十項辦稅服務(wù)廳工作制度（2篇）

第17頁共17頁十項辦稅?服務(wù)廳工?作制度?為了規(guī)范?辦稅服務(wù)?廳管理和?加強辦稅?服務(wù)廳標(biāo)?準(zhǔn)化建設(shè)?，規(guī)范服?務(wù)行為、?提高服務(wù)?水平，進?一步提高?辦稅服務(wù)?質(zhì)量和效?率，創(chuàng)造?一流的服?務(wù)環(huán)境。?根據(jù)省局?《辦稅服?務(wù)廳管理?實施辦法?（試行）?》（冀國?稅發(fā)【_?___】?___?_號）有?關(guān)規(guī)定，?結(jié)合我市?實際，制?定辦稅服?務(wù)廳__?__項制?度。一?、辦稅公?開制度?（一）公?開事項：?1、納?稅人的權(quán)?利與義務(wù)?；2、?行政許可?與行政審?批的內(nèi)容?和程序；?3、辦?稅服務(wù)內(nèi)?容、流程?及適用范?圍；4?、辦理涉?稅事項服?務(wù)承諾。?5、稅?收政策；?6、稅?務(wù)行政收?費項目；?7、稅?務(wù)違法處?罰標(biāo)準(zhǔn)；?8、辦?理時限；?9、辦?公時間；?10、?咨詢和投?訴電話；?11、?其它應(yīng)公?開事項。?（二）?公開渠道?：1、?通過公告?欄、電子?顯示屏、?觸摸屏等?設(shè)施公開?上述事項?；2、?做好現(xiàn)場?導(dǎo)稅服務(wù)?、發(fā)放宣?傳資料等?工作；?3、通過?咨詢電話?，為納稅?人提供便?捷的辦稅?咨詢服務(wù)?。二、?導(dǎo)稅服務(wù)?制度（?一）辦稅?服務(wù)廳應(yīng)?有導(dǎo)稅臺?和導(dǎo)稅服?務(wù)人員，?引導(dǎo)納稅?人到相關(guān)?的服務(wù)區(qū)?域或窗口?辦理各類?涉稅事項?。（二?）發(fā)放稅?務(wù)文書、?輔導(dǎo)納稅?人正確填?寫涉稅資?料、1?使用自助?辦稅設(shè)施?。（三?）向納稅?人宣傳稅?收政策、?講解業(yè)務(wù)?流程、解?答納稅人?咨詢的涉?稅問題，?對自己不?能解答的?較為復(fù)雜?的辦稅疑?難問題，?主動引導(dǎo)?納稅人到?相關(guān)崗位?咨詢。?（四）維?持辦稅服?務(wù)廳辦稅?秩序。?（五）導(dǎo)?稅工作人?員要做到?。主動為?納稅人提?供準(zhǔn)確、?快捷的引?導(dǎo)服務(wù)；?熟悉各窗?口職能及?具體辦稅?程序；注?意儀表、?稅容整潔?、舉止端?莊；文明?禮貌、使?用普通話?、規(guī)范服?務(wù)用語。?（六）?受理現(xiàn)場?投訴、收?集合理化?建議。?（七）如?遇需要_?___的?納稅人（?老人、殘?疾人、孕?婦等），?導(dǎo)稅員經(jīng)?過授權(quán)后?應(yīng)代為辦?理涉稅事?宜。三?、全程服?務(wù)制度?（一）辦?稅服務(wù)廳?受理申請?的涉稅審?批事項，?應(yīng)當(dāng)按照?“前臺受?理、內(nèi)部?流轉(zhuǎn)、限?時辦結(jié)、?窗口出件?”的要求?辦理。?（二）前?臺受理。?綜合服務(wù)?窗口為納?稅人提供?全程受理?和引導(dǎo)服?務(wù)，要做?到：審核?準(zhǔn)確，錄?入正確，?資料完整?；要設(shè)臵?臺賬，登?記受理和?出件時間?。（三?）內(nèi)部流?轉(zhuǎn)。要做?到。流轉(zhuǎn)?規(guī)范，傳?遞及時。?綜合服務(wù)?窗口受理?后，按征?管流程在?有關(guān)科（?股）室傳?遞、辦理?，并對辦?理過程實?施全程跟?蹤。（?四）限時?辦結(jié)。要?做到。資?料審核、?審批時限?規(guī)范統(tǒng)?2一。按?規(guī)定時限?將審批資?料向出件?窗口傳遞?。（五?）窗口出?件。要做?到。文書?規(guī)范，及?時送達。?對當(dāng)場辦?結(jié)事項，?