《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第7課 認(rèn)識(shí)客戶需求

第課認(rèn)識(shí)客戶需求7·第課認(rèn)識(shí)客戶需求7認(rèn)識(shí)客戶需求第課7①服務(wù)需求，即客戶在整個(gè)購(gòu)買決策過(guò)程中對(duì)服務(wù)的要求；②心理需求，即客戶在整個(gè)購(gòu)買決策過(guò)程中對(duì)滿足心理想法的要求；③文化需求，即客戶對(duì)產(chǎn)品文化、企業(yè)文化的要求。4．價(jià)值需求價(jià)值需求是指客戶將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。例如，當(dāng)客戶購(gòu)買手機(jī)時(shí)，客戶服務(wù)人員可以向客戶推薦多種類型的手機(jī)供其挑選與比較；而當(dāng)客戶提出具體的價(jià)格要求時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)向其推薦同等價(jià)格下質(zhì)量較好的手機(jī)，以滿足客戶需求?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：“大家知道客戶在形式需求和外延需求的相關(guān)案例嗎？請(qǐng)列舉出來(lái)”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)講授法和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解傳統(tǒng)客戶的基本需求和延伸需求等相關(guān)知識(shí)，拓展學(xué)生的知識(shí)面第二節(jié)課案例研討（10min）【教師】講述案例“考古盲盒”背后的文化需求（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：以“考古盲盒”為代表的文創(chuàng)產(chǎn)品的特點(diǎn)什么？為了滿足消費(fèi)者對(duì)考古體驗(yàn)及歷史文化的需求，河南博物院做了哪些相關(guān)工作？從案例中你得到了什么啟示？隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)，概括通過(guò)案例研討的方式，讓學(xué)生積極思考，參與互動(dòng)，并了解與文化需求的相關(guān)知識(shí)問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)。最初，網(wǎng)購(gòu)客戶可能是為了滿足便宜、便捷等的需求，而隨著消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，其需求發(fā)展為滿足安全、個(gè)性化等。（1）網(wǎng)購(gòu)客戶具有哪些獨(dú)特的需求？（2）你是網(wǎng)購(gòu)客戶嗎？你對(duì)網(wǎng)購(gòu)有什么傳統(tǒng)客戶以外的其他的特殊需求呢?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究網(wǎng)購(gòu)客戶具有哪些獨(dú)特的需求，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（15min）【教師】講解網(wǎng)購(gòu)客戶的需求二、網(wǎng)購(gòu)客戶的需求除了具備傳統(tǒng)客戶的需求外，網(wǎng)購(gòu)客戶具有以下幾點(diǎn)獨(dú)特的需求。（一）興趣需求一般情況下，網(wǎng)購(gòu)客戶出于好奇或興趣會(huì)對(duì)線上產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣。例如，家長(zhǎng)對(duì)線上學(xué)習(xí)產(chǎn)生了濃厚的興趣和需求，希望自己的孩子在家也能上網(wǎng)學(xué)習(xí)各種各樣的知識(shí)。（二）交流需求網(wǎng)購(gòu)客戶希望客戶服務(wù)人員能夠及時(shí)為其解疑答問(wèn)，也希望在網(wǎng)購(gòu)前或網(wǎng)購(gòu)后與購(gòu)買同一產(chǎn)品或服務(wù)的網(wǎng)購(gòu)者一起交流信息和經(jīng)驗(yàn)，以便通過(guò)他人更加全面地了解所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，某客戶看中了一款電腦，在購(gòu)買前可能會(huì)詳細(xì)地瀏覽電腦功能介紹，也有可能向客戶服務(wù)人員咨詢相關(guān)信息，但他們也希望與使用過(guò)該電腦的購(gòu)買者進(jìn)行交流，以了解更加真實(shí)的使用情況，如開(kāi)機(jī)速度、電池續(xù)航時(shí)間等。【師生互動(dòng)】教師提出討論話題：“大家在網(wǎng)購(gòu)時(shí)和客戶服務(wù)人員溝通順暢嗎？他們有沒(méi)有及時(shí)回答你的問(wèn)題？或者有和購(gòu)買過(guò)同樣產(chǎn)品的購(gòu)買者有交流的經(jīng)歷？”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（三）個(gè)性化需求隨著客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展，客戶需求經(jīng)歷了從注重物質(zhì)需求到注重精神享受的變遷。同時(shí)，客戶越來(lái)越追求那些能彰顯自己與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足自己的個(gè)性化需求。通過(guò)網(wǎng)購(gòu)，客戶不僅可以仔細(xì)分辨產(chǎn)品或服務(wù)間的細(xì)微差別，以選出能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，還可以自由選擇購(gòu)物的時(shí)間和地點(diǎn)。（四）安全需求網(wǎng)購(gòu)客戶希望網(wǎng)購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)都是安全的。例如，網(wǎng)購(gòu)客戶不僅希望商家能夠保護(hù)自己的個(gè)人信息和隱私，還希望自己所購(gòu)的產(chǎn)品能夠被安全及時(shí)送達(dá)?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：1、對(duì)于網(wǎng)購(gòu)實(shí)名制，會(huì)給個(gè)人帶來(lái)信息泄露嗎？為避免信息泄露，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中和收到產(chǎn)品后，我們應(yīng)該怎么做？2、如果所購(gòu)產(chǎn)品沒(méi)有及時(shí)送達(dá)（包括不可抗力因素），你應(yīng)該怎么處理？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶利用師生互動(dòng)和講授法，讓學(xué)生們主動(dòng)思考，進(jìn)而掌握與網(wǎng)購(gòu)客戶的需求相關(guān)的知識(shí)課堂討論（10min）【教師】帶領(lǐng)學(xué)生閱讀以下內(nèi)容，并回答問(wèn)題：你認(rèn)為金女士線上購(gòu)物和線下購(gòu)物的需求分別是什么？金女士在商場(chǎng)購(gòu)買衣服時(shí)都會(huì)試穿，然后根據(jù)實(shí)際上身效果決定是否購(gòu)買。自己若覺(jué)得不滿意，會(huì)直接換掉；自己若拿不定主意，會(huì)向?qū)з?gòu)人員詢問(wèn)意見(jiàn)。而金女士在網(wǎng)上購(gòu)買衣服時(shí)，會(huì)對(duì)比多家店鋪，最終選擇一家價(jià)格、款式等均符合自己要求的網(wǎng)店下單?！窘處煛繉?duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)、概括通過(guò)課堂討論的方式，讓學(xué)生參與互動(dòng)，積極思考，并掌握線上購(gòu)物和線下購(gòu)物的需求課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了傳統(tǒng)客戶的需求、網(wǎng)購(gòu)客戶的需求等相關(guān)知識(shí)；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)客戶需求的相關(guān)知識(shí)，能夠正確認(rèn)識(shí)和辨別客戶需求?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)客戶需求相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)傳統(tǒng)客戶的需求是什么？上網(wǎng)查詢關(guān)于網(wǎng)購(gòu)安全的注意事項(xiàng)。【學(xué)生】完成課后任務(wù)復(fù)習(xí)鞏固學(xué)到的知識(shí)，并采取實(shí)際行動(dòng)學(xué)習(xí)客戶需求教學(xué)反思在這節(jié)課中學(xué)生能在互動(dòng)和討論環(huán)節(jié)深入溝通，氣氛熱烈，同