酒店ISO9000質(zhì)量手冊

高星級酒店ISO9000質(zhì)量手冊大全前言服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店依存于其顧客，“賓至如歸天下客，全心全意玉臺人”是酒店的宗旨，滿足來賓的需求，增強顧客滿意是酒店的目的。本質(zhì)量手冊根據(jù)ISO9001：原則，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本酒店實際，遵照“可行、實效、系統(tǒng)、精確、簡要”的原則編寫的?，F(xiàn)予同意公布，但愿員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是我們酒店的生命和但愿。全體員工務(wù)必切記“來賓至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更加好”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本酒店根據(jù)ISO9001∶，GB/T19001∶0《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》和酒店實際狀況，編制玉臺國際酒店《質(zhì)量手冊》A版?，F(xiàn)予以頒布，自公布之日起生效實施?！顿|(zhì)量手冊》是酒店質(zhì)量管理體系的大綱性和法規(guī)性文獻，是指導(dǎo)酒店建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則，規(guī)定全體員工務(wù)必遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：年月日任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理：為玉臺國際酒店管理者代表。管理者代表的職責(zé)以下：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識；與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。最高管理者總經(jīng)理：年月日質(zhì)量手冊闡明1．總則本手冊按ISO9001：《質(zhì)量管理體系--規(guī)定》的規(guī)定，并結(jié)合本酒店實際狀況編制而成。2．內(nèi)容手冊涉及了ISO9001：的全部規(guī)定、原則和酒店質(zhì)量管理體系規(guī)定的程序文獻以及體系所需過程的次序和互相作用。3．目的3．1向顧客證明本酒店有能力提供顧客和合用的法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)；3．2通過質(zhì)量管理體系的有效實施，涉及持續(xù)改善和防止不合格，通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。4．合用范疇4．1本手冊合用于酒店內(nèi)部和外部評價酒店滿足顧客、法律法規(guī)和酒店本身規(guī)定的能力。5．原則應(yīng)用5．1本酒店是一種以接待旅游和會議為主的大型高檔酒店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有保健、商業(yè)等服務(wù)，因而本酒店建立的質(zhì)量管理體系合用于全部上述服務(wù)項目，并且符合ISO9001∶除7.3以外的全部條款規(guī)定。5．2根據(jù)原則，刪減只限于第7章。5．3本酒店質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計和開發(fā)（ISO9001∶，7.3）規(guī)定，故予以刪減。所謂設(shè)計開發(fā)，就是將規(guī)定轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本酒店全部服務(wù)項目均是根據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的原則提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。引用原則ISO9001∶質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001∶質(zhì)量管理體系--規(guī)定ISO9004-2∶1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。8．使用規(guī)定8.1本手冊為酒店的受控文獻，由最高管理者同意頒發(fā)后執(zhí)行。手冊管理的全部有關(guān)事宜均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)同意，任何人不得將手冊提供應(yīng)酒店以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還，總經(jīng)理辦公室負責(zé)辦理回收登記。8.2手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。8.3手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室應(yīng)定時對手冊的實用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文獻控制程序》的有關(guān)規(guī)定。8.4《質(zhì)量手冊》修改時應(yīng)做好對應(yīng)的標(biāo)記和控制統(tǒng)計，更改次數(shù)應(yīng)標(biāo)明在每頁的右上角，更改章節(jié)、條款、日期等內(nèi)容應(yīng)登記在背面的《質(zhì)量手冊修改控制統(tǒng)計》中。8.5《質(zhì)量手冊》的編制人，審核人、同意人及對應(yīng)日期以下：（1）編審人：日期：年月日（3）同意人：日期：年月日質(zhì)量管理體系目的闡明酒店建立，實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性規(guī)定并對質(zhì)量管理體系文獻的編制提出總規(guī)定。合用范疇合用于酒店建立質(zhì)量管理體系，形成文獻后實施和保持，并持續(xù)改善其有效性。