促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

促銷員培訓(xùn)手冊(cè)(二)

促銷員的差不多素養(yǎng)(三)

促銷前的預(yù)備工作(四)

如何識(shí)不潛在消費(fèi)者(五)

促銷員接待環(huán)節(jié)(六)

語(yǔ)言行為技巧(七)

講服技巧(八)

消費(fèi)者埋怨解決(九)

危機(jī)事件的處置(十)消費(fèi)者的21個(gè)期待（一）促銷員的工作職責(zé)1、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌出名度；2、在賣場(chǎng)散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；3、做好賣場(chǎng)POP陳設(shè)及安全愛(ài)惜工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整潔、清潔、有序；4、時(shí)時(shí)保持賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，主動(dòng)向消費(fèi)者舉薦，關(guān)心其對(duì)的選擇；5、運(yùn)用多個(gè)銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參加氛圍，提高顧客購(gòu)置愿望；6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)，建議與盼望，并及時(shí)妥善解決顧客埋怨；7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；8、做好每七天、每日的促銷打算，并總結(jié)工作。（二）促銷員的差不多素養(yǎng)1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的精神；2、含有責(zé)任感、制造性、忍耐性、主動(dòng)性、自信心；3、誠(chéng)實(shí)、平復(fù)、含有愛(ài)心、易于靠近、有良好洞悉力和經(jīng)歷力。（三）促銷前的預(yù)備工作──A、心理預(yù)備1、熱誠(chéng)熱誠(chéng)散發(fā)出來(lái)熱情、活力與自信，會(huì)引發(fā)對(duì)方共鳴，使生疏人成為朋友。2、笑微笑是人際關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑，它表達(dá)了友善、親切、禮貌和關(guān)心，能夠縮短人與人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。3、心胸寬敞寬敞的胸懷，在工作中就可不能患得患失，接待消費(fèi)者可不能斤斤計(jì)較，幸免某些咨詢題顯現(xiàn)。4、待消費(fèi)者一視同仁讓消費(fèi)者享有平等的看待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者規(guī)定及盼望。5、消費(fèi)者角度考慮咨詢題以消費(fèi)者需求為動(dòng)身點(diǎn)，明白得他們，有效開(kāi)展溝通。B、促銷前的預(yù)備工作——行為預(yù)備1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動(dòng)作敏捷C、促銷前的預(yù)備工作——工作預(yù)備1、理解促銷活動(dòng)方式目的；2、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)刻、行走路線等有關(guān)促銷活動(dòng)事項(xiàng)；3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其別人職工作崗位，有助和諧工作；4、促銷用品預(yù)備齊全、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。（四）如何精確識(shí)不潛在消費(fèi)者——A、擬定目的消費(fèi)者1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者；2、正在詢咨詢有關(guān)信息的消費(fèi)者。B、鑒定目的消費(fèi)者需求1、不想買的信號(hào)：不感愛(ài)好、不溝通、不接傳單、搖頭、講明不想買；2、購(gòu)置信號(hào)：詢咨詢、認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品講明認(rèn)真聽(tīng)促銷員介紹、解說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品有關(guān)咨詢題提咨詢。（五）促銷員接待環(huán)節(jié)——A、等待時(shí)機(jī)1、明確的姿勢(shì)等待客人以極其自然平和態(tài)度，觀看消費(fèi)者一舉一動(dòng)，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。嚴(yán)禁：a、背靠墻，無(wú)精打采深思、打呵欠；

