網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)新模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)新模式

“以人為本，讀者第一”是圖書館最大限度地滿足讀者信息和知識的需要。這不僅是圖書館的責(zé)任，也是圖書館生存和發(fā)展的動力。隨著計算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,圖書館參考咨詢的方式隨時代而演變,不僅服務(wù)方式有所改變,而且服務(wù)內(nèi)容也有所改變。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館已超越時空界限,將形成新的讀者服務(wù)模式。因此,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)新的新模式是新時期高校圖書館重要的任務(wù)和使命。1以技術(shù)為基礎(chǔ),注重數(shù)字參考服務(wù)的應(yīng)用,努力探索信息共享服務(wù)在實高校圖書館作為學(xué)校科研和教育中心,因其人力和資源優(yōu)勢,借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,在參考咨詢服務(wù)方面具有一些新的特點(diǎn)。(1)以人為本,優(yōu)化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建立,從多方面改變了參考咨詢的服務(wù)方式,但服務(wù)宗旨從仍然是“以人為本,優(yōu)化服務(wù)”。本著這樣的服務(wù)宗旨為用戶提供服務(wù),用戶能感受到其真誠的友好和尊重。在服務(wù)咨詢臺界面和用戶信息采集設(shè)計上要充分考慮用戶的特點(diǎn),不斷采用更加便捷的信息交流技術(shù)和信息檢索技術(shù),優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)軟件。這樣才能充分體現(xiàn)了“以人為本,優(yōu)化服務(wù)”的理念。(2)以技術(shù)為基礎(chǔ),追求便捷的服務(wù)。數(shù)字化參考咨詢只有堅持“以技術(shù)為基礎(chǔ),追求便捷的服務(wù)”的思想,從技術(shù)上首先保障數(shù)字化參考咨詢硬件環(huán)境及軟件環(huán)境,如從采用簡單的電子郵件技術(shù)獨(dú)立為本館的用戶提供有限的服務(wù),到綜合采用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)、信息共享技術(shù)等研制的聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)軟件平臺,從技術(shù)上保障了通過聯(lián)合服務(wù),真正實現(xiàn)無時間限制、無空間限制、無學(xué)科專業(yè)限制、無語言障礙限制、無地域限制的數(shù)字參考服務(wù)。(3)加強(qiáng)圖書館間的合作,走合作共建的道路,實現(xiàn)資源共享。圖書館之間的合作、圖書館與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的合作,是實現(xiàn)信息資源共享的重要途徑。合作共建、資源共享的思想在紙質(zhì)信息時代促進(jìn)了聯(lián)合書目的建設(shè)與利用;在建設(shè)數(shù)字圖書館中,這一指導(dǎo)思想的實施提高了數(shù)字信息資源建設(shè)的效益。在發(fā)展數(shù)字參考服務(wù)中,這一指導(dǎo)思想為數(shù)字參考源、參考館員和信息專家資源、知識庫和參考服務(wù)保障能力建設(shè)與共享創(chuàng)造了理想的建設(shè)環(huán)境。2為用戶提供體現(xiàn)人文關(guān)懷的信息需求(4)追求標(biāo)準(zhǔn)化,實現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作。數(shù)字參考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括:數(shù)字參考服務(wù)模式、知識庫標(biāo)準(zhǔn)、用戶和服務(wù)成員檔案庫管理等標(biāo)準(zhǔn)。同時,數(shù)字參考服務(wù)不僅重視標(biāo)準(zhǔn)研制與事業(yè)平衡發(fā)展,也應(yīng)該重視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在日常服務(wù)中進(jìn)行自我評估及專家評估是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要組成部分,其目的是保障數(shù)字參考服務(wù)的規(guī)范運(yùn)作。(5)開展個性化服務(wù)。隨著Intemet的發(fā)展,作為高校圖書館參考咨詢服務(wù)的主要群體——教學(xué)科研人員越來越不滿足于圖書館咨詢館員僅告知所需信息的可能方向,而更需要針對查詢問題給出確切的信息解答,或直接提供最切題的事實或數(shù)據(jù)型信息。這種對文獻(xiàn)中所包含知識點(diǎn)的索取,反映出用戶正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識需求;同時.他們極具針對性的信息需求也取代了泛泛的、一般性論述和單純的理論研究,代之以實用、適用為前提的個性化目標(biāo)。從我館近年來的咨詢情況看:用戶需求無論在數(shù)量和內(nèi)容上都在不斷變化,作為咨詢主體,他們個體需求的自主空間逐漸加大;用戶對需求的滿足率要求越來越高,所需文獻(xiàn)緊緊圍繞專業(yè)的特點(diǎn)、內(nèi)容,有相當(dāng)?shù)纳疃?許多用戶在求助于咨詢館員之前,已具有相當(dāng)多信息量,他們需要咨詢館員幫助剔除重復(fù)和價值不大的多余信息,提供與自己的需要最相關(guān)的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶新型需求特點(diǎn)是迫切需要經(jīng)過分析、處理后適用的信息,是根據(jù)“量身訂制”的信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件環(huán)境構(gòu)成主要包括:學(xué)科館員以及信息資源庫、學(xué)科知識庫和知識服務(wù)平臺。