即時辦理?，當(dāng)場出?件；對限?時辦結(jié)事?項由出件?窗口告知?、傳遞給?納稅人；?對未予批?準(zhǔn)事項，?要告知原?因及法律?救濟途徑?。四、?限時服務(wù)?制度（?一）納稅?人涉稅審?批申請材?料齊全、?符合法定?形式，或?者申請人?按要求提?交全部補?正申請材?料，應(yīng)當(dāng)?受理申請?，并即時?辦結(jié)或限?時辦結(jié)；?對申請材?料不齊全?、不符合?法定形式?的，應(yīng)當(dāng)?一次性告?知申請人?需要補正?的全部內(nèi)?容。（?二）對納?稅人的咨?詢，能明?確答復(fù)的?問題要做?到即問即?答，對需?要研究的?問題或書?面咨詢的?問題，要?向納稅人?承諾辦結(jié)?時限。?（三）對?納稅人申?請的開業(yè)?、變更登?記，符合?條件的，?當(dāng)場辦結(jié)?。注銷登?記，只要?符合規(guī)定?、手續(xù)齊?全、無違?法違章情?況的，要?向納稅人?承諾辦結(jié)?時限。?（四）一?般納稅人?的認(rèn)定，?要向納稅?人承諾辦?結(jié)時限。?（五）?辦理__?__領(lǐng)購?簿。提供?資料完整?、填寫內(nèi)?容準(zhǔn)確、?各項手續(xù)?齊全的當(dāng)?場辦結(jié)。?（六）?____?領(lǐng)購。提?供資料完?整，各項?手續(xù)齊全?、無違章?問題的當(dāng)?場辦結(jié)。?（七）?文書受理?。通過文?書受理辦?理的涉稅?事項種類?較__?__多，?具體承諾?時限根據(jù)?納稅公開?確定的時?限為準(zhǔn)。?（八）?幾個涉稅?事項可以?同時辦結(jié)?的，應(yīng)為?納稅人提?供“套餐?”服務(wù)。?對于非即?辦事項受?理后及時?傳遞給納?稅人打印?《稅務(wù)文?書領(lǐng)取通?知單》，?向納稅人?承諾辦結(jié)?時限。?（九）其?他職責(zé)范?圍內(nèi)的行?政許可項?目。按照?市局規(guī)定?的承諾時?____?理。（?十）涉稅?辦理事項?超過承諾?時限的，?縣、區(qū)局?納稅服務(wù)?科（股）?等部門要?根據(jù)辦稅?工作流程?的規(guī)定查?明超時辦?理環(huán)節(jié)責(zé)?任，對責(zé)?任人按有?關(guān)規(guī)定進?行責(zé)任追?究。五?、延時服?務(wù)制度?（一）工?作日延時?服務(wù)。對?下班時正?在辦理的?涉稅事項?，可適當(dāng)?延長工作?時間辦理?完成，不?得因超過?工作時間?而拒絕辦?理。（?二）節(jié)假?日延時服?務(wù)。納稅?人在節(jié)假?日遇有特?殊情況，?需要稅務(wù)?相關(guān)人員?提供服務(wù)?或辦理稅?務(wù)事項的?，辦稅服?務(wù)廳可為?其提供服?務(wù)，能夠?辦理的，?給予辦理?；不能及?時辦理的?，說明情?況后與納?稅人約定?時間辦理?。（三?）午休時?間延時服?務(wù)。在工?作時間發(fā)?現(xiàn)納稅人?辦稅量較?大時，辦?稅服務(wù)廳?工作人員?與納稅人?預(yù)約，在?中午休息?時間照常?上班，受?理其辦稅?服務(wù)事項?。（四?）延時服?務(wù)期間，?稅務(wù)工作?人員應(yīng)當(dāng)?公平、公?正執(zhí)法，?遵守服務(wù)?承諾，對?納稅人提?出的涉稅?咨詢，耐?心、細(xì)致?4地給?予答復(fù)，?暫時不能?答復(fù)的，?應(yīng)做好登?記，轉(zhuǎn)有?關(guān)部門處?理。（?五）涉稅?辦理事項?超過承諾?時限的，?縣、區(qū)局?納稅服務(wù)?科（股）?等部門要?根據(jù)辦稅?工作流程?的規(guī)定查?明超時辦?理環(huán)節(jié)責(zé)?任，對責(zé)?任人按有?關(guān)規(guī)定進?行責(zé)任追?究。六?