社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊(cè)范本

社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊(cè)社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊(cè).91.0版目錄第一章社區(qū)驛站管理規(guī)定┈┈┈┈┈┈┈┈┈1第二章社區(qū)驛站服務(wù)規(guī)范┈┈┈┈┈┈┈┈┈5第三章社區(qū)驛站導(dǎo)師制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈9第四章社區(qū)驛站考勤制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈12第五章社區(qū)驛站衛(wèi)生原則┈┈┈┈┈┈┈┈┈17第六章社區(qū)驛站功效介紹┈┈┈┈┈┈┈┈┈20第七章社區(qū)驛站專人工作程序┈┈┈┈┈┈┈22第八章社區(qū)驛站新建站流程┈┈┈┈┈┈┈┈25第九章社區(qū)驛站原則用語(yǔ)┈┈┈┈┈┈┈┈┈28第十章社區(qū)驛站常見(jiàn)表格匯總及闡明┈┈┈┈33第十一章社區(qū)驛站服務(wù)項(xiàng)目操作流程┈┈┈┈35第十二章獎(jiǎng)懲制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈50社區(qū)驛站管理規(guī)定總則社區(qū)驛站服務(wù)宗旨：親切、周到、分享、和睦。一、親切：意指待人接物態(tài)度親愛(ài)和藹、熱情關(guān)切。親切是社區(qū)驛站服務(wù)理念的最直接的體現(xiàn)，也是對(duì)社區(qū)驛站服務(wù)人員最基本的規(guī)定。親切與服務(wù)互為一體，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顧及到。周到是社區(qū)驛站服務(wù)理念的最本質(zhì)內(nèi)涵，也是對(duì)驛站服務(wù)人員在向街坊鄰里展開(kāi)服務(wù)工作時(shí)的內(nèi)在規(guī)定。親切是展開(kāi)服務(wù)的基本規(guī)定，周到是提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在需求。三、分享：與她人分著享有、使用、行使。這種分享能夠是精神上的，也能夠是物質(zhì)上的。分享是促使社區(qū)驛站不停完善、發(fā)展、壯大的重要因素。分享不僅能夠使社區(qū)居民更加理解、認(rèn)同、配合我們的工作，享有到優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)，還能夠促使驛站服務(wù)的不停細(xì)化和完善，實(shí)現(xiàn)雙贏。四、和睦：意指人、事、物之間和諧、和諧的相處。和睦是驛站和社區(qū)居民和諧共處的必要條件，和睦和諧的關(guān)系能拉近驛站與街坊鄰里的距離，融洽雙方的關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的聯(lián)系。和睦同時(shí)是社區(qū)驛站團(tuán)體團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助的最后體現(xiàn)。第二節(jié)工作制度一、嚴(yán)禁擅離工作崗位，不得遲到早退，未經(jīng)允許不得私自換班。二、工作中不得出現(xiàn)居民的負(fù)面反映舉報(bào)投訴，一經(jīng)出現(xiàn)記入當(dāng)月績(jī)效考核。三、含有良好的服務(wù)意識(shí)，工作執(zhí)行力強(qiáng)，能承受工作壓力。四、純熟掌握實(shí)時(shí)的黃頁(yè)信息和社區(qū)地圖。五、對(duì)于居民意見(jiàn)建議，做到及時(shí)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)上報(bào)解決。六、純熟掌握辦公軟件，含有應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立解決緊急事務(wù)。七、不得故意減少工作效率，遇事不推諉不拖拉，接到工作任務(wù)努力求取實(shí)效，不積壓工作。八、愛(ài)惜站內(nèi)財(cái)物，特別是電子類物品，做好維護(hù)、保養(yǎng)工作。九、認(rèn)真填寫(xiě)每日調(diào)研，確保內(nèi)容真實(shí)，并將每天填寫(xiě)的表格上傳至區(qū)域郵箱。十、認(rèn)真做好快遞代收發(fā)登記，避免產(chǎn)生各類問(wèn)題件。每日匯總信息上報(bào)負(fù)責(zé)人。十一、公司財(cái)務(wù)，文獻(xiàn)及物品按規(guī)定解決，不得虛報(bào)和隱瞞。十二、每日每七天每月需要上交的報(bào)表要及時(shí)，不得延誤。十三、未經(jīng)許可嚴(yán)禁私配驛站鑰匙。區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)備份鑰匙，以備隨時(shí)解決驛站事宜。十四、加強(qiáng)用水用電的安全管理和檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)整治，閉站離開(kāi)時(shí)要關(guān)閉水電閥門，關(guān)閉門窗，關(guān)閉電器設(shè)備。十五、固定資產(chǎn)出現(xiàn)正常的損耗要及時(shí)修理。十六、每七天定時(shí)檢查水電等使用狀況，不得發(fā)生斷電狀況，不能產(chǎn)生滯納金，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。十七、節(jié)省用水用電，減少不必要的開(kāi)支。不得浪費(fèi)公物，損毀涂改文獻(xiàn)。十八、保管好站內(nèi)財(cái)物，未經(jīng)允許不得外帶。十九、辦公用品要擺放整潔，不擺與工作無(wú)關(guān)的用品。二十、主動(dòng)開(kāi)展活動(dòng)，保存好照片，做好活動(dòng)表格。二十一、做好與該區(qū)域社區(qū)報(bào)工作人員的協(xié)調(diào)與溝通。二十二、各站有外出培訓(xùn)活動(dòng)需要調(diào)節(jié)開(kāi)放時(shí)間，需提前一周貼好出行通告。二十三、做好優(yōu)品展示前期宣傳和后期組織工作。二十四、服從上級(jí)工作安排，完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作內(nèi)容。二十五、驛站問(wèn)題反饋要逐級(jí)上報(bào)，次序?yàn)轶A站女孩-驛站負(fù)責(zé)人-區(qū)域負(fù)責(zé)人-公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。二十六、加強(qiáng)安全意識(shí)，涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，水電安全等，時(shí)刻提高警惕。二十七、及時(shí)解決投訴事宜，精確真實(shí)的上報(bào)有關(guān)事宜，維護(hù)驛站形象。二十八、接待居民時(shí)，碰到帶有宗教性質(zhì)的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回絕、及時(shí)上報(bào)。第三節(jié)行為制度一、上班時(shí)間嚴(yán)禁非公務(wù)性活動(dòng),如玩游戲，看視頻，睡覺(jué)。二、接待居民熱情，和居民成為朋友，增加個(gè)人粉絲量和號(hào)召力。三、不得把個(gè)人情緒帶到工作中，鬧情緒，耍脾氣。四、與居民產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，應(yīng)顧全大局，不得與居民爭(zhēng)執(zhí)、及時(shí)道歉并上報(bào)負(fù)責(zé)人。五、辦事熱情，精確及時(shí)，做好有關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。六、主動(dòng)迎送，歡迎語(yǔ)“您好，歡迎光顧社區(qū)驛站。”同時(shí)保持微笑。送語(yǔ)：“您慢走，歡迎再次光顧社區(qū)驛站?！逼?、使用原則的普通話，口齒清晰，聲音甜美，含有流利的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。八、不講粗話，隨時(shí)注意服務(wù)專人的基本素質(zhì)和修養(yǎng)。九、上班期間接私人電話不超出10分鐘。十、不得在驛站內(nèi)吸煙、隨處吐痰、亂扔紙屑。十一、員工之間不得語(yǔ)言攻擊和陷害，制造事端。十二、員工親友來(lái)看望，安排到店外或休息區(qū)短暫停留，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間陪伴。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照曠工解決。第四節(jié)會(huì)議制度一、嚴(yán)格恪守會(huì)議時(shí)間，開(kāi)會(huì)時(shí)不得無(wú)端缺席、早退，請(qǐng)假不得由她人替代。二、上報(bào)事宜要提前做好準(zhǔn)備，避免耽擱會(huì)議時(shí)間。三、認(rèn)真做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)，由專人負(fù)責(zé)下發(fā)任務(wù)的驗(yàn)收工作。四、上報(bào)的工作總結(jié)要真實(shí)、有效，不可瞞報(bào)或錯(cuò)報(bào)。第五節(jié)其它制度一、數(shù)據(jù)制度：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度進(jìn)行，提供統(tǒng)計(jì)資料不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。屬于保密性質(zhì)的數(shù)據(jù)，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失。認(rèn)真做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，上報(bào)的數(shù)據(jù)應(yīng)精確無(wú)誤。不得偽造、篡改，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)之一者，視狀況予以處分。二、庫(kù)房制度：庫(kù)房要保持整潔，物品擺放整潔、接到貨品第一時(shí)間擺放到庫(kù)房對(duì)應(yīng)位置，嚴(yán)禁放置私人物品。三、財(cái)務(wù)制度：驛站辦公費(fèi)用?？顚Ｓ茫捎脤?shí)報(bào)實(shí)銷方式，勤儉節(jié)省原則。嚴(yán)禁私自截留、隱瞞各類款項(xiàng)。