2023年前廳部工作總結(jié)(篇)

2023年前廳部工作總結(jié)(篇)前廳部工作總結(jié)1

新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望將來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持幫助下，取得了肯定的成果和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有很多須要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一樣認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的閱歷，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，依據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的改變，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些實(shí)惠活動。除了在價(jià)格上的實(shí)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的`是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實(shí)惠活動，得到了客人的一樣認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價(jià)位上根據(jù)從高到低的依次進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總時(shí)常有簇新的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下依據(jù)工作須要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅(jiān)固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)學(xué)問，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的特性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

總結(jié)前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的實(shí)力，樹立在員工中的形象；

2、主動培育熬煉接人待物、處理問題和相識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力，做到人面玲瓏；

3、學(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到舉薦、從描述到爭取銷售高價(jià)位房，把酒店好的一面呈現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現(xiàn)流失；

4、依據(jù)每月的銷售狀況，主動主動向營銷部供應(yīng)客源動態(tài)及適時(shí)的銷售方案，同時(shí)協(xié)作好營銷部做好來年不同規(guī)模及類型的會議接待，確保服務(wù)的剛好性；

5、全力以赴協(xié)作好兄弟部門做好整個(gè)酒店的宣揚(yáng)促銷工作；

6、前廳部作為酒店的銷售窗口，將主動協(xié)作好保安部做好酒店的平安消防工作，同時(shí)要求每位員工懂得消防學(xué)問的應(yīng)知應(yīng)全；

7、協(xié)作相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)；

8、深化學(xué)習(xí)金鑰匙特性化服務(wù)專業(yè)學(xué)問，在前廳部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運(yùn)用到各自的實(shí)際工作中去。本著金鑰匙服務(wù)的理念，先利人后利己滿足加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進(jìn)和督導(dǎo)好禮賓部員工做好金鑰匙服務(wù)，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務(wù)工作發(fā)揮到最大化；

9、根據(jù)國家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國客人的入住登記驗(yàn)證辦理剛好上報(bào)到外事辦；

10、采納多種形式不定時(shí)對客人進(jìn)行探望，并收集整理好客人的反饋看法和信息，對于投訴剛好與部門溝通進(jìn)行解決；

11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作剛好完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時(shí)性的工作任務(wù)。

前廳部工作總結(jié)2

一:經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):客源統(tǒng)計(jì):

房型統(tǒng)計(jì):

房價(jià)統(tǒng)計(jì):

收入統(tǒng)計(jì):

二:上周主要工作:

(1)結(jié)合辦公室對春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),入庫.(2)結(jié)合銷售和客房對長租房進(jìn)行調(diào)房.

(3)節(jié)后接連對整個(gè)大廳/行李房/商務(wù)中心的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理.(4)元月份餐卡和考勤的上交.

(5)在做好日常工作的同時(shí),做好VIP客人及VIP會議的.正常接待.(6)對酒店裝修期間實(shí)際可以出租的房間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),上交銷售部和房務(wù)部.

(7)制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案.(8)對近期寄存前臺的物品進(jìn)行了電話跟進(jìn).

三:投訴

本周共4起投訴:1起是網(wǎng)絡(luò)問題造成的客人投訴;另外3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問題.第一時(shí)間在給客人說明致歉的同時(shí),聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子,加開空調(diào),退房時(shí),贈送小禮品,客人均滿足離開.

四:不足之處

(1)年后,員工工作主動性比較懶散和被動,服務(wù)意識不足.(2)前臺員工缺少售房技巧,導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降.(3)前臺主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心，質(zhì)檢力度不夠。五:下周工作安排

(1)做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作.

(2)按安排接連對前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn),主要目的是收心及服務(wù)意識的培訓(xùn).

(3)對近期上崗的員工進(jìn)行有安排的具體的細(xì)致的培訓(xùn).

(4)召開部門管理人員碰頭會,針對20xx年酒店的整體規(guī)劃合理制定本部門20xx年目標(biāo)任務(wù).