、預(yù)約服?務(wù)制度?（一）根?據(jù)納稅人?的合理需?求，辦稅?服務(wù)廳可?與納稅人?約定適當(dāng)?時間辦理?涉稅事項?。（二?）納稅人?可通過書?面、電話?方式預(yù)約?服務(wù)，預(yù)?約單位或?個人要留?下真實的?姓名和聯(lián)?系電話，?確保信息?暢通。?（三）預(yù)?約服務(wù)的?內(nèi)容：?1、增值?稅專用_?___認(rèn)?證量大的?企業(yè)；?2、認(rèn)證?、報稅的?最后一天?，納稅人?因故未能?在正常上?班時間內(nèi)?到稅務(wù)機?關(guān)辦理業(yè)?務(wù)的；?3、因業(yè)?務(wù)開展需?要，急需?購買__?__及涉?稅資料的?，且核票?、驗票、?購票量大?的。４?、雙休日?和節(jié)假日?等非工作?時間需要?急需辦理?的涉稅事?項的。?（四）服?務(wù)方式。?納稅人可?采取提前?來電、來?函或來人?預(yù)約等預(yù)?約方式，?也可采取?預(yù)約專人?服務(wù)、預(yù)?約上門服?務(wù)、預(yù)約?節(jié)假日服?務(wù)等方式?。（五?）納稅人?提出的合?理的涉稅?預(yù)約事項?，應(yīng)主動?與納稅人?溝通，預(yù)?約好服務(wù)?時間，不?得拒絕。?（六）?工作人員?應(yīng)嚴(yán)格按?照約定的?時間方式?，熱情、?高效地為?納稅人辦?理約定的?服務(wù)事項?；經(jīng)辦人?辦好預(yù)約?事項5?后，應(yīng)在?《預(yù)約服?務(wù)登記簿?》上進行?登記。填?寫清。納?稅人名稱?、服務(wù)時?間、服務(wù)?內(nèi)容、服?務(wù)結(jié)果等?內(nèi)容，以?便備查。?公布預(yù)約?時間、明?確辦稅人?員。（?七）提供?預(yù)約服務(wù)?不得向納?稅人收取?任何費用?。七、?提醒服務(wù)?制度（?一）納稅?人發(fā)生納?稅義務(wù)或?履行稅收?法律責(zé)任?之前，提?醒納稅人?及時辦理?涉稅事項?。（二?）發(fā)現(xiàn)納?稅人涉稅?事項內(nèi)容?發(fā)生改變?，及時提?醒納稅人?辦理變更?事宜。?（三）及?時提醒納?稅人在法?定時限內(nèi)?履行納稅?義務(wù)或告?知納稅人?相關(guān)的稅?收政策，?避免納稅?人因工作?疏忽或不?了解稅收?政策變化?而受到不?必要的行?政處罰。?八、首?問責(zé)任制?度（一?）納稅人?以及社會?各界人士?到辦稅服?務(wù)廳辦理?涉稅事項?，或撥打?辦稅服務(wù)?廳辦公電?話咨詢，?首先找到?的工作人?員即為首?問責(zé)任人?。（二?）首問責(zé)?任人必須?使用文明?用語，熱?情接待來?訪人員，?認(rèn)真聽取?反映情況?，準(zhǔn)確了?解其辦稅?需求，并?及時受理?或引導(dǎo)其?辦理相關(guān)?涉稅事項?。（三?）屬于首?問責(zé)任人?自己職責(zé)?范圍內(nèi)的?事情應(yīng)按?規(guī)定及時?認(rèn)真辦理?、解答，?直至來訪?者進入正?常事務(wù)受?理程序或?得到明確?提示為止?。（四?）對不屬?于首問責(zé)?任人自己?職責(zé)范圍?內(nèi)的事情?，應(yīng)主動?將其聯(lián)系?或指引到?相應(yīng)的承?辦人處，?簡要交接?后，首問?責(zé)任解除?。如經(jīng)辦?人不在，?應(yīng)主動請?示相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，將其?聯(lián)系或指?引至授權(quán)?辦理的工?作人員處?。確遇特?殊原因不?能及時解?決的，應(yīng)?主動請對?方留下_?___，?盡快的交?由相關(guān)經(jīng)?辦人處理?，首問責(zé)?任解除。?（五）?首問責(zé)任?