5第五章人際關(guān)系與醫(yī)患溝通

第五章人際關(guān)系與醫(yī)患溝通溫州醫(yī)學(xué)院高教研究所王公望長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作式的醫(yī)患關(guān)系，是全科醫(yī)療得以成功的基礎(chǔ)，是全科醫(yī)療的核心問題維系并依靠團(tuán)隊(duì)合作，是勝任全科醫(yī)生工作任務(wù)的保證為此，需要強(qiáng)化人際交流培養(yǎng)提高人際溝通的能力

第一節(jié)人際關(guān)系的概念

一、人際關(guān)系的定義指社會(huì)人群因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的總稱屬于社會(huì)學(xué)范疇也稱為“人際交往”包括親屬、朋友、學(xué)友（同學(xué)）、師生、雇傭、戰(zhàn)友、同事、上下級(jí)關(guān)系等二、人際關(guān)系的要素認(rèn)知——前提條件行為——溝通手段情感——主要調(diào)節(jié)因素

1.什么是人際關(guān)系？在一定的社會(huì)團(tuán)體中,人們之間直接、可覺察、受心理特征制約的相互交往關(guān)系

人際關(guān)系——社會(huì)關(guān)系的表現(xiàn)形式之一三、人際關(guān)系的特征一、具體性（社會(huì)角色因素退居次要）二、直接性（面對(duì)面）三、情感性（不同情感體驗(yàn)）如：對(duì)人的壽命的影響美國(guó)對(duì)6900個(gè)成年人進(jìn)行9年連續(xù)觀察的結(jié)果：社會(huì)交往的多少與人的死亡比例呈負(fù)相關(guān)人際關(guān)系和諧程度和人的壽命長(zhǎng)短呈正相關(guān)四、人際關(guān)系的積極意義使人類獲得社會(huì)性促進(jìn)事業(yè)成功身心健康的重要因素

例2：美國(guó)卡內(nèi)基工人大學(xué)10000人大樣本案例調(diào)查分析結(jié)果：事業(yè)成功的因素：聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占15%良好的人際關(guān)系占85%

一、醫(yī)患關(guān)系定義二、醫(yī)患關(guān)系的變化三、醫(yī)患關(guān)系的模式四、醫(yī)患關(guān)系的影響因素第二節(jié)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員群體一、醫(yī)患關(guān)系定義在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系1.廣義的醫(yī)患關(guān)系病人和家屬群體醫(yī)療關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系的界定(二)醫(yī)患關(guān)系的歷史演變1.古代的醫(yī)患關(guān)系直接性穩(wěn)定性主動(dòng)性2.近代的醫(yī)患關(guān)系

