S快遞公司服務(wù)質(zhì)量問題及研究對策 工商管理專業(yè)

緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景當(dāng)今社會和全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促進(jìn)了各個行業(yè)不斷涌現(xiàn)、發(fā)展，電子商務(wù)便是這涌現(xiàn)的大軍中的一員，而隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，快遞物流行業(yè)也迅速崛起，在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在9年前也就是2010年時，我國快遞日業(yè)務(wù)量就已經(jīng)排到全球第三，數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了一千萬件。2018年中國快遞全年總業(yè)務(wù)量在全球排名第一，達(dá)到了500億件，這創(chuàng)造了近千億的出口，支撐起了超過五萬億元的國內(nèi)電商交易，在社會消費品零售總額中的比重占到7%。然而，自2001年開始我國成功加入世界貿(mào)易組織，2005年12月開始實行快遞業(yè)全年對外開放。而我國快遞市場廣闊，蘊含著巨大的市場需求，利潤十分可觀，同時市場準(zhǔn)入門檻較低，從而十分多的國外快遞巨頭企業(yè)被吸引，迅速涌入中國市場并擴(kuò)張規(guī)模。在國內(nèi)，原本由EMS一家獨大的局勢也被打破，快遞企業(yè)以井噴的態(tài)勢涌現(xiàn)，除了一些國有的快遞公司或順豐快遞等大型的快遞企業(yè)外，還存在眾多的中小型快遞企業(yè)，中國快遞市場的競爭十分激從一定意義上來說快遞行業(yè)是一個發(fā)展?jié)摿薮蟮男袠I(yè)，但是在看到巨大發(fā)展?jié)摿Φ耐瑫r，許多不利于快遞企業(yè)發(fā)展的問題也應(yīng)運而生?，F(xiàn)如今在我國，許多快遞企業(yè)主要存在員工素質(zhì)低下、服務(wù)質(zhì)量較差、信息化程度不高、管理不善、核心競爭力較弱等一系列問題，這這些問題導(dǎo)致了快遞行業(yè)發(fā)展速度的減緩。服務(wù)質(zhì)量的好壞是快遞企業(yè)快速發(fā)展的核心推動力量，亦是其首要的核心競爭力，決定這一個快遞企業(yè)的成敗。想要提高企業(yè)在快遞行業(yè)里的市場占有額，建立和提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念是每個管理者必須要解決的。1.1.2研究意義快遞企業(yè)作為一種服務(wù)類型企業(yè)，從物流管理的研究可得目前對其服務(wù)質(zhì)量的分析研究較少，大都是初級階段研究。對快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系的深層次研究現(xiàn)在還很少，很大一部分是從客戶的滿意度來對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討研究分析。論文通過查閱國內(nèi)外本行業(yè)具有較高影響文獻(xiàn)的成果和在實際調(diào)研，根據(jù)我國巨大的快遞行業(yè)市場等特點，對企業(yè)在快遞服務(wù)過程中引起產(chǎn)生問題的原因及相應(yīng)的解決方案進(jìn)行深層次的研究分析，優(yōu)化快遞服務(wù)質(zhì)量的研究成果，針對以S快遞公司為例的實證研究。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀李明芳（2015）利用消費者的透鏡法來分析消費者退貨的原因，在這個調(diào)查問卷上消除了那些影響度不是很明顯、表示的不是特別明白的調(diào)查問卷，得到了17個關(guān)于退貨的原因。根據(jù)這些調(diào)查問卷可以得到一些數(shù)據(jù)，利用相關(guān)方法把這些進(jìn)行提取，從而得出了影響服務(wù)質(zhì)量的退貨原因、退貨服務(wù)和退換貨的合理等13個指標(biāo)。彭軍等人（2016）運用改進(jìn)的TOPSIS方法對連鎖零售超市進(jìn)行評價。孟園（2016）研究了物流的評價體系方法，并進(jìn)行了實證研究。劉志強、張叢艷（2014）以BS快遞的企業(yè)為研究對象，提出了提高該公司服務(wù)質(zhì)量的對策建議。張璟儀和隴小渝（2014）把電子商務(wù)和快遞公司業(yè)務(wù)結(jié)合起來，分析了網(wǎng)購客戶是否受快遞質(zhì)量的影響，并認(rèn)為客戶的經(jīng)常購買可以讓快遞的服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展。