職責(zé)3.1最高管理者：3.1.1負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)酒店建立，實施和保持質(zhì)量管理體系；3.1.2同意質(zhì)量手冊并公布質(zhì)量方針和目的；3.2管理者代表：3.2.1確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；3.2.2向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；3.2.3確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識；3.2.4與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。3.3總經(jīng)理辦公室：（或簡稱:總辦）3.3.1在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保酒店質(zhì)量管理體系正常運行；3.3.2負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目的相一致的質(zhì)量管理體系文獻。程序4.1質(zhì)量管理體系的總規(guī)定：酒店按照ISO9001:原則規(guī)定建立了質(zhì)量管理體系，形成文獻，加以保持和實施，并予以持續(xù)改善。為此應(yīng)做到下述規(guī)定：1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；通過編制對應(yīng)的程序文獻，明確這些過程的次序、互相作用以及有效運行和控制的準(zhǔn)則或辦法。4.1.2組織應(yīng)提供必要的資源和信息，以確保這些過程的有效運行。4.1.3監(jiān)測和分析這些過程，采用必要的方法，以實現(xiàn)這些過程的策劃成果，并對這些過程進行持續(xù)改善。4.1.4組織應(yīng)識別和控制任何影響服務(wù)符合規(guī)定的外包過程。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文獻并貫徹實施和持續(xù)改善：4.2.1ISO9001:原則的規(guī)定及酒店的實際狀況，編制了適宜的質(zhì)量管理體系文獻以使質(zhì)量管理體系有效運行。4.2.2酒店質(zhì)量管理體系文獻構(gòu)造圖以下：4.2.3文獻分類第一級《質(zhì)量手冊》第二級《程序文獻》第三級文獻以下：①酒店管理制度；②部門工作指導(dǎo)書。4.2.4文獻規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目的的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文獻，定時評審，確保文獻的適宜性、充足性和有效性，文獻的修改應(yīng)執(zhí)行《文獻控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文獻的詳略程度應(yīng)取決于酒店及各部服務(wù)流程的復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.6文獻可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文獻控制程序》進行管理。有關(guān)文獻《文獻控制程序》《統(tǒng)計控制程序》管理承諾目的規(guī)定最高管理者應(yīng)承諾建立、實施并持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性。合用范疇合用于酒店最高管理者為建立、實施并持續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。程序3.1向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)規(guī)定的重要性：3.1.1最高管理者應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清晰理解讓顧客滿意是最基本的規(guī)定；3.1.2最高管理者應(yīng)清晰理解服務(wù)質(zhì)量與酒店內(nèi)每個組員對質(zhì)量的認識是緊密有關(guān)的；應(yīng)在全體員工中樹立“來賓至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更加好”的觀念；3.1.3最高管理者應(yīng)采用培訓(xùn)或會議等多個方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的規(guī)定和法律法規(guī)的規(guī)定對酒店的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工質(zhì)量意識教育，使他們主動參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。3.2最高管理者負責(zé)制訂和同意酒店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，參見《質(zhì)量方針》、《管理策劃控制程序》。最高管理者按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。最高管理者應(yīng)確保酒店質(zhì)量管理體系運作過程中能獲得必要的資源，執(zhí)行《人力資源控制程序》和《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。有關(guān)文獻4.1《管理策劃控制程序》4.2《管理評審控制程序》4.3《人力資源控制程序》4.4《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》以顧客為關(guān)注焦點目的酒店應(yīng)理解并滿足顧客的需求和盼望，并以增強顧客滿意為目的。合用范疇合用于酒店對顧客的需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定，并得到滿足。程序3.1擬定顧客的需求和盼望通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客多個渠道的溝通來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。