酒店販賣部年終總結(jié)

1/1酒店販賣部年終總結(jié)

我們滿腔信心地迎來(lái)20XX年。曩昔的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年。值此辭舊迎新之際，有需要回首總結(jié)曩昔一年的工作、造詣、經(jīng)驗(yàn)及不夠，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)朝上提高，在新一年里盡力再創(chuàng)佳績(jī)。

一，以效益為目標(biāo)，抓好販賣工作

1、人員調(diào)劑。酒店將販賣部人員進(jìn)行調(diào)劑，賡續(xù)擴(kuò)充販賣步隊(duì)，加強(qiáng)了在崗人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)販賣的工作責(zé)任心。販賣部領(lǐng)導(dǎo)班子闡發(fā)，晉升販賣業(yè)績(jī)主要是治理好販賣人員，下達(dá)科學(xué)、合理的販賣指標(biāo)，鼓勵(lì)人人的工作責(zé)任心和主動(dòng)性。

2、客源布局?jǐn)U展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國(guó)際卡等自然販賣渠道的根基上，拓展增加了團(tuán)隊(duì)房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分化指標(biāo)。這樣，下達(dá)給販賣員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分化指標(biāo)合理，能匆匆進(jìn)販賣業(yè)績(jī)的晉升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如期完成。

3、餐、房提成獎(jiǎng)勵(lì)。依據(jù)本酒店市場(chǎng)定位的特色，以款待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國(guó)際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營(yíng)銷策略，訂定了對(duì)販賣部人員按超過(guò)跨過(guò)每月販賣指標(biāo)后給予以必然比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了販賣人員的工作熱情和加強(qiáng)了辦事意識(shí)。

4、投訴處置懲罰。販賣部直接辦事客人，也是客人咨扣問(wèn)題、反應(yīng)環(huán)境、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來(lái)賓至上、辦事第一”的宗旨，販賣部款待并妥善處置懲罰來(lái)賓的大大小小的投訴，為酒店削減了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，販賣部按酒店領(lǐng)導(dǎo)要求，開始從被動(dòng)販賣到主動(dòng)販賣、從無(wú)序工作到有序工作，直接博得了販賣業(yè)績(jī)的顯著回升。

二，依據(jù)客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作，顛末全體員工的配合盡力，造詣是明顯的。但弗成忽視所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋看法，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)明的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯渾濁、地磚縫隙等環(huán)境較為嚴(yán)重。

2、辦事技能有待晉升。一表現(xiàn)在辦事技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)程度和辦事才能等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“鼓勵(lì)模式”;三辦事技能隨意性等個(gè)體行為較嚴(yán)重。

3、辦事質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次反省和客人投訴中發(fā)明，酒店各部門各崗位員工的辦事質(zhì)量，橫向?qū)φ沼懈哂械?，縱向?qū)φ沼袃?yōu)有劣。重復(fù)呈現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，款待辦事不周到，處置懲罰應(yīng)變不機(jī)動(dòng)。此外，潔凈衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不實(shí)時(shí)等，也影響著酒店整體的辦事質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回首總結(jié)，鼓勵(lì)煽動(dòng)著全店上下加強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)造詣，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和，以指導(dǎo)20XX年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。依據(jù)目前酒店環(huán)境，首先建立“以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以販賣為龍頭”的思想;為了更好的開展販賣工作，我們販賣部訂定了20XX年的工作計(jì)劃，并在工作中逐步實(shí)施。

針對(duì)營(yíng)銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷部2112年工作計(jì)劃，現(xiàn)在向人人作一個(gè)陳訴請(qǐng)示：

一、樹立酒店?duì)I銷客戶通訊聯(lián)結(jié)網(wǎng)。

今年重點(diǎn)工作之一樹立完善的客戶檔案，對(duì)來(lái)賓按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議款待客戶，有成長(zhǎng)潛力的客戶等進(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的地點(diǎn)單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年花費(fèi)金額及給該單位的扣頭等，按期拜訪新老客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系。

二、開發(fā)市場(chǎng)，樹立機(jī)動(dòng)的鼓勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。

營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)結(jié)電話，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成環(huán)境及工作日記志綜合稽核營(yíng)銷代表。

三、熱情款待，辦事周到。

款待集團(tuán)、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤辦事，注意辦事形象和儀表，熱情周到。制作來(lái)賓看法反饋查詢?cè)L問(wèn)表，向客戶征求看法，了解客戶的需求，實(shí)時(shí)調(diào)劑營(yíng)銷。

四、做好市場(chǎng)查詢?cè)L問(wèn)及匆匆銷運(yùn)動(dòng)謀劃

常常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，控制其經(jīng)營(yíng)治理和款待辦事動(dòng)向，為酒店總司理室提供全面，真實(shí)，實(shí)時(shí)的信息，以便訂定營(yíng)銷決策和機(jī)動(dòng)的推銷規(guī)劃。

五、密切互助，主動(dòng)和諧

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切共同，依據(jù)來(lái)賓的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相共同，充分施展酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處置懲罰公共關(guān)系和販賣業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店進(jìn)步聲譽(yù)，建立優(yōu)越"