商務(wù)營(yíng)銷類-客戶服務(wù)與管理

精品文檔-下載后可編輯商務(wù)營(yíng)銷類_客戶服務(wù)與管理商務(wù)營(yíng)銷類_客戶服務(wù)與管理

單選題

1.以下對(duì)客戶服務(wù)理解不正確的是[1分]

A.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展很重要

B.廣義而言，客戶服務(wù)可以指任何提高客戶滿意度的行為

C.客戶服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系與企業(yè)贏利息息相關(guān)

D.客戶服務(wù)只需簡(jiǎn)單按固定的流程操作即可

2.客戶在進(jìn)行電話投訴時(shí)，由于使用免提而導(dǎo)致客服無法聽清，下列回復(fù)比較恰當(dāng)?shù)氖荹1分]

A.“喂，麻煩大聲點(diǎn)，我聽不見！”

B.“對(duì)不起，您的聲音太小，可以拿起話筒說話嗎？”

C.“您的電話有問題，我暫時(shí)無法為您處理。”

D.“對(duì)不起，我聽不見你的聲音，麻煩您掛掉重?fù)堋！?/p>

3.CRM這一概念的核心主體是[1分]

A.客戶

B.關(guān)系

C.服務(wù)

D.管理

4.客戶服務(wù)中，不是常用的回訪方式是[1分]

A.電話溝通

B.短信溝通

C.書信溝通

D.電郵溝通

5.組織形式較為固定且有特定目標(biāo)的群體，這樣的消費(fèi)群體屬于[1分]

A.正式群體

B.非正式群體

C.所屬群體

D.參照群體

6.客服人員在對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪時(shí)，下列做法中不正確的是[1分]

A.已經(jīng)流失的客戶不需要回訪

B.精心安排回訪問題

C.明確電話回訪的目的

D.合理安排回訪時(shí)間

7.為供應(yīng)鏈提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并帶來價(jià)值增值，從而使最終用戶總價(jià)值最大化的過程是[1分]

A.采購供應(yīng)

B.物流配送

C.倉庫管理

D.客戶服務(wù)

8.下列有關(guān)客戶忠誠度的描述不正確的是[1分]

A.客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)

B.客戶忠誠度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度

C.客戶忠誠度是反映消費(fèi)者的忠誠行為與未來利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售

D.客戶忠誠度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的考驗(yàn)，不忠誠的顧客不值得企業(yè)重視

9.下列有關(guān)顧客忠誠度和滿意度的說法，錯(cuò)誤的是[1分]

A.顧客滿意度重在對(duì)過去交易的評(píng)價(jià)

B.顧客忠誠度可以等同于顧客滿意度

C.顧客忠誠度是對(duì)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品形成偏好并產(chǎn)生重復(fù)購買行為程度的度量

D.顧客忠誠度和滿意度都可以通過量化指數(shù)來衡量

10.客戶服務(wù)的基本分類是[1分]

A.售前服務(wù).售中服務(wù).售后服務(wù)

B.人工客服和電子客服

C.接待服務(wù).提貨服務(wù).商品包裝服務(wù)

D.接待服務(wù).送貨服務(wù).產(chǎn)品退換服務(wù)

11.客服專員將提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總并進(jìn)行分析分類，再分派專人按照要求每日及時(shí)更新，避免遺漏，這屬于客戶資料管理中的[1分]

A.資料收集工作

B.資料整理工作

C.資料更新工作

D.資料完善工作

12.客戶服務(wù)中需要了解的客戶信息包括客戶喜好.客戶需求.客戶聯(lián)系方式和[1分]

A.家庭成員姓名

B.客戶細(xì)分信息

C.客戶工作單位

D.客戶電子照片

13.以沖動(dòng)型消費(fèi)行為為主的消費(fèi)者，其氣質(zhì)特征是[1分]

A.多血質(zhì)

B.膽汁質(zhì)

C.黏液質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

14.客戶滿意中超出預(yù)期的是[1分]

A.感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)

B.感知服務(wù)