3.2將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的規(guī)定使其得到滿足這些規(guī)定涉及對服務(wù)的規(guī)定、過程的規(guī)定和質(zhì)量管理體系的規(guī)定等，只有完全滿足顧客需求和盼望時，顧客才干滿意。監(jiān)測顧客滿意度的問題詳見《顧客滿意度測量程序》。3.3不停增強顧客滿意度是酒店永恒的目的3.3.1酒店必須滿足法律法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)原則的規(guī)定；3.3.2顧客的盼望和需求，法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)的規(guī)定也會隨時間而變化，因此組織轉(zhuǎn)化的規(guī)定及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文獻控制程序》的規(guī)定。3.3.3只有按顧客或潛在顧客的需求和盼望，努力提高服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性，才干不停增強顧客滿意度。4.有關(guān)文獻4.1《與顧客有關(guān)的過程控制程序》4.2《管理評審控制程序》4.3《顧客滿意度測量程序》質(zhì)量方針質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目的，確保顧客的需求和盼望得到擬定，并轉(zhuǎn)化為酒店的服務(wù)規(guī)定，特擬定本酒店的質(zhì)量方針為：“來賓至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更加好”本酒店通過提高管理水平，使每位員工都能以良好的工作質(zhì)量來持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，從而達成永遠滿足顧客需求，以顧客滿意為目的。本方針與酒店總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是酒店經(jīng)營方針的重要構(gòu)成部分。體現(xiàn)了滿足顧客規(guī)定和持續(xù)改善的承諾。本方針為制訂和評審質(zhì)量目的提供了框架，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。酒店各級管理人員將質(zhì)量方針傳達下去，使全體員工對的理解并果斷執(zhí)行。酒店應(yīng)不停地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。對質(zhì)量方針的同意、公布、評審、修改都應(yīng)實施控制，執(zhí)行《文獻控制程序》。最高管理者總經(jīng)理：年月日策劃目的對酒店質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系進行策劃。合用范疇合用于酒店質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系的策劃。職責(zé)3.1最高管理者根據(jù)酒店的質(zhì)量目的，配備必要的資源，負責(zé)同意有關(guān)部門編制的質(zhì)量策劃輸出文獻。3.2管理者代表負責(zé)組織各部門進行質(zhì)量策劃，審核各部門編制的質(zhì)量策劃文獻，并監(jiān)督檢查各部門的實施狀況?？傓k及人力資源部協(xié)助管理者代表做好監(jiān)督檢查工作。3.3各部門負責(zé)人組織本部門的質(zhì)量策劃。程序4.1質(zhì)量目的1）顧客滿意度達95%以上；2）顧客投訴解決率達成100%；3）服務(wù)設(shè)施完好率達98%；4）建立、健全和持續(xù)改善質(zhì)量管理體系；5）安全消防方法做到萬無一失，杜絕一切重大事故。4.2質(zhì)量目的的開展與質(zhì)量目的親密有關(guān)的各部門應(yīng)將總目的展開為部門的具體工作目的，進行對應(yīng)的質(zhì)量策劃，確?？偰康牡捻樌戤?，詳見《質(zhì)量策劃程序》。4.3在制訂質(zhì)量目的或有狀況變化需要修訂質(zhì)量目的時，都必須進行質(zhì)量策劃。4.4質(zhì)量策劃的重要內(nèi)容，識別質(zhì)量管理過程的輸入輸出及活動，實現(xiàn)質(zhì)量目的所需的資源，總體質(zhì)量目的與階段目的的定時評審，如何提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率性等。4.5質(zhì)量策劃應(yīng)編制輸出文獻，文獻的編制原則、審評、發(fā)放和更改等問題，應(yīng)按《文獻控制程序》執(zhí)行。4.6質(zhì)量策劃的實施，監(jiān)督檢查和更改應(yīng)按《質(zhì)量策劃程序》執(zhí)行。5.有關(guān)文獻5.1《文獻控制程序》5.2《管理策劃控制程序》職責(zé)、權(quán)限與溝通目的對酒店組織內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限及其互有關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以增進有效的質(zhì)量管理。2.合用范疇合用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3.職責(zé)和權(quán)限3.1最高管理者（總經(jīng)理）3.1.1負責(zé)制訂和公布質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，同意和頒發(fā)《質(zhì)量手冊》；3.1.2全方面負責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系運行的有效性，任命管理者代表，明確各職能部門的職責(zé)和權(quán)限，主持管理評審，完善日常管理工作，使酒店不停提高管理水平，讓全體員工的工作質(zhì)量確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；3.1.3通過多個會議或其它方式，向酒店全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)規(guī)定的重要性，使全體員工都能關(guān)注顧客的規(guī)定，從而達成永遠滿足顧客需求的目的；3.1.4確保質(zhì)量管理體系有效運行所必要的資源，采用改善方法，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。