四、交接班制度：交接班時(shí)查看交接本，交接本內(nèi)容為：居民留言及事宜、各類問(wèn)題解決成果反饋、當(dāng)天下發(fā)的告知等需要交接的事項(xiàng)。檢查全部設(shè)備與否正常運(yùn)行。社區(qū)驛站服務(wù)規(guī)范第一節(jié)日常工作行為規(guī)范一、居民進(jìn)站時(shí)驛站專人使用原則服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光顧社區(qū)驛站！”向居民問(wèn)候。居民離站時(shí)驛站專人使用原則服務(wù)用語(yǔ)“您慢走，歡迎再次光顧社區(qū)驛站！”二、驛站專人需使用原則的普通話，口齒清晰，聲音甜美。三、居民有需求前，驛站專人需根據(jù)居民需求提前準(zhǔn)備好有關(guān)物品，如：使用簽字筆之前，驛站專人將筆調(diào)至直接可使用狀態(tài)，方便居民使用。整個(gè)過(guò)程需要使用“您”“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“對(duì)不起”“謝謝”等服務(wù)用語(yǔ)。四、居民使用便民服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如終端機(jī)、辦公設(shè)備或購(gòu)票、體檢設(shè)備等，驛站專人需純熟掌握有關(guān)流程，主動(dòng)熱情為居民提供，并且提前告知居民操作注意事項(xiàng)。五、居民在驛站內(nèi)停留10分鐘及以上需主動(dòng)倒水，冬日溫水為宜。如果居民在休息區(qū)休息，要主動(dòng)提供報(bào)紙刊物以供閱讀。六、驛站開(kāi)展便民活動(dòng)時(shí)，驛站專人辦需提前告知居民活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容，主動(dòng)招募參加人員，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做好組織工作，多角度拍攝現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)照片并留存。七、接聽(tīng)電話時(shí)使用原則用語(yǔ)“您好，XXX社區(qū)驛站為您服務(wù)！”留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，說(shuō)完要注意重復(fù)一遍客戶所說(shuō)的內(nèi)容。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在《交接本》內(nèi)，并及時(shí)解決及反饋。第二節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的含義：服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式。二、服務(wù)意識(shí)1、視居民為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位居民，才干使居民以更大的熱情對(duì)我們驛站的工作予以支持，驛站和居民的關(guān)系才干更加融洽。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)居民以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位居民的光顧。想居民之所想把居民的事情當(dāng)成自己的事情去解決，居民的每件小事，當(dāng)做大事解決。第三節(jié)儀容儀表儀態(tài)一、工裝1、工作服能夠提高我們的公司形象和個(gè)人氣質(zhì)。要保持干凈整潔，注意領(lǐng)口和袖口的干凈。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子與否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。2、穿工服原則：夏季工服襯衫統(tǒng)一放到工服褲子里邊。冬季上衣放在褲子外面。3、鞋子：鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色裝飾物。魚(yú)嘴鞋能夠穿，更多露腳趾和腳后跟的鞋子不能夠。4、襪子：淺口鞋子需要配以肉色絲襪。5、飾物佩戴三原則：三件以內(nèi)、耳環(huán)項(xiàng)鏈戒指等不能太過(guò)夸張，要適場(chǎng)合佩戴，顏色也不要過(guò)于鮮艷，以樸素淡雅為好。二、發(fā)飾日常工作中統(tǒng)一梳馬尾辮，長(zhǎng)過(guò)肩部的短發(fā)就要梳起來(lái)，短發(fā)要整潔，不要燙爆炸頭，不要留一邊長(zhǎng)一邊短等怪異的發(fā)型，染發(fā)以黑色或者深棕色為宜。劉海不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妝容1、化妝：女員工上崗必須要化淡妝，最少要化嘴唇，以看出來(lái)化嘴唇為原則。忌濃妝艷抹。2、指甲：不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色鮮艷的指甲油，能夠涂淡雅的顏色。3、香水：不適宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。四、站、坐、行走姿態(tài)1、站姿：站姿身體直立，昂首、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手前握，右手搭在左手上，放在肚臍上下一公分的位置。胳膊微張，自然放松，不要架著。2、坐姿：挺胸收腹，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，坐時(shí)占椅面2/3的位置，上身微微前傾。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)節(jié)姿。3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，上身挺直蹲下，后腳尖著地，雙手右手搭左手手勢(shì)自然放于大腿部。4、鞠躬：雙目注視受禮者，面帶微笑；鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15度。五、面部姿態(tài)1、微笑：日常接待居民時(shí)要始終保持微笑狀態(tài)，以露出八顆牙為原則。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。六、手勢(shì)禮儀1、遞接物品：在遞接物品時(shí)一定要用雙手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之類的物品，鋒利部分應(yīng)朝向自己。2、指導(dǎo)方向：在指導(dǎo)方向時(shí)一定要五指并攏，手臂微曲。第四節(jié)接待服務(wù)用語(yǔ)及行為規(guī)范居民進(jìn)站離站用語(yǔ)及接待禮儀1、居民進(jìn)站時(shí)驛站專人是站立狀態(tài)，要迎上前以原則站姿接待，同時(shí)說(shuō)“您好”然后鞠躬，同時(shí)說(shuō)“歡迎光顧社區(qū)驛站”上身抬起。2、居民進(jìn)站時(shí)驛站專人是坐或其它工作狀態(tài)，要立刻起身迎上前鞠躬，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光顧社區(qū)驛站”3、在跟居民的介紹或者談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)站定在居民的斜前方45度，身體微側(cè)，用親和的眼神注視居民眉間三角區(qū)域。切忌擺晃，切記直盯住居民眼睛說(shuō)話。4、如果居民停留時(shí)間超出10分鐘，主動(dòng)倒水給居民，應(yīng)以溫水為宜。5、在居民使用簽字筆之前準(zhǔn)備好筆，方便居民及時(shí)使用。6、居民離站，要保持面對(duì)居民離開(kāi)方向，微笑示意同時(shí)說(shuō)“您慢走，歡迎再次光顧社區(qū)驛站?！倍⑷粘＝哟谜Z(yǔ)1、“請(qǐng)”。在生活和工作中，任何需要麻煩她人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊。2、“謝謝”。但凡別人為你服務(wù)、做事和幫忙，無(wú)論給與你的協(xié)助是多么的微局限性道，都要說(shuō)聲“謝謝”。3、“對(duì)不起”。無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說(shuō)聲“對(duì)不起”。三、接電話用語(yǔ)1、接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，原則話術(shù)語(yǔ)“您好，XXX社區(qū)驛站為您服務(wù)！”2、如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)致歉，說(shuō)聲"讓您久等了"。3、與客戶溝通時(shí)要以高昂的聲調(diào)甜美的聲音應(yīng)答，表情應(yīng)當(dāng)處在微笑狀態(tài)。4、留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，說(shuō)完要注意重復(fù)一遍客戶所說(shuō)的內(nèi)容。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在《交接本》并告知。5、讓對(duì)方先掛斷表達(dá)尊重。第三章社區(qū)驛站導(dǎo)師管理規(guī)定第一節(jié)考核目的實(shí)現(xiàn)工作的有效銜接和業(yè)務(wù)的傳、幫、帶作用。使實(shí)習(xí)員工盡快適應(yīng)工作崗位、達(dá)成崗位規(guī)定，增強(qiáng)新員工的歸屬感和老員工的責(zé)任感，增強(qiáng)公司的凝聚力。培養(yǎng)驛站有用人才，以適應(yīng)上崗能力，特定制本制度。面對(duì)全體員工，驛站導(dǎo)師考核制給員工的學(xué)習(xí)和職業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的規(guī)定。驛站導(dǎo)師的聘任資格一、入職時(shí)間滿3個(gè)月，無(wú)遲到早退狀況。二、工作期間無(wú)投訴統(tǒng)計(jì)和工作失誤。三、驛站業(yè)務(wù)流程掌握扎實(shí)純熟，行為規(guī)則符合規(guī)范。四、日常工作體現(xiàn)優(yōu)秀，以身作則，有主動(dòng)帶頭作用。五、含有良好的道德素養(yǎng)，有培養(yǎng)新員工的能力、意愿和熱情。第三節(jié)驛站導(dǎo)師的工作職責(zé)一、新員工到各區(qū)域報(bào)到后，由驛站導(dǎo)師填寫(xiě)《新人成長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)》，參加新員工的評(píng)定。二、協(xié)助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和流程。