梁雯，王媛媛（2015）以SERVPERF模型，通過感知績效評價體系，利用訪問調(diào)查與理論研究結(jié)合的方法，將快遞服務(wù)體系質(zhì)量分為移性質(zhì)量要求、保證性質(zhì)量要求、可靠性質(zhì)量要求、可形性質(zhì)量要求和綠色性質(zhì)量要求。張曉萌、張圣亮（2015）通過對學(xué)生和市民的訪問聊天以及調(diào)查問卷，得出了多個影響快遞服務(wù)質(zhì)量的重要因素。通過驗證和研究可以了解到，導(dǎo)致快遞公司服務(wù)從好到壞的原因眾多，主要是安全性、關(guān)注性、方便性、可靠性和有形性。依據(jù)研究分析均值，得出服務(wù)質(zhì)量水平在較好和好中，而且存在很大的差別。吳翠穎等人（2016）采用密切值法對住院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。1.2.2國外研究現(xiàn)狀20世紀(jì)五十年代和六十年代人們把服務(wù)當(dāng)成一種物品進(jìn)行分析。20世紀(jì)六十年代，Willian.J.Regan把服務(wù)這個詞定義為在給人們提供商品的同時給人們一種購物的滿足的活動。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)教授PhilipKotler（1997）在《營銷學(xué)導(dǎo)論》一文中，將“服務(wù)”界定為：服務(wù)是一種無形的行為，它能給予買方一種好處或利益，它是跟著產(chǎn)品的產(chǎn)生而產(chǎn)生。Choudhuri、Parida（2014）認(rèn)為“顧客總會對感知到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，而這些服務(wù)品質(zhì)在不同的時代、不同的情況、不同的文化背景、不同的行業(yè)、不同的行業(yè)以及不同的行業(yè)。并在研究中表明，在顧客心目中，各個維度對于服務(wù)行業(yè)感知的服務(wù)質(zhì)量來說，都起著非常重要的作用”。Frempong、Priscilla(2015)認(rèn)為“向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)已被證明對公司的發(fā)展有積極的影響，因此，公司必須衡量其為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量”。其研究采用建構(gòu)主義方法，運用文獻(xiàn)分析法和訪談法回答研究問題。最后，提出了一個三維服務(wù)質(zhì)量測量框架?？爝f業(yè)作為現(xiàn)代物流業(yè)的分支之一，與物流業(yè)的發(fā)展有著十分緊密的關(guān)系，而國外學(xué)者進(jìn)行的快遞服務(wù)質(zhì)量的研究也并不是很多。因此通過對物流服務(wù)質(zhì)量的研究在一定程度上可體現(xiàn)對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究。拉森(Lehtinen)(1982)通過對物流的過程及結(jié)果質(zhì)量好壞將物流和服務(wù)質(zhì)量從理論本質(zhì)上進(jìn)行了比較。格魯努斯(Gronroos)(1982)通過對顧客的感知研究，得出了快遞服務(wù)質(zhì)量的含義及影響和提高因素。1985年，由美國市場營銷協(xié)會資助帕拉休拉門(Parasuraman)、贊瑟穆(Zeithamal)和貝瑞(Berry)等提出了多方面的影響服務(wù)質(zhì)量差距概念，并建立了“服務(wù)質(zhì)量差距的理論計算模型”，1988年P(guān)ZB三人提出了快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方法“SERVQUAL方法”，修正的5個因素為保證性、可靠性、回應(yīng)性、有形性和移情性。1991年P(guān)ZB三人組合提出了容忍區(qū)域概念，分為期望感知服務(wù)優(yōu)勢差距與績效感知恰當(dāng)服務(wù)差距兩部分。2001年，Menter根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量把物流服務(wù)分為物流配送服務(wù)和物流營銷服務(wù)兩大方面;而物流配送服務(wù)又包括了準(zhǔn)時性、貨物完整性和質(zhì)量完好等。2006年，AtillaAkbaba在利用修正SERVQUAL模型，對一家大型的商業(yè)酒店進(jìn)行了綜合服務(wù)質(zhì)量測評研究，得出了SERVQUAL模型在不同企業(yè)中具有普遍適用性。2008年，Nathanail通過鐵路交通服務(wù)質(zhì)量測評模型，構(gòu)建了涵蓋6維22個測評調(diào)研，在希臘的鐵路上進(jìn)行了實際論證，得出該理論框架較符合實際，其實用價值較好。2011年，Rodrigues通過對SERVQUAL與SERVPERF兩模型進(jìn)行了分析,對84位青少年學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于高等教育質(zhì)量的問卷調(diào)查，并對兩模型進(jìn)行了實證比較研究。