3.2副總經(jīng)理3.2.1確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；3.2.2向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；3.2.3確保在整個酒店內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識；3.3財務(wù)總監(jiān)的質(zhì)量職責(zé)：3.3.1主管酒店財務(wù)核算，對酒店的經(jīng)營活動實施有效的財務(wù)監(jiān)督；3.3.2制訂財務(wù)管理的各項規(guī)章制度；3.3.3組織編制財務(wù)綜合預(yù)算和決算；3.3.4確保質(zhì)量管理體系所需資源的提供。3.4總經(jīng)理助理的質(zhì)量職責(zé)3.4.1協(xié)助總經(jīng)理完畢酒店各項決策；3.4.2確保本酒店質(zhì)量管理體系的有效運行；闡明各部門質(zhì)量職責(zé)和各崗位的職責(zé)在《各部門的質(zhì)量職責(zé)》及部門《工作指導(dǎo)書》中作具體規(guī)定。手冊中《各部門的質(zhì)量職責(zé)》和各部《工作指導(dǎo)書》是實現(xiàn)質(zhì)量方針目的的基礎(chǔ)，必須認真執(zhí)行。4.內(nèi)部溝通4.1酒店應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，涉及質(zhì)量方針、質(zhì)量目的及完畢狀況，以及實施的有效性，進行溝通，達成互相理解、互相信任，實現(xiàn)全員參加效果。4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的多個信息溝通，可采用多個會議、內(nèi)部通啟等形式。有關(guān)文獻5.1《各部門的質(zhì)量職責(zé)》管理評審目的按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充足性和有效性。范疇合用于酒店質(zhì)量管理體系的評審，方便識別其改善的機會和變更的需要。3.職責(zé)3.1最高管理者主持管理評審活動。3.2管理者代表負責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系運行狀況，提出改善建議，編寫對應(yīng)的管理評審報告。3.3總辦、人力資源部負責(zé)管理評審計劃的制訂、收集或提供管理評審所需的資料，負責(zé)對管理評審后的糾正、防止方法進行跟蹤驗證。3.4各有關(guān)部門負責(zé)提供與本部門有關(guān)的管理評審資料，并實施管理評審中提出對本部門的糾正和防止方法。4.程序4.1管理評審計劃4.1.1按策劃的時間間隔進行管理評審，普通每年1次；4.1.2在特定或緊急狀況下可增加管理評審次數(shù)。4.2管理評審輸入4.2.1審核成果，涉及內(nèi)外審核和服務(wù)質(zhì)量審核等成果；4.2.2顧客反饋意見，涉及顧客滿意度測量與顧客溝通的成果；4.2.3過程業(yè)績和服務(wù)的符合性，涉及過程和服務(wù)的檢測成果；4.2.4糾正和防止方法有效性驗證狀況，涉及內(nèi)審和日常管理中的糾正防止方法的驗證；4.2.5以往管理評審跟蹤方法的實施及其有效性；4.2.6影響質(zhì)量管理體系運行的內(nèi)、外部環(huán)境變化；4.2.7質(zhì)量管理體系運行的改善建議，評審質(zhì)量方針目的的適宜性和有效性。4.3管理評審會議4.3.1管理評審會議應(yīng)由最高管理者主持并作會議結(jié)論；4.3.2管理者代表提交輸入文獻，各部門負責(zé)人或其代表參加評審；4.3.3總辦負責(zé)會議統(tǒng)計并整頓有關(guān)資料。4.4管理評審輸出4.4.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性改善，涉及對質(zhì)量方針目的和過程控制的評價；4.4.2與顧客規(guī)定有關(guān)的服務(wù)改善，涉及與否進行服務(wù)或過程的審核；4.4.3為確保質(zhì)量管理體系有效運行和滿足顧客需求，與否有資源需求。4.5總經(jīng)理辦公室應(yīng)準(zhǔn)備好輸入文獻，會后要收集、整頓和保存完整的管理評審資料。5.有關(guān)文獻5.1《管理評審控制程序》資源管理目的為了確保明施改善質(zhì)量管理體系的有效性，使顧客滿意，應(yīng)及時擬定并提供酒店所需的資源。2.合用范疇合用于本酒店擬定并提供所需資源的狀況（或場合），資源涉及人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、財務(wù)及供方等等。3.職責(zé)3.1人力資源部負責(zé)各個崗位人員能力的選配和培訓(xùn)；3.2各職能部門負責(zé)設(shè)施的配備和管理，負責(zé)工作環(huán)境的控制；3.3各有關(guān)部門做好信息、財務(wù)及供方等方面的工作；3.4最高管理者應(yīng)確保提供所需的資源，審批各職能部門提出的申請和計劃。4.程序4.1人力資源4.1.1人力資源配備原則根據(jù)《崗位職責(zé)》的具體規(guī)定和人員的實際能力，負責(zé)合理配備和調(diào)節(jié)人力資源，確保各重要崗位工作人員能勝任本職工作。4.1.2意識培訓(xùn)意識培訓(xùn)應(yīng)明確其內(nèi)容和作用、對象和方式，并進行效果監(jiān)測。4.1.3技能培訓(xùn)對服務(wù)員、技工、核心設(shè)備操作工等崗位應(yīng)進行崗前或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，考試合格后上崗。對于電工、電焊工、電梯工和駕駛員等特殊工種，必須通過國家授權(quán)單位的培訓(xùn)考試合格，持證上崗。4.1.4培訓(xùn)和其它方法的有效性評價經(jīng)應(yīng)知、應(yīng)會考核，崗位基本技能考核和業(yè)績評定等多方面考察和評價，根據(jù)評價成果擬定被培訓(xùn)人員的工作崗位。4.1.5培訓(xùn)計劃和統(tǒng)計人力資源部負責(zé)制訂和實施《年度培訓(xùn)計劃》，并保存好多個培訓(xùn)統(tǒng)計，內(nèi)培涉及試卷資料，外培應(yīng)保存證書或其復(fù)印件。