前廳部工作總結(jié)3

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，__年過去了。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建立于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。__年全年飯店共接待了境內(nèi)、外來賓41270人次。其中境內(nèi)來賓22474人次，境外來賓18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是特別滿足的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)__年的不足之處，在__年里一步一個(gè)臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在__年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;來賓抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達(dá)到肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)閬碣e供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組__年的工作做總結(jié)并就__年的工作做也許的展望。

總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)s：平安(safe)、服務(wù)(service)、帳務(wù)處理(settleaccount)和銷售(sale)。

平安(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心。正是由于他們的努力__年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯浘_、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐_犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠剛好。在__年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我安排首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳遞，最終還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)驗(yàn)，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的探討以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅(jiān)持實(shí)行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和特性化的。

前廳部工作總結(jié)4

作為前廳主管，一年的工作有順當(dāng)?shù)?，也有困難的，但終于是過來了，這一年也是有許多的閱歷值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些狀況小結(jié)一下。

一、對前廳工作重要性的相識

盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、干脆，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思索，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前廳工作，應(yīng)當(dāng)是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷蛻魜碚f，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象特別重要，所以前廳在肯定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶的服務(wù)，從前廳迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對其重要性的相識，促使我進(jìn)一步思索如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

前廳的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)看法和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注意保持良好的服務(wù)看法，如笑臉相迎、耐性細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注意辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶滿足。

三、加強(qiáng)禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，避開好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲備，一方面能剛好精確地回答客戶的問題，精確地轉(zhuǎn)接電話。假如學(xué)問某個(gè)部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣揚(yáng)。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前廳環(huán)境

要保持好酒店的門面形象，不僅要留意自身的'形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望將來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持幫助下，取得了肯定的成果和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有很多須要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

09年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一樣認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的閱歷，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，依據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的改變，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些實(shí)惠活動。除了在價(jià)格上的實(shí)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實(shí)惠活動，得到了客人的一樣認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價(jià)位上根據(jù)從高到低的依次進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來的'工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總時(shí)常有簇新的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下依據(jù)工作須要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅(jiān)固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)學(xué)問，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的特性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳部工作總結(jié)5

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

大家好！

感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會，下面由我代表前廳部做20xx年上半年工作總結(jié)。

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間半年過去了?；仡欉@過去的半年，我們在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了肯定的成果。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中間或也會出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中吸取教訓(xùn)，總結(jié)閱歷；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)建出更大的效益。

下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：

1、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營分析。

2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成狀況。

4、平安工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待狀況及柜臺散客經(jīng)營分析：

20xx年上半年共接待來賓人次，其中國內(nèi)來賓人次，外籍加港澳臺來賓人次，20xx上半年接待來賓人次，其中國內(nèi)來賓人次，外籍加港澳臺來賓人次，從對比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加（削減）人次，20xx年上半年共接待會議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，今年上半年共計(jì)接待大小型會議168個(gè)，節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)，接待會議房價(jià)比去年同期比較提高了（削減）%，（見圖表會議對比）因?yàn)榻衲瓴粩嘤凶匀粸?zāi)難的發(fā)生，加上節(jié)假日對酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)。會議比去年接待有所削減。柜臺散客經(jīng)營分析：

今年上半年柜臺散客的房收為元，共計(jì)出租個(gè)間夜，平均房價(jià)為元，今年的柜臺散客收入比20xx年上半年收入元增加（削減）了元，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（削減）個(gè)間夜。但平均房價(jià)比同期相比增加（削減）了元。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，依據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格，原來的早餐從20元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。

從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

銷售雖然不是前臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出實(shí)惠政策的同時(shí)，依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價(jià)，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時(shí)，我們敏捷駕馭柜臺散客的心理房價(jià)一般在550—650元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長的狀況下，為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿撕唵瘟魇?，我們一般?bào)房價(jià)在440—520元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來下半年仍需接著發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機(jī)以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無人的時(shí)候，我們就成了干脆與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真，我們第一時(shí)間依據(jù)當(dāng)天的入住狀況，剛好查看可用房列表，對接到的傳真剛好給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的詳細(xì)狀況。

3、價(jià)格策略：

我們每三個(gè)月或半年親密關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價(jià)格改變，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必需實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺，散客的底價(jià)和周邊酒店市場帶來的改變，從而實(shí)現(xiàn)柜臺散客的最大收入化。（見表）

酒店名稱大觀園酒店中環(huán)假日酒店廣安賓館港中旅

4、政策化的房價(jià)：

柜臺散客銷售底價(jià)￥660（不含早餐、寬帶）￥690（不含早餐，寬帶90/天）￥880（含雙中早、免寬帶，周末實(shí)惠￥440）￥600（含雙早，免寬帶）為了益于酒店銷售的最大利益化以及敏捷多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房價(jià)為7折。在酒店賜予的嘉獎機(jī)制政策下也充分調(diào)動了大家銷售的主動主動性。

二、日常管理和協(xié)調(diào)工作：

1、前臺：

眾所周知，前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱忱。我們酒店的前臺擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)限制是客房經(jīng)營當(dāng)中較為重要的部分，