1.3研究內(nèi)容及方法1.3.1研究內(nèi)容本論文主要的研究對象是以S快遞公司為例來研究其服務(wù)質(zhì)量問題。第一章，分析國內(nèi)外有關(guān)的研究現(xiàn)狀，根據(jù)研究背景以及研究意義，講明并了論文的研究內(nèi)容及研究方法；第二章，對服務(wù)質(zhì)量和快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念進(jìn)行分析闡述比較；第三章，重點介紹了S快遞公司并闡明了該公司快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；第四章，通過對現(xiàn)有存在的問題進(jìn)行分析，最后整理出S快遞公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并分析得出S快遞公司存在問題的原因；第五章，針對S快遞公司服務(wù)質(zhì)量中的問題提出解決對策，從而提高S快遞公司的市場競爭力。1.3.2研究方法本文主要通過文獻(xiàn)和個案研究分析法兩種方法進(jìn)行研究，具體方法如下：（1）文獻(xiàn)分析法：通過在知網(wǎng)上進(jìn)行資料查閱，分析了大量與S快遞公司服務(wù)質(zhì)量的研究、S快遞公司服務(wù)的現(xiàn)狀等有關(guān)方面的質(zhì)量服務(wù)知識。（2）實證研究法：以S快遞公司為例，通過對該公司關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量相關(guān)材料的研究分析，得出其服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出問題產(chǎn)生的具體原因及相對應(yīng)的改進(jìn)方法。對我國快遞公司服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展提供了相應(yīng)的借鑒意義。

第2章基本理論概述市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了快遞物流行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已漸漸成為快遞公司搶占市場和客戶的核心競爭手段。快遞業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，滿足客戶需求和最佳應(yīng)用體驗，提高客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度是快遞公司持續(xù)擴(kuò)大發(fā)展亟需解決的問題?？爝f服務(wù)質(zhì)量宗旨是考慮客戶的實際需求，滿足客戶的實際期望，使客戶感到對獲得的實際服務(wù)質(zhì)量超越所期望服務(wù)質(zhì)量[7]?？爝f服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定客戶寄送郵遞和收取貨物的保障，其核心是提高客戶滿意度。2.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)接受前的期望與接受服務(wù)后所實際的感知體驗的相比較。以期望的服務(wù)水平和感知的服務(wù)水平相對比就可以得出服務(wù)質(zhì)量的水平。若客戶期望的服務(wù)水平和客戶感知體驗的服務(wù)水平相一致，則表明服務(wù)質(zhì)量一般；若感知體驗的服務(wù)水平高于期望的服務(wù)水平，則表明服務(wù)質(zhì)量高；反之，若感知的服務(wù)水平低于期望的服務(wù)水平，則表明服務(wù)質(zhì)量低。對消費者來說，評價服務(wù)質(zhì)量的過程中不僅僅是對服務(wù)的結(jié)果來進(jìn)行評價，還會對整個服務(wù)的過程進(jìn)行評價。功能性，經(jīng)濟(jì)性，時間性，安全性，舒適性是這個測評的五個主要特性。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)體系下，提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提高競爭力的有力手段。其次，服務(wù)質(zhì)量能幫助企業(yè)進(jìn)入如今的營銷理念。最后，良好的服務(wù)能給企業(yè)提供及時的市場信息。2.2快遞服務(wù)質(zhì)量快遞服務(wù)質(zhì)量是從客戶自身感知體驗來考慮，對快遞服務(wù)技術(shù)和功能質(zhì)量都有嚴(yán)格要求?？爝f服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果是快遞技術(shù)質(zhì)量，快遞服務(wù)質(zhì)量的過程快遞功能質(zhì)量?？