C.感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

D.感知服務(wù)=0

15.對(duì)于企業(yè)而言，當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都很低的客戶類型是[1分]

A.鉛質(zhì)客戶

B.鐵質(zhì)客戶

C.銀質(zhì)客戶

D.金質(zhì)客戶

16.CustomerRelationshipManagement的中文意思是[1分]

A.客戶人員管理

B.客戶關(guān)系管理

C.消費(fèi)者行為分析

D.消費(fèi)者行為管理

17.以下選項(xiàng)中，不屬于客戶資料管理內(nèi)容的是[1分]

A.資料收集

B.資料整理

C.資料處理

D.資料分析預(yù)測(cè)

18.無論電費(fèi)價(jià)格如何調(diào)整，客戶始終堅(jiān)持使用供電公司的電力服務(wù)，這種客戶忠誠屬于[1分]

A.壟斷忠誠

B.懶惰忠誠

C.潛在忠誠

D.方便忠誠

19.從年齡層次上看，時(shí)尚消費(fèi)心理較強(qiáng)的群體是[1分]

A.老年

B.中年

C.青年

D.兒童

20.客戶關(guān)系管理的目的是[1分]

A.實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡

B.通過信息化管理增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

C.實(shí)現(xiàn)客戶即為上帝的服務(wù)諾言

D.實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的管理目標(biāo)

21.以下幾種投訴中，不屬于企業(yè)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的是[1分]

A.未按照約定時(shí)間提供產(chǎn)品或服務(wù)，造成顧客無法使用

B.因?yàn)轭櫩妥陨硎褂貌划?dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品故障

C.購買時(shí)沒有按承諾給顧客提供服務(wù)

D.產(chǎn)品質(zhì)量存在一定問題

22.客戶滿意度越高，說明[1分]

A.公司的利潤(rùn)與價(jià)值越高

B.客戶讓渡價(jià)值越高

C.客戶的期望值與最終獲得值的差距越小

D.企業(yè)與客戶的關(guān)系越好

23.下列有關(guān)企業(yè)客戶流失的說法，不正確的是[1分]

A.因失望而流失的客戶一般應(yīng)作為挽留的重點(diǎn)

B.客戶需求變化可能導(dǎo)致客戶流失

C.客戶流失的原因不同，挽回的概率也不同

D.對(duì)所有流失的客戶都必須竭盡全力挽回

24.在客戶關(guān)系管理中，不是客戶忠誠表現(xiàn)的是[1分]

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.產(chǎn)生重復(fù)購買行為

C.即便對(duì)產(chǎn)品不滿意也不投訴

D.向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

25.客服人員在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)[1分]

A.設(shè)定期望值提供方案選擇

B.用開放式問題引導(dǎo)投訴者傾聽自己的闡述

C.預(yù)測(cè)客戶的需求

D.一再表示自己的同情

26.客戶關(guān)系管理不包括[1分]

A.客戶獲取

B.產(chǎn)品研發(fā)

C.客戶保持

D.客戶開發(fā)

27.下列選項(xiàng)中，不屬于電子商務(wù)客服常見的客戶回訪方式的是[1分]

A.電話溝通

B.上門溝通

C.電郵溝通

D.短信業(yè)務(wù)

28.以下關(guān)于CRM含義的說法，錯(cuò)誤的是[1分]

A.是一種企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

B.是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

C.是一種信息技術(shù).軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案

D.是一種強(qiáng)調(diào)IT技術(shù)的管理應(yīng)用軟件，與企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐關(guān)系不大

29.客戶在店鋪拍下一款寶貝，發(fā)現(xiàn)地址填錯(cuò)了，此時(shí)客服人員應(yīng)采取的最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞綖閇1分]

A.讓客戶申請(qǐng)退款重拍

B.要求客戶進(jìn)行投訴維權(quán)，并退款

C.掛單，等待上級(jí)客服處理

D.主動(dòng)修改訂單備注并告知客戶，再提交訂單與倉庫做好交接

30.客服主管按照數(shù)量均衡.兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，將客戶分配給相關(guān)客服專員，客服專員對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行及時(shí)溝通，并做詳細(xì)備案，這屬于客戶資料管理中的[1分]