物化趨勢(shì)（醫(yī)生——醫(yī)療設(shè)備——患者）分解趨勢(shì)（醫(yī)生1醫(yī)生2…醫(yī)生N）分離趨勢(shì)（醫(yī)生—疾病—患者）3.現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系強(qiáng)化醫(yī)學(xué)服務(wù)的根本宗旨確立雙向作用的醫(yī)患關(guān)系擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的范圍消費(fèi)主義“醫(yī)生有權(quán)利患者守義務(wù)”→“患者有權(quán)利醫(yī)生守義務(wù)”三、醫(yī)患關(guān)系的模式1.主動(dòng)—被動(dòng)模式（active-passivemode）醫(yī)生：主動(dòng)，有完全的決策權(quán)，其權(quán)威不受懷疑病人：完全被動(dòng)，聽?wèi){醫(yī)生處治特征：讓我來為病人做什么？適用范圍：急癥搶救治療2.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperationmode）醫(yī)生：仍是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋病人：清醒，要求知道病情，能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導(dǎo)特征：告訴病人做什么？適用范圍：一般急性病人，或慢性病剛確診醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)3.共同參與模式（mutualparticipationmode）醫(yī)生和病人處在類似一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中具有大體同等的主動(dòng)性和權(quán)力相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實(shí)施特征：幫助病人自療適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.醫(yī)患關(guān)系模式續(xù)六、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素1.醫(yī)務(wù)人員方面的影響（面癱、暴露等）道德水平和職業(yè)志向人格特征、交際能力、個(gè)人品質(zhì)醫(yī)學(xué)觀念、服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度心理狀態(tài)、對(duì)事業(yè)的滿意度、自制能力服務(wù)能力、醫(yī)療過失、糾紛與處理方式2.患者方面的因素病人的道德價(jià)值觀人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交際能力主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)服務(wù)的要求心理狀態(tài)、患病體驗(yàn)和就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)患者的感受感到患病是對(duì)自己人生秩序和意義的一種威脅這種威脅迫使他們求助于醫(yī)生的救治與醫(yī)生形成一定的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)急性病患者患病體驗(yàn)來的快而猛烈對(duì)醫(yī)生的信賴和服從通常是絕對(duì)的慢性病患者患病逐漸發(fā)展癥狀顯現(xiàn)緩慢、細(xì)微、持久對(duì)醫(yī)生的信賴往往是相對(duì)的對(duì)醫(yī)療措施往往懷疑和討價(jià)還價(jià)患者的希望與企求希望得到傾聽，充分把自己的擔(dān)心講出來。希望醫(yī)生稱職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)要求所擔(dān)心的事有合理的解釋，并告知今后可能發(fā)生的事情。病人不愿被醫(yī)生所放棄病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)易接近、易溝通可信賴、可依靠服務(wù)滿意技術(shù)高超衡量醫(yī)生的三個(gè)指標(biāo)技術(shù)藝術(shù)道德3.醫(yī)療管理及制度方面醫(yī)療設(shè)備的合理性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理程序醫(yī)療資源的可用性和可得性管理制度和監(jiān)督機(jī)制的完善程度收費(fèi)的合理性和監(jiān)督機(jī)制醫(yī)患關(guān)系影響因素續(xù)五、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要意義醫(yī)生是最好的藥物醫(yī)生的價(jià)值體現(xiàn)病人良好的尊醫(yī)行為疾病有效的控制和治療提高生活質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用第三節(jié)醫(yī)療溝通的目的和特征一、醫(yī)患溝通的內(nèi)涵二、醫(yī)患溝通的目的三、醫(yī)患溝通特征一、溝通及醫(yī)患溝通的內(nèi)涵（一）溝通與人際溝通的定義溝通是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。發(fā)送信息接收溝通的基本過程（單向溝通）溝通的類型1.單向與雙向溝通發(fā)送者接收者信息接收者發(fā)送者信息雙向溝通模式2.語詞性溝通與非語詞性溝通語言文字表情姿勢(shì)溝通類型續(xù)3.上下行、平行溝通4.正式與非正式溝通

全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/3的時(shí)間在和服務(wù)對(duì)象交流全科醫(yī)生必須是一個(gè)嫻熟的談話藝術(shù)家。溝通類型續(xù)（二）人際溝通的特點(diǎn)1.簡(jiǎn)便易行2.在溝通中互換角色3、反饋及時(shí)，交流充分4、信息量較少，覆蓋范圍小（三）醫(yī)患溝通及其重要性1、醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù)人類健康的目的.

2、醫(yī)患溝通的重要性可塑造醫(yī)院良好形象加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要

二、醫(yī)患溝通的目的充分了解患者健康危險(xiǎn)因素改變患者健康信念模式改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通不僅為診斷所必須也為治療所不可缺少三、醫(yī)患溝通的特征雙向性雙重性（信息、情感）互動(dòng)性（醫(yī)患互動(dòng)）情景性（時(shí)間、地點(diǎn)、角色、主題等）接近性（面對(duì)面）第四節(jié)醫(yī)患溝通的技巧一、語言溝通的技巧1、類型:①問詢性語言②診斷性語言③指令性語言④交際性語言⑤寬慰性語言⑥說明性語言