蛻粢环矫骊P(guān)心快遞服務(wù)最終的結(jié)果，但是另一方面如果在S快遞公司服務(wù)的過程中發(fā)生了讓人不愉快的問題，也對他們進(jìn)行S公司服務(wù)質(zhì)量的評價造成一定的影響。通過某些具體標(biāo)準(zhǔn)可以衡量快遞服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，如快遞企業(yè)提供的價格是否合理，是否及時上門取件、快件能否按照承諾時限送達(dá)，派送的物品是否完好，能否及時處理投訴等等。而快遞服務(wù)的功能質(zhì)量相對技術(shù)質(zhì)量來說是主觀的，如服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度良好與否、能否滿足客戶的個性化要求等等是依賴客戶的個人感受與認(rèn)知來決定的。還有一個概念與快遞服務(wù)質(zhì)量有一定的相關(guān)性，那就是快遞各崗位、各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，它是快遞服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與保障。快遞各部門、各工種的工作質(zhì)量好壞的總和決定了快遞服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?？爝f服務(wù)包含四個主要環(huán)節(jié)，分別是收寄、處理、運輸、派送，涉及到收派員、處理人員、客服人員、管理人員等崗位。只有抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，充分調(diào)動各個環(huán)節(jié)工作人員的積極性，建立健全科學(xué)的管理制度體系，才能提高快遞的服務(wù)質(zhì)量水平。

第3章S快遞公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3.1S快遞公司簡介S快遞公司是一家快遞、跨境、金融等業(yè)務(wù)于一體的綜合物流服務(wù)商，于2002年5月8日在上海成立，總部位于上海。2018年全年包裹量為62.2億件，漲幅達(dá)到38.3%，相比行業(yè)28.1%的平均增速高出了10.2%。截至2017年12月31日，S快遞公司服務(wù)網(wǎng)點已基本覆蓋全國各個省市，包括全國近250個大中城市及1300多個縣級鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總數(shù)約為29000個。除此之外，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還延伸至香港、臺灣、新加坡韓國等地。S快遞公司擁有83個分揀選中心，超過9500家網(wǎng)上購物合作伙伴，干線運輸線路在2000條以上。截至2017年11月，網(wǎng)絡(luò)通達(dá)97.69%以上的區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過81.5%，現(xiàn)有員工超10萬名。S快遞公司現(xiàn)已成為國內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)模第三的公司。3.2S快遞公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀近幾年來S快遞公司雖然發(fā)展迅速，但快遞郵寄高峰時“爆倉”、丟失、延誤、工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣和客戶不滿意投訴的事件時有發(fā)生，客戶的最佳服務(wù)質(zhì)量體驗較差，其快遞服務(wù)整體質(zhì)量還較低。調(diào)查顯示，S快遞公司的服務(wù)整體滿意度較低，僅僅9僅69.8%。根據(jù)2017年上半年S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查得知，前兩季度S快遞公司服務(wù)質(zhì)量滿意率僅為72.1%，快件準(zhǔn)時率滿意度僅為67.7%。S快遞公司2017前兩個季度快遞服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查結(jié)果表明，從客戶選擇快遞公司的各項考慮因素看，S快遞公司有三項產(chǎn)品屬于倒數(shù)，分別是:投遞速度慢(27.8%)、基層設(shè)施不完善(36.6%)及服務(wù)態(tài)度差(25.4%)。所以，如果S快遞公司想要提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，就要從投遞速度、設(shè)施和服務(wù)等這些關(guān)鍵接觸點出發(fā)。