人不得以?任何借口?對來電、?來訪者臵?之不理，?或推諉首?問責(zé)任。?不得使用?“我不知?道”、“?不是我的?事”“不?歸我管”?等簡單回?絕的服務(wù)?忌語。確?實超出本?人或本部?門職責(zé)范?圍的，應(yīng)?以誠懇的?態(tài)度給予?耐心解釋?，取得來?電、來訪?者的理解?。九、?一次性告?知制度?（一）納?稅人咨詢?涉稅事宜?的，承辦?人應(yīng)一次?性告知其?所辦事項?的依據(jù)、?時限、程?序、所需?的全部資?料。（?二）受理?納稅人辦?稅事項時?，對手續(xù)?、資料不?全或不符?合要求的?，承辦人?應(yīng)一次性?告知其需?補充的手?續(xù)和資料?，或者不?予辦理的?理由、依?據(jù)等信息?。十、?應(yīng)急處理?制度（?一）對涉?稅糾紛的?處理。對?辦稅服務(wù)?廳發(fā)生的?各類__?__以及?涉稅糾紛?，應(yīng)按照?“迅速響?應(yīng)、采取?措施、及?時上報”?的原則處?理，迅速?排除問題?、化解糾?紛。（?二）出現(xiàn)?____?時，保持?冷靜，負(fù)?責(zé)人根據(jù)?時間的?7嚴(yán)重程?度或具體?情況，維?持現(xiàn)場秩?序，迅速?引導(dǎo)納稅?人及工作?人員疏散?或避險。?（三）?對停電現(xiàn)?象處理。?為應(yīng)對突?發(fā)情況，?要制定《?____?解決停電?等原因影?響辦稅的?應(yīng)急預(yù)案?》，對申?報征收、?專用__?__發(fā)售?、發(fā)售代?開___?_、車購?稅征收等?部分機器?配臵up?s備用電?源，停電?時自動轉(zhuǎn)?換，支持?上述機器?正常工作?____?小時以上?，停電一?天以上的?，及時通?知辦公室?準(zhǔn)備發(fā)電?機，自行?發(fā)電支持?辦稅服務(wù)?廳辦理涉?稅事項。?（四）?各辦稅服?務(wù)廳導(dǎo)稅?臺值班人?員每天要?對辦稅服?務(wù)廳等重?點部位進?行巡查，?防止出現(xiàn)?應(yīng)急事件?，盡可能?化解矛盾?、排查隱?患。（?五）對網(wǎng)?絡(luò)故障的?處理。?1、應(yīng)對?計算機病?毒。對計?算機實行?專人管理?，定期殺?毒、保養(yǎng)?，一旦發(fā)?現(xiàn)異常，?及時向信?息中心報?告。2?、因計算?機硬件設(shè)?備或網(wǎng)絡(luò)?出現(xiàn)故障?，軟件系?升級或軟?件系統(tǒng)故?障等原因?妨礙辦稅?廳正常辦?理涉稅業(yè)?務(wù)的__?__。根?據(jù)引起網(wǎng)?絡(luò)故障的?原因不同?，報告有?關(guān)部門盡?____?除網(wǎng)絡(luò)故?障。及時?與技術(shù)部?門取得聯(lián)?系，及時?解決。?3、如果?網(wǎng)絡(luò)故障?時間較短?，辦稅服?務(wù)廳負(fù)責(zé)?人應(yīng)引導(dǎo)?納稅人在?休息等候?區(qū)等候，?向納稅人?做好原因?解釋，表?示誠摯歉?意，并說?明等候時?限，疏導(dǎo)?納稅人焦?慮情緒，?確保辦稅?服務(wù)廳正?常秩序。?4、如?果網(wǎng)絡(luò)故?障時間在?____?分鐘以上?的，辦稅?服務(wù)廳負(fù)?責(zé)人應(yīng)安?排窗口工?作人員手?工受理業(yè)?務(wù)。對于?資料齊全?的納稅人?，可以先?受理，做?好手工受?理情況臺?帳登記，?待網(wǎng)絡(luò)恢?復(fù)后，正?常進行操?作，業(yè)務(wù)?處理完畢?后，__?__個工?作日內(nèi)將?辦理結(jié)果?反饋給納?稅人。?5、利用?通知、公?告、電話?、短信等?方式及時?提醒和疏?導(dǎo)納稅人?，錯開辦?稅高峰。?推行ab?崗制度，?在辦稅高?峰期使人?力向辦稅?窗口配臵?，或利用?八小時以?