怎么不舒服?別緊張,你患的是慢性咽喉炎請(qǐng)記住,抽血前不能吃飯你今天的穿著真好看!不用怕,過幾天就會(huì)好介紹疾病知識(shí)、治療方案2、作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物②致病性：語言刺激使病情惡化，或直接導(dǎo)致發(fā)?、劢浑H性：用公關(guān)藝術(shù)，提高知名度，改善形象語言溝通續(xù)3、主要技巧尋找共同點(diǎn)注意語調(diào)及時(shí)鼓勵(lì)使用簡(jiǎn)單通俗的語言語言溝通續(xù)4.醫(yī)務(wù)人員語言規(guī)范①道德性規(guī)范*與患者交流只涉及健康和醫(yī)療，不涉及其他*保密，尊重患者人格，珍重患者信任*沉穩(wěn)的工作態(tài)度，不將不良情緒轉(zhuǎn)移到患者語言溝通續(xù)②交際性規(guī)范以處理好醫(yī)患關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)遵循平等的原則③職業(yè)性規(guī)范主動(dòng)性保護(hù)性鼓勵(lì)性語言溝通續(xù)5.醫(yī)務(wù)人員的語調(diào)升調(diào)：表示反問、疑問、驚訝，一般使用在詢問性和交際性語言中降調(diào)：表示肯定、感嘆、祈使、陳述一般用于診斷性、寬慰性語言中。平調(diào)：表示嚴(yán)肅、敘述，一般用于說明性和指令性語言中。曲調(diào)：表示含蓄、幽默，一般用于寬慰、交際性語言中。語言溝通續(xù)二、非語言溝通技巧①目光語目光注視的方式：專注目光注視的內(nèi)涵：莊重、友善、親切②面部表情微笑、輕松、平淡；慎重、嚴(yán)肅③手勢(shì)語④體態(tài)語坐姿：社交坐姿立姿：站相步姿：穩(wěn)健、沉靜⑤其他：人際距離、體膚接觸、聲音（音頻、速度）三、傾聽的技巧積極傾聽不輕易打斷及時(shí)反饋四、提問的技巧以封閉型問題開始交談中使用追問性問題適當(dāng)提出開放型問題避免用為什么開問不提帶傾向性的問題案例資料——朋友式醫(yī)患關(guān)系我在急診室值班，來了一位61歲的男性晚期肺癌患者，是當(dāng)?shù)貏倓偼诵莸纳虡I(yè)局局長(zhǎng)呼吸困難，喘息樣呼吸，痛苦面容，心率109次/分，血壓100/60mmHg，體溫39.5℃，極度消瘦，體重24公斤實(shí)驗(yàn)室檢查：全身各腔道都有霉菌感染，生命垂危

有醫(yī)生斷言，病人活不過半個(gè)月自肺癌確診后，病人一直拒絕接受任何治療這次因發(fā)燒，呼吸極度困難，被家屬?gòu)?qiáng)制送醫(yī)病人不愿與醫(yī)務(wù)人員合作，常用拐杖把醫(yī)生趕走病人家屬通過口音發(fā)現(xiàn)我是同鄉(xiāng)，希望我盡快改善病人狀況，減輕痛苦