第4章S快遞公司服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的問題及原因分析4.1S快遞公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題4.1.1顧客申訴率較高表4.1是各個公司的申訴率對比，見表4.1所示表4.1各快遞公司數(shù)據(jù)對比企業(yè)名稱2018年6月同比申訴率其中2017年6月同比申訴率延誤申訴率丟失損毀申訴率投遞申訴率S5.982.171.573.247.05↓BS21.597.11↓YD6.772.131.323.038.12↓DB4.232.370.231.636.77↓YZ2.351.22/1.131.64↑TT3.771.121.451.24.33↓ZT3.91/2.440.473.75↑SF2.662.66//1.33↑EMS1.750.960.79/0.79↑從表4.1可以看出S公司總體申訴率較高，主要是由于快遞延誤、快遞丟失和快遞投遞的申訴率占總體申訴率較高，所以導(dǎo)致總體申訴率較高。由表4.1可以看出S快遞公司的投遞服務(wù)申訴率最高，延誤申訴率排第三，丟失損毀率排第二，投遞申訴率拍第一，不過總體同比2017年6月，2018年6月總體申訴率開始出現(xiàn)下降趨勢。4.1.2準(zhǔn)時送貨到達(dá)率低為打造更高效的快遞運輸，S快遞公司在網(wǎng)絡(luò)運輸線路的最優(yōu)化改造上持續(xù)加大投入力度，使航空運輸網(wǎng)和陸運網(wǎng)相結(jié)合，減少中轉(zhuǎn)站環(huán)節(jié)，縮短快遞運輸時間，運輸效率得到了很大的提高，但運輸效率不穩(wěn)還依然明顯，快件按區(qū)域和重點城市次日達(dá)并不能完全穩(wěn)定實現(xiàn)。如S快遞公司規(guī)定的全國90%以上的快件要次日達(dá)，但2016年和2017年次日達(dá)按時率卻不到80%，其余的快遞要隔日或三日到達(dá)，實際與承諾還有較大差距。若客戶每次對重要的文件的郵遞都存在滯留、延誤等不能保證按時達(dá)到，則會使客戶對快遞服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，從保護(hù)自身利益出發(fā)會選擇其它快遞公司，導(dǎo)致客戶的流失。4.1.3服務(wù)態(tài)度差快遞行業(yè)業(yè)務(wù)比較繁重，基層員工工作強度大且工資不高，S快遞公司對于基層員工的招聘不嚴(yán)格，使基層員工成分復(fù)雜，人員素質(zhì)差別較大，導(dǎo)致員工與顧客發(fā)生沖突而被投訴的事件頻繁發(fā)生。公司對客戶的投訴處理不及時、不嚴(yán)謹(jǐn)，影響為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。直接損害了S快遞企業(yè)的形象和誠信，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不好的影響。4.1.4末端基礎(chǔ)設(shè)施不健全S快遞公司的末端網(wǎng)點在派送工具采用的交通工具各式各樣，主要車輛類型包括電動雙輪車、電動三輪車、面包車等。但很多S快遞公司的派送人員的交通工具明顯不足，導(dǎo)致很多快件無法送貨上門，一定程度上造成了消費者的不滿。末端網(wǎng)點在搬運上也存在缺少搬運工具比如傳送帶，吊車和鏟車等，所以在快件的搬運效率方面低下。4.2S快遞公司服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因4.2.1缺乏服務(wù)意識S快遞公司管理者在員工生活方面做不到保證，也缺乏對員工的物質(zhì)獎勵，只知道一昧的節(jié)約服務(wù)的成本，認(rèn)為對服務(wù)成本的投入就是浪費。這樣的管理者不僅不能夠保證員工的榮譽感和責(zé)任感，員工的服務(wù)意識也無法增強。而且由于越來越多的員工流失，他們更懷疑對服務(wù)成本投資的是沒必要的，在面對日益激烈的市場競爭的時候，這種想法無疑已經(jīng)落后了。領(lǐng)導(dǎo)的不重視導(dǎo)致很多員工的服務(wù)態(tài)度更不端正，隨之而來S快遞公司的投訴率越來越高。4.2.2網(wǎng)點分布不合理電子商務(wù)的發(fā)展對快遞行業(yè)提出了更高要求，而S快遞公司的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)卻存在一定的滯后?？爝f網(wǎng)絡(luò)是由各部分密切相連的，是一個整體的控制系統(tǒng)，通過系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)快件的快速投遞運行?，F(xiàn)階段S快遞公司網(wǎng)點覆蓋范圍雜亂，總的來說，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)是S快遞公司網(wǎng)點分布的重點地區(qū)，而中西部地區(qū)的網(wǎng)點分布數(shù)量還比較少，尤其是內(nèi)蒙、青海、新疆和西藏等西部交通不發(fā)達(dá)地區(qū)。