因?yàn)槲覀儧]有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控始終以來都是由前臺和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必需對當(dāng)天的'可用房狀況了如指掌，為銷售部供應(yīng)最精確的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的運(yùn)用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作，力爭將房間的NO—SHOW狀況降至最低。在可限制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí)，我們會提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間，，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議，商散房數(shù)是否精確，其次對前臺所接散客預(yù)訂根據(jù)客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店精確時(shí)間，如有推遲到店或取消預(yù)訂剛好修改以保證房態(tài)的精確性。除了了解當(dāng)日到店?duì)顩r外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時(shí)，商散或會議須要半天房，我們依照客人到店較晚的房間支配給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待打算上，我們根據(jù)會議的要求，與客房部通力合作，提前把來賓所須要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常運(yùn)用。我們還依據(jù)會務(wù)組供應(yīng)的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱忱微笑的主動問好，并能精確稱呼一些?？偷男彰麜r(shí)，客人感到非常驚異，他感覺到自己受到了敬重和重視。由于此會議入住時(shí)間較長，一些來賓想去巡游景點(diǎn)或商場，到前臺來詢問時(shí)，我們都熱忱主動的為來賓具體介紹車站、商場及景點(diǎn)的詳細(xì)位置和乘車路途。盡自己的最大努力滿意客人的要求，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統(tǒng)的會議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時(shí)參與兩個(gè)會議，還有的會議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會議剛剛開完，或還未開完，下個(gè)電力系統(tǒng)的會議就立刻接上。這就要求我們剛好與在店會務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，剛好調(diào)解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的心情。比如今年6月份山西恒曲電力會議，由于上個(gè)陜西電力會議還未開完，有部分住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法支配住店，在加上此會議的會務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會議要求與當(dāng)時(shí)銷售人員下的MEMO有改變，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐要逐間給客人打電話，把餐收回，并告知客人所用餐費(fèi)干脆掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開發(fā)票，這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一狀況剛好告知相關(guān)銷售人員?？烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一改變，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時(shí)聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的改變，督促客人到前臺來交餐費(fèi)。這一改變對于餐廳或收銀員來說可能會更好限制一些，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗(yàn)。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi)，因?yàn)椴唾M(fèi)要入到會議的主單B賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù)。退房時(shí)還要根據(jù)客人的要求分別開發(fā)票。當(dāng)時(shí)到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要精確、又要快速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上心情激烈不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病，說我們的看法不好，要投訴，有時(shí)還會報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我們接著完善手工房費(fèi)的管理制度，夜班人員要每天核對當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求全部當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、精確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對、交接工作肯定要細(xì)致，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時(shí)常常與銷售部進(jìn)行溝通，有效的管理前臺的帳務(wù)，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題，這些始終是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項(xiàng)的剛好回收，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們將啞房限制在20間以內(nèi)，在不影響掛帳的狀況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會議賬目較多，交接賬目清晰的狀況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的狀況發(fā)生。

2、總機(jī)：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不干脆對客服務(wù)，但是通過聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最精確的速度轉(zhuǎn)接每個(gè)來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時(shí)并不是每位客人都能清晰的知道在店來賓的姓名或房間號，這就要總機(jī)依據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找精確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員依據(jù)酒店當(dāng)天的出租狀況，對在店的會議名稱、會務(wù)組、長包房、VIP客人用房、保密房房號駕馭的同時(shí)，還要嚴(yán)守保密制度，對于酒店入住的特別客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)馁n予稱呼。在開關(guān)IDD、DDD方面要依據(jù)前臺賜予的信息進(jìn)行開關(guān)，要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開關(guān)狀況，并在交接本上做具體記錄。

在遇到突發(fā)應(yīng)急事務(wù)時(shí)，能夠鎮(zhèn)靜冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了應(yīng)急之需，話務(wù)員還必需駕馭酒店周邊的一些相關(guān)狀況，例如：乘車路途，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢問時(shí)，給客人一個(gè)滿足的答復(fù)。在酒店出租率高的狀況下，總機(jī)員工還能主動主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李員肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，是酒店的門面?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪番上班，碰不到面，交接工作全憑交接原來完成，這就要求他們在交接工作上肯定要仔細(xì)、細(xì)致。交接本上的內(nèi)容更要交代清晰、具體。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們肯定要嚴(yán)格根據(jù)酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品須要開包檢查，在征求客人的同意后，仔細(xì)、細(xì)致、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的全部行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時(shí)間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人供應(yīng)雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項(xiàng)目。行李員的工作看似一般，可也是須要耐性和細(xì)心的。假如有一個(gè)小細(xì)微環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上靜默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。