b、偷看雜志、剪指甲、與同事談天；

c、斜視顧客，竊竊私語(yǔ)議論2、要堅(jiān)守固定的位置適宜位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。臨時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，可檢查促銷品與否齊全、缺損，將促銷臺(tái)或花車整頓整潔，并可就地散發(fā)宣傳品。3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動(dòng)向，如果有消費(fèi)者走近，則趕忙終止手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)者。B、促銷員接待環(huán)節(jié)——初步接觸接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻──當(dāng)消費(fèi)者凝視“蘭之美雅”產(chǎn)品或宣傳品時(shí)：1、正面接觸：“這位先生需要點(diǎn)什么？”、“這是‘蘭之美雅’健康護(hù)膚產(chǎn)品，您過(guò)來(lái)看看吧！”2、為消費(fèi)者制造聯(lián)想：“蘭之美雅”面膜、洗滌產(chǎn)品能夠讓您更年輕、健康；當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀看時(shí)刻。然后上前講明：“‘蘭之美雅’洗滌健康產(chǎn)品是名牌化妝品公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，內(nèi)含天然竹碳成分，不含任何色素……”3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更具體理解“蘭之美雅”產(chǎn)品時(shí),促銷人員應(yīng)具體介紹“蘭之美雅”系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功效，以促使交易形成。4、想離開(kāi)此地時(shí)現(xiàn)在促銷人員應(yīng)采用補(bǔ)救機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與消費(fèi)者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑咨詢好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開(kāi)始勸講消費(fèi)者。C、促銷員接待環(huán)節(jié)——商品提示1、消費(fèi)者接觸商品在給消費(fèi)者解說(shuō)時(shí)，給顧客呈現(xiàn)“蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝，使他對(duì)商品有一種真實(shí)、全方面的感受，必要時(shí)可將樣品呈現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)理解“蘭之美雅”系列產(chǎn)品。2、消費(fèi)者感受商品價(jià)值當(dāng)你觀看消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者也在關(guān)注你對(duì)“蘭之美雅”產(chǎn)品的態(tài)度，與否對(duì)包裝輕拿輕放，陳設(shè)與否整潔、包裝外表與否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會(huì)妨礙“蘭之美雅”產(chǎn)品的價(jià)值。D、促銷員接待環(huán)節(jié)——琢磨消費(fèi)者需要1、觀見(jiàn)解當(dāng)消費(fèi)者正在看“蘭之美雅”產(chǎn)品、宣傳品時(shí)，有禮貌上前勸講。2、舉薦商品法當(dāng)消費(fèi)者詢咨詢有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識(shí)時(shí)，可主動(dòng)舉薦“蘭之美雅”健康洗滌產(chǎn)品a、“關(guān)心你良好的辦法是‘蘭之美雅’健康沐浴露”。b、“蘭之美雅”健康洗發(fā)水能夠達(dá)成你的目的”。3、傾聽(tīng)法認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)、需求，有針對(duì)性地答疑解惑。當(dāng)消費(fèi)者提及無(wú)關(guān)產(chǎn)品的話題時(shí)，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表達(dá)對(duì)他的關(guān)注，滿足尊重的心理。E、促銷員接待環(huán)節(jié)——商品講明按照不同的情形，對(duì)“蘭之美雅”不同產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的講明。F、促銷員接待環(huán)節(jié)——把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)1、忽然不再發(fā)咨詢時(shí)在持續(xù)持續(xù)地咨詢多個(gè)有關(guān)“蘭之美雅”系列產(chǎn)品咨詢題時(shí)，忽然停止咨詢?cè)?，是消費(fèi)者考慮與否購(gòu)置。2、詢咨詢商品時(shí)對(duì)“蘭之美雅”天然竹碳體現(xiàn)出濃厚愛(ài)好，認(rèn)真詢咨詢多個(gè)咨詢題，想搞清晰全部信息。3、持續(xù)點(diǎn)頭時(shí)邊看“蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝，邊微笑點(diǎn)頭，顯示出對(duì)“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。4、開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)在重復(fù)確認(rèn)了“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的成效之后，開(kāi)始咨詢價(jià)格時(shí)。5、開(kāi)始詢咨詢產(chǎn)品使用成效時(shí)如：“這種沐浴露確實(shí)會(huì)有熱感嗎？”、“對(duì)頭發(fā)的修復(fù)確實(shí)專門好嗎？”6、關(guān)心售后服務(wù)咨詢題時(shí)如：“我使用后皮膚過(guò)敏如何辦？”、“你們與否有對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)？”7、持續(xù)重復(fù)地咨詢同一種咨詢題時(shí)有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)“蘭之美雅”天然竹碳的成分認(rèn)真提咨詢：“‘蘭之美雅’健康洗滌產(chǎn)品有哪些要緊成分，它有什么成效？”