三、理解員工的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和特點(diǎn)，協(xié)助員工制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，指導(dǎo)員工參加考核。四、及時(shí)向上級(jí)交流報(bào)告員工狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不停提高驛站導(dǎo)師工作質(zhì)量。五、導(dǎo)師嚴(yán)格按照驛站專人工作職責(zé)開(kāi)展工作，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)事宜，如玩游戲、看視頻等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消導(dǎo)師資格，并視狀況做對(duì)應(yīng)處分。第四節(jié)驛站導(dǎo)師的工作原則一、導(dǎo)師對(duì)學(xué)員授課方式為1對(duì)1，如導(dǎo)師在輔導(dǎo)期間有事假、病假等，需將自己未完畢的部分交接給其它導(dǎo)師，并及時(shí)上報(bào)具體狀況。二、課程安排中導(dǎo)師需對(duì)學(xué)員進(jìn)行抗壓培訓(xùn)，提高學(xué)員心理素質(zhì)。三、如出現(xiàn)學(xué)員對(duì)導(dǎo)師不滿意的投訴，根據(jù)具體狀況核算后,對(duì)出現(xiàn)服務(wù)性問(wèn)題，原則性問(wèn)題的導(dǎo)師直接取消導(dǎo)師資格。四、學(xué)員參加考核的分?jǐn)?shù)透明化，考核后對(duì)于考核不合格的部分由導(dǎo)師再次指導(dǎo)交接學(xué)習(xí)整治，直至能夠勝任崗位，同時(shí)將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與其它導(dǎo)師反饋交流，完善培訓(xùn)制度。五、每月導(dǎo)師參加一次統(tǒng)一培訓(xùn)并進(jìn)行考核，形式隨機(jī)。六、導(dǎo)師在日常工作中應(yīng)純熟掌握已有業(yè)務(wù)，優(yōu)先學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，協(xié)助區(qū)域負(fù)責(zé)人做好本區(qū)各項(xiàng)工作，為晉升空間打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。七、區(qū)管競(jìng)聘中，如有導(dǎo)師參加，優(yōu)先考慮導(dǎo)師，對(duì)于平日體現(xiàn)出色的導(dǎo)師享有加分項(xiàng)。八、在日常工作中通過(guò)監(jiān)控、暗訪、人員反饋等不同途徑對(duì)導(dǎo)師進(jìn)行實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)。第五節(jié)驛站導(dǎo)師的考核形式一、驛站導(dǎo)師采用競(jìng)聘上崗制，分為筆試AB卷、實(shí)操、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變?nèi)糠?。二、?duì)驛站工作的全過(guò)程進(jìn)行考核，著重于實(shí)績(jī)，態(tài)度和水平。驛站導(dǎo)師的考核程序一、員工按照驛站導(dǎo)師的工作職責(zé)和考核內(nèi)容，符合規(guī)定者直接報(bào)名，上級(jí)對(duì)導(dǎo)師參選資格進(jìn)行審定。二、上級(jí)組織對(duì)參考人員進(jìn)行測(cè)評(píng)考核，擬定導(dǎo)師人選。第七節(jié)驛站導(dǎo)師的激勵(lì)設(shè)立與管理一、導(dǎo)師競(jìng)聘成功，每月補(bǔ)貼200元。二、月考核人員有三人平均成績(jī)達(dá)成90分及以上者，導(dǎo)師額外獎(jiǎng)勵(lì)200元/月。三、月考核人員有二人平均成績(jī)低于70分及下列者，導(dǎo)師補(bǔ)貼減100元/月。四、月考核人員有三人平均成績(jī)低于70分及下列者，取消導(dǎo)師資格，同時(shí)當(dāng)月無(wú)補(bǔ)貼。五、晉升導(dǎo)師后，實(shí)施導(dǎo)師季度考核制，即每三個(gè)月考核一次，考核成績(jī)后半數(shù)人員，需參加新一輪導(dǎo)師競(jìng)聘。六、持續(xù)三次導(dǎo)師考核第一名，可晉升為高級(jí)導(dǎo)師，負(fù)責(zé)導(dǎo)師的日常培訓(xùn)。七、高級(jí)導(dǎo)師每月補(bǔ)貼500元。第四章社區(qū)驛站考勤制度第一節(jié)總則一、為加強(qiáng)勞動(dòng)管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，在符合《勞動(dòng)法》及《勞動(dòng)合同法》等有關(guān)規(guī)定的前提下，結(jié)合我司的實(shí)際狀況，制訂本制度。二、本制度合用于驛站全部工作人員。三、制訂本制度遵照規(guī)范化、嚴(yán)格化、制度化及人性化的原則。四、考勤制度是公司管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，規(guī)范的考勤制度的建立對(duì)于驛站工作的正常開(kāi)展，提高員工的紀(jì)律性和工作主動(dòng)性，更加好更有效地為居民提供便民服務(wù)含有十分重要的意義。各驛站工作人員均應(yīng)嚴(yán)格恪守、切實(shí)執(zhí)行公司的考勤規(guī)定，特別是驛站負(fù)責(zé)人應(yīng)起到模范帶頭作用。第二節(jié)遲到、早退、曠工一、工作時(shí)間1.夏季時(shí)間為4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季時(shí)間為11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.實(shí)施倒班輪休制。每七天一天休息時(shí)間，具體休息時(shí)間與同驛站服務(wù)專人進(jìn)行協(xié)商，并向區(qū)域負(fù)責(zé)人報(bào)備；若協(xié)商不成，須服從區(qū)域負(fù)責(zé)人分派，并不得擅離崗位。2.員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間不得私自離開(kāi)工作崗位，出現(xiàn)特殊狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給區(qū)域負(fù)責(zé)人，在通過(guò)允許后并且安排了另外的驛站服務(wù)專人來(lái)接班的狀況下，才干離開(kāi)。該特殊狀況結(jié)束后，應(yīng)將缺勤的對(duì)應(yīng)班次補(bǔ)齊，否則按事假解決。二、考勤驛站服務(wù)專人必須準(zhǔn)時(shí)在考勤表上簽到，并拍照上傳到驛站大家庭微信群，下班前也要進(jìn)行考勤登記?？记趯?shí)施區(qū)域負(fù)責(zé)人監(jiān)督和驛站服務(wù)專人互相監(jiān)督的雙重監(jiān)督制度。三、遲到、早退1.遲到30分鐘以內(nèi)罰款10元；60分鐘以內(nèi)罰款50元；60分鐘以上罰款全天崗位工資。當(dāng)月重復(fù)遲到者，扣除金額為對(duì)應(yīng)金額乘以當(dāng)月累計(jì)遲到次數(shù)。累計(jì)三次者額外扣除績(jī)效工資（500元）。早退10分鐘以內(nèi)罰款50元；30分鐘以內(nèi)罰款全天崗位工資。累計(jì)二次者額外扣除績(jī)效工資（500元）。2.鑒于驛站女孩上班地點(diǎn)均為就近區(qū)域，因此必須在上午9點(diǎn)以前，下午15點(diǎn)以前準(zhǔn)時(shí)達(dá)成驛站。如遇特殊狀況，如乘坐的交通工具故障，遭遇天氣突變（大雨、大雪等），發(fā)生交通事故造成交通堵塞等，需提前向區(qū)域負(fù)責(zé)人報(bào)告，區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)妥善解決，解決不當(dāng)者區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任。四、曠工1.無(wú)端不到崗，未經(jīng)請(qǐng)假同意即擅離職守以及超出請(qǐng)假天數(shù)未到崗的狀況，視為曠工。曠工半天罰款全天崗位工資，曠工一天罰款2天崗位工資，曠工2天罰款6天崗位工資；一月內(nèi)累計(jì)曠工3天作開(kāi)除解決。第三節(jié)請(qǐng)假與休假一、病假員工因病請(qǐng)假需出示省市區(qū)級(jí)醫(yī)院（急診除外）的診療證明，方為有效。病假3天以內(nèi)者不扣除工資，3-6天扣除當(dāng)天崗位工資，6天以上者，按照事假解決。二、事假1．凡占用工作時(shí)間解決個(gè)人私事的，按事假解決。請(qǐng)事假須由本人事先親自辦理，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意方可休假。事假1天扣除3天崗位工資，7天以上者扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金+績(jī)效工資（1000+500元）。2．員工事假期間患病，憑省市區(qū)級(jí)醫(yī)院（急診除外）的診療證明自診療日期起可改為病假。3．持續(xù)事假的最長(zhǎng)久限不得超出14天，全年累計(jì)事假不得超出1個(gè)月；如超出期限，則公司有權(quán)終止勞動(dòng)合同。三、婚假1．員工婚假3天，符合晚婚條件的（男滿25周歲，女滿23周歲）另給晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假7天，共10天。2．婚假自辦理結(jié)婚手續(xù)之日起1年內(nèi)1次使用。四、喪假1．員工的以下親屬：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、兒女、兄弟、姐妹逝世時(shí)，予以喪假3天。2．員工在外地的以上親屬逝世時(shí)，予以合理的路程假，按實(shí)際所需天數(shù)計(jì)算。五、帶薪年休假（下列簡(jiǎn)稱“年休假”）1．員工累計(jì)工作已滿1年不滿的，年休假5天；已滿不滿的，年休假10天；已滿的，年休假15天。2．為確保員工身體健康，提高工作效率，報(bào)社激勵(lì)每位員工都要進(jìn)行年度休假。3．各部門須在每年年初做好本部門員工的年休假計(jì)劃，于2月底之前報(bào)辦公室備案。4．員工每年度必須填報(bào)《北青社區(qū)文化傳媒（北京）有限責(zé)任公司員工假期申請(qǐng)表》推行年休假計(jì)劃。員工假期申請(qǐng)表須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后交人力資源部備案。