2017年S快遞公司業(yè)務(wù)收入，東部所占比率為80.2%，中部所占比率為10.7%，西部所占比率為9.1%。東中西部業(yè)務(wù)量所占比率分別為79.9%、11.5%和8.6%。由數(shù)據(jù)可得東中西部業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量差距較大，S快遞公司在各地區(qū)的物流發(fā)展存在較大的不平衡。對自己公司主要網(wǎng)點覆蓋范圍以外的快遞不能進(jìn)行及時的收寄，導(dǎo)致S快遞公司花費在路上的時間大大增加，這就使S快遞公司存在快遞投放時間緩慢，無法送貨上門的問題，進(jìn)而降低顧客滿意度。4.2.3基層員工缺乏培訓(xùn)客戶滿意度是影響S快遞公司服務(wù)質(zhì)量的因素當(dāng)中比較重要的因素之一，而員工本身在客戶滿意度方面影響最大，員工能夠和顧客直接接觸他們的水平以及服務(wù)態(tài)度不光光會影響顧客對于快遞的印象還會影響顧客滿意。網(wǎng)絡(luò)對于S快遞公司員工的丑聞多半都是發(fā)生在快遞員或者是服務(wù)員工身上的，影響因素不少，其一快遞從業(yè)門檻較低，對配送人員聘用要求不高，往往會導(dǎo)致快遞員的水平層次不齊。其二就是快遞員在上崗時候就沒有經(jīng)過職業(yè)的培訓(xùn)，以及職業(yè)素養(yǎng)方面的塑造，所以對于其本身也沒有較多的要求和素質(zhì)要求?？爝f員工的素質(zhì)和質(zhì)量提升成為了不能避免的難題4.2.4投資不足很多快遞公司發(fā)展至今，末端的網(wǎng)點都是以加盟的方式建立的。S快遞公司也是如此，所以在末端的建設(shè)方面加盟人都是想盡辦法節(jié)約成本，對末端的基礎(chǔ)施的投資都是不夠的。在購買派送工具時，沒有考慮到周全因素，只知道一昧的節(jié)約其成本，以至于在派送工具上有很多的不足。所以很多末端網(wǎng)點都要求派送員工自帶派送工具上崗。

S快遞公司服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，依據(jù)S快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的某些存在問題，S快遞公司提高自身服務(wù)質(zhì)量主要應(yīng)從自身著手。提高S快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平，才能使顧客獲得更好的服務(wù)，使顧客得到超越期望的服務(wù)。5.1樹立以顧客為中心的服務(wù)理念5.1.1樹立員工的服務(wù)意識如今隨著快遞行業(yè)競爭的日益加劇，人們對于快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高?？爝f公司運營以及技術(shù)基本上相同的情況下，想要從激烈的競爭中脫穎而出，就要在整個公司樹立良好的服務(wù)質(zhì)量理念，從服務(wù)質(zhì)量方面去對公司進(jìn)行管理，才能從眾多的快遞公司中凸顯出來，讓更多的顧客注意到并選擇S快遞公司。S快遞公司要通過提高服務(wù)質(zhì)量來增強競爭力就需要采取以下幾方面措施：端正公司員工的工作態(tài)度，規(guī)范員工形象。首先，沒有規(guī)矩不成方圓，公司要從規(guī)章制度方面下手，制定嚴(yán)格規(guī)范易于執(zhí)行的規(guī)章制度，讓員工的行為更加規(guī)范，以促進(jìn)服務(wù)水平的提高。其次，提高員工處理應(yīng)急情況時的能力。在遇到突發(fā)異常情況時，要沉著冷靜，尋求正確并且有效的措施去解決與顧客之間的矛盾，緩解沖突。最后，要完善考核機(jī)制。公司要定時對員工進(jìn)行考核，讓員工發(fā)現(xiàn)自己存在的問題并及時改正，有獎有罰，讓公司更好地運作。培養(yǎng)公司員工的全局意識。公司要積極引導(dǎo)員工樹立良好的大局觀念，讓員工多為公司考慮，換位思考。如果公司利潤下降，員工的薪資待遇也會隨之下降，而當(dāng)一個公司長期發(fā)展不良會導(dǎo)致公司倒閉，員工也會被失業(yè)，生活失去穩(wěn)定保障。樹立良好的大局觀、責(zé)任觀、捍衛(wèi)集體公司榮譽，把公司作為自己的家來看待。培養(yǎng)公司員工的服務(wù)意識。公司要積極引導(dǎo)員工樹立良好的服務(wù)觀念，讓員工多為服務(wù)客戶考慮，以真誠的內(nèi)心快樂的微笑去全新的為客戶服務(wù)。5.1.2設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)S快遞公司應(yīng)建立健全投訴與建議體系，從而使顧客更方便快捷地提出自己的建議以及意見，更好地去反映顧客對S快遞公司的看法。而S快遞公司在得到這些反饋意見后可以提高服務(wù)質(zhì)量，及時解決問題，改進(jìn)自己的不足，發(fā)揮自己的長處，降低申訴率，提高客戶的滿意度。