G、促銷員接待環(huán)節(jié)——禮貌送客1、完畢商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。2、要抱有感謝的心情向顧客致謝：“感謝您，請(qǐng)您走好，您能夠隨時(shí)撥打我們的客戶服務(wù)熱線?！?3、要注意留心顧客，與否不記得他隨身攜帶物品：“請(qǐng)慢走，不著急，不不記得了您的物品?！?4、送客過(guò)程中，要幸免沒(méi)等客人離開(kāi)就慌忙地收拾柜臺(tái)上的東西，以給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感受。（六）、語(yǔ)言行為技巧——A、語(yǔ)言技巧1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中；2、語(yǔ)速：適中，過(guò)快會(huì)使消費(fèi)者聽(tīng)不清晰，過(guò)慢會(huì)分散消費(fèi)者注意力；3、語(yǔ)調(diào)：自然、親切語(yǔ)調(diào)委婉、語(yǔ)調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。B、語(yǔ)言行為技巧—產(chǎn)品介紹技巧1、通俗易明白的語(yǔ)言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)；2、根據(jù)消費(fèi)者本身情形，針對(duì)性講明，使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)生信任；3、理解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧解說(shuō)產(chǎn)品講明。4、注意開(kāi)場(chǎng)白，開(kāi)場(chǎng)白在促銷過(guò)程中至關(guān)重要，良好的開(kāi)端能夠使消費(fèi)者從注意過(guò)渡到愛(ài)好，并最后產(chǎn)生購(gòu)置。C、語(yǔ)言行為技巧——行為技巧1、面部表情a、微笑貫穿促銷活動(dòng)始終。b、凝視顧客的目光位置，以顧客臉部由眼睛底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐耍瑫?huì)給顧客以誠(chéng)懇感受。2、站立a、與展臺(tái)距離站在產(chǎn)品展臺(tái)鄰近，不能遠(yuǎn)離臺(tái)位，保持與臺(tái)位整體感，與臺(tái)位保持一拳的距離，并保持135°角，如此既不脫離展臺(tái)，又不顯得過(guò)分局促。b、與消費(fèi)者距離保持1米左右距離，同時(shí)面對(duì)產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表軀體斜面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。3、與店員溝通a、主動(dòng)與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，爭(zhēng)取他們關(guān)心我們向消費(fèi)者舉薦產(chǎn)品；b、尊重賣場(chǎng)的規(guī)章制度，有遇事多請(qǐng)教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系4、與競(jìng)品促銷員的和諧與競(jìng)品同地促銷員要保持一定距離，不要體現(xiàn)出敵意情緒，保持主動(dòng)、樂(lè)觀的心態(tài)；公平競(jìng)爭(zhēng)。5、與消費(fèi)者溝通a、引導(dǎo)消費(fèi)者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁(yè)遞給消費(fèi)者同時(shí)，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展臺(tái)，能夠親自帶消費(fèi)者前往或誠(chéng)懇地為消費(fèi)者指明方向。b、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對(duì)面解說(shuō)時(shí)，將產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費(fèi)者，能夠讓消費(fèi)者認(rèn)真端祥，并在促銷過(guò)程中，遞上產(chǎn)品三折頁(yè)或單頁(yè)，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心咨詢題認(rèn)真解說(shuō)，若有促銷贈(zèng)品，也需主動(dòng)呈現(xiàn)、推銷。（七）、講服技巧A、分析購(gòu)置需求1、有購(gòu)置意愿，無(wú)明確品牌選擇，這類消費(fèi)者有護(hù)膚美容的意識(shí)，促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成分和功效。2、有購(gòu)置意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最后擬定購(gòu)置什么品牌，這類情形，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，講服消費(fèi)者購(gòu)置。3、有購(gòu)置意愿，對(duì)競(jìng)品有強(qiáng)烈的偏好，這類消費(fèi)者有專門強(qiáng)意識(shí)，同樣難以講服，促銷人員能夠試圖勸服，若不能變化消費(fèi)者初衷，能夠給消費(fèi)者留下較好品牌形象。4、無(wú)購(gòu)置意愿，對(duì)品牌沒(méi)有明確選擇，這類消費(fèi)者有可能成為“蘭之美雅”天然竹碳健康洗滌產(chǎn)品的潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培養(yǎng)具購(gòu)置意愿，并向她們介紹“蘭之美雅”天然竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)。B、排除成交障礙1、價(jià)格障礙，可與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，對(duì)比產(chǎn)品費(fèi)用或日消費(fèi)價(jià)格；2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成分含量，采用理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資料呈現(xiàn)給對(duì)消費(fèi)者，講服其消費(fèi)。3、安全障礙，講明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。4、競(jìng)品障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。