A.資料收集工作

B.資料整理工作

C.資料處理工作

D.資料完善工作

31.常見的網(wǎng)上購物心理不包括[1分]

A.追求價(jià)格優(yōu)勢(shì)

B.追求方便快捷

C.便于自主選擇

D.追求服務(wù)熱情

32.提貨.商品包裝等服務(wù)活動(dòng)，屬于[1分]

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.接待服務(wù)

33.為了引起客服的注意，有些客戶會(huì)惡意夸大對(duì)產(chǎn)品的不滿，此時(shí)客服人員應(yīng)該[1分]

A.辨別客戶是否惡意，妥善處理

B.告知客戶不要無理取鬧

C.給客戶贈(zèng)送禮品，息事寧人

D.不予回復(fù)，等待主管介入

34.“客戶服務(wù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源”這句話說明[1分]

A.客戶服務(wù)主要在售后階段完成

B.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

C.客戶服務(wù)是系統(tǒng)的工作

D.客戶服務(wù)是有難度的工作

35.小明在選購手機(jī)時(shí)，直接選擇了和同學(xué)一樣的一款，其當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理是[1分]

A.暗示

B.從眾

C.模仿

D.流行

36.下列選項(xiàng)中，不屬于客戶價(jià)值構(gòu)成要素的是[1分]

A.產(chǎn)品價(jià)值

B.人員價(jià)值

C.服務(wù)價(jià)值

D.市場(chǎng)價(jià)值

37.下列企業(yè)與客戶的關(guān)系中，滿意度和忠誠度表現(xiàn)得最為緊密的是[1分]

A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系

B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本或門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系

D.提供專利技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)客戶關(guān)系

38.客服人員為迎接客戶所做的準(zhǔn)備工作不包括[1分]

A.聆聽客戶的抱怨

B.熟悉客戶的資料

C.關(guān)注客戶的需求

D.對(duì)客戶表示歡迎

39.從物流職能角度看，不屬于客戶服務(wù)傳統(tǒng)要素的是[1分]

A.時(shí)間

B.可靠性

C.信息溝通

D.空間

40.沒有明確的目的和任務(wù)組織而自發(fā)形成的消費(fèi)群體屬于[1分]

A.正式群體

B.非正式群體

C.所屬群體

D.參照群體

41.作為客服人員，處理客戶投訴時(shí)不可以[1分]

A.傾聽客戶的抱怨

B.對(duì)客戶表示理解

C.安撫客戶的情緒

D.對(duì)情緒不好的客戶冷處理

42.客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量高低的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是[1分]

A.好評(píng)率

B.客單價(jià)

C.關(guān)聯(lián)銷售量

D.復(fù)購率

43.客戶在與客服人員接觸時(shí)的需求主要是[1分]

A.信息需求

B.價(jià)格需求

C.環(huán)境需求

D.心理需求

44.售前客服為了解客戶需求而進(jìn)行提問時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖荹1分]

A.盡可能提問簡(jiǎn)單易回答的問題

B.提一些讓客戶回答“是”或“不是”的封閉性問題

C.提出征詢性問題，告知客戶可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)

D.為避免自己無法答復(fù)而轉(zhuǎn)移話題

45.以下對(duì)客戶服務(wù)描述正確的是[1分]

A.客戶服務(wù)主要在售后階段完成

B.客戶服務(wù)就是按照客戶的想法去工作

C.客戶服務(wù)是客服專員的工作，其他部門不需要思考服務(wù)的問題

D.客戶服務(wù)是有難度的工作，想很好的完成工作需要崗前培訓(xùn)，日常工作注意積累

46.客戶服務(wù)的核心理念是[1分]

A.企業(yè)利潤(rùn)最大化

B.客戶價(jià)值最大化

C.市場(chǎng)占有率最大化

D.資源配置最優(yōu)化

47.下列有關(guān)客戶滿意或客戶忠誠的描述，錯(cuò)誤的是[1分]

