培訓(xùn)資料-有效溝通

有效溝通的方法.「說」與「聽」是溝通的一體兩面但在「聽」與「說」的過程中，卻遭到外在環(huán)境、互動(dòng)者內(nèi)在要素的干擾，而使其發(fā)生妨礙或誤解本章就在引見讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法.一﹑積極傾聽二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn).一﹑積極傾聽「聽」是我們生活中，相當(dāng)重要的部份現(xiàn)實(shí)上，在視、聽、讀、寫四項(xiàng)主要的溝通行為當(dāng)中，聽占了大部份的時(shí)間.雖然人們破費(fèi)許多時(shí)間在「聽」，但是，真正接納或記得的訊息卻并不多﹐緣由是︰1.由于人們在溝通中，遭到非常大量訊息的刺激2.人們的思索速度，遠(yuǎn)快于他人說話的速度，因此當(dāng)他人說話時(shí)，我們的腦海中，有許多「空閑的時(shí)間」可以做別的事，反而導(dǎo)致留意力不集中，漏失了他人所傳送的訊息.人們往往以為「說」的益處，多于「聽」的益處，而「說」的優(yōu)點(diǎn)有︰(1)在說的過程中，我們較能夠獲得控制他人思想或行為的時(shí)機(jī)(2)「說」比較能夠博得他人的贊譽(yù)、尊崇、或喜歡(3)「說」可提供我們釋放能量的時(shí)機(jī)。.4.呵斥人們聽覺接納訊息才干薄弱的主要緣由，能夠由于人們?nèi)狈Υ朔矫娴挠?xùn)練建立有效溝通的第一步，便是學(xué)習(xí)如何「傾聽」〔listening〕.傾聽的過程積極傾聽〔activelistening〕的技巧.傾聽的過程傾聽是一個(gè)復(fù)雜的心思過程〔psychologicalprocedure〕，包含了以下五個(gè)階段〔DeVito,1994〕.1.接納〔receiving〕傾聽的第一個(gè)階段是接納訊息，也就是經(jīng)由覺得器官接納外界的刺激傾聽不僅包含接納對方傳達(dá)的口語內(nèi)容，同時(shí)也包含留意對方的非言語訊息.2.了解〔understanding〕傾聽的第二個(gè)階段是了解訊息，也就是了解對方傳送訊息的意義除了必需留意對方所表達(dá)的意見和想法之外，也必需了解對方言談時(shí)的心情形狀.3.記憶〔remembering〕傾聽的第三個(gè)階段是記憶訊息，亦即將我們所接納與了解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間人們的記憶，并不是訊息的完全復(fù)制品〔reproduction〕，而是以本人的方式，重新建構(gòu)〔reconstruct〕所接納到的訊息.4.評價(jià)〔evaluating〕傾聽的第四個(gè)階段是評價(jià)，亦即判別說者內(nèi)心的意圖人們除了必需了解、記憶說者所傳送訊息的外表意義之外，也必需進(jìn)一步推測這些訊息的潛藏意義.5.反響〔responding〕反響是傾聽過程中非常重要的一個(gè)階段.積極傾聽〔activelistening〕的技巧Bolton(1979)以為積極傾聽至少有三大類的技巧包括留意的技巧、跟隨的技巧、和反映的技巧.1.留意的技巧〔attendingskills〕留意的技巧包括以下五點(diǎn)︰.(1)涉入的姿態(tài)〔apostureofinvolvement〕我們必需堅(jiān)持放松而靈敏〔relaxedalertness〕的身體姿態(tài)(2)適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作當(dāng)對方說話時(shí)，我們給予適當(dāng)?shù)闹w反映.(3)目光接觸(4)無干擾的環(huán)境一位良好的傾聽者，必需盡量排除環(huán)境的噪音(5)內(nèi)心的留意也就是聽者用心思索、感受對方傳送的訊息﹐這更能顯示我們的專注程度.2.跟隨的技巧〔followingskills〕跟隨的技巧最主要的目的，是讓講者以本人的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽者可以更加了解講者如何對待本人所處的情境.(1)開門器〔dooropener〕：所謂開門器是以非強(qiáng)迫性的方法，約請對方開口說話但開門器有時(shí)能夠不論用，由于對方依然不情愿議論有關(guān)本人的事。此時(shí)，我們應(yīng)該尊重他人的志愿，而不要強(qiáng)迫對方必需開口.(2)根本的鼓勵(lì)〔minimalencourages〕：所謂根本的鼓勵(lì)，是運(yùn)用一些簡單的反映，促使講者繼續(xù)說下去。