醫(yī)患溝通交流技能

醫(yī)患溝通交流技藝心思教研室李玉霞.內(nèi)容提要溝通概述言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通.溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑仗一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)展傳送，并獲取了解的過(guò)程。.美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)展分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“閱歷〞只占勝利要素的25％，其他75％決議于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指點(diǎn)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致任務(wù)不稱職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)勝利的重要要素.溝通的分類(信息載體的異同)溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副言語(yǔ)溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e.溝通的構(gòu)造言語(yǔ)溝通20～35%非言語(yǔ)溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。〞....醫(yī)患溝通的目的是通報(bào)情況

了解病情耐心細(xì)致的訊問(wèn)病史與查體確定需求輔助檢查工程告知診斷和治療的思緒讓病人了解為什么如此診斷講明診療的原那么和本卷須知爭(zhēng)取病人和親屬的配合講明病人依從性的重要性治病需求自信心和耐心何時(shí)需到醫(yī)院隨診贊賞病人的信任.有效溝通首先是信息的傳送；信息不僅被傳送到還要被充分了解；溝通雙方準(zhǔn)確地了解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反響的過(guò)程。.巧問(wèn)+傾聽怎樣到達(dá)高效率溝通.言語(yǔ)溝通技巧言語(yǔ)上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我引見(jiàn)開場(chǎng)，接下來(lái)才是服藥闡明等重要的事項(xiàng)……提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法闡明、教育.開放式提問(wèn)“哪里不溫馨？〞“覺(jué)得哪兒不好？〞“如今情況怎樣樣？〞優(yōu)點(diǎn)：患者是自動(dòng)的，可以把本人最擔(dān)憂的話題拿出來(lái)自在訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺陷：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需求控制掌握節(jié)拍。.封鎖式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是〞或“不是〞，假設(shè)還想擴(kuò)展話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？〞優(yōu)點(diǎn)：搜集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺陷：患者回答起來(lái)，能夠覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。.焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？〞“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。〞特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需求按照時(shí)間點(diǎn)或病癥點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。.案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需求和母親確認(rèn)小兒能否可以服用粉劑。.封鎖式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？〞，這句話是一種封鎖式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑〞，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此終了了。.開放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩普通怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平常我把藥粉加到牛奶中給她喝。假設(shè)用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？.評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩普通怎樣服用粉劑的藥物呢？〞這樣一種開放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：1、小孩不喜歡喝藥粉；2、假設(shè)沖入牛奶，就能喝了；3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)憂這種方法能否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為根底與患者家屬進(jìn)展交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)憂。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)展有效的溝通了。.護(hù)士：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好似不怎樣見(jiàn)效。經(jīng)過(guò)上面的說(shuō)話，護(hù)士可以搜集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生曾經(jīng)和患者闡明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過(guò)一樣的藥物；4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不非常見(jiàn)效。護(hù)士可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)展服藥指點(diǎn)，必要時(shí)，還可以即時(shí)進(jìn)展疑義咨詢。案例.日常溝通行為比例.傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋本身弱點(diǎn)；善聽才干善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方說(shuō)話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)壓服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使他獲得友誼和信任。傾聽的重要性.最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢分量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。.傾聽者忌諱用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心思定勢(shì)；厭倦；消極的身體言語(yǔ)。.有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；傾聽(hear)：對(duì)信息的了解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您覺(jué)得如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、淺笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。防止中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。.反映患者的感情站在患者的角度去思索積極傾聽的兩個(gè)要素.案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？