我詳細(xì)了解有關(guān)情況向家屬詳細(xì)說明晚期肺癌預(yù)后病人住處離醫(yī)院很近，答應(yīng)為病人建家庭病床如果需要緊急處理，可以馬上送醫(yī)院討論（一）病人為什么拒絕接受治療？我坐在病人床前，像老朋友似的握著他的手開始，他只對(duì)我的詢問搖頭或點(diǎn)頭我說：“得了癌癥并沒有什么可怕的，可怕的是因?yàn)榘┌Y而喪失生活的勇氣”，這句話使他似乎變了一個(gè)人他激動(dòng)地說：“我不是怕死的人，我參加解放戰(zhàn)爭(zhēng)、湘西剿匪、抗美援朝，可謂九死一生……”他談身世和經(jīng)歷，我也介紹我對(duì)家鄉(xiāng)景物的感受他的話慢慢多了，每天都想見到我，希望多聊一會(huì)一天，他突然說：“你肯定想知道我過去為什么一直拒絕治療，我愿意告訴你”我和我的老師長(zhǎng)一起從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到本市文革中老師長(zhǎng)受沖擊，經(jīng)常有人向我了解他的情況我無可奉告，受到嚴(yán)刑烤打，折磨兩天兩夜我當(dāng)時(shí)迷迷糊糊，說什么話自己也不知道3天后讓我到農(nóng)場(chǎng)去勞動(dòng)，熟人看到我就像見到陌生人有人說我交代了老師長(zhǎng)的問題，老師長(zhǎng)天天挨斗，已被折磨得不成樣子我在農(nóng)場(chǎng)勞動(dòng)半年后，聽人說老師長(zhǎng)和老伴已在關(guān)押期間病逝，他的兒子在農(nóng)村自殺了以后，我常夢(mèng)見老師長(zhǎng)責(zé)問我：為什么要出賣我？我委屈，反復(fù)問自己：我說了什么了？現(xiàn)在我得了肺癌這肯定是上天的懲罰，我不能躲避這就是我不愿接受治療的原因全科醫(yī)生應(yīng)關(guān)心病人道德健康的重要性健康包括4個(gè)方面：軀體健康、精神健康、社會(huì)健康、道德健康病人一般采用懺悔、自我懲罰、贖罪等方式來獲得從道德罪惡感中自我解放全科醫(yī)生是一個(gè)耐心傾聽者，也是幫助病人重新認(rèn)識(shí)問題，或做必要的討論的朋友病人說出事情原委，感覺輕松多了經(jīng)過多次反復(fù)的討論，病人最終相信了我的解釋

他沒有說什么對(duì)老師長(zhǎng)不利的話而是有人別有用心地在利用他討論（二）：醫(yī)生與病人進(jìn)行感情交流有什么重要性？醫(yī)生是藝術(shù)家，還是工程師？通過下列案例，可真正理解兩者的本質(zhì)區(qū)別病人60歲，16歲吸煙，現(xiàn)在每天1包半49歲得“慢性氣管炎”，現(xiàn)仍未戒煙一年前咳嗽加劇，痰中帶血，但未引起重視體檢時(shí)懷疑肺癌，馬上送腫瘤醫(yī)院家屬要求門診醫(yī)生，如確診肺癌，不要馬上告訴病人醫(yī)生滿口答應(yīng)而結(jié)果一出來，醫(yī)生馬上對(duì)病人說：可以確診了，是肺癌，馬上住院化療，不過你這是晚期，最多也就半年時(shí)間病人一家人全驚呆了醫(yī)生根本就不把家屬的要求當(dāng)回事病人女婿忍無可忍，打了那個(gè)醫(yī)生病人也拒絕治療，要求馬上回家醫(yī)生面對(duì)的是活生生的病人，而不是沒有生命的機(jī)器工程師可以不帶感情地說：這架機(jī)器不行了，報(bào)廢吧！病人無法接受醫(yī)生這么說醫(yī)生應(yīng)掌握下列知識(shí)、技能病人是什么如何與病人進(jìn)行感情交流如何理解病人的感情世界如何與病人交朋友、如何博得病人的喜歡如何尊重病人的權(quán)利如何讓病人滿意等醫(yī)生不僅需要技術(shù)，更需要感情投入，提供藝術(shù)服務(wù)醫(yī)生應(yīng)該是藝術(shù)家不僅要掌握一定技術(shù)善于用感情去感受自然和社會(huì)

