第四章物流服務(wù)成本

物流成本管理主編：趙弘志講授：李傳國第四章物流服務(wù)成本§4-1.物流服務(wù)成本概述§4-2.物流服務(wù)§4-3.物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化§4-1.物流服務(wù)成本概述一、什么是物流服務(wù)成本二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系一、什么是物流服務(wù)成本㈠物流成本：

顯性成本——可以通過費(fèi)用單據(jù)反映、計(jì)算的物流成本。

隱性成本——沒有具體數(shù)據(jù)支持計(jì)算的物流成本。㈡物流服務(wù)成本：

是指物流客戶服務(wù)水平不能達(dá)到客戶滿意指數(shù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷售損失，包括失去現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失和失去潛在客戶所帶來的銷售損失。

物流服務(wù)成本是隱性成本。二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系㈠物流服務(wù)成本與物流實(shí)際成本的關(guān)系概述1、客戶服務(wù)成本與實(shí)際物流成本之間悖反（圖4-1）2、客戶服務(wù)水平提高，實(shí)際物流成本將加速增長，客戶服務(wù)成本將減速下降。3、從中得到的啟示是——當(dāng)企業(yè)處于高水平的物流服務(wù)時(shí)，企業(yè)不必再為了追加服務(wù)而不惜成本。㈡如何處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系1、在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本。2、為提高物流服務(wù)、不惜增加物流成本。3、成本不變的條件下提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4、用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。以上方法的運(yùn)用，必須考慮企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和具體情況§4-2.物流服務(wù)一、物流服務(wù)的概念二、物流服務(wù)的內(nèi)容三、物流服務(wù)的特點(diǎn)四、物流服務(wù)管理一、物流服務(wù)的概念㈠物流顧客服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)1、顧客服務(wù)的概念：企業(yè)為滿足顧客需求所付出的所有努力（廣義）企業(yè)提供給顧客的有形產(chǎn)品（或無形產(chǎn)品）、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。2、物流服務(wù)在客戶服務(wù)中的重要性⑴顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本；⑵產(chǎn)品或服務(wù)可由顧客取得；⑶獲利力較銷售量來得重要。3、物流服務(wù)與其他服務(wù)行業(yè)的區(qū)別⑴相對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言物流是一門新興的科學(xué)。⑵物流的范圍十分廣泛。⑶物流公益事業(yè)性強(qiáng)，投資回收期長，利潤率低，要求前瞻性。⑷物流的總體性、綜合性要求。4、以客戶為核心的物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性⑴物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)施差別化經(jīng)營的重要方式之一。⑵物流服務(wù)水平對(duì)物流成本和企業(yè)經(jīng)營績效具有重大影響。⑶物流服務(wù)是獲得顧客忠誠度的重要手段。⑷物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的紐帶。㈡物流服務(wù)概述1、物流服務(wù)概述：

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足（內(nèi)、外部）客戶的物流需求，開展物流活動(dòng)的結(jié)果。

物流服務(wù)不創(chuàng)造形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間和時(shí)間效用。物流服務(wù)要點(diǎn)——⑴擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；⑵在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；⑶符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。2、物流基本顧客服務(wù)能力

⑴供應(yīng)力⑵作業(yè)績效⑶可靠度二、物流服務(wù)的內(nèi)容㈠物流服務(wù)的對(duì)象1、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)2、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)㈡物流服務(wù)的內(nèi)容概述1、七大物流服務(wù)功能2、動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心是運(yùn)輸和配送，靜態(tài)內(nèi)容是保管㈢物流服務(wù)類別1、基本服務(wù)⑴基本服務(wù)⑵顧客滿意⑶顧客成功2、完美訂單服務(wù)3、物流附加值服務(wù)㈣提高物流服務(wù)水平1、合理服務(wù)水平確定的步驟2、顧客與企業(yè)的雙贏三、物流服務(wù)的特點(diǎn)㈠物流服務(wù)的本質(zhì)性特點(diǎn)1、無形性2、不可儲(chǔ)存性3、不可分性4、差異性5、從屬性6、移動(dòng)性和分散性7、需求波動(dòng)性或不確定性8、可替代性㈡客戶服務(wù)的經(jīng)營性特征1、有償性2、可得性3、互動(dòng)性4、獨(dú)特性四、物流服務(wù)管理㈠物流服務(wù)管理的內(nèi)容1、訂單管理2、退貨管理3、運(yùn)輸管理4、倉庫、庫存和訂單履行管理㈡上述主要物流服務(wù)管理的內(nèi)容介紹1、訂單管理2、退貨管理3、運(yùn)輸管理4、倉庫、庫存和訂單履行管理㈢客戶物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容1、客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程——遵循七大步驟2、漸增的顧客期望§4-3.物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、物流服務(wù)質(zhì)量二、物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定三、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探討與物流服務(wù)品牌建設(shè)一、物流服務(wù)質(zhì)量㈠質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量概述1、質(zhì)量的含義：“質(zhì)量是客戶感受到的東西”——塔古奇產(chǎn)品的一組特性滿足需要的程度——ISO9000質(zhì)量定義2、服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿足要求的程度。3、服務(wù)質(zhì)量要求：⑴服務(wù)水平⑵目標(biāo)顧客⑶連貫性4、客戶需求內(nèi)容⑴功能性⑵經(jīng)濟(jì)性⑶安全性⑷時(shí)間性⑸舒適性⑹文明性5、服務(wù)質(zhì)量要素⑴可靠性⑵響應(yīng)性⑶保證性⑷移情性⑸有形性㈡物流服務(wù)質(zhì)量概述1、物流服務(wù)質(zhì)量定義物流服務(wù)在品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等方面滿足顧客需要的程度。2、物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)⑴運(yùn)作指標(biāo)⑵倉儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)⑶信息指標(biāo)⑷客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo)二、物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定㈠