外、節(jié)假?日加班解?決辦稅擁?擠問題。?推行電子?辦稅方式?，發(fā)展網(wǎng)?上業(yè)務(wù)，?盡量減少?納稅人上?門辦稅。?遇辦稅擁?擠特殊情?況及時請?示匯報，?取得上級?支持，通?力解決困?難，防止?納稅人在?辦稅服務(wù)?廳長時間?滯留。?（六）發(fā)?生嚴(yán)重?fù)?堵并超過?警戒人數(shù)?，與納稅?人發(fā)生糾?紛，影響?正常辦稅?的處理。?1、辦?稅服務(wù)廳?窗口發(fā)生?嚴(yán)重?fù)矶?并超過警?戒人數(shù)的?，辦稅服?務(wù)廳負(fù)責(zé)?人要盡快?臨時增設(shè)?窗口，或?調(diào)整窗口?職能，同?時要引導(dǎo)?納稅人在?休息等候?區(qū)等候，?向納稅人?做好原因?解釋，說?明已采取?的應(yīng)急措?施，疏導(dǎo)?納稅人焦?慮情緒，?確保辦稅?服務(wù)廳秩?序正常。?2、稅?服務(wù)廳發(fā)?生嚴(yán)重爭?執(zhí)的，辦?稅服務(wù)廳?負(fù)責(zé)人應(yīng)?及時將當(dāng)?事人從窗?口引導(dǎo)到?咨詢輔導(dǎo)?區(qū)或其他?便于溝通?交流的場?所，做好?納稅人情?緒疏導(dǎo)，?詳細(xì)了解?爭執(zhí)發(fā)生?的具體情?9況，?做好相關(guān)?業(yè)務(wù)的協(xié)?調(diào)處理和?解釋工作?，避免糾?紛給辦稅?秩序帶來?的影響。?（七）?防火防盜?。十項?辦稅服務(wù)?廳工作制?度（二）?枝江市?國稅局加?強考核管?理推進辦?稅廳標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)?枝江市國?稅局辦稅?服務(wù)廳緊?緊圍繞優(yōu)?化納稅服?務(wù)這根主?線，積極?開展創(chuàng)建?最佳辦稅?服務(wù)廳、?建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?化辦稅服?務(wù)廳活動?，特別是?年初被省?局確定為?全省標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)試?點單位之?后，在按?省局要求?加強辦稅?服務(wù)廳硬?件標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)的同?時，走特?色創(chuàng)新之?路，通過?建立質(zhì)效?并舉的考?核標(biāo)準(zhǔn)、?實施內(nèi)外?結(jié)合的考?核方法、?強化校偏?規(guī)范和激?勵示范的?考核結(jié)果?運用導(dǎo)向?，以嚴(yán)格?對內(nèi)考核?管理促進?業(yè)務(wù)管理?和納稅服?務(wù)的規(guī)范?化、標(biāo)準(zhǔn)?化，著力?打造了具?有枝江特?色的標(biāo)準(zhǔn)?化辦稅服?務(wù)廳。?一、突出?管理與服?務(wù)的統(tǒng)籌?并舉，硬?化工作標(biāo)?準(zhǔn)辦稅?服務(wù)廳是?國稅工作?的“前哨?”，辦稅?服務(wù)廳工?作的好壞?，既關(guān)系?到征納雙?方的和諧?，又關(guān)系?到稅收管?理水平高?低。為此?，該局從?統(tǒng)籌管理?與服務(wù)入?手，堅持?法治、公?平、效率?、規(guī)范的?原則，通?過建立管?理與服務(wù)?統(tǒng)籌并舉?的工作標(biāo)?準(zhǔn)，強化?對管理和?服務(wù)的雙?向考核，?不斷促進?管理深化?和服務(wù)優(yōu)?化。（?一）建立?“三個一?一對應(yīng)”?，打造管?理考核硬?標(biāo)準(zhǔn)。一?是優(yōu)化簡?化流程，?一項業(yè)務(wù)?對應(yīng)一個?流程。在?不違反稅?