做淘寶客服的工作個(gè)人年終總結(jié)樣本（5篇）

第11頁共11頁做淘寶客?服的工作?個(gè)人年終?總結(jié)樣本?零抱怨?無投訴其?實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一?個(gè)愿景，?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來說?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以我們可?以通過良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著“零?抱怨無投?訴”進(jìn)行?。一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論?是行動的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。為公?司全面信?息化的成?功上線貢?獻(xiàn)了自己?的微薄之?力。二?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認(rèn)真對?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時(shí)，能?毫無怨言?地放棄休?息時(shí)間，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?到替班工?作中去;?每當(dāng)公司?要開展新?的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總?是對新業(yè)?務(wù)做到全?面、詳細(xì)?的了解、?掌握，只?有這樣才?能更好的?回答顧客?的詢問，?才能使公?司的新業(yè)?務(wù)全面、?深入的開?展起來。?在工作?中，我嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?;對顧客?反映的問?題，自己?能解決的?就積極、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對自己不?能解決的?問題，積?極向上級?如實(shí)反映?，爭取盡?快給顧客?做以回復(fù)?;對顧客?提出的問?題和解決?與否，做?到登記詳?細(xì)，天天?查閱，發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)解決，?有效杜絕?了錯忘漏?的發(fā)生。?以上是?自己對全?年工作的?總結(jié)，但?自己深知?還存在一?些不足之?處。一?是工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺，?實(shí)際工作?中存在漏?洞。二?是工作創(chuàng)?新不夠。?三是工?作中有急?躁情緒，?有時(shí)急于?求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進(jìn)。?由于去?年的業(yè)績?不是很好?，我找了?一些原因?，很大問?題是我工?作不到位?，為改善?此情況，?遂結(jié)合實(shí)?際，制定?出___?_的工作?計(jì)劃。?一、工作?目標(biāo)1?、銷售工?作目標(biāo)要?有好業(yè)績?就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識?和淘寶客?服的學(xué)習(xí)?，開拓視?野，豐富?知識，采?取多樣化?形式，把?產(chǎn)品知識?與淘寶客?服技能相?結(jié)合運(yùn)用?。2、?心理定位?要好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力。3?、要非常?熟悉本店?的寶貝，?這樣才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。4、?勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?5、對網(wǎng)?店的經(jīng)營?管理各個(gè)?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?。6、?對于老客?戶，和固?定客戶，?要經(jīng)常保?護(hù)聯(lián)系，?在有時(shí)間?有條件的?情況下，?節(jié)日可以?送上祝福?。7、?在擁有老?客戶的同?時(shí)還要不?斷的通過?各種渠道?開發(fā)新客?戶。二?、自我方?面目標(biāo)?1、要做?事先做人?，踏實(shí)做?人踏實(shí)做?事，對工?作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步?一點(diǎn)點(diǎn)。?2、和?同事有良?好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)?意識，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長業(yè)務(wù)技?能。3?、執(zhí)行力?，增強(qiáng)按?質(zhì)按量地?完成工作?任務(wù)的能?力。4?、養(yǎng)成勤?于學(xué)習(xí)、?善于思考?的良好習(xí)?慣。5?、自信也?是非常重?要的，擁?有健康樂?觀積極向?上的工作?態(tài)度才能?更好的完?成任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)?整的原則?：堅(jiān)持大?的方向不?變，適當(dāng)?改變小的?方向。?最后，計(jì)?劃固然好?，但更重?要的，在?于其具體?實(shí)踐并取?得成效。?任何目標(biāo)?，只說不?做到頭來?都會是一?場空。然?而，現(xiàn)實(shí)?是未知多?變的，寫?出的目標(biāo)?計(jì)劃隨時(shí)?都可能遭?遇問題，?要求有清?醒的頭腦?。其實(shí)?，每個(gè)人?心中都有?一座山峰?，雕刻著?理想、信?念、追求?、抱負(fù);?每個(gè)人心?中都有一?片森林，?承載著收?獲、芬芳?、失意、?