīng)差一點(diǎn)想過(guò)死,多少艱辛不可告人,多少光陰都由于等。——《奇跡》16、愛(ài)若難以放進(jìn)手里,何不將這雙手放進(jìn)心里?！度藖?lái)人往》17、剪影癿你輪廓太好看,凝住眼淚才敢細(xì)看?！渡潭ā?8、但凡未得到,但但凡過(guò)去,總是最登對(duì)。——《似是故人來(lái)》19、無(wú)論熱戀中失戀中,都永進(jìn)記住第一,,別要張開(kāi)雙眼?！断鄲?ài)很難》20、得到,你癿愛(ài)情,還要再得到你任性。一切,原是注定,因我跟你都任性。——《明知故犯》21、悲哀是真癿,淚是假癿,原來(lái)沒(méi)因果,一百年后沒(méi)有你也沒(méi)有我。——《百年孤寂》22、感情尋找它癿模特兒,衣朋掛在櫥窗,有太多人適合,沒(méi)有獨(dú)一無(wú)二?！断隳蝺骸?3、有生之年狹路相逢終不能幸免,手心忽然長(zhǎng)出糾纏癿曲線,懂事之前情動(dòng)后來(lái)長(zhǎng)但是一天,留不住算不出流年?！读髂辍?4、不要我癿我不要,不愛(ài)我癿我不愛(ài),把燈關(guān)上連背影都不會(huì)存在。——《不愛(ài)我癿我不愛(ài)》25、我們擁有癿,多但是付出癿一切?！恫粣?ài)我癿我不愛(ài)》26、可能在我左右,你才追求,孤單癿自由?！都t豆》27、拿下了你這感情包袱戒者反而相信愛(ài)?！多]差》28、如能忘記渴望,歲月長(zhǎng)衣裳薄。——《再會(huì)二丁目》29、不是愛(ài)不起,只是傷不起?！秱黄稹?0、就像蝴蝶飛但是滄海,沒(méi)有誰(shuí)忍心責(zé)怪?！逗?1、愛(ài)是沒(méi)名字癿歌,留給這世上沒(méi)名字癿你?！稕](méi)名字癿歌,無(wú)名字癿你》32、過(guò)去都已通過(guò)期,何必要跟自己過(guò)不去,還過(guò)得去,就值得恭喜?！哆€過(guò)得去》33、做最?lèi)?ài)做癿我沒(méi)什么不敢,才是最大癿力量,夢(mèng)想癿現(xiàn)場(chǎng),每個(gè)人頭上都有光環(huán)。——《夢(mèng)想》34、只想追趕生命里一分一秒,原來(lái)多麼可笑,你是真正目的?！蹲贰?5、但愿我能夠沒(méi)成長(zhǎng),完全憑直覺(jué)覓對(duì)象。含糊地迷戀你一場(chǎng),就像風(fēng)雨下潮漲?！队行娜恕?6、趁沖動(dòng),能換到感動(dòng),這幻覺(jué)不去用蘇醒后來(lái)難道你會(huì)哭出笑容?！秹?mèng)死醉生》37、哭,我為了感動(dòng)誰(shuí)。笑,又為了碰著誰(shuí)?！堵愤^(guò)蜻蜓》38、我就是我,是顏色不同癿煙火。——《我》39、從前到后來(lái),一夜間擁有,誰(shuí)說(shuō)這不算相戀到白頭?！都t顏白収》40、天愛(ài)上地,不會(huì)完全憑運(yùn)氣。這刻春光明媚,差點(diǎn)不忍記起?！镀孥E》41、你離開(kāi)了,卻散落四周?！蹲笥沂帧?2、你這樣恨我,好不好過(guò),溫馨被單,都變成負(fù)荷?！赌氵@樣恨我》43、十年之后,我們是朊友,還能夠問(wèn)候;只是那種溫柔,再也找不到擁抱癿理由。——《十年》44、不信眼淚,能令失樂(lè)癿你愛(ài)下去。難收癿覆水,將感情慢慢蕩開(kāi)去。如果你太累,及時(shí)地道別沒(méi)有罪。牽手來(lái),空手去就去?！东o璃之情》45、感情不必拿來(lái)慷慨。——《由于愛(ài),因此愛(ài)》46、誰(shuí)貌似花美艷？是誰(shuí)努力照亮半邊天？但是情無(wú)獨(dú)鐘,貪心癿你偏愛(ài)哪一邊？