對(duì)于員工的年休假申請(qǐng)，確因工作因素，領(lǐng)導(dǎo)不予以同意的，假期申請(qǐng)表上要有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批復(fù)意見(jiàn)，交辦公室備案。如在本年度12月31日前，員工沒(méi)有填報(bào)假期申請(qǐng)表的，視為本人主動(dòng)放棄年休假。5．年休假在1個(gè)年度內(nèi)能夠集中休假，也能夠分段安排，普通年內(nèi)不應(yīng)多于兩次。另，員工年休假普通不跨年度，確因工作需要跨年度休假的，能夠跨1個(gè)年度休假。六、員工有下列情形之一的，不享有當(dāng)年的年休假：1．職工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；2．累計(jì)工作滿1年不滿的職工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的；3．累計(jì)工作滿不滿的職工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的；4．累計(jì)工作滿以上的職工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。七、員工已享有當(dāng)年的年休假，年內(nèi)又出現(xiàn)第十五條規(guī)定的情形之一的，不享有下一年的年休假。八、產(chǎn)假及哺乳假1．女員工產(chǎn)假98天（可從預(yù)產(chǎn)期前15天開(kāi)始計(jì)算）。晚育者（女方24周歲以上生育）增加獎(jiǎng)勵(lì)30天（此假也可由男方使用），再婚后生育兒女者不享有晚育假。難產(chǎn)增加15天。多胞胎生育，每多生一種嬰兒，增加產(chǎn)假15天。2．符合晚育，且只生育一種孩子的女員工，在產(chǎn)假期滿后，由于身體因素不能工作的，經(jīng)社領(lǐng)導(dǎo)同意，可增休產(chǎn)假，但增加休假最長(zhǎng)不超出三個(gè)月。3．符累計(jì)劃生育規(guī)定的女員工的生育產(chǎn)假，根據(jù)省市級(jí)醫(yī)院證明，按自然天數(shù)計(jì)算。4.女職工妊娠不滿12周（含）流產(chǎn)的產(chǎn)假為15天；12周以上16周（含）以內(nèi)流產(chǎn)的產(chǎn)假為30天；16周以上28周（含）以內(nèi)流產(chǎn)的產(chǎn)假為42天；懷孕28周以上終止妊娠的享有正常生育產(chǎn)假90天，其中涉及產(chǎn)前休假15天。5.女員工因產(chǎn)前檢查和哺乳依法休假的，視同其為正常工作。九、公假屬于下列狀況之一的，可計(jì)為公假：1．員工憑兒女學(xué)校告知書(shū)參加學(xué)生家長(zhǎng)會(huì)的；2．員工的住宅設(shè)施因房管部門維修或拆遷，必須由員工在家照顧的，最多給假3天（含），并由有關(guān)部門出具證明；3．參加選舉和被選舉的；4．員工出于維護(hù)國(guó)家或集體利益目的而不是由于個(gè)人私事出庭提供證據(jù)的；5．員工以代表或委員身份必須要出席政府會(huì)議的，憑參會(huì)告知給與對(duì)應(yīng)時(shí)間假期。十、其它假期1．“三八婦女節(jié)”（3月8日）：女員工可放假半天；2．青年節(jié)（5月4日）：14周歲以上的青年可放假半天；3．“爾代節(jié)”假（具體時(shí)間以政府有關(guān)部門告知為準(zhǔn)）：禁食豬肉的少數(shù)民族可放假一天。十一、其它規(guī)定1．以上假期除產(chǎn)假外，各假期均不涉及雙休日和法定節(jié)假日。2．除帶薪年休假外，多種假期須一次性使用完畢，不能分開(kāi)使用。3.實(shí)習(xí)人員凡請(qǐng)假超15天者，需要重新參加培訓(xùn)及考核。4.新人培訓(xùn)期間，請(qǐng)假兩天以上者需重新安排培訓(xùn)。十二、假期審批全部請(qǐng)假員工均應(yīng)填寫(xiě)《北青社區(qū)文化傳媒（北京）有限責(zé)任公司員工假期申請(qǐng)表》并報(bào)辦公室備案，部門正副職下列崗位員工由部門負(fù)責(zé)人同意，部門正副職（含）以上崗位員工由公司領(lǐng)導(dǎo)同意。十三、請(qǐng)假期滿因故不能上班的，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)續(xù)假，續(xù)假手續(xù)與請(qǐng)假手續(xù)相似。社區(qū)驛站衛(wèi)生原則為發(fā)明一種舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹(shù)立公司的良好形象，制訂本衛(wèi)生管理制度。人員每日要提前10分鐘到驛站要進(jìn)行衛(wèi)生檢查、清掃，按照每日的工作流程搞好衛(wèi)生工作。每七天一次大掃除，清掃整個(gè)驛站，具體事情由驛站負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況而定。公共區(qū)域衛(wèi)生涉及：驛站接待區(qū)、驛站休息室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)等，每天以排班表為準(zhǔn)輪流值日。公共區(qū)域衛(wèi)生原則一、地面：干凈清潔無(wú)紙屑垃圾、無(wú)污物、污水、保持干燥，無(wú)積水、無(wú)痰跡、無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)、無(wú)煙頭、做到隨時(shí)臟、隨時(shí)清理。二、墻面：保持無(wú)紙屑、無(wú)塵土、無(wú)印跡。三、踢腳線：無(wú)白漆、無(wú)塵土、無(wú)污漬。四、門窗：玻璃干凈無(wú)指印、雨水印、泥土印，保持清潔、透明，門把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、電視：無(wú)塵土、無(wú)手印、無(wú)污物。六、HYPERLINK辦公桌：不得擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品，如手機(jī)、水杯、飯盒等。保持辦公用品擺放整潔，其它物品應(yīng)放在個(gè)人用品抽屜內(nèi)，垃圾及時(shí)清理。辦工作桌內(nèi)側(cè)地面應(yīng)整潔，不得有塵土。辦公桌內(nèi)側(cè)，物品應(yīng)擺放整潔，無(wú)塵土、無(wú)污物。七、電腦：屏幕無(wú)手印和塵土，鍵盤(pán)和鼠標(biāo)無(wú)污染物。八、監(jiān)控顯示屏：屏幕無(wú)塵土污染物和手印。九、打印機(jī)：機(jī)身無(wú)塵土，掃描臺(tái)干凈。十、POS機(jī)：機(jī)身無(wú)塵土、無(wú)污物。十一、飲水機(jī)：接水口無(wú)污染物，水槽水每天倒，機(jī)身每天擦一遍無(wú)塵土。十二、書(shū)架：書(shū)籍?dāng)[放整潔，書(shū)和書(shū)架均無(wú)塵土，書(shū)架上無(wú)雜物。十三、報(bào)刊：應(yīng)擺放到HYPERLINK報(bào)刊架上，定時(shí)清理報(bào)刊架，保持始終擺放最新一期的報(bào)刊。十四、垃圾桶：擺放到吧臺(tái)下，每日上班人員須在下班前清理垃圾，不可有溢滿現(xiàn)象。衛(wèi)生間：驛站衛(wèi)生間必須確保設(shè)施完好，上下水暢通，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，如有損壞要及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門維修，掃帚、簸箕等清潔用品保持整潔、無(wú)異味。衛(wèi)生潔具：涉及鏡子、水池、馬桶等，保持清潔、無(wú)水跡、無(wú)浮塵、無(wú)頭發(fā)、無(wú)銹斑、無(wú)異味。便后及時(shí)沖洗，廢棄物扔進(jìn)垃圾桶。庫(kù)房：貨品擺放整潔，貨架無(wú)塵土、代收的快遞擺放整潔，廢舊物品積攢夠數(shù)量能夠變賣。第二節(jié)個(gè)人衛(wèi)生原則一、工裝：穿戴整潔，不能有灰塵、污跡、破洞、掉扣等，領(lǐng)口與袖口要保持干凈，黑色工鞋鞋面整潔，無(wú)塵土。二、發(fā)飾：上班期間過(guò)肩發(fā)需扎馬尾辮，短發(fā)梳理整潔，不佩戴夸張的飾品。三、員工要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗澡，無(wú)異味。四、不隨處吐痰，亂扔垃圾，不得亂扔廢紙、煙頭、傾倒剩茶。五、嚴(yán)禁在驛站內(nèi)抽煙。第三節(jié)物品擺放規(guī)定一、電腦：統(tǒng)一擺放放在辦公桌左（右）側(cè)，鼠標(biāo)根據(jù)個(gè)人狀況擺放整潔。定時(shí)清理電腦內(nèi)存，進(jìn)行病毒查殺。全部文獻(xiàn)應(yīng)存在D盤(pán)或E盤(pán)，電腦桌面不要存儲(chǔ)文獻(xiàn)。二、打印機(jī)：擺放在近辦公區(qū)域，方便取打印、復(fù)印的文獻(xiàn)。三、筆：整潔擺放在鍵盤(pán)托上（筆筒內(nèi)），用完及時(shí)歸原位。四、名片：放在名片盒內(nèi)，是名片豎直放置，方便拿取。五、電話：放在近手邊區(qū)域，接打電話時(shí)盡量不離開(kāi)辦公區(qū)域。六、POS機(jī)：放在近辦公區(qū)域，訂票、刷卡時(shí)不離開(kāi)電腦。七、書(shū)籍：全部擺放在書(shū)架內(nèi)，統(tǒng)一豎直放置，書(shū)籍名稱對(duì)外，方便取閱。八、掃帚、簸箕、墩布：擺放在衛(wèi)生間角落，不妨礙正常行走。九、洗手液（香皂）：擺放在洗手臺(tái)右側(cè)（方便取用區(qū)域），規(guī)定干凈整潔、無(wú)過(guò)多水漬。十、休息區(qū)桌椅：放置于休息區(qū)內(nèi)較方便區(qū)域（空間較大區(qū)域），不得過(guò)于狹窄，使居民感受不舒適。十一、宣傳物品：放置在驛站內(nèi)較明顯區(qū)域，方便居民查看。社區(qū)驛站功效介紹第一節(jié)自助終端設(shè)備一、繳費(fèi)易：繳納水、電、燃?xì)赓M(fèi)，一卡通充值，手機(jī)、固話充值，銀行卡查詢余額，銀行卡轉(zhuǎn)賬，信用卡還款，公益捐款等項(xiàng)目。二、ATM機(jī)：存取款，查詢余額，轉(zhuǎn)賬，繳納日常費(fèi)用，繳納交通違章罰款。另三、票務(wù)預(yù)訂：火車票、飛機(jī)票訂購(gòu)。第二節(jié)代收發(fā)快遞業(yè)務(wù)驛站還能夠幫您代收全部快遞、代發(fā)順豐（申通、圓通）快遞，在您上班、外出不方便收取或者感覺(jué)快遞員上門送快遞存在安全隱患時(shí)，能夠請(qǐng)快遞員將快遞放在驛站，您方便時(shí)再來(lái)取。固然其它快遞公司我們也正在洽談中，后期我們也將會(huì)有更多快遞可供您選擇。日常便利服務(wù)一、日常便利服務(wù)：驛站為您準(zhǔn)備了某些日常便利服務(wù)，我們有周邊商鋪信息和周邊地圖可供您查詢，您有需要能夠來(lái)站里查閱。