磨礪。一?個(gè)人，若?要獲得成?功，必須?拿出勇氣?，付出努?力、拼搏?、奮斗。?成功，?不相信眼?淚;成功?，不相信?頹廢;成?功不相信?幻影，未?來，要靠?自己去打?拼!做?淘寶客服?的工作個(gè)?人年終總?結(jié)樣本（?二）對?于一個(gè)產(chǎn)?品來說，?什么叫貴?，什么叫?不貴，完?全在于客?戶的認(rèn)同?。有人花?____?元買一份?巧克力也?說不貴，?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?貴。因?yàn)?產(chǎn)品的貴?與不貴跟?產(chǎn)品本身?沒有多少?關(guān)系，而?跟客戶的?自我判斷?有關(guān)系。?他認(rèn)為值?就不貴，?不值就貴?。所以優(yōu)?秀的客服?他不會急?于跟客戶?討價(jià)還價(jià)?。他會問?客戶：“?你為什么?會覺得貴?呢”雖然?看似簡單?的一句話?，但是這?里面很有?學(xué)問。問?話的目的?是找到客?戶的價(jià)值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類;?如果他說?這么貴我?哪里買得?起也許是?屬于第三?類;如果?客戶說不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類。?當(dāng)客服知?道了客戶?的抗拒點(diǎn)?以后，自?然就知道?了他所需?要的答案?。因?yàn)閱?題就是答?案，只要?客服有足?夠的理由?說明產(chǎn)品?的價(jià)格符?合客戶所?想的價(jià)格?，他們自?然就容易?接受。所?以對于價(jià)?格浮動比?較大的產(chǎn)?品，客服?可以反問?他一句：?“你覺得?多少不貴?嗎”當(dāng)然?，問這句?話之前先?要塑造產(chǎn)?品價(jià)值。?然后，才?能問出客?戶所能授?受的價(jià)格?，找到成?交點(diǎn)。?如果產(chǎn)品?本身不能?降價(jià)怎么?辦客服必?須給他一?個(gè)合理的?解釋。也?可以從以?下幾個(gè)方?面來講：?第一是?公司規(guī)定?不能降價(jià)?;第二是?單件產(chǎn)品?不能降價(jià)?;第三是?客戶平等?不能降價(jià)?;第四是?物超所值?不能降價(jià)?。第五?是增加附?價(jià)值，滿?足客戶需?求而不讓?價(jià)。只要?客服話說?得好，客?戶就能理?解你的心?情，自然?就不會跟?你講價(jià)了?。因此?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?，如果客?戶提出讓?價(jià)，他會?說：“我?非常理解?你的心情?，當(dāng)然，?誰都希望?能以最低?的價(jià)格購?買到最好?的產(chǎn)品。?”您絕對?放心，像?這么好吃?的巧克力?，我們每?天銷售N?份，從來?沒有降過?價(jià)。而且?我們有完?美的包裝?服務(wù)，還?有消保支?持，讓您?完全無任?何的后顧?之憂.如?果降價(jià)，?一是老板?不允許的?，降價(jià)銷?售我是要?從我的工?資中帖錢?的;二是?銷售不公?平，我們?這個(gè)產(chǎn)品?一直都是?統(tǒng)一價(jià)格?銷售;三?是……等?等，你要?讓客戶有?臺階下，?有面子。?讓他高興?，讓他放?心，讓他?感覺到物?超所值。?客戶自然?就不會討?價(jià)還價(jià)了?。做淘?寶客服的?工作個(gè)人?年終總結(jié)?樣本（三?）這一?個(gè)月來，?我始終堅(jiān)?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”，?而感觸最?多的是越?是簡單的?事情想要?把它做好?就越是不?容易。?在上個(gè)月?的工作總?結(jié)中，針?對自身存?在的問題?即：工作?中注意接?電話時(shí)情?緒的控制?，這一不?足我在本?月的工作?里對自己?不能解決?的或存有?分歧的問?題會和同?事一起探?討、分析?，并及時(shí)?的回復(fù)用?戶，時(shí)刻?提醒自己?要微笑服?務(wù)，雖然?與上個(gè)月?相比有了?一定的進(jìn)?步，但與?一名合格?的客服代?表的要求?相比我還?要繼續(xù)不?斷的努力?。通過?一個(gè)月的?努力，現(xiàn)?就總體工?作的完成?情況做以?下總結(jié)：?一是理論?學(xué)習(xí)方面?。自公司?開展深入?學(xué)習(xí)實(shí)踐?____?活動以來?，我積極?參與公司?黨支部組?織的各項(xiàng)?學(xué)習(xí)活動?，認(rèn)真鉆?研___?_以及全?國“__?__”會?議精神，?除參加支?部組織的?集體學(xué)習(xí)?外，在業(yè)?余時(shí)間通?過網(wǎng)絡(luò)、?報(bào)紙、學(xué)?習(xí)文本等?資料進(jìn)行?了系統(tǒng)的?學(xué)習(xí)，作?為一名黨?員通過學(xué)?習(xí)對__?__基本?理論基本?知識有了?很大的提?高;二是?主題實(shí)踐?活動方面?。除了?完成日常?的理論學(xué)?習(xí)和工作?外，我充?分發(fā)揮黨?員的模范?帶頭作用?，積極參?加公司組?織的深入?學(xué)習(xí)實(shí)踐?____?主題實(shí)踐?活動;三?是代理工?作方面。?通過學(xué)習(xí)?以及兩個(gè)?月的鍛煉?，我對值?班班長的?日常工作?方面理順?了思路，?針對客服?班長日常?工作如接?班日志的?正確填寫?與處理、?工作聯(lián)系?單和投訴?單的記錄?、報(bào)送、?回訪等一?系列后續(xù)?工作方面?能夠獨(dú)立?的完成。?明白了作?為客服班?長需要具?備的業(yè)務(wù)?素養(yǎng)和應(yīng)?急能力，?除了完全?的責(zé)任心?和處理事?務(wù)的能力?，還要有?對事物敏?銳的判斷?能力。?以上是自?己對__?__月工?作的總結(jié)?，雖然經(jīng)?過努力無?論是在業(yè)?務(wù)能力方?面還是在?思想道德?方面都有?了較大的?提高，但?是仍有存?在許多的?缺點(diǎn)和不?足?？偟?歸納為：?一是工?作經(jīng)驗(yàn)欠?缺、主動?學(xué)習(xí)能力?不強(qiáng)。遇?到不懂的?問題如沒?