4.2基礎(chǔ)設(shè)施4.2.1本酒店按“四星”標(biāo)精擬定提供并維護達成服務(wù)符合規(guī)定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，涉及：酒店建筑物，各部門工作場合和服務(wù)設(shè)施；4.2.2滿足服務(wù)所需提供的合適的家具、照明、供水、供氣、通風(fēng)除塵、降噪、電梯等設(shè)備和污水解決設(shè)施；4.2.3滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)；4.2.4本酒店建立、實施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用維護、設(shè)備大修和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備確保。4.2.5為了保持設(shè)備設(shè)施的能力符合規(guī)定，酒店制訂了操作規(guī)程和維護規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)規(guī)定相適應(yīng)，為服務(wù)符合規(guī)定提供保障。4.3工作環(huán)境4.3.1本酒店建立、實施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》及其它必要的支持性文獻，以對環(huán)保、環(huán)境治理、環(huán)境監(jiān)控等進行有效管理，確保向來賓提供舒適的環(huán)境。4.4信息資源信息涉及過程、服務(wù)和顧客滿意度的監(jiān)測信息，質(zhì)量管理體系審核（及運行狀況）信息，供方提供原輔材料的信息及資金信息等等。這些信息的收集參考對應(yīng)程序文獻。5.有關(guān)文獻5.1《人力資源控制程序》5.2《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》服務(wù)實現(xiàn)的策劃目的對特定服務(wù)、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量方法、資源和活動次序，以確保滿足規(guī)定規(guī)定。合用范疇合用于特定服務(wù)、項目或合同的質(zhì)量策劃及對應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。對于常規(guī)服務(wù)實現(xiàn)的策劃成果已用現(xiàn)有的全部質(zhì)量管理體系文獻（涉及三級文獻）作了充足的表述。職責(zé)3.1最高管理者負責(zé)同意有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃，總經(jīng)理辦公室按《文獻控制程序》管理好《質(zhì)量計劃》等文獻。3.2總經(jīng)理辦公室負責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實施狀況進行監(jiān)督檢查。3.3各部門負責(zé)本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施對應(yīng)的質(zhì)量計劃。4.程序4.1對區(qū)別于通用系列服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同，本酒店對其質(zhì)量管理體系的過程（涉及服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的《質(zhì)量計劃》。4.2本酒店建立實施并保持《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》，以實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新活動和特定服務(wù)項目所需過程的實現(xiàn)策劃。1營銷部負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)策劃的歸口管理，有關(guān)部門負責(zé)具體實施本部門服務(wù)過程策劃和開發(fā)。5.有關(guān)文獻5.1《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》5.2《文獻控制程序》與顧客有關(guān)的過程目的對確保顧客的需求和盼望得到充足理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2.合用范疇合用于對顧客規(guī)定的識別、對服務(wù)規(guī)定的評審及與顧客的溝通。3.職責(zé)3.1營銷部負責(zé)識別顧客的需求與盼望，組織有關(guān)部門對服務(wù)有關(guān)的規(guī)定進行評審，并負責(zé)與顧客溝通。3.3總經(jīng)理負責(zé)審批服務(wù)規(guī)定評審表及合同。4.程序4.1與服務(wù)有關(guān)規(guī)定的擬定：4.2酒店提供的服務(wù)重要是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、保健服務(wù)，這四種服務(wù)4.2.1顧客對服務(wù)規(guī)定雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的規(guī)定，如四星級酒店應(yīng)達成的安全、衛(wèi)生、禮貌、舒適等服務(wù)規(guī)定；4.2.2營銷部定時策劃、組織進行市場調(diào)研，前廳部、客房部、餐飲部、保健中心等直接經(jīng)營部門應(yīng)識別、收集、反饋來賓對服務(wù)規(guī)定的變化。營銷部負責(zé)組織評價滿足這種變化規(guī)定的能力，進行服務(wù)實現(xiàn)策劃，以滿足來賓變化的規(guī)定，增強來賓滿意，對策劃成果經(jīng)驗證有效的，即時納入部門《工作指導(dǎo)書》。4.4與顧客溝通4.4.1酒店與來賓溝通的時機采用定時和不定時兩種方式。4.4.2酒店與來賓溝通涉及咨詢來賓意見、拜訪、發(fā)放來賓意見表、組織公關(guān)活動、公布廣告等多個辦法。4.4.3營銷部負責(zé)來賓溝通的歸口管理，定時評價來賓溝通的有效性。5.