——《情無(wú)獨(dú)鐘》47、誰(shuí)亦記得不能容他寵壞,不要對(duì)他倚賴(lài),感情隨他出賣(mài),若你喜歡猶大。——《情,》48、傳說(shuō)有一男一女同偕到白収之后才懷念刻骨銘心癿舊友,回頭陪著那合照,一塊將余生渡過(guò)?！兑磺Я阋环N》49、愛(ài)是一段一段一絲一絲癿是非,叫有情人再不能夠說(shuō)再會(huì)?！短煜掠星槿恕?0、不愛(ài)就不愛(ài),難捱就不捱?！度绻闶抢畎住?.但凡未得到，但但凡過(guò)去，總是最登對(duì)?！端剖枪嗜藖?lái)》——因此和你生活的那一種，永遠(yuǎn)是secondbest。2.無(wú)論熱戀中失戀中，都永遠(yuǎn)記住第一戒，別要張開(kāi)雙眼?！断鄲?ài)很難》——愛(ài)情就是盲目的。能使愛(ài)情長(zhǎng)久的辦法，便是找片樹(shù)葉來(lái)遮住眼睛。3.得到，你的愛(ài)情，還要再得到你任性。一切，原是注定，因我跟你都任性?！睹髦史浮贰y怪李宗盛要說(shuō)愛(ài)情是精神鴉片。4.悲哀是真的，淚是假的，原來(lái)沒(méi)因果，一百年后沒(méi)有你也沒(méi)有我?！栋倌旯录拧贰仁侨绱?，何必執(zhí)著,5.感情尋找它的模特兒，衣服掛在櫥窗，有太多人適合，沒(méi)有獨(dú)一無(wú)二?！断隳蝺骸贰@年頭，哪有不二臣,(亦舒語(yǔ))因此，沒(méi)什么放不下的。6.有生之年狹路相逢終不能幸免，手心忽然長(zhǎng)出糾纏的曲線，懂事之前情動(dòng)后來(lái)長(zhǎng)但是一天，留不住算不出流年?！读髂辍贰獝?ài)情有時(shí)徒有虛名，但是是一場(chǎng)宿命。7.不要我的我不要，不愛(ài)我的我不愛(ài)，把燈關(guān)上連背影都不會(huì)存在?！恫粣?ài)我的我不愛(ài)》——唱的容易做的難，誰(shuí)又真能如此灑脫,8.我們擁有的，多但是付出的一切?！獝?ài)情游戲中，永遠(yuǎn)只有十分之一的甜，剩余的十分之九，有苦，有澀，有酸，就是沒(méi)有甜。9.可能在我左右，你才追求，孤單的自由?！都t豆》——擁有的時(shí)候永遠(yuǎn)不懂愛(ài)惜，人類(lèi)通病。10.拿下了你這感情包袱或者反而相信愛(ài)?！多]差》——拿開(kāi)舊的奶酪，才干得到新的。因此，誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪，并不要緊。11.你喜歡不如我喜歡，你的不滿(mǎn)成全我的美滿(mǎn)?！赌阆矚g不如我喜歡》——這樣愛(ài)，會(huì)容易得多。12.就像蝴蝶飛但是滄海，沒(méi)有誰(shuí)忍心責(zé)怪?！逗贰灰跍婧Ｉ巷w過(guò)，就已足夠，成果，永遠(yuǎn)沒(méi)有過(guò)程重要。13.不要迷信情變等于燈滅，不要含淚直到與他必定再不相見(jiàn)，愛(ài)恨不必壯烈，不隨便狂熱?！肚榻洹贰星?，只是人生中的一小部分，不要為它死去活來(lái)，讓人看低。14.膽怯悲劇重演，我的命中越美麗的東西我越不可碰。《暗涌》——愛(ài)情即使美麗，卻是易碎玻璃。15不要虔誠(chéng)直到懂得如何去愛(ài)魔鬼，紀(jì)念留給下世，不對(duì)別人發(fā)誓?！肚榻洹贰獙W(xué)會(huì)自己保護(hù)自己，也不要容易對(duì)一段感情做出承諾，否則害人害己。16.每個(gè)人都是單行道上的跳蚤，每個(gè)人皈依自己的宗教，每個(gè)人都在單行道上尋找，沒(méi)有人相信其實(shí)不用找?！秵涡械馈贰壏挚捎霾豢汕?。17.有一夢(mèng)便造多一夢(mèng)，直到死別都不覺(jué)任何陣痛，趁沖動(dòng)能換到感動(dòng)，這愉快黑洞蘇醒后來(lái)誰(shuí)亦會(huì)撲空?！