有及時(shí)給?予答復(fù)就?會敷衍了?事;二?是工作創(chuàng)?新能力不?夠，在很?多時(shí)候主?動性差，?沒有鉆研?細(xì)究;?三是工作?中存在急?躁情緒、?急于求成?的情況，?從而影響?到自身情?緒波動過?大。因?此在下一?步的工作?中，要加?以克服和?改進(jìn)。?做淘寶客?服的工作?個(gè)人年終?總結(jié)樣本?（四）?“您好，?請問有什?么可以幫?您”、“?您好，請?講”誠信?、熱情的?接電話是?我們每個(gè)?話務(wù)員的?職責(zé)。一?天的電話?對我們來?說可以分?為業(yè)務(wù)咨?詢、故障?受理、疑?難解答和?投訴意見?。每個(gè)電?話的事情?與條件各?不一樣，?所以每個(gè)?客戶我們?都要認(rèn)真?的對待，?因?yàn)槲覀?是企業(yè)的?對外窗口?，我們代?表著企業(yè)?的形象、?文化與制?度。同?時(shí)，我們?在這個(gè)舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同公司?各站點(diǎn)服?務(wù)中心間?作著有效?的配合，?也與其它?各辦公部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?我對團(tuán)隊(duì)?二字體會?特別深刻?。一個(gè)有?凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇?險(xiǎn)境時(shí)能?迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的?力量而最?終脫離險(xiǎn)?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心大家?的互幫互?助與精誠?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，認(rèn)真的?記錄與解?答每一個(gè)?顧客的疑?難故障與?投訴建議?。作為?話務(wù)員我?們都只是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我們可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因?yàn)檫@?樣，我們?就更要付?出比別人?更多的精?力和時(shí)間?來學(xué)習(xí)，?從而跟上?大家的步?伐。上崗?之前，上?級領(lǐng)導(dǎo)下?費(fèi)苦心，?為我們搜?集各種資?料(禮儀?規(guī)范、疑?難解答、?實(shí)物操作?)，同時(shí)?也讓我們?了解到一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，不僅要?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?，還要不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。然?而我們作?為一名普?通的客戶?服務(wù)代表?，除了要?懂得一些?簡單的技?術(shù)和專業(yè)?知識外，?更重要的?是需要與?客戶開展?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此，?我們更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在?平時(shí)的工?作中，對?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務(wù)、新?知識、新?活動，我?都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分?領(lǐng)會其精?神，并且?牢記;對?于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識，我頻?繁會翻出?來看看，?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說?業(yè)務(wù)知識?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒?有良好的?語言表達(dá)?能力和溝?通能力，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不出?來。所以?我積極參?與組織的?各種服務(wù)?知識培訓(xùn)?，相互學(xué)?習(xí)，取長?補(bǔ)短，并?將其運(yùn)用?到話務(wù)工?作中去。?以客戶為?中心，不?斷提高服?務(wù)品質(zhì);?保證把“?請”、“?您好”、?“請問有?什么可以?幫助你”?、“等文?明服務(wù)日?常用語得?以運(yùn)用，?嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁?語”;以?微笑服務(wù)?，給客戶?留下親切?、熱情、?口氣柔和?的好印象?。同時(shí)，?注重各項(xiàng)?規(guī)章制度?的___?_。在?與來電人?的開始幾?分鐘交談?中，我聚?精會神傾?聽來電人?的資訊，?保持禮貌?態(tài)度，為?顧客解答?疑難，如?需派工，?認(rèn)真記錄?用戶的全?部信息，?讓工作做?的有條有?序。遇到?投訴反饋?意見的用?戶，要清?楚、準(zhǔn)確?理解來電?人的意思?，要抓住?問題中心?，盡可能?避免多講?無關(guān)緊要?的事并做?好相關(guān)記?錄工作方?便日后和?用戶聯(lián)系?，為正常?的工作狀?態(tài)保駕護(hù)?航。還要?做好事后?的回訪工?作，當(dāng)用?戶反映表?示不滿意?時(shí)，應(yīng)悉?心認(rèn)真的?用戶述說?，盡可能?的替用戶?排除問題?，作到急?客戶之所?急，想客?戶之所想?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來?的工作過?程及目前?客服組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?對于我而?言，沒有?最好，只?有更好!?做淘寶?客服的工?作個(gè)