二、健康體檢平臺(tái)：驛站還準(zhǔn)備了體重秤、身高尺、血壓計(jì)、體溫計(jì)供您免費(fèi)使用，您能夠隨時(shí)檢測(cè)自己的健康指數(shù)。三、免費(fèi)打印復(fù)?。后A站還能夠?yàn)槟峁┟赓M(fèi)打印復(fù)印服務(wù)，5張以內(nèi)都是免費(fèi)的，5張以上只收個(gè)成本費(fèi)用，2毛錢一張。四、法律咨詢：驛站還能夠?yàn)槟峁┟赓M(fèi)法律咨詢服務(wù)，您有需要能夠隨時(shí)來(lái)我們驛站。五、休息區(qū)：驛站內(nèi)環(huán)境舒適，設(shè)有專門休息區(qū)，能夠閱讀圖書(shū)、報(bào)刊、雜志，您也能夠約上幾位好友來(lái)驛站聊天、聽(tīng)音樂(lè)、歇息、開(kāi)展小型聚會(huì)或講座活動(dòng)。驛站尚有圖書(shū)漂流活動(dòng)，如果您家里有閑置不看的書(shū)籍也能夠捐到站里，居民之間能夠互相傳閱。六、舊衣物捐贈(zèng)：舊衣物捐贈(zèng)我們還結(jié)合共青團(tuán)委的青年匯，一起組織居民參加廢舊物品捐贈(zèng)、青年學(xué)堂、社區(qū)活動(dòng)俱樂(lè)部等公益活動(dòng)。如果您家里有閑置不用的二手衣物扔掉又感覺(jué)可惜能夠拿到驛站，青年匯（地球站）會(huì)統(tǒng)一捐到西部貧困山區(qū)。第四節(jié)優(yōu)品展示驛站會(huì)定時(shí)開(kāi)展優(yōu)品展示活動(dòng)，我們會(huì)選擇安全、優(yōu)質(zhì)、純正的日常見(jiàn)品及食品在驛站展示，為優(yōu)質(zhì)商家和居民提供無(wú)中間環(huán)節(jié)的對(duì)接平臺(tái)，不收取任何的手續(xù)費(fèi)與差價(jià)，方便您擇優(yōu)訂購(gòu)。第五節(jié)社區(qū)報(bào)我們的社區(qū)報(bào)有一種周五晚八點(diǎn)搶活動(dòng)，參加周五搶能夠免費(fèi)搶禮物，例如：紅酒、足球、大米、音樂(lè)節(jié)門票等吃喝玩樂(lè)的都有，只要您用微信關(guān)注我們的二維碼就能夠參加進(jìn)來(lái)。這個(gè)部分能夠稍微停留，讓社區(qū)居民有微信的，能夠在驛站掃描微信平臺(tái)，加公共微信號(hào)。報(bào)紙內(nèi)容都是發(fā)生在咱們身邊的事，上面有個(gè)居民信息集散平臺(tái)版塊，如果您有需要公布的信息能夠提供應(yīng)我們，例如房屋出租、二手物品轉(zhuǎn)讓、尋物啟事、求職、相親等信息，都能夠免費(fèi)公布。報(bào)紙還設(shè)有專門的喜事版，您能夠提供喜事的文章、照片，或聯(lián)系我們記者去采訪，例如結(jié)婚生子、孩子考學(xué)、老人大壽、升官發(fā)財(cái)都能夠免費(fèi)發(fā)表。歡迎您把愉快分享給大家。也歡迎您參加到我們的服務(wù)及活動(dòng)中來(lái)。社區(qū)驛站專人工作程序第一節(jié)日常事務(wù)一、早班每日8點(diǎn)50分前達(dá)成驛站，工服穿戴整潔。在背景墻前拍個(gè)人微笑照片上傳到微信區(qū)域群內(nèi)同時(shí)在簽到表上簽到。二、開(kāi)窗通風(fēng)，按照驛站衛(wèi)生原則清掃站內(nèi)和驛站門前衛(wèi)生，站內(nèi)物品擺放整潔。三、打開(kāi)站內(nèi)電器設(shè)備，檢查設(shè)備與否能夠正常使用（電視、空調(diào)、打印機(jī)、繳費(fèi)易、體重秤、飲水機(jī)及桶裝水等）。四、查看交接本，整頓、核對(duì)站內(nèi)財(cái)務(wù)（快遞、貨品等），如有問(wèn)題及時(shí)與上一班工作人員進(jìn)行核對(duì)解決，如遇無(wú)法解決問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)人員反饋，直至問(wèn)題解決。同時(shí)完畢需解決的問(wèn)題。五、嚴(yán)格按照服務(wù)公約接待全部進(jìn)站人員。六、每日與15位居民溝通，其中5位新面孔。七、居民反饋問(wèn)題、快遞代收發(fā)、驛站內(nèi)優(yōu)品展示活動(dòng)等做好登記和交接，每站工作人員要理解一切與驛站有關(guān)事宜。八、接到居民事務(wù)要第一時(shí)間解決，如當(dāng)時(shí)未解決要立刻統(tǒng)計(jì)到交接本，以免遺忘，當(dāng)班人員未解決要與下班人員做好交接。九、天黑時(shí)（夏19：00，冬18:00）啟動(dòng)驛站大、小燈箱，拍照上傳到驛站工作區(qū)域群內(nèi)。十、驛站新添服務(wù)項(xiàng)目，必須拍攝居民使用照片，但不可強(qiáng)求居民拍攝。十一、驛站工作人員在驛站內(nèi)用餐，保持地面、桌面整潔，用餐結(jié)束將餐具扔到驛站外，以免造成驛站內(nèi)有異味。嚴(yán)格按照衛(wèi)生原則執(zhí)行。十二、閉站時(shí)，整頓查看交接本內(nèi)容，將物品擺放整潔，關(guān)閉全部電器并拔掉電源（監(jiān)控設(shè)備除外），同時(shí)檢查水電與否關(guān)閉，最后鎖好門窗。十三、驛站新增服務(wù)項(xiàng)目，要拍攝安裝設(shè)備及居民使用照片。十四、定時(shí)更新社區(qū)及周邊信息，社區(qū)信息做到人人必知，周邊信息做到每月10日更新一次。第二節(jié)工作交接流程一、交班人員要做好交接本統(tǒng)計(jì)整頓工作，將遺留問(wèn)題匯總。二、接班人員查看交接本內(nèi)容，解決未完畢事務(wù)，聽(tīng)取交班人員介紹狀況，認(rèn)真檢查，解決遺留問(wèn)題。三、交接本使用流程及規(guī)定：明確交接班雙方權(quán)利和義務(wù)，避免推諉。四、將每天發(fā)生的解決完需要告知的事情字面統(tǒng)計(jì)，將未解決的事情字面統(tǒng)計(jì)交接給下一班工作人員。驛站發(fā)生的日常事務(wù)需以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)。五、未寄出的快件交接清單應(yīng)涉及運(yùn)單號(hào)碼，付款方式，聯(lián)系人住址電話一并交接給下一班工作人員及時(shí)發(fā)出。六、當(dāng)班事宜解決完畢，在交接本上具體統(tǒng)計(jì)解決成果。涉及本班工作進(jìn)展?fàn)顩r，存在問(wèn)題，解決狀況和成果以及領(lǐng)導(dǎo)的批示。七、交班人員應(yīng)在下班前一小時(shí)將驛站全部設(shè)備進(jìn)行全方面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，未解決的在交接本上作好統(tǒng)計(jì)。八、班人認(rèn)為交接狀況屬實(shí)，在交接一欄簽字。九、驛站安裝設(shè)備要交接，同時(shí)當(dāng)班人員上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人。十、交接本使用闡明：1、填寫(xiě)原則：a.采用每日一頁(yè)的格式統(tǒng)計(jì)。b.本班狀況，由早班人員填寫(xiě)當(dāng)班內(nèi)容。c.交班留言，有晚班人員填寫(xiě)當(dāng)班內(nèi)容。2、填寫(xiě)內(nèi)容：a.封面：自“使用日期”至“終止日期”，單位“所屬區(qū)域”，部門“驛站名稱”。b.內(nèi)頁(yè)日期：當(dāng)天公歷日期。c.當(dāng)班內(nèi)容，如代收錢款、訂/退票狀況、設(shè)備損壞或保修、代存物品、固定資產(chǎn)接受、辦公用品使用狀況、水電使用狀況、運(yùn)行費(fèi)用等。d.應(yīng)到人數(shù)：當(dāng)天雙班總?cè)藬?shù)。e.實(shí)到人數(shù)：當(dāng)天雙班實(shí)到人數(shù)。f.缺勤及因素：當(dāng)天請(qǐng)假類別及因素。g.交接人：早班人員簽字。h.接班人：晚班人員簽字。i.備注：需要上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人的事宜。第三節(jié)投訴解決流程及規(guī)定解決原則：受理投訴耐心，解決投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪。有解決統(tǒng)計(jì)，有業(yè)主對(duì)投訴解決意見(jiàn)的反饋。投訴受理：驛站工作人員接到業(yè)主電話投訴或登門投訴后，應(yīng)以禮貌的方式安撫業(yè)主的激動(dòng)情緒。認(rèn)真傾聽(tīng)并統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容，不使用刺激性語(yǔ)言或動(dòng)作，控制居民情緒，不激化矛盾。同時(shí)把狀況上報(bào)負(fù)責(zé)人，配合做好調(diào)查核算投訴事實(shí)并解決問(wèn)題。被投訴的負(fù)責(zé)人，需上報(bào)負(fù)責(zé)人安排人員第一時(shí)間內(nèi)解決投訴。根據(jù)調(diào)查事實(shí)，公司將對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人予以處分，同時(shí)立刻告知業(yè)主解決成果。在向業(yè)主反饋解決成果后對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪，重大投訴須進(jìn)行登門回訪。第四節(jié)日常問(wèn)題反饋流程一、驛站工作人員將需要反饋的信息以文字形式反饋到各個(gè)區(qū)域工作群內(nèi)告知負(fù)責(zé)人，安排有關(guān)人員解決問(wèn)題。二、上報(bào)的事宜如24小時(shí)未予以及時(shí)解決，可越級(jí)上報(bào)。三、全部到驛站的人、事、物都要在各個(gè)區(qū)域群內(nèi)告知到負(fù)責(zé)人。四、如果有人到驛站與我們談合作或者活動(dòng)，要及時(shí)告知李經(jīng)理或羅經(jīng)理。社區(qū)驛站新建站流程第一節(jié)新站人員安排一、新開(kāi)驛站試運(yùn)行期間工作時(shí)間：早9:00-晚17:30，每七天休息兩天。待設(shè)備安裝齊全，由區(qū)域負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，兩名工作人員開(kāi)始進(jìn)行早晚班，驛站進(jìn)入正式運(yùn)行，試運(yùn)行不得超出15天。二、人員進(jìn)駐驛站后，將建站日期上報(bào)有關(guān)部門。三、試運(yùn)行期間驛站專人必須嚴(yán)格恪守驛站各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，由區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行排班同其它驛站統(tǒng)一上傳。第二節(jié)新站驗(yàn)收一、區(qū)域負(fù)責(zé)人安排驛站專人按照“驗(yàn)收表”進(jìn)行裝修驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格或驗(yàn)收部分不合格但不影響使用的狀況下方可進(jìn)場(chǎng)，不合格部分與劉鑫交接解決。