護(hù)士的言談禮儀培訓(xùn)ppt

護(hù)士的言談禮儀張飛問路越問越遠(yuǎn)

三國演義中有這樣一個故事；張飛和劉備一起趕路；在路上迷了路；張飛就對劉備說；我到前面去問問路吧。張飛是大大咧咧的人；做事魯莽；他走到前面；看到一個老農(nóng)在田里干活；一把抓?。粡堬w長的又兇；力氣又大；誰經(jīng)得住他這么一抓。然后；兇巴巴發(fā)問：“喂；告訴老子；到哪里哪里去；怎么走！”那個老農(nóng)嚇得話都說不出來；還敢告訴他路怎么走！實在沒辦法；用手隨便指了指；張飛一看?！笆遣皇峭沁呑撸俊薄笆?！是！”其實這個農(nóng)民無心一指。張飛當(dāng)了真！高高興興地回來告訴劉備；往哪邊走可以到達(dá)目的地。結(jié)果呢？同學(xué)們能不能猜到結(jié)果：張飛問路；越越問越遠(yuǎn)！

為什么張飛問路；越問越遠(yuǎn)談?wù)劧Y貌禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為；是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn)。做個會說話的人

古人說：舌為利害本；口是禍福門。良言一句三冬暖；惡語傷人六月寒。言談既能促進(jìn)事業(yè)發(fā)展；生活如意；也能傷害別人；招來災(zāi)禍。

幽默對話病人：護(hù)士小姐；您小心點打針；我害怕！護(hù)士：請您放心；我剛畢業(yè)；今天第一天上班；所以我會特別小心。

良言一句三冬暖；惡語傷人六月寒語言禮儀的要求語言規(guī)范；禮貌謙虛稱呼得體；表達(dá)清晰富于情感；注意保密言談得體符合禮儀古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過；能治病的有兩種東西；一是藥物、二是語言。第一節(jié)言談禮儀基本知識一、學(xué)會用好敬語五句十字文明用語1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面；請多多關(guān)照。很高興認(rèn)識您。久違了；一向可好?！?/p>

…2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照……3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？5、安慰語您辛苦了、請別擔(dān)心、請保重、請節(jié)哀；保重身體要緊……6、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、……您介意嗎……7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸?！?、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請慢走！請多保重！

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索第三節(jié)護(hù)士工作的言談禮儀一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確

（一）使用文明禮貌語言（二）使用準(zhǔn)確規(guī)范語言

二、談話內(nèi)容適宜有趣（一）選好交談的話題（二）引導(dǎo)病人交談技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?/p>

兩只耳朵；也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底學(xué)會正確聆聽的技巧聆聽的要點

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用尋求理解他人

鼓勵他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后；要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸；微微點頭。要理解患者說的意思；這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己；讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心三、熟悉善用規(guī)范用語（一）用活文明用語（二）杜絕使用忌語你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具；在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中；有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。護(hù)士常用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹對不起；專家號已掛完；我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和您好；今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準(zhǔn)確、親切、簡明我要給您輸液了；請把拳頭握起來；謝謝！告知性用語—禮貌、大方先生；您的住院押金不多了；為了保證治療順利進(jìn)行；請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了；真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實、柔和對不起；讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！當(dāng)我生氣的時候；眉毛會豎起來；鼻腔會張大。我緊張的時候；臉會漲紅；講話速度會很快。我疲勞的時候；會無精打采；眼皮耷拉著；講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下；我能控制自己的表情；顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭；這里面有你嗎？！

有時；我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題；我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時；我就會留意自己的言行；防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時；我有我的理由。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方；做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確；必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語；并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句；如：

1.躺(坐)那兒；別磨磨蹭蹭的!

2.嗨；×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管；扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間；都出去!

6.在這兒簽個字；快點!

7.都停下來；我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來；讓我看看!二、應(yīng)理解、體諒對方；不刺激對方；不激化矛盾；善意啟發(fā)對方；消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦；可能讓人羞澀的語句；如：

9.有什么不好意思的；都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點兒；沒長眼睛呀!

12.這么大人；怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒；真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字；就為讓人不認(rèn)識!

17.你這樣的見多了；有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!三、應(yīng)一切為對方著想；耐心解釋、語氣和緩；解除對方的憂慮；也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句；如:

19.你這人怎么事兒這么多；討厭!

20.沒什么；死不了!

21.怕疼；別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢；外面等著去!

23.嫌慢；你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的；你懂不懂!

26.材料不齊；回去補去!

27.上面都寫著呢；自己看去!

28.查戶口的；你管我姓什么!四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題；盡可能提供方便；幫助解決；不推御責(zé)任；不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句；如：

29.這事別來找我；我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)；找誰去!

31.快下班了；明天再說(我下班了；找別人去！沒上班呢；等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了；誰也沒轍!

33.嫌這兒不好；到別處去!

34.我就這態(tài)度；有意見；找頭兒去!

35.這地方寫得不對；找××改去!五、應(yīng)本著尊重科學(xué)；實事求是的態(tài)度解釋說明情況；不要因為用詞不當(dāng)或閃爍其詞；使對方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清；增加疑慮的語句；如：

36.好壞誰也不敢說；沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了；回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧；太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。如何面對激動的患者？

平息