收法律、?法規(guī)的前?提下，按?簡化程序?、歸并環(huán)?節(jié)的原則?對原有的?____?個業(yè)務(wù)流?程進行了?梳理優(yōu)化?，共刪減?歸并了普?通___?_行政審?批等__?__項業(yè)?務(wù)流程，?梳理保留?了___?_項業(yè)務(wù)?流程，既?簡化了業(yè)?務(wù)流程，?確保了管?理服務(wù)效?率，又實?現(xiàn)了流程?全面覆蓋?業(yè)務(wù)，為?科學(xué)設(shè)定?考核標(biāo)準(zhǔn)?提供了好?的基礎(chǔ)。?二是調(diào)整?明晰職責(zé)?，一個崗?位對應(yīng)一?套職責(zé)。?按納稅人?找國稅機?關(guān)辦理的?事項均由?辦稅服務(wù)?廳受理的?原則要求?，對減免?退稅等相?關(guān)業(yè)務(wù)流?程進行了?修改，并?對辦稅服?務(wù)廳的職?責(zé)進行了?相應(yīng)調(diào)整?，將減免?退稅受理?等管理服?務(wù)職責(zé)前?移到辦稅?服務(wù)廳，?并合理地?劃分界定?到各窗口?崗位，明?晰了辦稅?服務(wù)廳職?責(zé)定位，?既充分體?現(xiàn)了“前?臺受理、?后臺流轉(zhuǎn)?”的服務(wù)?管理理念?，又實現(xiàn)?了崗位與?職責(zé)的一?一對應(yīng)。?三是細(xì)化?量化指標(biāo)?，一套職?責(zé)對應(yīng)一?套指標(biāo)。?在簡化優(yōu)?化流程、?調(diào)整明晰?職責(zé)的基?礎(chǔ)上，按?業(yè)務(wù)流程?和崗位職?責(zé)的要求?，將辦稅?服務(wù)廳所?有的業(yè)務(wù)?工作均納?入了考核?范圍，細(xì)?化考核項?目，量化?考核指標(biāo)?，將涉稅?受理、資?料審核、?數(shù)據(jù)錄入?、資料傳?遞、違章?處罰等環(huán)?節(jié)細(xì)化為?____?個考核項?目，每個?考核項目?又量化若?干個考核?指標(biāo)，總?共量化了?諸如票證?填寫差錯?率、票證?使用作廢?率等__?__個考?核指標(biāo)，?形成了一?套職責(zé)對?應(yīng)一套指?標(biāo)。這樣?，業(yè)務(wù)與?流程、崗?位與職責(zé)?、職責(zé)與?標(biāo)準(zhǔn)的一?一對應(yīng)就?形成了一?套科學(xué)完?備的管理?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?體系。?（二）完?善服務(wù)配?套制度，?建立服務(wù)?考核硬規(guī)?范。一是?以制度規(guī)?范硬化服?務(wù)考核規(guī)?范。堅持?“滿足納?稅人一切?合理需求?”的服務(wù)?理念，在?廣泛征詢?納稅人的?意見和建?議基礎(chǔ)上?，先后制?定、修改?、完善了?諸如公開?辦稅、宣?傳咨詢服?務(wù)、首問?責(zé)任服務(wù)?、全程辦?稅服務(wù)、?導(dǎo)稅服務(wù)?、特別辦?稅服務(wù)（?包括預(yù)約?、延時、?提醒、代?辦或上門?等服務(wù)）?、多元化?申報納稅?服務(wù)、即?時限時服?務(wù)、廉政?服務(wù)、以?及服務(wù)禮?____?范等__?__類服?務(wù)制度規(guī)?范，既有?規(guī)范辦稅?服務(wù)廳工?作人員言?行舉止的?服務(wù)規(guī)范?，也有為?納稅人提?供方便快?捷的服務(wù)?措施，以?制度規(guī)范?推進服?務(wù)規(guī)范。?二是以動?態(tài)監(jiān)控硬?化服務(wù)質(zhì)?量評估。?制定了服?務(wù)巡查管?理制度、?定期回訪?與服務(wù)跟?蹤管理制?度和市局?領(lǐng)導(dǎo)坐班?值班管理?制度，通?過按日巡?查、按月?回訪跟蹤?