如驗(yàn)收不合格問(wèn)題較多，無(wú)法進(jìn)場(chǎng)工作，第一時(shí)間聯(lián)系劉鑫進(jìn)行修整，同時(shí)酌情三天內(nèi)必須修整完畢，驛站專人進(jìn)行再次驗(yàn)收合格后進(jìn)場(chǎng)。二、與行政部有關(guān)人員進(jìn)行鑰匙、水、電、燃?xì)饪ǖ任锲返慕唤?，同時(shí)統(tǒng)計(jì)水、電、燃?xì)獗硌b修前、后底數(shù)，并統(tǒng)計(jì)至“固定資產(chǎn)表”。查詢水、電、燃?xì)獾壤U費(fèi)時(shí)間及方式，如碰到合租狀況，與合租人員協(xié)商好日常費(fèi)用支付方式、打印紙質(zhì)版且雙方簽字確認(rèn)，并保存至驛站文獻(xiàn)夾內(nèi)。三、詢問(wèn)社區(qū)物業(yè)，該社區(qū)使用的光纖、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商，如聯(lián)通、移動(dòng)（鐵通）、電信、歌華等。四、檢查新站家具等設(shè)備時(shí)候齊全。第三節(jié)新建驛站工作流程一、按照《衛(wèi)生原則》清掃驛站衛(wèi)生。對(duì)于清掃或安裝設(shè)備過(guò)程中移動(dòng)位置的設(shè)備或桌椅，要回復(fù)原位。二、周邊信息調(diào)研：方圓一公里范疇內(nèi)做信息調(diào)研，按照統(tǒng)一格式將店鋪分類、名稱、電話等信息，填寫(xiě)到空白表格整頓成電子版，上傳至區(qū)域負(fù)責(zé)人處，周邊調(diào)研信息必須在一周內(nèi)完畢。三、調(diào)研社區(qū)基本信息，如樓宇數(shù)量、位置、戶數(shù)、人數(shù)、老中青人口比例等。四、新站辦公設(shè)備購(gòu)置1、座機(jī)電話及網(wǎng)絡(luò)：首選聯(lián)通、電信、移動(dòng)（鐵通）三大運(yùn)行商，聯(lián)通統(tǒng)一安裝1680套餐，其它運(yùn)行商盡量選擇最優(yōu)套餐，開(kāi)具公司昂首發(fā)票。2、電話安裝完畢后，上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人制作驛站名片。3、電話安裝完畢，應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)順豐合作編碼。4、飲水機(jī)及桶裝水：最佳是固定的飲用水供應(yīng)，每桶水16元左右最佳，贈(zèng)予立式冷、熱飲水機(jī)，開(kāi)具公司昂首發(fā)票。5、清潔用品：如掃帚、拖把、垃圾桶等必須用品?？傎M(fèi)用100元以內(nèi)，開(kāi)具公司昂首發(fā)票。第四節(jié)設(shè)備安裝及調(diào)試一、監(jiān)控系統(tǒng)：將新建站監(jiān)控加入遠(yuǎn)程軟件中，名稱修改為統(tǒng)一格式，即xx區(qū)域-xx站-接待區(qū)/休息區(qū)/庫(kù)房。調(diào)試辦法：手機(jī)下載監(jiān)控系統(tǒng)APP，登陸該系統(tǒng)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的監(jiān)控終端，點(diǎn)擊設(shè)立選項(xiàng)（右上角齒輪的標(biāo)志），刪除原有的數(shù)字代碼名稱，改為統(tǒng)一格式的名稱即可。二、LED軟件安裝：參考LED軟件安裝辦法，自行安裝。安裝辦法由有關(guān)人員張貼在logo墻面。三、電視安裝：聯(lián)系品牌廠家進(jìn)行安裝。四、路由器安裝和調(diào)試：1、用網(wǎng)線將室內(nèi)電話線插口與路由器插口相連，接通路由器電源線。2、打開(kāi)瀏覽器登陸或。3）在出現(xiàn)的對(duì)話框中輸入顧客名admin和密碼admin。3、自動(dòng)進(jìn)入設(shè)立頁(yè)面，點(diǎn)擊設(shè)立向?qū)А?、選擇上網(wǎng)方式，即PPPoE（ADSL虛擬撥號(hào)）。輸入寬帶賬戶和密碼，即安裝網(wǎng)絡(luò)時(shí)的賬戶。5、點(diǎn)擊下一步，設(shè)立SSID和PSK密碼，即連接顧客名和連接密碼。6、點(diǎn)擊下一步，即設(shè)立完畢頁(yè)面。點(diǎn)擊重啟，即設(shè)立完畢。7、安裝線路時(shí)，要沿墻角走線，不要雜亂。第五節(jié)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)站內(nèi)固定設(shè)施，如攝像頭、電腦、燈箱、打印復(fù)印機(jī)、電視、空調(diào)、電話、路由器、插線板、服務(wù)公約、宣傳貼、報(bào)刊架、地圖等，做“固定資產(chǎn)表”上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人。第六節(jié)驛站宣傳聯(lián)系區(qū)域內(nèi)分社申請(qǐng)報(bào)紙，攜帶報(bào)紙及名片到社區(qū)內(nèi)發(fā)放宣傳。第九章社區(qū)驛站原則用語(yǔ)我們是哪辦的？您好，我們是北京青年報(bào)的下屬驛站，是由北京青年報(bào)主板的，與北京市團(tuán)委開(kāi)辦的社區(qū)青年匯緊密結(jié)合。北青報(bào)是靠什么盈利的？您好，北京青年報(bào)是國(guó)企，它會(huì)有報(bào)紙發(fā)行、廣告方面的收入。具體狀況我們也不是很清晰，具體您能夠到網(wǎng)上搜一下。驛站只在北京開(kāi)嗎？您好，目前驛站只有在北京開(kāi)放，后期驛站會(huì)考慮在其它都市開(kāi)辦。什么時(shí)候其它快遞會(huì)進(jìn)入驛站？我們目前合作的快遞有順風(fēng)快遞，圓通快遞也已經(jīng)洽談完畢，很快就會(huì)進(jìn)入驛站，您能夠隨時(shí)關(guān)注。驛站是干什么的？您好，我們驛站是專門為社區(qū)居民服務(wù)的，全部項(xiàng)目都是免費(fèi)的，我們的項(xiàng)目有自助終端系統(tǒng)、能夠繳納水、電、燃?xì)赓M(fèi)、一卡通充值、固話、移動(dòng)電話充值，銀行卡查詢余額、銀行卡轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、現(xiàn)在能夠在驛站預(yù)定飛機(jī)票、火車票，ATM機(jī)能夠存取款；驛站還能夠幫您代收、發(fā)快遞，在您不方便收取或者感覺(jué)快遞員上門送快遞存在安全隱患時(shí)，能夠請(qǐng)快遞員將快遞放在驛站，方便時(shí)再來(lái)?。惑A站還設(shè)有專門的休息區(qū)，能夠閱讀圖書(shū)、報(bào)刊，您能夠約上幾位好友來(lái)驛站聊天、休息；除此之外驛站會(huì)定時(shí)展開(kāi)優(yōu)品展示的活動(dòng)，我們會(huì)選擇安全、優(yōu)質(zhì)、純正、低廉的日常見(jiàn)品及食品在驛站展示，為優(yōu)質(zhì)商家和居民提供無(wú)中間環(huán)節(jié)的對(duì)接平臺(tái)。驛站還為您準(zhǔn)備了周邊商鋪信息、體重秤、身高尺、血壓計(jì)、體溫計(jì)，能夠隨時(shí)檢測(cè)您的健康指數(shù)，我們還結(jié)合共青團(tuán)委的青年匯一起組織居民參加廢舊物品捐贈(zèng)，歡迎您參加到我們的服務(wù)及活動(dòng)中來(lái)。你們是政府舉辦的嗎？我們是由北京青年報(bào)主辦，北京市團(tuán)委支持成立的。不盈利的話你們工資誰(shuí)發(fā)？工資多少錢？您好，我們驛站是不盈利的，目前全部的服務(wù)項(xiàng)目都是北京青年報(bào)出資舉辦的，我們的薪資是北京青年報(bào)統(tǒng)一發(fā)放的，薪資屬于保密范疇，不方便講，請(qǐng)諒解。你們現(xiàn)在不收費(fèi)后來(lái)會(huì)收費(fèi)嗎？您好，我們的驛站就是以公益性質(zhì)為主體的，后來(lái)也不會(huì)從居民身上獲取利益。報(bào)紙為什么不能外借？您好，社區(qū)報(bào)是免費(fèi)提供的，可是第一財(cái)經(jīng)報(bào)、法制晚報(bào)及雜志書(shū)刊是我們自己訂閱的，為了更多的居民能夠享有到驛站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議您在驛站的休息去閱讀。順快遞代發(fā)收我們費(fèi)用嗎？您好，在驛站內(nèi)發(fā)順豐的快遞是不會(huì)多收取您的費(fèi)用的，相反同城快遞在驛站寄出快遞會(huì)比快遞員去您家取優(yōu)惠兩塊錢。驛站什么時(shí)候舉辦活動(dòng)？您好，驛站的活動(dòng)是根據(jù)實(shí)際狀況來(lái)舉辦的，您能夠先掃描一下我們社區(qū)報(bào)的二維碼，我們社區(qū)報(bào)每七天五都有八點(diǎn)搶的活動(dòng)，我們驛站會(huì)跟報(bào)社一起開(kāi)展這個(gè)活動(dòng)，如果您有什么好的建議能夠跟我們提出來(lái)，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際狀況采納您的意見(jiàn)，您也能夠留一種聯(lián)系方式，驛站開(kāi)展活動(dòng)時(shí)會(huì)告知您。你們和物業(yè)是什么關(guān)系？您好，我們和物業(yè)沒(méi)有直接的對(duì)接關(guān)系，屬于兩個(gè)不同的機(jī)構(gòu)，我們從屬于北青報(bào)旗下，我們的重要功效就是為居民服務(wù)。驛站什么時(shí)候開(kāi)到XX社區(qū)？您好，您能夠看一下我們驛站的格局，如果您社區(qū)內(nèi)有適宜的房源能夠跟我們說(shuō)，如果適宜相信很快后就能夠在您的社區(qū)看到社區(qū)驛站的身影了。社區(qū)報(bào)都會(huì)搞什么活動(dòng)？您好，您能夠掃描一下社區(qū)報(bào)的二維碼，如果有新的活動(dòng)動(dòng)向會(huì)及時(shí)再微信平臺(tái)上公布，你能夠隨時(shí)關(guān)注一下。近來(lái)社區(qū)報(bào)舉辦了北苑歌王、冬衣捐贈(zèng)等活動(dòng)（針對(duì)自己區(qū)域的活動(dòng)解說(shuō)）。能不能多做某些有關(guān)XX的活動(dòng)？您好，如果您有有關(guān)的建議或者比較好的活動(dòng)方案您能夠跟我們說(shuō)，我們會(huì)參考您的意見(jiàn)來(lái)舉辦對(duì)應(yīng)的活動(dòng)。后來(lái)還會(huì)有什么服務(wù)項(xiàng)目？您好，后期的服務(wù)項(xiàng)目必定是對(duì)咱們居民更加方便，更加便捷的項(xiàng)目，近期我們根據(jù)居民的需求開(kāi)展了XX活動(dòng)，您有好的建議也能夠跟我們提出來(lái)。提供便民服務(wù)的目的是什么？您好，我們是給居民提供便利，居民滿意就是我們的目的。驛站是什么時(shí)候開(kāi)的？