5、服務(wù)障礙，方略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是不的產(chǎn)品所不含有的或是被其它產(chǎn)品無(wú)視的，并在講服過(guò)程中貫輸公司為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。（八）消費(fèi)者埋怨解決A、對(duì)的認(rèn)識(shí)埋怨1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷；2、信用才有埋怨，埋怨是信任度的體現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者有關(guān)他們一向信任而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會(huì)專門容易將之表情化，也就直截了本地產(chǎn)生埋怨。3、“良藥苦口”利于病，當(dāng)消費(fèi)者埋怨時(shí)，我們能夠反省自己的態(tài)度、方式及公司本身的局限性，有助于加以改善。B、面對(duì)埋怨的心理預(yù)備1、幸免感情用事，盡量平復(fù)地交談，同時(shí)注意緩慢交談比較妥當(dāng)；2、有代表著公司自覺(jué)心理；3、有精神上自我安慰心理；4、消費(fèi)者的埋怨想成是人一輩子的一種磨練；5、理解消費(fèi)者埋怨并不是在針對(duì)你。C、解決埋怨的注意點(diǎn)1、認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)；2、貫徹?zé)岢馈⒅孕牡膽B(tài)度；3、理解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮咨詢題；4、快速解決消費(fèi)者埋怨，不要找借口遲延；5、配合有效、快速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤理解消費(fèi)者的中意。（九）危機(jī)事件的處置促銷人員在促銷過(guò)程中，可能會(huì)碰到某些專門的咨詢題，譬如：工商部門來(lái)查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來(lái)查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來(lái)查促銷活動(dòng)，以及個(gè)不消費(fèi)者的尋釁滋事等。碰到以上咨詢題時(shí)，作為促銷人員第一要保持平復(fù)，針對(duì)行政部門來(lái)檢查，第一應(yīng)當(dāng)彬彬有禮，千萬(wàn)不能沖撞他們，對(duì)他們的提咨詢，要有選擇地回答或者回答“不明白”。同時(shí)，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，予以解決。個(gè)不消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情形：一種是用過(guò)“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒(méi)有用過(guò)“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費(fèi)者。針對(duì)這類情形，促銷人員應(yīng)當(dāng)——1、第一設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺(tái)，以免造成不良妨礙。2、甄不消費(fèi)者的真假（通過(guò)詢咨詢購(gòu)置時(shí)刻、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留心對(duì)方語(yǔ)言、表情進(jìn)行判不）。3、有關(guān)真正消費(fèi)者，盡量予以安慰，穩(wěn)固其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，予以妥善解決。4、有關(guān)假消費(fèi)者，揭發(fā)其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假消費(fèi)者，則在搞清情形的同時(shí)，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時(shí)可向工商部門舉報(bào)其不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（十）消費(fèi)者的21個(gè)期待1、要告訴我狀況之重點(diǎn)就能夠了：我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有理解后來(lái)，請(qǐng)有話直講。2、給我一種理由，告訴我什么緣故這項(xiàng)商品再適合我只是了：在購(gòu)置之前，我必須先清晰它能夠?yàn)槲規(guī)?lái)什么樣的好處。3、讓我感受你專門誠(chéng)懇：如果你講的話讓我覺(jué)得懷疑，或者我全然就明白那是假的，那么你就出局了。4、不老是扯到“良心”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所講的話。5、讓我明白我并不孤單，告訴我一種與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝环N，同時(shí)是僅有的一種。6、拿出某些有力的證明給我看：給我看一篇公布發(fā)表過(guò)的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書(shū)，來(lái)加大我的信心。7、商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你講給我聽(tīng)，做給我看：過(guò)去我曾經(jīng)領(lǐng)教過(guò)太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)確保。8、向我證明價(jià)格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺(jué)得撿到了便宜。9、強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)憂自己做了錯(cuò)誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益果斷我的信心。10、不把我搞糊涂了：講得越復(fù)雜，我越不可能購(gòu)置。11、不要告訴我負(fù)面的事：不要講不人（專門是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）、你自己、你們公司或者我的壞話。12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購(gòu)置；讓我笑意味著我對(duì)你的同意，而你需要我的同意才干完畢行銷