聽者要盡量少說，防止導(dǎo)引說話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言值得留意的是，我們的鼓勵(lì)必需維持于「根本量」.(3)偶而的訊問〔infrequentquestions〕：除了上述根本的鼓勵(lì)之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續(xù)說下去當(dāng)我們傾聽他人說話時(shí)，不要訊問過多問題，即使要提出問題，也必需是開放性的問題，而且一次只能問一個(gè)問題，不要呵斥對方思索的困擾或中斷.(4)留意的沉默〔attentivesilence〕：沉默是聽者首先必需學(xué)習(xí)的技巧我們強(qiáng)調(diào)的沉默，是所謂「留意的沉默」.3.反映的技巧〔reflectingskills〕當(dāng)我們傾聽對方說話時(shí)，適時(shí)地給予對方反映性的反響〔reflectiveresponses〕可以運(yùn)用以下技巧︰.(1)簡述語意是聽者將本人所聽到的，對方說話的內(nèi)容，以本人的方式或字匯，簡約地重述說話者主要的意思，以確定本人接納和了解的意義，正是對方所欲傳達(dá)的意思.當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必需盡量精簡，防止運(yùn)用冗長的陳說，妨礙了說話者的思緒不過必需留意簡述語意時(shí)要堅(jiān)持客觀的描畫〔objectivedescription〕，防止引導(dǎo)對方說話的主題與方向.例如女士甲：我不知道是不是該生個(gè)孩子了，我先生也不確定，我很喜歡我的任務(wù)，它很有挑戰(zhàn)性，也很有趣，待遇也不錯(cuò)，但有時(shí)候我也想要有個(gè)小孩，做個(gè)全職母親女士乙：他很喜歡他的任務(wù)，但有時(shí)又想做個(gè)母親.(2)情感反映反映對方曾經(jīng)傳達(dá)或隱含的心情形狀除了簡要地復(fù)述對方的內(nèi)容之外，我們也必需表達(dá)對于講者感情的了解.例如甲：我以為到了這個(gè)年紀(jì)時(shí)，我一定曾經(jīng)結(jié)婚。誰知道，一段一段的感情都告吹了乙：真實(shí)是很令人灰心啊!甲：真的是，究竟什么時(shí)候，我才干找到對的人呢?.正好像簡述語意可以讓我們檢驗(yàn)講者說話內(nèi)容的知覺〔perception〕一樣，反映對方的情感，也可以檢視我們對于他人心情的知覺以及提供說者更深化察看他們本人內(nèi)在喜、怒、哀、樂各種心情的時(shí)機(jī).意義反映當(dāng)我們同時(shí)反映內(nèi)容與情感時(shí)，就是在做意義反映例如王小姐：我的上司不斷問我私人的事，我真希望他多管一點(diǎn)本人的事。李小姐：他覺得很生氣，由于他不尊重他的隱私權(quán)?.意義反映普通是最有效的反映方式。初學(xué)時(shí)可以用他覺得(覺得的字眼)，由于(與此覺得有關(guān)的事件或內(nèi)容)的句子來做他覺得很焦慮，因?yàn)椴恢浪乱徊綍?huì)做什么?他覺得很不公平，因?yàn)榻處熃o別的小朋友三個(gè)餅干，只給他二個(gè)。.等到運(yùn)用熟練，就可以自在變化，只需意思一致。例如他覺得很生氣，由于老板在大家面前罵他他很不滿，由于三次升遷時(shí)機(jī)都沒有得到他對女朋友的失約，很不高興?.Adler&Towne的例子普通溝通方式甲：我真不知道是怎樣回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，通暢搞砸了。乙：好了，別太介意，高興一點(diǎn)吧!過幾天他就忘了。(撫慰，轉(zhuǎn)向，保證)甲：怎樣忘得掉，這次的閱歷真的很不好，我真是個(gè)大笨蛋。乙：我以為他太擔(dān)憂了，忘掉吧!能夠就是他太擔(dān)憂，所以把事情搞砸了。(批判，診斷，忠告).甲：我不得不擔(dān)憂，假設(shè)是他，三年內(nèi)沒有一個(gè)女朋友，第一次約會(huì)就吹了，他有什么感想?乙：他本人覺得問題出在哪?他說錯(cuò)話?不夠體恤?一定是有什么緣由吧!(不當(dāng)，過多的訊問)甲：我不知道，我試過一切方法，都沒用乙：問題出在他本人。他沒有表現(xiàn)本人，他必需更自然些，他人才會(huì)喜歡他真正的樣子，要表現(xiàn)出真實(shí)的本人，一切就沒有問題了。(診斷，批判，忠告，保證).積極傾聽的方式甲：我真不知道是怎樣回事，昨晚和陳小姐的第一次約會(huì)，通暢搞砸了。