三、上半年培訓(xùn)工作狀況：

培訓(xùn)目的：要求員工增加服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，和效率。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年來針對各個(gè)分部制定了具體的培訓(xùn)安排：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；今年四月份還要進(jìn)行星評復(fù)核。

我們每周為員工組織一次全員面授培訓(xùn)，日期固定在每周四，地點(diǎn)在四季廳。培訓(xùn)內(nèi)容主要是前廳部各崗位英語學(xué)習(xí)、前廳部各崗位禮儀服務(wù)和崗位技能學(xué)問綜合培訓(xùn)。依據(jù)各崗位人員英語水平參差不齊，我們從實(shí)際工作的角度動身，為大家培訓(xùn)崗位好用英語句型。為了能夠更好的在實(shí)際工作中當(dāng)運(yùn)用，我們還增加了前臺預(yù)定，接待，外幣兌換和結(jié)賬；總機(jī)接轉(zhuǎn)電話；行李的行李寄存等部分英語情景對話。

每月從好用句型當(dāng)中篩選出10句英語句型，和5個(gè)單詞，強(qiáng)化對員工進(jìn)行培訓(xùn)。月末進(jìn)行考核，并將考核成果記錄在案。

通過培訓(xùn)，在今年實(shí)行的首次技能大賽中，我們?nèi)〉昧溯^好的成果，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評。我們深知只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、平安工作方面：

部門對平安工作常抓不懈，從去年年底酒店成立了平安檢查小組。我是該小組的成員，今年平安小組重新下發(fā)了一份酒店平安學(xué)問。要求每位員工熟知。這就要求我除了每月要檢查酒店的平安工作外，還有督促本部門員工背熟平安學(xué)問的內(nèi)容。

前臺是整個(gè)酒店最為重要的部門，入住登記又是我們常抓不懈的工作。我們對每位住店的客人逐一實(shí)名制的登記，堅(jiān)決貫徹誰入住誰登記的原則，仔細(xì)查驗(yàn)、核實(shí)身份證件，不能錯(cuò)登、漏登、替登的原則，剛好將住店來賓的信息錄入在公安網(wǎng)的電腦中，并上傳。由于我們工作細(xì)致仔細(xì)，在最近的屢次檢查當(dāng)中未出現(xiàn)任何問題。但我們知道下半年的接待任務(wù)依舊繁重，要不驕，不躁，不餒接著完成任務(wù)。

五、下半年的展望：

1、接著加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、接著提高英語水平，加強(qiáng)英語培訓(xùn)，尤其是與外賓溝通方面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，

3、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。下半年我們前廳部全體員工將汲取過去勝利的閱歷，正視和彌補(bǔ)不足之處，以新的精神面貌和實(shí)際行動為來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

新的一年已起先，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向來賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部工作總結(jié)6

20xx年前廳部在各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)切員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部全部員工的共同努力，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營狀況

1、客房整體經(jīng)營

截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會議團(tuán)隊(duì)XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團(tuán)隊(duì)客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚，平均房價(jià)為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，賜予前廳部自來散客高價(jià)房銷售嘉獎，調(diào)動員工主動性、大大提高了員工散客銷售意識和主動性。前臺重點(diǎn)還是以自來散客賣高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有削減。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房、鐘點(diǎn)房、淡季活動房等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿足與認(rèn)可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房價(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。主動協(xié)作做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù)，做好退房的來賓看法的收集，主動做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

二、主要完成的工作

1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過幾個(gè)月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)安排落實(shí)好培訓(xùn)，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結(jié)合班前會針對日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)共享，提高員工日常事務(wù)的綜合處理實(shí)力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已駕馭，在前臺人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)覺問題,反饋信息，共同協(xié)商剛好調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識

協(xié)作酒店做好節(jié)能降耗工作。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作，剛好發(fā)覺剛好處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的狀況限制酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了許多。

3、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺新員工較多，在與各部門協(xié)作時(shí)還是存在許多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財(cái)務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的`惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)看法。工作中存在的問題在部門班前會當(dāng)中對案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門協(xié)作完成的。

4、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的平安管理

前廳部根據(jù)公安局的規(guī)定對每一位入住的來賓進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理?xiàng)l例，并剛好將入店客人身份證剛好輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統(tǒng)剛好的向國家平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。每一項(xiàng)工作都是前臺接待員仔細(xì)完成的，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。

