物流商務(wù)禮儀教材課件

培訓(xùn)課程9/21/20231物流商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的內(nèi)涵9/21/20232個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用9/21/20233個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論9/30/20234雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)雙向溝通9/30/20235雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互

理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。角色定位9/30/20236角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？首輪效應(yīng)9/30/20237首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢，制約因素。首輪效應(yīng)之第一印象9/30/20238第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。首輪效應(yīng)之心理定勢9/30/20239第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。首輪效應(yīng)之制約因素9/30/202310人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員物流服務(wù)商務(wù)禮儀9/30/202311重點(diǎn)之一：

個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)什么是形象9/30/202312形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國家四位一體服飾基本要求9/30/202313符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場合恪守成規(guī)服飾搭配的“三要素”9/30/202314色彩少款式雅面料好西裝著裝“三個(gè)三”9/30/202315是指在穿著西裝特別是正式場合時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的著裝準(zhǔn)則：

三色原則

三一定律

三大禁忌西裝著裝三色原則9/30/202316三色原則是選擇正裝顏色的基本原

則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi)，一個(gè)色

素的算做一種顏色。目的是有助于保持莊重保守的總體風(fēng)格，顯得規(guī)范、簡潔、和諧。西裝著裝三一定律9/30/202317領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，且以黑色為佳。目的與三色原則近似，顯得莊重保守，統(tǒng)一。西裝著裝三大禁忌9/30/202318西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足女職員的化妝9/30/202319化妝的作用

是尊重對方，是自尊自愛化妝的守則

化妝上崗，淡妝上崗化妝的禁忌

化妝避人飾物的選用9/30/202320符合身份，以少為佳

全身0-3種，每種0-2件佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色物業(yè)管理務(wù)禮儀9/30/202321重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧會面介紹的禮節(jié)9/30/202322自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。介紹他人順序：尊者居后又稱為“后來居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機(jī)行事，掌握主動。會面中的握手禮節(jié)9/30/202323握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤為佳）握手的三到：手到，眼到，意到宜用的稱謂9/30/202324行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理技術(shù)職稱；例如：劉總程師（可簡稱劉工），丁教授行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。忌用的稱謂9/30/202325忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡稱：

例如：初次見面就稱呼“小陳”當(dāng)?shù)氐募芍M詞

例如：“同志”在香港意即同性戀

例如：小姐有時(shí)會產(chǎn)生歧義，讓人想到某利特殊職業(yè)人群電話禮儀兩個(gè)“三”原則9/30/202326鈴聲不過三聲，超過5次才接起應(yīng)該先表過歉意通話時(shí)間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”服裝9/30/202327男士春秋：標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌女士春秋標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)制服+胸牌語言9/30/202328八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說對不起６、不斷言，讓客戶自已決定７、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝客戶電話技巧9/30/202329１、報(bào)公司名：您好XX公司，有什么可以幫您的嗎？２、確定對方的身份和事由３、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)的電話，內(nèi)部商量，避免對方聽到５、請對方等候，及時(shí)回復(fù)６、不可先斷電話７、私人電話長話短說電話技巧9/30/202330８．服務(wù)范圍以外的事，給客戶尋找一個(gè)解決途徑９．承諾對方答復(fù)時(shí)間１０．遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉情景演練9/30/202331接到客戶投訴貨物未能及時(shí)送達(dá)的電話，你如何接聽并處理？路徑1路徑2\3\4----應(yīng)避免的行為9/30/202332１、不理不睬，感覺不到工作熱忱２、不重視客戶意見３、不與供應(yīng)商及時(shí)勾通４、不及時(shí)回饋顧客信息５、個(gè)人儀表不整潔６、同事間相互閑聊應(yīng)避免的行為9/30/2023337、行動、語言粗魯8、不準(zhǔn)確記錄客戶意見與訴求9、差別待客(內(nèi)部客戶、重點(diǎn)客戶）10、不會聆聽信息11、講別的公司及供應(yīng)商的壞話解決問題四環(huán)節(jié)9/30/202334１、２、３、４、充分了解合理承諾