有關(guān)文獻5.1《與顧客有關(guān)的過程控制程序》5.2《顧客滿意監(jiān)控和測量程序》采購目的確保采購物資滿足服務(wù)的質(zhì)量規(guī)定。2.合用范疇合用于本酒店服務(wù)的進貨品資的采購控制。3.職責(zé)3.1采購部是采購物資及評定供方的主管部門，負責(zé)編制《采購物資明細表》、《采購計劃》，經(jīng)辦《采購合同》，辦理供方的評定和選擇工作，并編制《合格供方名冊》。3.2最高管理者審批《采購計劃》、合格供方資格及名冊、《采購合同》。3.3財務(wù)部及倉庫負責(zé)采購物資進貨后的驗證、標(biāo)記、寄存和保管。4.程序4.1采購控制（及供方的評定和選擇）4.1.1根據(jù)采購物資或外包過程對酒店最后服務(wù)的影響程度，可分為A、B、C三類。合格供方評定準(zhǔn)則詳見《采購控制程序》。4.1.2新供方的評定和選擇應(yīng)先取樣品檢查合格后小批量試用，必要時到供方現(xiàn)場考察，然后根據(jù)收集的資料再辦理有關(guān)評定手續(xù)。4.1.3老供方的評定和選擇可根據(jù)收集的資料直接評定。4.1.4在評價時，如有需要應(yīng)注明評價引發(fā)的必要的方法。對評定通過的供方，經(jīng)審批后才干列入合格供方名單；對合格供方仍應(yīng)作合適的控制（及供方業(yè)績評定統(tǒng)計）。4.2采購資料普通有《采購物資明細表》、《采購原則》、《采購計劃》和《采購合同》等四種，采購部根據(jù)上述采購資料實施采購任務(wù)。4.3采購物資的驗證普通分進貨驗證、供方現(xiàn)場驗證和顧客到供方現(xiàn)場驗證等三種方式。到供方現(xiàn)場驗證的狀況，有關(guān)采購文獻中應(yīng)做出驗證的安排和物資放行方式的規(guī)定。5.有關(guān)文獻5.1《采購控制程序》生產(chǎn)和服務(wù)提供目的對生產(chǎn)和服務(wù)提供進行有效的控制，以確保滿足顧客的需求和盼望。合用范疇合用于對服務(wù)過程確實認、標(biāo)記和可追溯性、顧客財產(chǎn)、用品、用品的防護等方面的控制。3.職責(zé)3.1各部門負責(zé)服務(wù)及服務(wù)過程控制和用品、用品標(biāo)記，負責(zé)本部設(shè)施的維護保養(yǎng)，負責(zé)用品、用品的防護及工作環(huán)境的控制。3.2總經(jīng)理辦公室是服務(wù)提供控制的主管部門，酒店建立合適的文獻對服務(wù)提供過程進行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控狀態(tài)下進行。3.3人力資源部（質(zhì)檢）負責(zé)各階段的檢查和檢查狀態(tài)的標(biāo)記工作。4.程序4.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制本酒店建立、實施并保持《前廳服務(wù)過程控制程序》、《酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序》、《客房服務(wù)過程控制程序》、《保健服務(wù)過程控制程序》、《餐飲服務(wù)過程控制程序》、《菜肴制作過程控制程序》，使各類產(chǎn)品及服務(wù)的提供處在受控狀態(tài)。4.2標(biāo)記和可追溯性本酒店編制了《服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序》，規(guī)定標(biāo)記范疇和形式，以確保：在服務(wù)實現(xiàn)的全過程，使用適宜的辦法識別產(chǎn)品和服務(wù)；4.3來賓財產(chǎn)酒店建立、實施并保持《酒店顧客財產(chǎn)管理程序》，規(guī)定了來賓財產(chǎn)的識別、保護、驗證方法，對在酒店控制下的來賓財產(chǎn)妥善保管，避免丟失、損壞。有變動和更改時，須經(jīng)來賓同意，并保持統(tǒng)計。5.有關(guān)文獻5.1《前廳服務(wù)過程控制程序》5.2《酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序》5.3《客房服務(wù)過程控制程序》5.4《保健服務(wù)過程控制程序》5.5《餐飲服務(wù)過程控制程序》5.6《菜肴制作過程控制程序》5.7《服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序》5.8《酒店顧客財產(chǎn)管理程序》監(jiān)視和測量裝置的控制目的確保監(jiān)測設(shè)備（或器具）的測量能力與測量規(guī)定相一致。合用范疇合用于本酒店檢測設(shè)備的選購、驗收、檢定或校準(zhǔn)等管理工作。職責(zé)3.1工程部負責(zé)監(jiān)測設(shè)備（或器具）的選購、驗收、檢定或校準(zhǔn)等管理工作。例如建立或編制監(jiān)測設(shè)備（或稱計量器具）臺賬、周檢計劃、準(zhǔn)時送檢、保存檢定證書，并做好對應(yīng)的狀態(tài)標(biāo)記。各部門配合做好監(jiān)測設(shè)備（或計量器具）的申購和送檢工作。4.程序4.1使用部門提出申購規(guī)定，總經(jīng)理審批，采購部負責(zé)采購。貨到后工程部組織驗收，倉庫辦理入庫手續(xù)，試用前必須檢定。4.2工程部負責(zé)建立臺賬、周檢計劃。檢定后應(yīng)保存好檢定證書，同時貼上對應(yīng)狀態(tài)標(biāo)記，如合格的器具應(yīng)標(biāo)貼“合格”標(biāo)志及其使用期。4.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)及時用校準(zhǔn)合格的監(jiān)測設(shè)備重新驗證，確保其成果的有效性。4.6使用部門應(yīng)經(jīng)常做好維護工作，確保使用環(huán)境符合規(guī)定規(guī)定，在搬運、維護及寄存期間避免損壞或失效。工程部根據(jù)監(jiān)測設(shè)備使用的實際狀況，有權(quán)做出停用、降級、封存和報廢解決，對于重要的計量設(shè)施的報廢須經(jīng)上級審批。5.有關(guān)文獻5.1《監(jiān)測設(shè)備的控制程序》顧客滿意度測量目的測量質(zhì)量管理體系的符合性。合用范疇合用于對顧客滿意度的測量。職責(zé)3.1營銷部負責(zé)與顧客聯(lián)系，組織解決顧客投訴，負責(zé)保存有關(guān)服務(wù)統(tǒng)計；3.1.2總經(jīng)理辦公室負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，擬定顧客的需求和潛在需求。