藝術(shù)家在感受中產(chǎn)生感情沖動(dòng)，用一種符號(hào)把沖動(dòng)變成藝術(shù)品詩人用語言符號(hào)表達(dá)自己的感情沖動(dòng)，即靈感畫家用顏色線條作符號(hào)表達(dá)感情沖動(dòng)音樂家用五線譜作符號(hào)表達(dá)感情沖動(dòng)藝術(shù)家有多少感情沖動(dòng)，藝術(shù)作品就會(huì)有多少成功醫(yī)生的服務(wù)也是一件藝術(shù)作品醫(yī)生在感情上有多少投入，其作品就有多少成功醫(yī)生是最好的藥物病人只有靠著愛的支撐才能活下去。美國(guó)學(xué)者Herrman

Blumgart描述了醫(yī)生的作用：醫(yī)學(xué)是一門藝術(shù)，它將科學(xué)知識(shí)巧妙地應(yīng)用于某個(gè)個(gè)體，保持其健康，減輕其病痛醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)學(xué)藝術(shù)的交匯點(diǎn)就是病人科學(xué)知識(shí)比較容易學(xué)會(huì)，如何在臨床上應(yīng)用知識(shí)則很大程度上取決于醫(yī)生本人的天賦和修養(yǎng)討論（三）：對(duì)于晚期癌癥病人，應(yīng)關(guān)心什么？臨終關(guān)懷是什么？

對(duì)晚期癌癥病人，治療或治愈性措施已經(jīng)沒有意義關(guān)心的焦點(diǎn)應(yīng)放在改善狀況、減輕痛苦因?yàn)椴∪诉€活著，既痛苦又恐懼需要醫(yī)務(wù)人員和家屬感情支持以便從容面對(duì)死亡這就是臨終關(guān)懷服務(wù)（hospicecare）

臨終關(guān)懷是一種綜合性、人性化的醫(yī)療保健服務(wù)是一種照顧臨終病人的哲學(xué)或倫理學(xué)不同的病人有不同的臨終（dying）表現(xiàn)不同的醫(yī)生對(duì)臨終有不同理解臨床醫(yī)學(xué)判斷“臨終”的角度即使積極治療（治愈、姑息)，也無法控制和改善病情的一種狀態(tài)病人雖然清醒，但病情迅速惡化，各種跡象表明生命即將結(jié)束也有人認(rèn)為，臨終開始于這種時(shí)候：①病人即將死亡的事實(shí)已經(jīng)確認(rèn)②這一事實(shí)已經(jīng)傳達(dá)給病人及其家庭③病人已了解或接受這一事實(shí)④已沒有辦法再維持病人的生命

Lack指出：很可悲，一些人已經(jīng)將臨終定義在那一刻：醫(yī)生說“再也沒有什么辦法”然后，醫(yī)生就很巧妙地?cái)[脫了病人病人也很明白這意味著什么“沒有更多的事情可做”狀況是不會(huì)有的為使病人及其家庭輕松渡過這特殊時(shí)期可以采取進(jìn)一步的措施——臨終關(guān)懷

全科醫(yī)生無法像?？漆t(yī)生那樣巧妙逃避死亡全科醫(yī)生要與病人及其家庭一起面對(duì)死亡、接受死亡，積極應(yīng)付死亡每一個(gè)家庭都會(huì)有這樣的機(jī)會(huì)和經(jīng)歷每一個(gè)人都會(huì)有這樣一種時(shí)刻臨終關(guān)懷關(guān)系到每一個(gè)人、家庭的利益是全科醫(yī)生應(yīng)熟練掌握的技術(shù)、藝術(shù)臨終患者的特點(diǎn)

第一期否認(rèn)期：煩躁、多疑、渴望奇跡出現(xiàn)第二期恐懼期：極度恐懼、思維混亂、面部表情痛苦、兩眼發(fā)直第三期憤怒期：爆怒、對(duì)抗治療第四期悲傷期：傷心痛苦、暗自流淚第五期協(xié)議期：強(qiáng)烈的求生欲望、希望起死回生第六期憂郁期：孤獨(dú)感、寡言少語、食欲睡眠不佳第七期接受期：寧?kù)o、不愿增加親人和社會(huì)負(fù)擔(dān)，早日結(jié)束生命討論（四）：臨終關(guān)懷的4個(gè)基本觀念