乙：他感到很喪氣，由于約會(huì)好似不順利。(意義反映)甲：是啊!我不知道問題出在哪?我又不笨，我總是帶她到最好的地方，并且極其小心伺候著，但就是吹掉。乙：也就是說，他盡量做的好，表現(xiàn)紳士風(fēng)度，但還是沒有用。(簡述語意).甲：可不是嗎?我很想表現(xiàn)的好，所以非常小心，我想我有時(shí)變得不太自然。每次失敗后，下次我就更緊張，變成惡性循環(huán)。乙：所以他以為太緊張而壞事，他擔(dān)憂做不好而使對方留下壞印象，因此竭力表現(xiàn)，卻反而使對方不喜歡。(簡述語意)甲：對。所以我想以后我應(yīng)該表現(xiàn)真實(shí)的自我，自然一些，不用勉強(qiáng)做作，輕松一點(diǎn)也許會(huì)更好。.積極傾聽的功能聽聽他本人—廓清問題本人處理問題宣泄心情，凈化情感.何時(shí)運(yùn)用積極傾聽?1.針對復(fù)雜的問題時(shí)2.當(dāng)對方閱歷劇烈的感情，或想討論問題的處理方法時(shí)3.當(dāng)對方用一些〞密碼〞在說話時(shí)4.當(dāng)對方希望理清他的心情或思想時(shí).二﹑有效溝通的七個(gè)要點(diǎn)一.描畫而非評價(jià)二.詳細(xì)而非模糊三.試探而非確定四.真誠而不操弄五.同理而非同情或無情六.平等而非優(yōu)越七.正向而非負(fù)向.一.描畫而非評價(jià)在上一章討論過的各種妨礙溝通的路障中，其中一類即是判別﹐因此，我們應(yīng)該盡量防止評價(jià)他人，而以描畫現(xiàn)實(shí)的方式來替代評價(jià)Gordon建議，當(dāng)我們與他人進(jìn)展溝通時(shí)，應(yīng)該盡量運(yùn)用「我、、、」開頭的陳說，防止「他、、、」的方式講話。由于以「他」開頭的說法，經(jīng)常具有批判、指摘、評價(jià)的意味.二.詳細(xì)而非模糊人們進(jìn)展言語溝通時(shí)，常發(fā)生一個(gè)問題，便是用字措辭過于籠統(tǒng)模糊，而使對方無法了講解者真正的意思由于措辭模糊而導(dǎo)致沖突、發(fā)生錯(cuò)誤的景象，在我們周圍生活中，經(jīng)?？梢?而就聽者來說，當(dāng)說話者的措辭模糊不清時(shí)，也可運(yùn)用傾聽的技巧，協(xié)助對方用更準(zhǔn)確明晰的言語，陳說他們的想法，使雙方可以建立共識，減少可以防止的爭論或問題.三.試探而非確定在前一章討論的各種溝通妨礙之中，都具有一個(gè)共通的特征就是運(yùn)用確定的方式，評斷他人的對錯(cuò)、好壞、解析行為的緣由、指使他人服從本人的志愿、或聽從本人的勸告.確定口吻的陳說方式，讓對方覺得沒有協(xié)商轉(zhuǎn)圜的余地，因此，也沒有繼續(xù)溝通的必要現(xiàn)實(shí)上，聽者畢竟不是說者本身，能夠無法完全了講解者面臨問題的來龍去脈、復(fù)雜背景、以及說者的個(gè)性因此，驟下斷論是很危險(xiǎn)的﹐進(jìn)展溝通時(shí)，應(yīng)該盡量堅(jiān)持試探而非確定的態(tài)度.四.真誠而不操弄真實(shí)地表達(dá)本人的想法、意見、感受，讓對方知道，是非常重要的但是很多人卻「不敢」表達(dá)真正的意思，尤其是負(fù)向的心情或想法除了「不敢」表達(dá)之外，有些人甚至運(yùn)用言語操弄他人.人們應(yīng)該學(xué)習(xí)真誠地表達(dá)我們的感受、動(dòng)機(jī)、思想、心情等等，對方才有時(shí)機(jī)了解問題的真相，也更認(rèn)識我們.五.同理而非同情或無情無論是在人際關(guān)系、咨商輔導(dǎo)、或社會(huì)任務(wù)等領(lǐng)域，都非常強(qiáng)調(diào)同理心這個(gè)概念何謂同理心？同理心就是可以跳脫本人的本位，以他人的立場、他人的觀念、他人的角度，來察看、體驗(yàn)、分析事物或感受.同理與同情并不一樣同情是悲憐他人不幸的遭遇，但內(nèi)在卻能夠隱含了本人較為優(yōu)越的覺得—正由于本人是優(yōu)越、僥幸的，才干同情他人的可憐因此，當(dāng)我們以同情的心態(tài)，和他人進(jìn)展溝通時(shí)，很容易引起對方的反感.無情是對他人的處境或感受，漠不關(guān)懷所以運(yùn)用同理心，而非同情或無情，將是有效溝通的根基.六.平等而非優(yōu)越自以為優(yōu)越的溝通態(tài)度，很容易引起對方的不滿、憤怒、或抗拒，因此，很難到達(dá)有效的溝通只需真正置信人是平等的，在溝通中，才不會(huì)自以為是，即使在提出建議或忠告時(shí)，也會(huì)用試探而非確定的