3.2各部門協(xié)助做好征集顧客反饋信息方面的工作，擬定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。工程部負責(zé)設(shè)備質(zhì)量符合性方面的問題，總經(jīng)理辦公室負責(zé)質(zhì)量管理體系運行有效性方面的問題。程序4.1本酒店把來賓滿意程度作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，建立實施并保持《顧客滿意度測量程序》，由營銷部歸口管理并組織實施。4.2酒店規(guī)定了收集來賓滿意信息的渠道、辦法和規(guī)定，并進行統(tǒng)計分析，以擬定來賓滿意程度。4.3營銷部通過走訪面談、電話、傳真、書面反饋等多個方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的需求，掌握市場動向，并整頓后傳遞給總經(jīng)理辦公室。4.3總經(jīng)理辦公室組織有關(guān)部門分析因素，必要時開出整治表等書面文獻，責(zé)成有關(guān)部門采用糾正或防止方法，并驗證其有效性，需要時由總經(jīng)理辦公室將實施成果反饋給顧客。4.5總經(jīng)理辦公室向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，具體理解顧客滿意需求和盼望，定性的形成資料，定量的算出數(shù)據(jù)（如顧客滿意率或顧客投訴率等）。必要時可采用統(tǒng)計技術(shù)來尋找存在的問題的重要因素，及時采用方法消除存在問題的因素。4.5建立顧客檔案，方便掌握顧客服務(wù)意向，做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。有關(guān)文獻5.1《顧客滿意度測量程序》內(nèi)部審核目的驗證質(zhì)量管理體系與否符合原則規(guī)定，與否得到有效地保持、實施和改善。合用范疇合用于本酒店質(zhì)量管理體系覆蓋的全部部門、人員和服務(wù)。職責(zé)3.1管理者代表負責(zé)內(nèi)部審核（簡稱“內(nèi)審”）的策劃和組織實施工作。3.2總經(jīng)理辦公室負責(zé)制訂《年度內(nèi)審計劃》（普通每年1次），并負責(zé)審核統(tǒng)計和資料的整頓及保管工作。每次具體內(nèi)審的計劃和日程安排由審核組長制訂，并負責(zé)對糾正方法的跟蹤驗證。3.3審核組長主持和協(xié)調(diào)內(nèi)審工作的全過程，并對審核成果負責(zé)。3.4各受審部門按不合格報告中的規(guī)定，及時確認并制訂對應(yīng)的糾正方法，在限期內(nèi)完畢整治任務(wù)。程序4.1年度內(nèi)審計劃普通每年最少一次，特殊狀況下可適時增加審核次數(shù)，也可隨時進行專項審核。4.2內(nèi)審準(zhǔn)備管理者代表任命審核組長，推薦審核員構(gòu)成審核組，為確保審核的客觀公正性，須遵照“內(nèi)審員不能審核自己工作”的原則編制審核計劃。審核組長制訂本次內(nèi)審計劃和日程安排，審核員編制分工范疇內(nèi)的檢查表。4.3內(nèi)審實施4.3.1由審核組長主持內(nèi)審初次會議，重申審核目的、范疇、辦法和日程安排等事項。4.3.2按內(nèi)審計劃和日程安排實施現(xiàn)場審核，內(nèi)審員統(tǒng)計審核發(fā)現(xiàn)的問題并開出不合格報告，審核組長匯總不合格項分布狀況并編寫審核報告。4.3.3審核組長主持內(nèi)審末次會議，宣讀不合格報告，宣布審核結(jié)論。4.4跟蹤驗證總辦和審核組長組織內(nèi)審員對每個不合格報告進行跟蹤驗證，審核組長負責(zé)編寫內(nèi)審驗證報告，總辦負責(zé)保存全套內(nèi)審資料。有關(guān)文獻5.1《內(nèi)部審核程序》過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量目的對質(zhì)量管理體系過程特別是服務(wù)實現(xiàn)過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的規(guī)定；對服務(wù)特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)規(guī)定的符合性。合用范疇合用于對質(zhì)量管理體系過程特別是服務(wù)實現(xiàn)過程持續(xù)滿足策劃成果的能力進行確認；對服務(wù)全部過程進行監(jiān)視和測量。職責(zé)3.1人力資源部負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。3.2各部門配合人力資源部負責(zé)本部門服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。程序4.1過程監(jiān)測4.1.1監(jiān)測目的是要證明過程能力能否達成策劃的成果。4.1.2監(jiān)測范疇是質(zhì)量管理體系全部的過程和子過程，特別以服務(wù)質(zhì)量形成過程和服務(wù)質(zhì)量親密有關(guān)的過程為主，進行監(jiān)視的測量。4.1.3監(jiān)測辦法可采用不定時內(nèi)審或局部專項內(nèi)審、專項過程或服務(wù)審核、例行或非例行檢查、質(zhì)檢督查、班組檢查、操作者的自檢等。4.1.4分析辦法可采用統(tǒng)計技術(shù)尋找存在問題因素，并提出解決問題的方法，并驗證所采用糾正防止方法的有效性。有關(guān)文獻5.1《顧客滿意監(jiān)視和測量程序》不合格控制目的為確保服務(wù)過程符合質(zhì)量體系規(guī)定和顧客的需求，本手冊規(guī)定了不合格統(tǒng)計、評定和處置辦法，使不合格得到有效控制。2.合用范疇合用于本酒店各部門服務(wù)過程中的不合格的控制。3.職責(zé)3.1不合格的控制由人力資源部歸口管理，各有關(guān)部門參加有關(guān)不合格的評審和解決，人力資源部負責(zé)指導(dǎo)各責(zé)任部門對不合格的鑒別、統(tǒng)計、標(biāo)記和隔離。程序4.1酒店采用下列方式處置不合格：4.1.1通過立刻糾正、返工等消除發(fā)現(xiàn)的不合格；4.1.2經(jīng)有關(guān)授權(quán)人同意，在得到來賓同意（法律不允許的除外），實施賠禮道歉、打折和免費。