5、部門平安工作的開展，時(shí)常敲響平安警鐘、平安工作常抓不懈

前廳部要求員工主動參與酒店組織平安學(xué)問培訓(xùn)，必需駕馭防火、防盜的基本學(xué)問和工作中的自我愛護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的實(shí)力。除此之外，部門在平常交班會上將平安事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們要求員工必需保證來賓的人身平安和財(cái)產(chǎn)平安及其個(gè)人私密空間不受侵?jǐn)_，確保酒店財(cái)產(chǎn)平安不受侵?jǐn)_。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的平安。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和運(yùn)用制度，對遺失房卡的重新制作做到仔細(xì)核實(shí)，細(xì)致確認(rèn);對住客的珍貴物品寄存做到提示寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當(dāng)值狀況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的平安管理，晚班交接班時(shí)將前臺備用金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，前臺收銀柜隨時(shí)上鎖，如需離開前臺必需安保員到前臺代班，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺便于護(hù)照的復(fù)印，這全部的工作調(diào)整都是確保做好晚班的平安工作考慮。

三、工作中存在的不足之處

1、做為對客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的敏捷性和主動性還不夠；

今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)看法；特殊是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

對于來賓的投訴、看法建議，前臺員工只是簡潔的告之責(zé)任，很少去了解和第一時(shí)間做好對客說明工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及看法許多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事務(wù)的看法，或者想發(fā)泄下，假如前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客說明工作，將事務(wù)處理的很剛好，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看，加大對來賓投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把來賓回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

3、部門管理人員的管理水平有提升空間

做為管理人員我們要創(chuàng)建一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆歡樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順當(dāng)開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培育管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有擔(dān)當(dāng)責(zé)任的志氣，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失；培育管理人員調(diào)動員工主動性的實(shí)力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些緣由，員工難免有心情低落的時(shí)候，假如任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是供應(yīng)的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

今年前臺由于人員相對去年還是比較穩(wěn)定，通過一年的磨練，前臺全部員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的狀況，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門主動拿出方案做好思想工作調(diào)動管理人員全力幫助前臺各項(xiàng)工作的開展，今年通過前半年最艱難的時(shí)期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高，員工之間都在相互幫助，前臺賜予客人辦理行李寄存，禮賓幫助前臺撤消房卡及寫團(tuán)隊(duì)房卡，哪里須要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門的各項(xiàng)工作正常有序的開展。

前廳部工作總結(jié)7

一、經(jīng)營完成狀況：月工作報(bào)告

1、5月1日至5月31日前廳部營業(yè)額：623598元，上月總營業(yè)額524182元同比增加99416元；

本月總售房數(shù)為1655間，上月總售房數(shù)為1336間，同比增加319間；

本月平均房價(jià)376元，上月平均房價(jià)392元，同比削減16元

2、本月簽訂商務(wù)合約0份，掛賬合約1份

二、本月工作內(nèi)容：

工上月工作安排作內(nèi)容

1.15/5前臺裝了公安系統(tǒng)只能讀二代身份證，掃描器未裝好

2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前臺（前廳和廚房有人確認(rèn)簽名）

3.本月辦了7張健身年卡，9張?jiān)驴?/p>

4.本月辦了28張VIP會員卡也已做好登記

5.本月開午夜房共156間

6.本月棋牌室共開31間，營業(yè)額8090元

7.前廳接待臺處增加了四盆植物

8.客房中心從前前臺領(lǐng)了30張房卡上去做取電卡

9.勝利接待了7/5省領(lǐng)導(dǎo)入住本酒店的團(tuán)隊(duì)64間，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間

10、大堂的燈光重新制定了份開關(guān)燈時(shí)辰表安排完成狀況需上級跟進(jìn)事宜掃描系統(tǒng)未裝，前臺系統(tǒng)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢

1、安排前臺人員也要懂商務(wù)中心系統(tǒng)及操作，便利商務(wù)中心沒人上班時(shí)頂崗

三、下月工作安排

1、1/62/6已支配好員工做好美食節(jié)售票（健身卡，VIP卡）

2、做好代金券的.統(tǒng)計(jì)及登記

3、做好VIP客戶登記及生日登記

4、做好遺留物品的登記及保管

5、前臺不忙時(shí)支配員工到商務(wù)中心學(xué)習(xí)系統(tǒng)

四、下月培訓(xùn)安排

1、進(jìn)行禮節(jié)禮貌儀容儀表的培訓(xùn)

2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

3、加強(qiáng)員工快捷辦理入住手續(xù)

4、加強(qiáng)員工對個(gè)人和公司特別房價(jià)的熟記

5、加強(qiáng)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報(bào)損狀況

前廳部工作總結(jié)8

20xx年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力協(xié)作下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)切員工思想教化等方面著手綻開了工作，較好地完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成果，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):