您好，我們的第一家驛站是5月4日成立的。你們這為什么不收費(fèi)呀？那你們是靠什么支撐下去的？您好，我們的宗旨就是為居民服務(wù)，因此驛站內(nèi)的項(xiàng)目都是為了方便居民的生活而開(kāi)展的，我們的運(yùn)行是依靠北京青年報(bào)來(lái)支持的，非常歡迎您提出珍貴意見(jiàn)以督促我們更加好地為居民服務(wù)。你們這的打印復(fù)印服務(wù)是長(zhǎng)久免費(fèi)的嗎？您好，少量打印復(fù)印都是免費(fèi)的，5張下列免費(fèi)，5張以上只收取成本費(fèi)2毛。優(yōu)品展示活動(dòng)都有什么？我們會(huì)選擇安全、優(yōu)質(zhì)的日常見(jiàn)品及食品在驛站展示，為優(yōu)質(zhì)商家和居民提供無(wú)中間環(huán)節(jié)的對(duì)接平臺(tái)，不收取任何的手續(xù)費(fèi)和差價(jià)，方便您擇優(yōu)錄用。信息集散平臺(tái)都能夠公布什么？您好，如果您有需求，能夠公布出租房屋、二手物品轉(zhuǎn)讓、尋物啟事、求職、相親等信息，這些信息的公布都是免費(fèi)的。社區(qū)報(bào)怎么發(fā)行？您好，我們的社區(qū)報(bào)是免費(fèi)的周報(bào)，每七天三（四）發(fā)行，周四（五)會(huì)向居民發(fā)放，您也能夠來(lái)驛站領(lǐng)取。如果我要談業(yè)務(wù)找誰(shuí)？您好，我們這邊有專門負(fù)責(zé)談業(yè)務(wù)的人員，您能夠聯(lián)系李經(jīng)理：XXXXXXXXXXX。如果想在你們驛站做活動(dòng)找誰(shuí)？您好，我們這邊做活動(dòng)能夠找羅經(jīng)理：XXXXXXXXXX。27、快遞專業(yè)用語(yǔ)一、居民來(lái)驛站取快遞1．您好，請(qǐng)問(wèn)您住多少號(hào)樓2.您好，請(qǐng)您說(shuō)一下收件人姓名，電話3.您好，您的快件，請(qǐng)您在收件人簽字處簽字4．請(qǐng)您慢走，下次再來(lái)二、居民來(lái)驛站寄快遞1.您好，請(qǐng)問(wèn)您寄什么東西，寄到哪里？2.您好，您是選擇寄申通還是寄順豐(朝青區(qū)域?qū)Ｓ?3.您好，請(qǐng)您填寫(xiě)一下面單，填寫(xiě)內(nèi)容：寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式，最后確認(rèn)簽字4.詢問(wèn)業(yè)主“您好，請(qǐng)問(wèn)您是寄方付還是收方付？”5．由我們自己填寫(xiě)剩余的內(nèi)容6.謝謝光顧，您慢走三、日常工作會(huì)碰到的問(wèn)題1．業(yè)主對(duì)快遞放在驛站很不滿意“快遞應(yīng)當(dāng)是送貨上門的”

答：不好意思，讓您跑一趟，，您看我們這是北京青年報(bào)下屬的一種專門為咱們社區(qū)居民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早9:00-晚21:00，時(shí)間充裕隨時(shí)能夠來(lái)取，并且快遞員送上門存在安全隱患，放在我們這安全，您下班或飯后散步就能夠來(lái)取了2.業(yè)主來(lái)拿快遞，驛站女孩找了半天沒(méi)找到

答：您好，不好意思讓您久等了，您方便說(shuō)一下什么時(shí)候告知的您嗎，我再給您好好找找3.代收件快遞員沒(méi)有告知業(yè)主

答：您好，不好意思，我們每次都跟業(yè)務(wù)員再三確認(rèn)有無(wú)告知您，她們說(shuō)告知了我們才讓放在我們這的，不好意思讓您著急了，下次我們一定注意，看看她們有無(wú)與您聯(lián)系的統(tǒng)計(jì)再幫您代收4.業(yè)主說(shuō)家里有小孩或病了不方便來(lái)取，規(guī)定送

答：您好，不好意思，由于我們驛站里只有一種人，您看您方便等家人回來(lái)再來(lái)取嗎？或者等我們下班了再給您送去行嗎?社區(qū)驛站常見(jiàn)表格匯總及闡明第一節(jié)驛站專人常見(jiàn)表格1、居民信息調(diào)研表，每七天一上交。2、每日快遞數(shù)量統(tǒng)計(jì)表，每七天一上交。3、順豐快遞周報(bào)表及照片，每七天一上交。確保編碼精確性。4、排班表，每七天五上午上交。5、日常運(yùn)行費(fèi)用發(fā)票，每月1日上交。6、票務(wù)預(yù)定記錄表，當(dāng)天產(chǎn)生預(yù)定上交。7、考勤表紙質(zhì)版。每月25日。8、活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)及照片，當(dāng)天上交。9、黃頁(yè)信息表，每七天更新。10、圓通快遞周報(bào)表，每七天一上交。第二節(jié)區(qū)域負(fù)責(zé)人常見(jiàn)表格1、區(qū)域內(nèi)全部人員名單，每七天三、日上交人力部門。2、周簡(jiǎn)報(bào)，每七天四上交。3、周計(jì)劃完畢狀況，每七天五上交。4、周計(jì)劃，每七天日上交。5、順豐快遞派件、收件記錄表，每七天一上交行政部門。6、排班表，每七天五上交行政部門。7、日常運(yùn)行費(fèi)用明細(xì)表，每月5日上交行政部門。8、勞務(wù)工資表，每月22日上交人力部門。9、績(jī)效考核表、月度人員資料表、實(shí)習(xí)人員信息表、入職信息表、離職信息表，每月27日上交人力部門。10、票務(wù)預(yù)定記錄表，每月30日上交。11、考勤表。每月30日上交行政。12、工服領(lǐng)用表，每月30日上交行政部門。13、活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表、銷售表格，次月5日上交，活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)及照片當(dāng)天上交。14、非合作快遞公司信息記錄表，次月5日上交。15、驛站負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)表，人員調(diào)節(jié)隨時(shí)發(fā)。16、打印復(fù)印收益表，每月最后會(huì)議上交。17、固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表，開(kāi)站隨時(shí)發(fā)。18、簽合同人員統(tǒng)計(jì)表，上交合同后次日發(fā)。19、圓通快遞月統(tǒng)計(jì)表，次月5日上交。第十一章社區(qū)驛站服務(wù)項(xiàng)目操作流程第一節(jié)POS機(jī)使用闡明一、使用流程（一）交費(fèi)1、接通電源-打開(kāi)開(kāi)核心（在POS機(jī)右側(cè)）2、每日早九點(diǎn)簽到。（不簽到不能進(jìn)行交易），進(jìn)入頁(yè)面會(huì)顯示操作員號(hào)輸入01，密碼：0000。3、簽到成功后顯示應(yīng)用選擇：4、需要向公司賬戶繳費(fèi)時(shí)選擇第一項(xiàng)銀行卡（此項(xiàng)臨時(shí)僅限飛機(jī)票、火車票預(yù)訂），按“1”進(jìn)入下圖“請(qǐng)刷/插卡”界面。此時(shí)直接刷/插卡。A、磁條卡--在機(jī)身右側(cè)直接刷，磁條面對(duì)左。B、芯片卡--卡槽在機(jī)身右側(cè)面（以下圖），芯片面對(duì)上。5、刷卡成功后讓居民用小鍵盤(pán)輸入銀行卡密碼，按確認(rèn)鍵。6、確認(rèn)后在主機(jī)輸入交費(fèi)金額，默認(rèn)為小數(shù)點(diǎn)后兩位，輸入整數(shù)時(shí)注意小數(shù)點(diǎn)用“0”補(bǔ)齊。金額輸入錯(cuò)誤，可按黃色箭頭鍵更改或橙色取消鍵重新輸入。7、此時(shí)主機(jī)會(huì)自動(dòng)出第一聯(lián)憑證，按確認(rèn)鍵出第二聯(lián)憑證，兩聯(lián)一起撕下讓居民核對(duì)金額，在第一聯(lián)下部空白處簽字（前兩聯(lián)驛站留存，要保存一年）。再按確認(rèn)鍵出第三聯(lián)居民留存聯(lián)（長(zhǎng)時(shí)間不按確認(rèn)鍵會(huì)自動(dòng)打印第三聯(lián)）。8、此時(shí)交易結(jié)束，讓居民核對(duì)憑證信息。撤銷1、當(dāng)天并且未結(jié)算的交易能夠撤銷，逾期不能辦理撤銷。機(jī)票撤銷措施按照機(jī)票程序解決。2、按紅色鍵返回到“應(yīng)用選擇”界面。3、按“1”選擇銀行卡，進(jìn)入下圖“請(qǐng)刷/插卡”界面，按綠色確認(rèn)鍵。4、進(jìn)入下圖“菜單”界面，選擇“2.撤銷”。5、輸入主管密碼：123456，按確認(rèn)鍵。6、進(jìn)入下圖界面，輸入憑證號(hào)。（每聯(lián)憑證上都有）7、核對(duì)信息，與憑證與否一致，按確認(rèn)鍵。8、刷交費(fèi)時(shí)的銀行卡，用小鍵盤(pán)輸入密碼，出撤銷憑證，居民在第一聯(lián)簽字（一式三份，兩聯(lián)驛站留存，第三聯(lián)居民留存，出單方式與消費(fèi)憑證一致）。9、撤銷結(jié)束。每日結(jié)算1、按紅色鍵返回到“應(yīng)用選擇”界面。2、按“1”選擇銀行卡，進(jìn)入下圖“請(qǐng)刷/插卡”界面，按綠色確認(rèn)鍵。3、進(jìn)入“菜單”界面，選擇“7.管理”4、進(jìn)入“管理”界面，選擇“6.結(jié)算”，此時(shí)顯示當(dāng)天消費(fèi)明細(xì)，核對(duì)消費(fèi)總數(shù)量，總金額。5、按確認(rèn)鍵，出明細(xì)單。明細(xì)驛站留存，統(tǒng)一上交。6、結(jié)算完畢。（四）公共費(fèi)用繳納1、“應(yīng)用選擇”界面，選擇“2.銀商三通”。2、能夠繳納手機(jī)固話費(fèi)用、水電燃?xì)饨煌ㄙM(fèi)、賬單號(hào)支付、信用卡還款、票務(wù)、身份證信息核算、慈善捐款。3、信用卡還款有手續(xù)費(fèi)，收費(fèi)前都會(huì)有提示，大家操作時(shí)一定認(rèn)真看屏幕，精確地提示居民。4、繳納公共費(fèi)用（如話費(fèi)充值、水電交費(fèi)等）沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，費(fèi)用直接轉(zhuǎn)賬到對(duì)應(yīng)的部門（如繳納電費(fèi)，直接轉(zhuǎn)賬到電力公司賬戶）。5、居民使用公共交費(fèi)服務(wù)，不能打印發(fā)票，主機(jī)只自動(dòng)打印一張憑條，居民簽字驛站留存。如果居民需要留存憑條，程序?yàn)椋悍祷亍皯?yīng)用選擇”--“2銀商三通”--按藍(lán)色的“funct”功效鍵--“4協(xié)助”--“2末筆交易打印憑證”，即可打印最后一筆交易憑條。二、注意事項(xiàng)1、操作員號(hào)：01，密碼：0000，消費(fèi)撤銷主管密碼：123456。2、換打印紙及維修電話：955343、使用辦法問(wèn)題，聯(lián)系安裝的劉師傅，電話：4、帶芯片的銀聯(lián)卡，最佳使用芯片卡槽，卡槽位置在機(jī)器右下側(cè)面。5、簽購(gòu)單保存一年，外卡簽購(gòu)單保存兩年。