以及每月?一次市局?領(lǐng)導(dǎo)坐班?征詢意見?，實現(xiàn)對?辦稅服務(wù)?廳工作人?員的服務(wù)?質(zhì)量進行?有效的監(jiān)?控評價。?如服務(wù)巡?查管理制?，即由辦?稅服務(wù)廳?主任每日?對辦稅服?務(wù)廳硬件?設(shè)施及工?作人員的?服務(wù)態(tài)度?進行巡視?檢查，對?好典型事?例和服務(wù)?上存在的?問題進行?按日登記?，按月匯?總通報兌?現(xiàn)。（?三）實施?分類跟蹤?問效，錘?煉效率考?核硬功夫?。優(yōu)化辦?稅服務(wù)，?公平是根?本，效率?是關(guān)鍵。?為提高辦?稅效率，?該局在對?辦稅服務(wù)?廳辦稅業(yè)?務(wù)進行梳?理的基礎(chǔ)?上，從中?篩選出每?筆業(yè)務(wù)操?作基本相?同、時限?相差不大?的業(yè)務(wù)項?目，對其?辦結(jié)時限?進行現(xiàn)場?測試，制?定每項業(yè)?務(wù)辦結(jié)時?限標(biāo)準(zhǔn)，?要求辦稅?服務(wù)廳工?作人員在?平時工作?中必須在?標(biāo)準(zhǔn)時限?內(nèi)辦結(jié)，?同時依據(jù)?該標(biāo)準(zhǔn)對?各窗口各?崗位的工?作進行問?效考核。?問效考核?的方法是?：每月終?了統(tǒng)計崗?位各項業(yè)?務(wù)辦結(jié)件?數(shù)，計算?公式為：?q＝∑（?a___?_b）（?其中q為?崗位總工?作量，a?為業(yè)務(wù)辦?結(jié)件數(shù)，?b為該項?業(yè)務(wù)辦結(jié)?時限標(biāo)準(zhǔn)?），總工?作量多的?則效率高?，反之則?效率低。?如對申報?征收崗，?該局確定?了受理申?報（一般?納稅人企?業(yè)、小規(guī)?模企業(yè)、?個體戶、?所得稅）?、零散征?收、認(rèn)證?報稅、工?會經(jīng)費代?征等七項?業(yè)務(wù)作為?問效考核?內(nèi)容，通?過現(xiàn)場測?試，確定?辦結(jié)的標(biāo)?準(zhǔn)時限為?：一般納?稅人__?__分鐘?／戶次、?小規(guī)模納?稅人__?__分鐘?／戶次、?個體戶_?___分?鐘／戶次?、所得稅?納稅人_?___分?鐘／戶次?、臨時征?收戶__?__分鐘?／戶次、?工會經(jīng)費?代征__?__分鐘?／戶次、?認(rèn)證報稅?為___?_分鐘／?份。分類?跟蹤問效?考核既探?索了行政?工作量化?考核，也?為辦稅廳?工作人員?良性競爭?創(chuàng)造了科?學(xué)評價的?平臺。?二、注重?內(nèi)控與外?評的合理?互動，優(yōu)?化考核方?式（一?）在考核?的___?_上，實?行上下互?動。由于?辦稅服務(wù)?廳是稅收?管理的前?沿陣地，?納稅人找?國稅機關(guān)?辦理的事?項均由辦?稅服務(wù)廳?受理，辦?稅服務(wù)廳?辦理的工?作在各項?業(yè)務(wù)流程?中基本屬?于初始環(huán)?節(jié)，其管?理質(zhì)量好?壞，處于?后續(xù)環(huán)節(jié)?的機關(guān)各?科室和稅?源管理單?位最有發(fā)?言權(quán)。為?此，在考?核管理中?，該局對?辦稅服務(wù)?廳實行了?雙層聯(lián)考?制，第一?層是機關(guān)?各科室對?辦稅服務(wù)?廳工作質(zhì)?量進行考?核，即由?機關(guān)各科?室按其職?責(zé)范圍，?充分利用?平時業(yè)務(wù)?流程監(jiān)控?管理中發(fā)?現(xiàn)辦稅服?務(wù)廳管理?問題，對?辦稅服務(wù)?廳各項工?作進行全?面考核，?考核按月?進行，按?季匯總通?報。第?二層考核?為由辦稅?服務(wù)廳主?任對各崗?位的進行?考核，在?將機關(guān)各?科室對辦?稅服務(wù)廳?