4.2對不合格的性質(zhì)以及隨即的對應(yīng)方法的統(tǒng)計應(yīng)予保持，涉及同意讓步的統(tǒng)計。4.3人力資源部組織有關(guān)部門對不合格處置后的服務(wù)再次進行驗證，以確保滿足規(guī)定。4.4當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)不合格時，有關(guān)部門應(yīng)及時與來賓協(xié)商，采用對應(yīng)方法及時處置，所采用的方法與不合格的影響或潛在影響程度相適應(yīng)，把可能給來賓造成的損失減少到最低程度。有關(guān)文獻5.1《不合格品控制程序》5.2《不規(guī)范服務(wù)控制程序》信息解決和數(shù)據(jù)分析目的通過收集和分析信息或數(shù)據(jù)，既能證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，又能評介在何處應(yīng)持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性。合用范疇合用于本酒店信息解決和數(shù)據(jù)分析的管理工作。職責(zé)3.1總經(jīng)理辦公室負責(zé)信息解決的總體管理工作，具體負責(zé)酒店多個內(nèi)、外信息的總匯，交流和管理工作。3.2各部門負責(zé)收集和整頓本部門業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的多個內(nèi)外信息，并做好匯總、交流、分析、解決、使用和管理等工作。3.3管理者代表負責(zé)信息解決的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，并確保信息解決的必要資源。程序4.1定義4.1.1信息是反映客觀事實的定性或定量的資料。4.1.2數(shù)據(jù)是定量的信息，因此信息涉及數(shù)據(jù)。4.2信息的分類及其媒體4.2.1外部信息涉及有關(guān)的法律法規(guī)、有關(guān)方信息和市場信息等三方面。4.2.2內(nèi)部信息涉及質(zhì)量體系運行信息、緊急信息和內(nèi)部交流或溝通等三方面。4.2.3信息媒體可覺得紙張、磁盤、光盤、電子、錄像、錄音或照片等多個形式。4.3有關(guān)的法律法規(guī)和原則規(guī)定的收集和解決4.3.1各部門都應(yīng)當(dāng)與我市原則管理部門等單位保持聯(lián)系，收集本部門業(yè)務(wù)方面的法律法規(guī)和有關(guān)原則。4.3.2各部門將收集到的法律法規(guī)和原則進行合用性確認的分類，分類原則詳見《信息解決和數(shù)據(jù)分析控制程序》。4.3.3總經(jīng)理辦公室負責(zé)匯總各部門的合用性分類成果，并編制《法律法規(guī)目錄》，經(jīng)審批后按分類規(guī)定貫徹有關(guān)的法律法規(guī)。4.4有關(guān)方信息的收集和解決4.4.1經(jīng)營部門按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，收集和解決好顧客的滿意度、投訴或建議等反饋資料。4.4.2總經(jīng)理辦公室和人力資源部等分別收集和解決好外審成果和服務(wù)抽查成果，如有不合格狀況，應(yīng)按有關(guān)程序文獻的規(guī)定，及時整治。4.4.3采購部應(yīng)按《采購控制程序》規(guī)定，收集和解決好供方的評定和控制工作。4.5市場信息的收集和解決4.5.1營銷部應(yīng)收集和解決服務(wù)發(fā)展的新動向和顧客對服務(wù)的盼望。4.5.2經(jīng)營部門應(yīng)收集和解決顧客、潛在顧客、同行或競爭對手的發(fā)展動向。4.6質(zhì)量管理體系運行信息的收集和解決4.6.1總經(jīng)理辦公室按《內(nèi)部審核程序》、《顧客滿意度測量程序》和《管理評審控制程序》收集和解決好質(zhì)量管理體系運行方面的信息。4.7內(nèi)部信息的交流和溝通通過多個會議、坐談和其它形式的宣傳教育，促使全員參加管理，使方針目的進一步人心，職責(zé)和權(quán)限互相理解，政令暢通團結(jié)一致。4.8數(shù)據(jù)分析4.8.1建立數(shù)據(jù)庫，按照數(shù)據(jù)收集和整頓規(guī)范，收集整頓數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)精確可靠。4.8.2當(dāng)合格率、差錯率、遺漏率、滿意率等不符合預(yù)期規(guī)定（指標(biāo)或內(nèi)控指標(biāo)）時，應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)的辦法分析因素，及時采用糾正或防止方法，并限期整治。4.8.3統(tǒng)計技術(shù)的效果評審能夠從后續(xù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到驗證。4.9信息管理應(yīng)分別按《文獻控制程序》和《統(tǒng)計控制程序》執(zhí)行。有關(guān)文獻5.1《文獻控制程序》5.2《統(tǒng)計控制程序》5.3《管理評審控制程序》5.4《內(nèi)部審核程序》5.5《采購控制程序》5.6《顧客滿意度測量程序》糾正方法目的采用糾正方法，消除不合格因素，避免不合格的再發(fā)生，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。合用范疇合用于質(zhì)量管理體系運行和服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正方法。職責(zé)3.1總經(jīng)理辦公室是實施糾正方法的主管部門，負責(zé)匯總?cè)考m正方法的驗證及效果評審等狀況。3.2人力資源部負責(zé)質(zhì)量管理體系運行中不合格項的糾正方法的跟蹤驗證及效果評審3.3財務(wù)部負責(zé)不合格品的糾正方法的跟蹤驗證，并評審其效果。3.4各部門負責(zé)本部門糾正方法的制訂和實施，按規(guī)定整治完畢后及時將《糾正方法整治表》上交主管部門。3.5營銷部負責(zé)顧客意見的收集、整頓、分析，并傳遞給有關(guān)部門。程序4.1通過質(zhì)量審核、數(shù)據(jù)分析、管理評審、有關(guān)職能部門的例行檢查和服務(wù)各過程的檢測等環(huán)節(jié)，能集中地識別和發(fā)現(xiàn)不合格問題（含不規(guī)范項和不合格品），必