A.客戶滿意是一種心理的滿足

B.客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理的根本目的

D.客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的根本目的

48.客戶服務(wù)按照在商業(yè)實(shí)踐中的流程，可分為[1分]

A.售前服務(wù).售中服務(wù).售后服務(wù)

B.人工客服和電子客服

C.文字客服.視頻客服和語音客服

D.不同平臺(tái)的客服

49.人們除了完成日常的工作.學(xué)習(xí)外，還會(huì)參加唱詩會(huì).球迷協(xié)會(huì).話劇會(huì).寵物之家等群體，這些群體屬于[1分]

A.正式群體

B.非正式群體

C.次正式群體

D.次非正式群體

50.客戶關(guān)系管理的英文縮寫為[1分]

A.CRM

B.ERP

C.MCR

D.CRE

51.客戶服務(wù)的組織者是[1分]

A.企業(yè)

B.政府部門

C.中間商

D.大眾媒體

52.外部客戶服務(wù)的作用不包括[1分]

A.主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

B.制約企業(yè)的總體運(yùn)作

C.調(diào)節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往

D.保證對(duì)外服務(wù)承諾如期按質(zhì)按量?jī)冬F(xiàn)

53.在消費(fèi)者行為分析的主要內(nèi)容中，研究消費(fèi)者購買原因的是[1分]

A.分析消費(fèi)者需求與動(dòng)機(jī)

B.分析消費(fèi)者的購買決策過程

C.分析消費(fèi)者的個(gè)人內(nèi)在因素

D.分析消費(fèi)的環(huán)境等外圍因素

54.企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)開展的中心為[1分]

A.滿足企業(yè)需要

B.滿足生產(chǎn)需要

C.滿足贏利需求

D.滿足客戶需要

55.根據(jù)客戶價(jià)值定位分類，當(dāng)前價(jià)值較高.但增值潛力較低的客戶是[1分]

A.鉛質(zhì)客戶

B.鐵質(zhì)客戶

C.黃金客戶

D.白金客戶

56.客戶數(shù)據(jù)在CRM中具有重要的作用和價(jià)值，以下說法中錯(cuò)誤的是[1分]

A.客戶數(shù)據(jù)是進(jìn)行客服分級(jí)的依據(jù)

B.客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行行業(yè)內(nèi)銷售

C.客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎(chǔ)

D.客戶數(shù)據(jù)是加強(qiáng)客戶互動(dòng)的指南

57.客戶服務(wù)的接受主體是[1分]

A.客戶

B.產(chǎn)品

C.服務(wù)

D.投訴

58.1943年提出需求層次理論的美國(guó)心理學(xué)家是[1分]

A.波登

B.赫杰特齊

C.馬斯洛

D.溫得爾·斯密

59.完善投訴處理機(jī)制，規(guī)范客戶投訴的處理流程，做到有投訴即時(shí)受理.迅速有結(jié)果.處理后有回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，這屬于客服職責(zé)中的[1分]

A.高效的投訴處理

B.良好的語言溝通

C.及時(shí)的咨詢服務(wù)

D.準(zhǔn)確地收集信息

60.主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，屬于[1分]

A.文字客服

B.視頻客服

C.語音客服

D.智能客服

61.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是[1分]

A.美國(guó)

B.中國(guó)

C.日本

D.歐盟

62.下列有關(guān)客戶服務(wù)的描述，不正確的是[1分]

A.客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)提供的幫助

B.客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過程

C.客戶服務(wù)是一系列確?！霸谡_的時(shí)間.正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動(dòng)

D.客戶服務(wù)是為了尋求客戶利潤(rùn)最大化而放棄企業(yè)利潤(rùn)的一種組織活動(dòng)

63.下列選項(xiàng)中，客服人員在處理客戶異議時(shí)，不正確的做法是[1分]

A.釆取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議

B.認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受

C.了解客戶產(chǎn)生異議的情況與原因

D.第一時(shí)間對(duì)產(chǎn)生異議的客戶予以補(bǔ)償

64.在遇到客戶投訴時(shí)，電商客服人員的正確做法是[1分]