工作質(zhì)量?進行考核?時發(fā)現(xiàn)的?質(zhì)量問題?追究到各?崗位外，?主要是按?月統(tǒng)計各?崗位辦結(jié)?業(yè)務(wù)總量?，按其時?限標(biāo)準(zhǔn)計?算考核各?崗位的工?作總量。?（二）?在考核的?操作上，?實行人機?互動。一?是計算機?自動監(jiān)控?考核。即?通過ct?ais2?.0、稅?收執(zhí)法管?理信息系?統(tǒng)等自動?提取數(shù)據(jù)?，對辦稅?服務(wù)廳及?其各崗位?的工作進?行全面檢?查或抽樣?檢查，對?照考核標(biāo)?準(zhǔn)進行考?核。二是?人工實地?查驗考核?。對不能?通過各類?業(yè)務(wù)系統(tǒng)?和軟件不?能監(jiān)控的?工作，實?行實地檢?查考核，?通過人工?查閱文書?資料、工?作記錄底?稿等，采?用“查、?看、對、?問、算、?評、核”?等方法進?行人工考?核。三是?“人機結(jié)?合”共同?考核。對?能夠通過?計算機?查詢數(shù)據(jù)?但不能直?接得出考?核結(jié)果的?考核內(nèi)容?，由考核?人員根據(jù)?從各個信?息系統(tǒng)中?查詢得出?的數(shù)據(jù)，?結(jié)合實地?采集的各?類信息，?進行人機?結(jié)合考核?。（三?）在考核?的綜合評?定上，實?行內(nèi)外互?動。在考?核綜合評?定上，主?要采取了?內(nèi)部定量?考核與外?部定性評?價兩者合?理互動的?方式，即?對業(yè)務(wù)管?理質(zhì)量和?工作效率?的考核以?內(nèi)部定量?考核為主?，主要采?取上下聯(lián)?動、人機?結(jié)合方式?進行；對?服務(wù)質(zhì)量?的考核以?外部定性?評價為主?，將考核?話語權(quán)交?給納稅人?，通過廣?泛征詢納?稅人及社?會各界人?士的定性?評價，并?將定性評?價轉(zhuǎn)化為?定量指標(biāo)?，以此對?辦稅服務(wù)?廳及其各?崗位的服?務(wù)質(zhì)量進?行考核。?其中外部?定性評價?方法主要?有：一是?按季實施?明察暗訪?。由監(jiān)察?室每季對?____?戶納稅人?進行明查?暗訪，廣?泛征詢納?稅人對辦?稅服務(wù)廳?及各窗口?的評價。?二是實施?定期回訪?與服務(wù)跟?蹤管理制?。每月向?____?戶納稅人?發(fā)放調(diào)查?問卷，在?廣泛征求?納稅人的?意見和建?議的同時?，由納稅?人評選出?當(dāng)月最佳?辦稅服務(wù)?員；按季?走訪不同?層次的納?稅人、行?風(fēng)建設(shè)監(jiān)?察員、鄉(xiāng)?鎮(zhèn)黨委政?府、相關(guān)?職能部門?，廣泛征?詢他們的?意見和評?價；半年?召開一次?納稅人座?談會，實?行辦稅服?務(wù)員與納?稅人進行?面對面的?交流溝通?。三是實?施納稅服?務(wù)星級評?價，在每?個工作人?員臺前設(shè)?立評價器?，由接受?服務(wù)的納?稅人現(xiàn)場?對辦稅人?員的服務(wù)?效率及質(zhì)?量給予非?常滿意、?滿意、基?本滿意或?不滿意的?評價，評?價結(jié)果在?評價系統(tǒng)?內(nèi)自動計?算分析，?生成一到?五顆星的?星級服務(wù)?等級，星?級服務(wù)按?等級設(shè)定?分值納入?考核。?三、發(fā)揮?規(guī)范和示?范的指引?導(dǎo)向，強?化考核運?用（一?）過錯必?問責(zé)，以?懲強意識?。對通過?內(nèi)部考核?監(jiān)控以及?外部評價?發(fā)現(xiàn)辦稅?服務(wù)廳人?員在管理?與服務(wù)中?的過錯，?一律進行?責(zé)任追究?。凡管理?執(zhí)法過錯?按其情節(jié)?分別給予?扣其績效?考核得分?、扣發(fā)崗?位津貼和?獎金、取?消執(zhí)法資?格等處理?；凡服務(wù)?中有