6、費(fèi)用要第二個(gè)工作日到賬，周五交易順延到周一到賬。7、購(gòu)置飛機(jī)票要登記居民姓名、身份證號(hào)。統(tǒng)一格式后上報(bào)。8、如果碰到系統(tǒng)繁忙交易失敗狀況，可重新操作。核對(duì)第一次交易與否扣費(fèi)，如扣費(fèi)可聯(lián)系POS機(jī)客服95534查詢狀態(tài)，銀聯(lián)系統(tǒng)在清算時(shí)會(huì)將費(fèi)用自動(dòng)返回到交費(fèi)賬號(hào)。9、POS機(jī)每月必須有一筆交易，避免造成停機(jī)狀況。第二節(jié)票務(wù)預(yù)訂流程一、火車票訂購(gòu)流程（一）、訂票前1、票務(wù)預(yù)訂只能使用銀聯(lián)標(biāo)記的借記卡，不支持信用卡及現(xiàn)金支付。費(fèi)用為票面價(jià)+5元手續(xù)費(fèi)（每張退票不退還手續(xù)費(fèi)）系統(tǒng)隨機(jī)選座位，暫不支持自選。改簽只能修改日期。改簽、退票應(yīng)在發(fā)車的2小時(shí)內(nèi)前辦理，逾期不得辦理。每張票只能辦理一次改簽。換取紙質(zhì)車票后，只能在車站窗口辦理改簽或退票。購(gòu)票居民身份證與否在鐵路部門登記，未登記者不能在網(wǎng)上購(gòu)票。（可到12306網(wǎng)站查詢）購(gòu)票信息以短信形式發(fā)送票務(wù)信息，憑短信及本人身份證到火車站換取紙質(zhì)車票。例如：【鐵路客服】訂單號(hào)00000000，您已購(gòu)9月10日，G123次03車05C號(hào)，北京南07:00開(kāi)。張三可持二代身份證直接檢票乘車或換取紙質(zhì)車票后乘車。辦理退票鐵路部門扣除有關(guān)費(fèi)用，扣費(fèi)闡明以下：48小時(shí)外是票面價(jià)的5%，24--48小時(shí)內(nèi)是票面價(jià)的10%，24小時(shí)內(nèi)是票面價(jià)的20%。退回的票款于15--16個(gè)工作日內(nèi)退回到交費(fèi)賬戶。持學(xué)生證購(gòu)票買半價(jià)票只能購(gòu)置指定目的地的車票。（二）、訂票中1、登錄12360鐵路客服網(wǎng)站，顧客名密碼shequyizhan001.填寫(xiě)訂票信息-----選擇車票-----核對(duì)信息、解讀頁(yè)面提示---提交訂單。刷卡收費(fèi)（票面價(jià)+5元手續(xù)費(fèi)）---打印憑條---居民簽字---收回驛站留存聯(lián)。QQ告知負(fù)責(zé)人訂票成功，格式：火車票+訂單號(hào)+票面價(jià)5元。例如：火車票+E0000000+553+5負(fù)責(zé)人回復(fù)“收到”后刷新頁(yè)面，查詢訂單狀態(tài)，顯示付款成功即購(gòu)票成功，同時(shí)居民受到購(gòu)票短信。提示居民取票時(shí)攜帶身份證（實(shí)名制）當(dāng)天退票3張以上的不能再退，并登記填表格。（三）、訂票后1、填寫(xiě)表格，將已付款的訂單信息登記到“北青社區(qū)驛站或者票付款明細(xì)”。交接：當(dāng)天上、下午班交接時(shí)，核對(duì)POS機(jī)單和表格內(nèi)的金額與否一致，確認(rèn)無(wú)誤后統(tǒng)計(jì)當(dāng)班收取的火車票金額，格式：火車票金額：XXX元，雙方簽字。晚班下班前將全天收取的總金額同表內(nèi)的金額核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在交接本上統(tǒng)計(jì)，格式：火車票金額：XXX元。表格上傳：每天上午將表格傳至區(qū)站，同時(shí)將POS機(jī)單一同上交，區(qū)站匯總金額與表格核對(duì)無(wú)誤后，后傳至總部的有關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)POS機(jī)單一同上交。二、飛機(jī)票訂購(gòu)流程（一）、訂票前1、票務(wù)預(yù)訂只能使用銀聯(lián)標(biāo)記的借記卡，不支持信用卡及現(xiàn)金支付。只能在同航空公司不同航班間改簽。起飛前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)不能辦理廢票、改簽、退票手續(xù)。購(gòu)票信息以短信形式發(fā)送。例如：-07-12廈門（XMN）11:15起飛-----北京南苑（NAY）13:40達(dá)成聯(lián)合航空公司航班號(hào)碼為：KN5928機(jī)上：廈門高崎機(jī)場(chǎng)----北京南苑機(jī)場(chǎng)，姓名，身份證號(hào)碼。票號(hào)：86已經(jīng)成功出票請(qǐng)持個(gè)人有效身份證提前2小時(shí)換取的登機(jī)牌。升艙：需要支付差價(jià)+20元手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)可開(kāi)具發(fā)票。廢票：只能在購(gòu)置當(dāng)天規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)辦理，廢票需扣除10元手續(xù)費(fèi)，退款在3日內(nèi)返回繳費(fèi)賬戶，在旅游旺季期間，廢票會(huì)有特殊規(guī)定，例如南方航空在旅游旺季，3天內(nèi)是無(wú)廢票的，只能已退票的方式操作。退票：A按客規(guī)自愿退票：客戶取消航班或變更其它航班。（燃油費(fèi)全退，票面價(jià)是按照該航空公司的實(shí)時(shí)規(guī)定，扣除有關(guān)費(fèi)用）。另外扣除20手續(xù)費(fèi)（不告知?jiǎng)∶?，可開(kāi)具發(fā)票。B航班取消申請(qǐng)全退：如果由于航班取消或延誤，在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)開(kāi)據(jù)航班延誤或取消的證明，登機(jī)牌退回。核算后，款項(xiàng)可在7天內(nèi)全部退回。辦理退票時(shí)，如已打印行程單，需要把行程單退回在辦理退票。行程單在航班起飛后15天，方可打印。（二）、訂票中1、登錄WW.顧客名beiqingbao密碼123456填寫(xiě)訂票信息--選擇航班--核對(duì)信息--，解讀頁(yè)面提示---提交訂單。刷卡收費(fèi)（票面價(jià)+燃油費(fèi)）---打印憑條--軍民簽字--收回驛站留存聯(lián)。QQ告知負(fù)責(zé)人訂票成功，格式：PNR+PNR碼+金額，例如：PNR+AAAAAA+1000元。負(fù)責(zé)人回復(fù)“收到”后刷新頁(yè)面，查詢訂單狀態(tài)，顯示付款成功即購(gòu)票成功，同事居民收到購(gòu)票短信。提示居民取票注意事項(xiàng)，起飛前兩小時(shí)換取登機(jī)牌。（三）、訂單后1、填寫(xiě)表格，將已付款的訂單信息登記到“北青社區(qū)驛站或者票付款明細(xì)”。交接：當(dāng)天上、下午班交接時(shí)，核對(duì)POS機(jī)單和表格內(nèi)的金額與否一致，確認(rèn)無(wú)誤后統(tǒng)計(jì)當(dāng)班收取的火車票金額，格式：火車票金額：XXX元，雙方簽字。晚班下班前將全天收取的總金額同表內(nèi)的金額核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在交接本上統(tǒng)計(jì)，格式：火車票金額：XXX元。表格上傳：每天上午將表格傳至區(qū)站，同時(shí)將POS機(jī)單一同上交，區(qū)站匯總金額與表格核對(duì)無(wú)誤后，后傳至總部的有關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)POS機(jī)單一同上交。除了廢票10元告知居民其它不告知。第三節(jié)快遞收發(fā)流程一、順豐寄件流程1、詢問(wèn)居民郵寄物品、郵寄地址。判斷該物品與否屬于違禁物品（可參考違禁物品海報(bào)）、郵寄方式（空運(yùn)、陸運(yùn)）、與否屬于自取件，需自取地址可登錄順豐官網(wǎng)查詢。2、選擇包裝。根據(jù)物品大小、安全性、完整性，選擇適宜的包裝。3、擬定運(yùn)費(fèi)。根據(jù)郵寄地址、包裝型號(hào)，擬定運(yùn)費(fèi)。4、居民確認(rèn)后，填寫(xiě)面單。a.寄件人信息。填寫(xiě)姓名、地址、電話、簽收短信告知。b.收件人信息。填寫(xiě)姓名、地址、電話。地址要精確到門牌號(hào)，如地址不精確或順豐不覆蓋的地址，則選擇自取件。自取件首先在免單右上角勾選，再右下角“備注”欄寫(xiě)“同意自取”并簽字。c.托寄物具體資料。填寫(xiě)托寄物品、物品數(shù)量。若郵寄物品為電子類產(chǎn)品，如手機(jī)、相機(jī)、電腦等，則需要開(kāi)機(jī)檢查該物品與否正常運(yùn)行，確認(rèn)后關(guān)機(jī)、拆下電池。檢查物品新舊程度，與否有劃痕、破損等，如實(shí)統(tǒng)計(jì)在“托寄物內(nèi)容”欄。d.增值服務(wù)。填寫(xiě)保價(jià)價(jià)值、保價(jià)費(fèi)用。價(jià)值為托運(yùn)物品價(jià)值，不得超出實(shí)物價(jià)值，最高不得超出0元。費(fèi)用為保險(xiǎn)費(fèi)用，原則為：價(jià)值500元（含）下列保費(fèi)為1元，501元到1000元（含）保費(fèi)為2元，1001元以上保費(fèi)為價(jià)值的千分之五。e.付款方式。勾選寄方付或收方付。原則用語(yǔ)為“您選擇寄方付運(yùn)費(fèi)還是收方付運(yùn)費(fèi)？”f.合作點(diǎn)業(yè)務(wù)類型。由驛站專人填寫(xiě)所選包裝型號(hào)。即：便利封、便利袋、一號(hào)便利箱等。g.合作點(diǎn)編碼。由驛站專人加蓋站點(diǎn)編碼。即：SF010八位驛站座機(jī)號(hào)碼。h.費(fèi)用。如有保價(jià)費(fèi)用，填寫(xiě)在“燃油附加費(fèi)”欄，填寫(xiě)費(fèi)用累計(jì)。若不保價(jià)，直接填寫(xiě)運(yùn)費(fèi)。i.地區(qū)代碼?？爝f員填寫(xiě)。j.寄件人簽訂。寄件居民簽字、日期。k.收派員信息?？爝f員填寫(xiě)。l.收件人簽收。此欄不填寫(xiě)。m.備注?？商顚?xiě)特別闡明的文字。如物品貴重、輕拿輕放等。5、收取運(yùn)費(fèi)。分辨錢幣真?zhèn)?，不擬定時(shí)統(tǒng)計(jì)錢幣編號(hào)，請(qǐng)居民簽字。特別注意使用原則用語(yǔ)，如“您應(yīng)繳納的運(yùn)費(fèi)是20元?！鼻杏浭褂么蟀自?，如“交20塊錢”，“一共20塊錢”6、面單留存。取出面單的第四聯(lián)寄件人存根（綠聯(lián)），交給居民。第五聯(lián)授權(quán)合作點(diǎn)存根（黃聯(lián)），收于驛站文獻(xiàn)夾留存。7、快件發(fā)票。居民需要發(fā)票時(shí)，可告知居民快遞員取件后打印發(fā)票，將發(fā)票送到驛站再告知居民來(lái)取。8、物品裝箱。物