2.1學(xué)科館員在參考咨詢服務(wù)工作中的地位網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作是一種高層次的研究工作,一方面要對所服務(wù)的相關(guān)學(xué)科知識具有認(rèn)識和判斷能力,另一方面要有對文獻(xiàn)信息的研究能力,這是做好參考咨詢工作的必要條件。在整個參考咨詢服務(wù)過程中,學(xué)科館員始終處于核心地位。他們既要具有專業(yè)的知識背景又要精通圖書館業(yè)務(wù),通過圖書館的知識服務(wù)平臺向用戶提供集成的全面的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,學(xué)科館員的角色從以往單純地依托館內(nèi)信息資源提供服務(wù),轉(zhuǎn)為全面介入資源建設(shè)、聯(lián)合服務(wù)、用戶培訓(xùn)、知識服務(wù)平臺維護(hù)和參考咨詢等整體工作流程,從單純的信息提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源的建設(shè)者、個性化和學(xué)科化服務(wù)的提供者以及信息資源庫和學(xué)科知識庫的建設(shè)者。2.2知識服務(wù)平臺(1)信息資源庫。信息資源是參考咨詢工作的基礎(chǔ)。對信息資源的占有和把握程度是保證參考咨詢工作順利、高效、優(yōu)質(zhì)完成的基本前提。信息資源庫目前包括圖書館的館藏資源庫、各種信息檢索系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)資源等。信息資源庫可以按學(xué)科分類來組織和管理信息資源。信息資源庫的顯性知識是參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著對知識組織、知識挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、智能技術(shù)等方面研究的不斷深入,傳統(tǒng)的信息資源庫將向包含隱性知識在內(nèi)的知識庫方面發(fā)展。(2)學(xué)科知識庫。學(xué)科知識庫是參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中重要的組成部分,也是參考咨詢服務(wù)向更高層次發(fā)展的重要特征之一。學(xué)科知識庫嚴(yán)格按照學(xué)科分類來進(jìn)行組織,其內(nèi)容既包括一般的顯性知識,也包括學(xué)科館員運(yùn)用自身的隱性知識以及利用從信息資源庫中獲取的顯性知識所形成的,能夠解決用戶特定問題的新的知識產(chǎn)品。高校圖書館還可以根據(jù)自身的優(yōu)勢學(xué)科建立特色學(xué)科知識庫。(3)知識服務(wù)平臺。知識服務(wù)平臺是聯(lián)結(jié)用戶和圖書館參考咨詢服務(wù)的媒介,可以是兩者得以聯(lián)系的虛擬環(huán)境,也可以是一個服務(wù)系統(tǒng)的具體形式。該平臺以先進(jìn)的信息技術(shù)為支撐,集成了專業(yè)知識門戶、學(xué)科導(dǎo)航、定制與推送服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源揭示、定題服務(wù)等資源和工具,是一個需求驅(qū)動的智能化平臺。借助這個平臺,圖書館可以開展以下一些服務(wù)。利用圖書館網(wǎng)頁開展常規(guī)的咨詢服務(wù)。如通過網(wǎng)頁介紹本館基本情況,內(nèi)容包括圖書館的文獻(xiàn)資源、結(jié)構(gòu)布局,圖書館各部門的服務(wù)功能、地點(diǎn)、聯(lián)系電話以及圖書館的開館時間以及書目查詢、讀者借閱情況查詢等。建立圖書館BBS公告欄。定期或不定期發(fā)布圖書館的新書報道、電子出版物情況、網(wǎng)上信息數(shù)據(jù)庫信息等。通過電子郵件加強(qiáng)圖書館與讀者之間的溝通和交流。開展定題服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)使傳統(tǒng)的定題服務(wù)具有主動活躍的動態(tài)信息服務(wù)功能。高校圖書館可以為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、重點(diǎn)科研項目、科研管理等開展專門的參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的定題服務(wù)又可分為直接和間接兩種。直接定題服務(wù)是指某些電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)本身所帶有的定題服務(wù)或數(shù)據(jù)庫公司直接提供給最終用戶的定題服務(wù);間接定題服務(wù)是指圖書館咨詢館員利用網(wǎng)絡(luò)不斷更新的信息管理,針對既定服務(wù)對象所研究的課題,檢索相關(guān)的文獻(xiàn)信息,并及時發(fā)送給用戶。這種動態(tài)信息服務(wù)功能只有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能得以實現(xiàn)。如:我館為方便用戶申報科研課題或定題服務(wù),建立和完善了查新數(shù)據(jù)庫,用戶可以在網(wǎng)上提交查新申請委托書;并可將該申請委托書自動轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)庫中所需的內(nèi)容。然后查新人員在數(shù)據(jù)庫中可提取已填好的委托書進(jìn)行查新或定題服務(wù)。查新報告可在網(wǎng)上多條件檢索,快速地對項目編號、項目名稱、查新類別學(xué)科分類、委托單位、委托人、報告日期、關(guān)鍵詞、主題詞、檢索人員、查新人員等進(jìn)行單項或多項查詢和檢索,便于用戶和管理人員利用。網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航。學(xué)科導(dǎo)航是對學(xué)科及相關(guān)學(xué)科知識進(jìn)行歸納、組合、序化與優(yōu)化,全方位地對學(xué)科