一、服務(wù)保障及經(jīng)營創(chuàng)收狀況

二、崗位練兵活動的開展及業(yè)務(wù)培訓(xùn)落實(shí)狀況

一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)安排開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行了演練考核。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，仔細(xì)對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會議的接待制定了具體的.培訓(xùn)安排并加以培訓(xùn)總結(jié)。

2、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程嫻熟度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。

3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

三、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

這一年中，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員常常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺需在人手缺少的狀況下抽調(diào)人員迎賓，平常會議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時(shí)只能1人挺著，大家沒有一絲埋怨、一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班，此時(shí)須要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不嫻熟，再遇上大型會議保障時(shí)，大堂副理必需親臨總臺幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)覺問題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作看法，剛好協(xié)作吳軍修理酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參與了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)競賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識，保證在首長領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。

四、關(guān)切員工生活，創(chuàng)建輕松開心的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)切員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強(qiáng)凝合力，部門常常找他們談心，激勵(lì)他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)實(shí)力及為人處世必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工。

前廳部工作總結(jié)9

自今年三月接手前廳部工作對我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前：

一是對工作環(huán)境熟識及與員工的相互相識，有目的地削減生疏感，快速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對酒店的.管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。

三是協(xié)作老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點(diǎn)，信任憑多年的酒店從業(yè)閱歷和謙和的特性已快速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了肯定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性、部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

前廳部工作總結(jié)10

20xx年7月8日，隨著開業(yè)禮炮的鳴響，在酒店領(lǐng)導(dǎo)熱忱洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店最終隆重開業(yè)了！今年以來，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子正確的指導(dǎo)與幫助下，以強(qiáng)培訓(xùn)、抓素養(yǎng)、促提高、保運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)，堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一手抓隊(duì)伍素養(yǎng)，經(jīng)過全體員工的勤奮努力，在汗水和才智的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了肯定的成果?，F(xiàn)將20xx年上半年工作狀況總結(jié)如下：

一、上半年主要工作

（一）管理方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，部門針對前臺大多數(shù)員工以前未從事過酒店工作和從未參與過系統(tǒng)的酒店學(xué)問培訓(xùn)，依據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)學(xué)問入手，為員工制定了具體的培訓(xùn)安排，并依據(jù)部門特點(diǎn)在上半年適時(shí)的開展了多輪有針對性的培訓(xùn)，主要實(shí)行了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過較系統(tǒng)的培

訓(xùn)，提高了前臺整體業(yè)務(wù)水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了肯定的提高。

（2）在工作、生活中留意了解、關(guān)切員工的思想動態(tài)市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)切員工就等于關(guān)切我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的閱歷。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必需關(guān)切自己的員工，因?yàn)閱T工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著顯明的時(shí)代特征和特別劇烈的特性。在日常的管理工作中，假如只是簡潔的用制度去約束他們確定適得其反，甚至?xí)せ瘺_突。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工供應(yīng)明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行有效的協(xié)助和指導(dǎo)，盡力創(chuàng)建良好的工作環(huán)境；關(guān)切員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。

（3）留意各部門之間的協(xié)調(diào)、協(xié)作，共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工能主動參與酒店、部門組織的'各項(xiàng)活動，如在酒店改造期間，部門多次參與酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進(jìn)了部門之間相互了解，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝合力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)

問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問制”的服務(wù)意識。

（二）、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環(huán)境中，完成酒店安排的衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，部門員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)，為酒店創(chuàng)建良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。（三）、消防平安方面

前廳部要求員工必需駕馭防火、防盜的基本學(xué)問和工作中的自我愛護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的實(shí)力，熟知“四個(gè)實(shí)力”和突發(fā)事務(wù)的處理措施。除此之外，我們要求員工必需保證來賓的人身平安和財(cái)產(chǎn)平安及其個(gè)人私密空間不受侵?jǐn)_，確保酒店財(cái)產(chǎn)平安不受侵?jǐn)_。此外，我們還主動支配新入職員工參與酒店保安部組織的消防平安培訓(xùn)活動，并在平日的消防平安工作中，虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問。作為部門經(jīng)理，部門也將消防平安作為日常工作中的一項(xiàng)大事來抓，以杜絕酒店來賓和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的平安問題的發(fā)生。

二、工作中存在的不足

半年的工作，經(jīng)過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點(diǎn)成果，但用四星級酒店甚至今后朝五星級發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的話，仍存在著差距和問題須要在今后的工作過程中予以改進(jìn)，主要問題如下：

1、培訓(xùn)內(nèi)容充分，業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高

我們對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實(shí)際操作和工作閱歷，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。部門培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。