5.2增加快遞網(wǎng)點5.2.1加強跨公司合作S快遞公司服務(wù)網(wǎng)點的完善是必要的，將所有的集散地網(wǎng)點覆蓋全面才能更好地服務(wù)顧客，擴(kuò)大網(wǎng)點服務(wù)的范圍使不同區(qū)域內(nèi)的顧客獲得相應(yīng)的服務(wù)。各快遞公司之間的競爭是良性的并不妨礙相互的合作，為了更好的服務(wù)于顧客，將自身的優(yōu)勢分享能放大優(yōu)勢，彌補自身不足，提高服務(wù)質(zhì)量。想要提高S快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，可以整合各個不同快遞公司的不同區(qū)域網(wǎng)點，建立跨公司區(qū)域網(wǎng)點合作，實現(xiàn)客戶資源共享來實現(xiàn)，可以有效的提高快遞的投送效率，減少快件的積壓?，F(xiàn)在很多地區(qū)的不同快遞公司的不同網(wǎng)點已經(jīng)實現(xiàn)了客戶資源信息共享和深入合作。同一地區(qū)的不同快遞公司可以相互運輸和投遞雙方的快遞貨物，是投遞效率達(dá)到最大化。想要實現(xiàn)這一目的，則需要建立一個有規(guī)劃、有組織統(tǒng)一管理的服務(wù)快遞公共網(wǎng)點，通過對各個快遞公司對自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理，是客戶獲得更好的服務(wù)質(zhì)量[15]。若中轉(zhuǎn)站有的積壓快件的現(xiàn)象，則應(yīng)立即催促予以中轉(zhuǎn)，對已到達(dá)投送網(wǎng)點的快件，投遞員應(yīng)立即投遞。5.2.2優(yōu)化快遞服務(wù)鏈為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，S快遞公司應(yīng)建立最優(yōu)化的專屬快遞服務(wù)鏈，通過細(xì)分快遞貨物，開發(fā)對應(yīng)適合的快遞服務(wù)鏈。使不同貨物用不同的快遞鏈來實現(xiàn)投遞運送，比如針對玻璃瓷器的產(chǎn)品開發(fā)防震安全的快遞鏈，研究快件安全送達(dá)的方式，用訂制差異化的服務(wù)快遞鏈和質(zhì)量來提升S快遞市場的競爭力。隨著5G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)運而生，網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度將會更快，可以真正的實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的傳送和分析，結(jié)合人工智能和優(yōu)化算法，可以使機(jī)器人對快件更快更好的自動分揀?？梢愿锩缘奶岣逽快遞公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5.3增強員工的服務(wù)意識5.3.1加強基層員工素質(zhì)培訓(xùn)首先應(yīng)對新員工進(jìn)行快遞業(yè)務(wù)流程、服務(wù)禮儀和舉止談吐等崗前培訓(xùn)，定期進(jìn)行集中學(xué)習(xí)提高服務(wù)質(zhì)量，通過宣揚企業(yè)文化，讓員工的一言一行真正的融入到公司的企業(yè)文化氛圍中。對老員工也經(jīng)常進(jìn)行催促提醒，傳授最新的服務(wù)理念，避免其工作產(chǎn)生消極懈怠，讓顧客的合理需求得到最大的滿足。5.3.2健全日常績效考核制度在日常管理中，S快遞公司對員工工作過程中對客戶和快遞貨物的服務(wù)質(zhì)量，按照建立科學(xué)的績效考核制度和標(biāo)準(zhǔn)條例，對員工來進(jìn)行獎勵或懲罰。對客戶服務(wù)質(zhì)量較高的員工應(yīng)及時表揚獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差的員工應(yīng)進(jìn)行多方面的引導(dǎo)，使員工存在得問題及時解決，提高服務(wù)質(zhì)量意識。引入良性的競爭機(jī)制，促使員工建立更好的服務(wù)意識，使快遞企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量得到根本的提升，滿足客戶期望需求，使企業(yè)品牌效應(yīng)更加壯大。5.4完善末端設(shè)施對快遞末端的投資力度直接關(guān)系到S快遞公司服務(wù)質(zhì)量的提升。對于末端快件的派送，公司應(yīng)把城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的快遞網(wǎng)點進(jìn)行詳細(xì)空間化，建立物流專用通道和空間，如對于私人場所應(yīng)在外面多建立豐巢柜等公共取件設(shè)施，提高派送和取件的效率。對市內(nèi)人口聚集地小區(qū)利用豐巢柜，對派送快件進(jìn)行集中處理。