2022年信用社營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!信用社營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一條為維護全市農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少農(nóng)信社服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《xxx農(nóng)村信用社突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，特制定《xxx農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》（以下簡稱本預(yù)案）。

第二條服務(wù)突發(fā)事件處理工作原則

處置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則；應(yīng)嚴格遵守保密法規(guī)，不得泄漏；應(yīng)按照統(tǒng)一指揮、措施得力，政府協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動的原則組織實施，應(yīng)按照自身的權(quán)限和職責各司其職，服從指揮；應(yīng)按照屬地為主、明確責任，信息共享、維護穩(wěn)定的原則開展處置，應(yīng)統(tǒng)一認識，顧全大局，科學決策，依法處置。

第三條服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組工作職責

xxx聯(lián)社成立xxx農(nóng)村信用社服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組，事長任組長，主任、監(jiān)事長任副組長，領(lǐng)導小組成員為各部門負責人。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在辦公室，由辦公室負責人任主任。負責對轄內(nèi)農(nóng)信社服務(wù)突發(fā)事件的處置進行引導、協(xié)調(diào)、督促，并做好轄內(nèi)農(nóng)信社應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。

（一）服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組工作職責：

1、審定符合本單位實際的應(yīng)急處理預(yù)案；

2、決定啟動和終止應(yīng)急處理預(yù)案；

3、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作；

4、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源；

5、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)報告突發(fā)事件及其處理情況；

6、審定應(yīng)急處理信息披露事項；

7、決定向xxx銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門報告應(yīng)急處理相關(guān)事項；

8、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項；

9、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗教訓。

（二）服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組辦公室的職責：

1、負責接收服務(wù)突發(fā)事件信息情況，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見，并綜合匯總上報xxx銀監(jiān)分局、省聯(lián)社和地方黨政領(lǐng)導機關(guān)；

2、指導督促營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行；

3、與市、縣市政府及其他市級職能部門聯(lián)系；

4、聯(lián)系xxx銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)突發(fā)事件，及時報送有關(guān)應(yīng)急處理情況；

5、收集、上報、通報有關(guān)信息資料；

6、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料；

7、按權(quán)限對外披露相關(guān)信息；

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊的職責：

1、制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

2、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息；

3、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

4、落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；

5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項。

第四條服務(wù)突發(fā)事件分類

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財產(chǎn)；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

1、客戶突發(fā)疾??；

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；

5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實信息傳播；

7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。

第五條營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室，報告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。

第六條營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室報告。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)實際情況向市聯(lián)社、xxx銀監(jiān)分局、政府職能部門、公安機關(guān)報告。

（五）系統(tǒng)內(nèi)上級領(lǐng)導小組辦公室接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級領(lǐng)導小組辦公室根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時，向當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室及時進行相關(guān)信息披露，消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)請求xxx銀監(jiān)分局、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

第七條營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導機構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進行處理，對于經(jīng)分析確認為攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，并協(xié)助公安機關(guān)破案，確保農(nóng)信社業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

（五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組辦公室向xxx銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求支持配合。

第八條搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室報告事件情況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第九條自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網(wǎng)點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室報告災(zāi)情。

（三）應(yīng)急處理團隊組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬薄等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

（四）按照災(zāi)害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊組織員工采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)系公安機關(guān)、政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和農(nóng)信社財產(chǎn)安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)及時做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

（八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)向xxx銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

（九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第十條客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時安排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時通知客戶家屬或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十一條客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室，安排有關(guān)職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十二條營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時安撫客戶，做好客戶疏導。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室。

（五）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

第十三條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導措施。

（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室。

（五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十四條重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室。

（二）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，及時聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)主動接待，及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。

（五）如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導小組辦公室決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。

第十五條其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊應(yīng)及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系。

（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