一定很不溫馨吧……護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很焦急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情.站在患者的角度思索案例：護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)憂晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間究竟有沒(méi)有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就該當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要思索患者的感情，保證和患者有一樣的視點(diǎn)。.傾聽、支持、共鳴方法護(hù)士在向患者傳送言語(yǔ)或非言語(yǔ)的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→反復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。.沉默護(hù)士講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，護(hù)士應(yīng)留意不要只記著本人講話，最美觀著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非言語(yǔ)性的信息傳送給患者，闡明他在關(guān)注他。.點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，護(hù)士可以運(yùn)用類似：“哦，這樣啊。〞或者是：“哦，哦，原來(lái)這樣。〞等言語(yǔ)，同時(shí)點(diǎn)頭闡明他在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的愿望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。.重復(fù)“反復(fù)〞是指運(yùn)用和患者一樣的言語(yǔ)，如“味道很辣是吧？〞“……疼到這種程度？〞等，讓患者有共鳴的覺(jué)得。.明確化護(hù)士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可運(yùn)用另一種和患者說(shuō)法不同的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)展，這樣患者就會(huì)覺(jué)得他曾經(jīng)了解了他的話，和他有了共同的覺(jué)得，從而獲得一種滿足感。如可以運(yùn)用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？〞.反映“反映〞是指看著患者的表情，說(shuō)出本人的覺(jué)得。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不溫馨吧？〞、“您很焦急吧〞等患者會(huì)以為他相當(dāng)了解他的心境，他很接納他，他和他有共鳴。.總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？〞一定要給患者這樣的時(shí)機(jī)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和他商量，還有些患者能夠?qū)苤匾膯?wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。.聽用耳朵聽用心傾聽用眼睛看.聽清楚了……然后他才可以說(shuō)……看明白了…….非言語(yǔ)溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了言語(yǔ)，其他非言語(yǔ)的交流也非常重要。位置姿態(tài)表情、視野服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速.非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的間隔不要太近也不要太遠(yuǎn)，堅(jiān)持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張心情，引薦運(yùn)用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)展溝通，最好可以坐在病床旁邊，堅(jiān)持視野與患者病床同高的程度為好。.身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者呵斥不愉快的覺(jué)得。正確的姿態(tài)該當(dāng)是，很接納患者，謙虛傾聽患者說(shuō)話。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表..很重要一點(diǎn)技巧就是，要堅(jiān)持淺笑，表示他很認(rèn)同患者，和他有同感。最根本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視野外的情況也要關(guān)注。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.時(shí)間雙方為普通關(guān)系的同性，應(yīng)不時(shí)與對(duì)方堅(jiān)持目光接觸，以示尊重雙方為關(guān)系親密的同性，可較多凝視對(duì)方，以拉近心思間隔對(duì)方是異性，雙目延續(xù)對(duì)視不宜超越10秒鐘1.目光.2.淺笑〔1〕淺笑的特點(diǎn)淺笑時(shí)，嘴部上移，略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出笑聲，發(fā)自內(nèi)心、自然真誠(chéng)?！?〕淺笑的訓(xùn)練練習(xí)嘴角上翹練習(xí)眼中含笑.非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范.決議人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%說(shuō)話內(nèi)容7%.對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別留意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定留意察看前后的反響。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.觸摸的要求根據(jù)溝通場(chǎng)景選擇觸摸方式根據(jù)溝通對(duì)象選擇觸摸方式根據(jù)雙方關(guān)系選擇觸摸方式根據(jù)文化背景選擇觸摸方式.患者整理本人的思緒需求一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)展思索，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的覺(jué)得。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表.說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心境酣暢。非言語(yǔ)溝通姿態(tài)表情視野動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。.護(hù)士：××先生/女士，這是您今天的藥，覺(jué)得怎樣樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。護(hù)士：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。能夠會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要留意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。護(hù)士：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。護(hù)士：好，這是藥物的闡明書，請(qǐng)拿好。護(hù)士溝通實(shí)例.患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞

馬護(hù)士〔語(yǔ)氣堅(jiān)決〕：“別急，如今醫(yī)生要給他打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，他要置信本人用后也會(huì)有這樣的效果。〞

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士〔關(guān)懷地〕：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“好些了，多謝他們。〞

護(hù)患溝通實(shí)例.病人所希望的醫(yī)生〔藥師、護(hù)士等〕一個(gè)可以真正關(guān)懷我、情愿聽我訴說(shuō)的醫(yī)生；一個(gè)不