應(yīng)多建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)網(wǎng)點，加大對快遞系統(tǒng)設(shè)備安裝和系統(tǒng)升級，應(yīng)多添入快件運輸交通工具，提高縣鄉(xiāng)的快遞運輸效率，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的取件效率。為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的服務(wù)設(shè)備，保證服務(wù)質(zhì)量的有形性和可靠性。5.5創(chuàng)新末端服務(wù)方式S快遞公司末端服務(wù)創(chuàng)新方面：快遞集中投遞和城市間共同配送等新型業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)，提高了S快遞的物流服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品的創(chuàng)新方面：對涉及農(nóng)業(yè)訂單的企業(yè)，為其提供全套物流服務(wù)質(zhì)量計劃；對制造產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)，為其提供全套的服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)鏈方案；對于給醫(yī)療衛(wèi)生用品提供服務(wù)的企業(yè)，提供滿足多元化的需求方案；對于需要跨國境服務(wù)的企業(yè)，協(xié)助其產(chǎn)品銷往海外。技術(shù)創(chuàng)新方面：利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化算法的機(jī)器人自動分揀，電子運單的快速生成，人工智能無人機(jī)的無障礙投遞等投入運用。快遞行業(yè)生態(tài)圈運用高科技創(chuàng)新技術(shù)實現(xiàn)架構(gòu)完善，不但使快遞服務(wù)能覆蓋更廣的范圍，而且大大提升了S快遞公司的服務(wù)效率。結(jié)論本文在當(dāng)今快遞物流蓬勃發(fā)展的背景下，通過查閱國內(nèi)外本行業(yè)具有較高影響文獻(xiàn)的成果和實際調(diào)研，根據(jù)快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論對S快遞公司服務(wù)質(zhì)量問題及對策進(jìn)行實證研究，并得出以下結(jié)論：（1）在當(dāng)今快遞物流蓬勃發(fā)展的背景下，對快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行深入的分析是十分有必要的，從快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并以此為根據(jù)提出相應(yīng)的解決方案。（2）為了解決快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)該完善客服系統(tǒng)，應(yīng)對各層管理人員采用多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，使他們對客戶服務(wù)需求有更深刻的理解。同時要從服務(wù)意識出發(fā)對各級員工進(jìn)行培訓(xùn)。同時提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識。應(yīng)該建立良好的價格管控體系，對司機(jī)的收費進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。（3）重視服務(wù)質(zhì)量問題是解決快遞物流服務(wù)質(zhì)量問題的基礎(chǔ)，為了使打快遞件能夠更好更快的發(fā)展，應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量問題，積極發(fā)現(xiàn)和解決快遞物流的服務(wù)質(zhì)量問題。論文在研究中對某些數(shù)據(jù)列舉不夠詳實，對其綜合比較不夠全面，這是論文欠缺之處，有待于其它學(xué)者進(jìn)一步的完善。致謝經(jīng)過從學(xué)校到實習(xí)在外這一段時間的不斷努力，我的畢業(yè)論文終于順利完成。從論文題目的擬定，到論文大綱的撰寫，再到論文內(nèi)容的充實，各種修改，格式的確定等這個過程對于我來說是一個極具挑戰(zhàn)性并十分快樂的經(jīng)歷。在這個過程中，我得以把大學(xué)四年的所學(xué)專業(yè)知識技能與社會實踐經(jīng)驗相結(jié)合，在論文中充分彰顯自己對公司治理的認(rèn)知。我知道我的論文并沒有那么完善成熟，畢竟我的知識有限，實踐能力時間有限，但不管怎樣，這是我經(jīng)過社會實踐親身經(jīng)歷體驗所得，是我經(jīng)過認(rèn)真撰寫修改完成的。我也深刻體會到論文的撰寫沒有任何捷徑可走，