1．注重人而不是病

特殊關(guān)心和照顧：痛苦、恐懼、需要只關(guān)心病人、不關(guān)心疾病以病人需要為中心病人及家屬希望怎么做，醫(yī)生盡可能地提供醫(yī)生表現(xiàn)出關(guān)心的態(tài)度（不能漠視，不問不檢查）不把醫(yī)生意愿強(qiáng)加給病人

如臨終病人希望得到休息、平靜和尊嚴(yán)，得到的卻是氣管切開臨終關(guān)懷注重人就是要耐心地傾聽接受病人的感覺、體驗(yàn)和要求充分滿足病人在臨終前的需要讓病人覺得醫(yī)生正與他一起努力幫助他戰(zhàn)勝死亡的痛苦和恐懼減輕病人的孤獨(dú)感

2．尊重臨終病人的生命價(jià)值和權(quán)利

生命是無價(jià)的，應(yīng)該得到尊重和愛護(hù)主要體現(xiàn)在尊重病人的權(quán)利上臨終病人已經(jīng)無法為社會(huì)作出任何貢獻(xiàn)似乎為他們付出代價(jià)已經(jīng)毫無意義消極地停止一切治療和關(guān)心臨終關(guān)懷4個(gè)基本觀念以維護(hù)病人的最佳利益為準(zhǔn)則

為臨終病人提供適當(dāng)服務(wù)是社會(huì)義務(wù)尊重病人的選擇（知情、不知情）與病人建立平等、合作的醫(yī)患關(guān)系幫助病人在臨終時(shí)保持安詳、平靜和莊重3．重視生命的質(zhì)量勝于生命的數(shù)量

首要任務(wù)是解除病人痛苦病人要求人工結(jié)束生命，原因是痛苦得不到解除如痛苦能解除，病人絕不會(huì)選擇死亡痛苦大部分由疼痛引起90%晚期癌癥病人的疼痛用聯(lián)合止痛方法緩解4．接受死亡

醫(yī)務(wù)人員不把病人死亡看成是自己的失敗應(yīng)該正視死亡、研究死亡建立正確的死亡觀掌握死亡教育的技能（交流技巧）臨終關(guān)懷4個(gè)基本觀念五、與特殊患者的溝通自學(xué)第五節(jié)、改善患者的遵醫(yī)行為自學(xué)與特殊患者的溝通一、與兒童患者的溝通二、與青少年患者的溝通三、與中年人患者的溝通四、與老年患者的溝通人五、與預(yù)后不良患者的溝通六、與臨終患者的溝通一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點(diǎn)

好奇、好動(dòng)無知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針2.與兒童患者溝通的技巧候診室的布置輸液室、接種室的布置醫(yī)生的穿戴醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度語言和非語言的交流

語音柔和、語調(diào)親切、語速慢講普通話、地方方言動(dòng)作輕巧、表情和藹、接觸幼兒皮膚注意與家長(zhǎng)的溝通充分體諒家長(zhǎng)的心情二、與青少年患者的溝通1.青少年的特點(diǎn)自主性強(qiáng)不喜歡讓別人將他們當(dāng)孩子注重個(gè)人形象不喜歡說教式的長(zhǎng)篇大論心理問題青春期問題2.與青少年患者溝通的技巧

診室的布置—單人診室交流的語調(diào)—對(duì)待成年人交流的態(tài)度—誠(chéng)懇交流動(dòng)作—尊重案例：某女，17歲，一天利用課間來到校診所，見里面其他同學(xué)在看病，什么話沒說退了出去第二天她到診所見男醫(yī)生看病，又退了出去第三天當(dāng)她又來到診所時(shí)一位女醫(yī)生熱情接待了她，得知其懷孕