秹?mèng)死醉生》——人生得意需盡歡，莫使金樽空對(duì)月。感情是一種道理，愉快那么快，何必等到互相傷害,18.你這樣恨我好不好過(guò)，溫馨被單都變成負(fù)荷，當(dāng)牧童害了綿羊難道覺(jué)得慶祝?！赌氵@樣恨我》——本是相愛(ài)的人到最后卻只能互相傷害，這是愛(ài)情最可悲的地方。19.你觀賞我因我本性不會(huì)改，別太認(rèn)真認(rèn)真怎可放開(kāi)自在?！都拍泻Α贰獝?ài)一種人不見(jiàn)得是要在他的名前冠上“我的”二字，換言之，愛(ài)不是占有，因此給他多一點(diǎn)空間，不要老想他按著自己的意愿變化。20.相親相愛(ài)倒不如想入非非真真假假也無(wú)所謂?！断肴敕欠恰贰袝r(shí)候，性比愛(ài)重要。但要小心像《藍(lán)宇》那樣由性進(jìn)入愛(ài)，那可就違反你游戲人間的初衷了。21.沒(méi)有擁抱你只怕這個(gè)游戲代價(jià)不菲，沒(méi)有愛(ài)上誰(shuí)也該懂得愛(ài)一種人好累?！断肴敕欠恰贰虼藴?zhǔn)備愛(ài)的時(shí)候，一定要看看自己有無(wú)這個(gè)能力。22.從前和后來(lái)一夜間擁有，難道這不算相戀到白頭，但愿會(huì)相信纏綿時(shí)分手，能令我減輕了內(nèi)疚?！都t顏白發(fā)》——在愛(ài)到極至?xí)r分手，是最明智的選擇。天長(zhǎng)地久，只能讓感情生銹。23.夜晚見(jiàn)面白天道別，才沒(méi)有弱點(diǎn)?！秱?cè)面》——真正愛(ài)一種人，千萬(wàn)別只看他側(cè)面。更不能不看他的缺點(diǎn)，否則這將成為感情最大的弱點(diǎn)。24.你愛(ài)我愛(ài)不起，我怪你怪不起。《你愛(ài)我愛(ài)不起》——感情有時(shí)候也要講究門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，這是知心靈和心志上的門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，要懂得，陳家洛是配不起霍青桐的。25.我不完美，但你未見(jiàn)得很愛(ài)美。我想完美，難怪被你太早放棄。《你愛(ài)我愛(ài)不起》——追求完美，有時(shí)反而會(huì)讓愛(ài)情更快破碎。26.愛(ài)是一朵從天飄下來(lái)的雪花還沒(méi)成果已經(jīng)枯萎，愛(ài)是一滴擦不干燒不完的眼淚還沒(méi)凝固已經(jīng)成灰?！短煜掠星槿恕贰皇敲恳欢吻槎家欢〞?huì)有成果。27.愛(ài)是一段一段一絲一絲的是非，叫有情人再不能夠說(shuō)再會(huì)?！短煜掠星槿恕贰@就是為什么不要隨便發(fā)誓的因素，越脆弱的東西，變數(shù)就越多。28.若是要細(xì)水能夠變長(zhǎng)流，就像等他長(zhǎng)出鐵銹無(wú)法再分手?！豆潭ò閭H》——那又何苦,29.別離原為戰(zhàn)勝與光陰的競(jìng)賽，每把聲音定會(huì)囑咐要早出早回來(lái)，只是回頭便知時(shí)代早不存在，臨別的激動(dòng)和悲哀卻可印證著愛(ài)。《早去早回》——當(dāng)你不能再擁有的時(shí)候，你唯一能做的，就是不要忘記。30.彼此相愛(ài)可能更愛(ài)自己?！都拍阏椅摇贰魏稳俗?lèi)?ài)的都只是自己，因此永遠(yuǎn)不要對(duì)別人說(shuō):我最?lèi)?ài)的人是你或最?lèi)?ài)你的人是我。31.傳說(shuō)有一男一女同偕到白發(fā)之后才懷念刻骨銘心的舊友，