2、員工流淌頻繁

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過兩個(gè)月的試用，才能基本駕馭本崗位的各項(xiàng)工作，但有些員工在剛嫻熟本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高：部門新員工較多，業(yè)務(wù)水平、工作閱歷等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)行意識、相識方面的培育和促進(jìn)，使員工在酒店、部門有一種責(zé)任感、使命感，從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。

4、員工的促銷意識還有待進(jìn)一步加強(qiáng)：酒店前臺是酒店對外的重要窗口，上門的散客須要前臺人員的主動促銷、

耐性勸服才能盡力挽留客人，所以要培育員工的散客促銷意識，盡量使上門的散客都能夠留下來。

三、下半年工作安排

1、關(guān)注顧客需求，精確的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店發(fā)展思路供應(yīng)第一手?jǐn)?shù)據(jù)；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素養(yǎng)，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量；

3、切實(shí)關(guān)切員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性；

4、留意員工的服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手。對客供應(yīng)滿足周到的服務(wù)；

5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

6、提高前臺員工的售房技巧，確保肯定的散客入住率。上半年的工作雖然取得肯定成果，但與行業(yè)的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有肯定差距。下半年的工作將更加艱難，在今后的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學(xué)習(xí)，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，使部門員工整體素養(yǎng)有一個(gè)新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉(zhuǎn)身后的再上臺階，再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)出前廳部的一份力氣！

前廳部工作總結(jié)11

前臺是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的相識。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)驗(yàn)過，才會意識到這個(gè)社會是如此的困難，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么美妙。在酒店前臺的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)覺自己的想法和觀點(diǎn)是那么的無趣，但是后來漸漸的就放下了。在高校里，我們只是一張白紙，只有通過前臺才能領(lǐng)會到社會和人生。在前臺這個(gè)不起眼的位置上，我能感受到社會上的人情。我在積累社會閱歷和學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的困難性，這是整個(gè)前臺過程中最珍貴的部分。在前臺的整個(gè)過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留的放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓我關(guān)注到了自己從來沒有留意到的東西。

或許，在外人看來，前臺的工作很簡潔。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序很困難。在這三個(gè)月里，我發(fā)覺要做好工作，必需調(diào)整好自己的心態(tài)。無論工作繁重還是悠閑，我都應(yīng)當(dāng)以主動的看法完成每一項(xiàng)工作，而不是埋怨。當(dāng)你犯了錯(cuò)，要盡力彌補(bǔ)，而不是躲避。我想說的是，現(xiàn)在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是激勵(lì)大家努力工作，加班的動力。

現(xiàn)在前臺結(jié)束了，這是難忘的一天，有快樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語說清晰。這三個(gè)月很短，但是過程很長。想好好總結(jié)，強(qiáng)化自己的不足，重新整理信念，迎接新的起先。通過這個(gè)前臺，我真的學(xué)到了許多好用的東西，只是在課堂上學(xué)不到而已。

將來兩年，我會接著在校學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也和這個(gè)前臺工作有關(guān)，所以也為以后的學(xué)習(xí)打下肯定的基礎(chǔ)。最終，我要感謝酒店的全部同事和管理人員在我兩個(gè)月的接待中賜予我的關(guān)切和照看。我從你身上學(xué)到了許多，希望酒店越辦越好！

經(jīng)過一年的工作和學(xué)習(xí)，我收獲了許多，獲得了更多酒店前臺工作的閱歷和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我常常受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，這讓我更有動力去面對接下來的工作?，F(xiàn)在，我將我這一年的前臺工作總結(jié)如下:

首先，在前臺

今年是我進(jìn)步最大的一年。我只能說，社會和工作培育人的實(shí)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校。前臺工作看似簡潔，但作為一個(gè)公司的前臺，其實(shí)我會發(fā)覺，其中涉及的困難和挑戰(zhàn)并不比其他工作輕松。因?yàn)槲覀冏鳛榍芭_人員，代表的'是公司的形象。我們要留意自己的形象，無論是待人接物還是其他時(shí)候，都要時(shí)刻呈現(xiàn)自己最好的一面。而且我們公司前臺還負(fù)責(zé)行政和后勤工作，充分熬煉了我的處理實(shí)力，加強(qiáng)了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，幫助主管調(diào)整和更改公司的規(guī)章制度。在這些工作的過程中，我們也對我們公司的規(guī)章制度有了更深化的了解，理解了它們的內(nèi)涵。