A.正視客戶的不滿，妥善處理

B.對(duì)無理要求一定要義正言辭的回絕

C.能處理的及時(shí)處理，不能處理的暫時(shí)不予回復(fù)

D.告訴客戶自己的難處，讓客戶理解自己

65.經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“二八定律”運(yùn)用于客戶關(guān)系管理，應(yīng)理解為[1分]

A.企業(yè)80%的客戶創(chuàng)造了20%的利潤(rùn)

B.企業(yè)20%的員工創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)

C.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

D.企業(yè)20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)

66.送貨.安裝.產(chǎn)品退換.維修.保養(yǎng).使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)，屬于[1分]

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.全程客服

67.市場(chǎng)調(diào)查.產(chǎn)品設(shè)計(jì).提供產(chǎn)品說明書.提供咨詢服務(wù)等活動(dòng)，屬于[1分]

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.銷售過程

68.在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重心是[1分]

A.技術(shù)研發(fā)

B.客戶服務(wù)

C.成本管理

D.市場(chǎng)營(yíng)銷

69.客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要體現(xiàn)了客戶服務(wù)的[1分]

A.多樣性

B.目的的層次性

C.系統(tǒng)性

D.及時(shí)性

70.主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)，屬于[1分]

A.文字客服

B.視頻客服

C.語音客服

D.智能客服

71.客戶服務(wù)的參與者不包括[1分]

A.客戶服務(wù)提供者

B.客戶服務(wù)載體

C.中間商

D.企業(yè)的客戶

72.一般來說，客服人員初次處理客戶的投訴時(shí)，首先會(huì)向客戶[1分]

A.公開道歉

B.上門道歉

C.書面道歉

D.口頭道歉

73.運(yùn)用實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶“面對(duì)面”服務(wù)屬于[1分]

A.文字客服

B.視頻客服

C.語音客服

D.智能客服

74.下列選項(xiàng)中，不屬于提高顧客忠誠度原則的是[1分]

A.控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格

B.只注重外部顧客服務(wù)

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.讓購買程序變得簡(jiǎn)單

多選題

75.以下選項(xiàng)中，能夠提高客戶忠誠度的方法有[1分]

76.客戶忠誠度影響因素有[1分]

77.消費(fèi)者行為具有的特點(diǎn)是[1分]

78.無論客戶對(duì)與錯(cuò).要求是否適當(dāng)，當(dāng)企業(yè)已經(jīng)遭遇投訴的時(shí)候，正確的做法是[1分]

79.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用主要有[1分]

80.無論面對(duì)何種客戶，作為客服人員都應(yīng)做到[1分]

判斷

81.歸屬于不同生活方式群體的人，對(duì)產(chǎn)品和品牌有著相同的需求。[1分]

82.消費(fèi)者群體形成的外在因素主要包括地理位置.氣候條件等自然環(huán)境方面。[1分]

83.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。[1分]

84.企業(yè)擁有的客戶越多，維護(hù)客戶的成本就越高，對(duì)企業(yè)的負(fù)擔(dān)就越大，因此，維護(hù)客戶只能選擇優(yōu)質(zhì)且忠誠的客戶。[1分]

85.提貨服務(wù)，商品包裝屬于售后服務(wù)。[1分]

86.企業(yè)擁有的技術(shù).資金.管理.人力等等都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或購買而獲得，唯獨(dú)客戶服務(wù)具有其獨(dú)特性。[1分]

87.通過客戶回訪不但可以了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。[1分]

88.客戶管理是一個(gè)靜態(tài)的過程。[1分]

89.客戶處理完投訴后，只要愿意走人就算處理成功。[1分]

90.客服工作的劃分非常重要，大中型網(wǎng)店的業(yè)務(wù)多，咨詢量大，沒有流程化.系統(tǒng)化的安排很容易出現(xiàn)訂單錯(cuò)漏等現(xiàn)象。[1分]

91.一般來說，只有當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，但客戶滿意度的提高不一定能提高客戶的忠誠度。[