其次，個(gè)人素養(yǎng)的提高

在這一年的工作空閑暇時(shí)間里，我不會奢侈，而是通過看書、看教學(xué)視頻來主動充溢自己，讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應(yīng)手。當(dāng)我在工作中遇到困難時(shí)，我會盡自己的力氣去解決。假如解決不了，我在找同事幫忙的時(shí)候也會留意視察學(xué)習(xí)，保證以后能快速干凈的處理同樣的問題，不須要同事的其次次幫助。因?yàn)槲业男愿窈托袨?，這一年我成長的特殊快。當(dāng)然，這也離不開公司有意熬煉培育我?？傊?，自己和環(huán)境缺一不行。

第三，明年的工作安排

我會接著保持今年的工作狀態(tài)，主動在工作中發(fā)覺自己的不足。明年我會針對自己的不足加強(qiáng)針對性的培訓(xùn)，提高自己的工作實(shí)力和個(gè)人素養(yǎng)，讓自己在明年的工作中接著成長，擔(dān)當(dāng)更重要的工作任務(wù)，為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我準(zhǔn)備通過自學(xué)xx來提高自己的技能

前廳部工作總結(jié)12

20xx年7月21日起先，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團(tuán)公司“大干100天”活動。現(xiàn)將我所在的`前廳部工作匯總?cè)缦拢?/p>

1、制定了前廳部組織架構(gòu)圖；

2、明確了前廳部組織機(jī)構(gòu)形式、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容；

3、制定了前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)主管、電話總機(jī)話務(wù)員、商務(wù)中心文員、門僮等崗位；

4、制定各崗位工作流程，擬定24小時(shí)制崗位班次時(shí)間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預(yù)訂部文員、電話總機(jī)、商務(wù)中心文員、門僮等崗位工作程序；

5、擬定前廳部管理規(guī)范，包括前廳業(yè)務(wù)調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務(wù)管理規(guī)范、前廳銷售信息管理規(guī)范、前廳員工待客服務(wù)管理規(guī)范；

6、擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

7、制定前廳部管理制度與規(guī)定，其中包括部門例會制度，每日、每周例會，部門員工考勤制度；

8、在財(cái)務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部發(fā)票運(yùn)用操作規(guī)范流程；

9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程序及留意事項(xiàng)。

當(dāng)然，由于工作開展時(shí)間短，還有很多待充溢之處，這也將是前廳部下一步的工作安排。首先，接著完善《前廳部運(yùn)營手冊》附錄部分，隨時(shí)思索，對于沒有寫進(jìn)手冊中的工作程序或規(guī)范制度等剛好補(bǔ)充到手冊當(dāng)中，使《前廳部運(yùn)營手冊》更具好用性。其次，時(shí)刻關(guān)注酒店設(shè)計(jì)進(jìn)程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分剛好提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓(xùn)安排，將各部分培訓(xùn)的細(xì)微環(huán)節(jié)進(jìn)行整理，并形成文檔。

“大干100天”活動雖然結(jié)束，但工作沒有結(jié)束，我們依舊要持續(xù)“大干100天”的熱忱，接著努力工作!

前廳部工作總結(jié)13

20-年前廳部共接待境內(nèi)外來賓人次。其中境內(nèi)來賓人次，境外來賓人次，大小會議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;來賓抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達(dá)到肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)閬碣e供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。

總臺班組

總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯浘_、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當(dāng)進(jìn)行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的.銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的須要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門剛好發(fā)覺了問題并剛好整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者因?yàn)檎滟F物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，因?yàn)樯虅?wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應(yīng)服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。

在新的一年中，我們還要接著增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也接著將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會接著幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作安排給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理支配。

前廳部工作總結(jié)14

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，20xx年過去了。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊

磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建立于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外來賓41270人次。其中境內(nèi)來賓22474人次，境外來賓18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是特別滿足的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個(gè)臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；來賓抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達(dá)到肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)閬碣e供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做也許的展望?？偱_班組

總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)S：平安（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

平安（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯浘_、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠剛好。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我安排首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳遞，最終還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)驗(yàn)，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的探討以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅(jiān)持實(shí)行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和特性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是供應(yīng)了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。假如帳務(wù)處理無法順當(dāng)進(jìn)行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中根據(jù)沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對前臺員工的素養(yǎng)教化，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機(jī)故障無法運(yùn)用的狀況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清楚，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素養(yǎng)教化，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺POS機(jī)無法變更現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共WALK—IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價(jià)總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達(dá)XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；

憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊(duì)、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的須要又避開飯店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于飯店從下半年起先接待團(tuán)隊(duì)，這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門剛好發(fā)覺了問題并剛好整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素養(yǎng)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上