品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)-新員工

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)保障中心文靜工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量決定企業(yè)興衰。上工序服務(wù)下工序，為產(chǎn)品負(fù)責(zé);下工序監(jiān)督上工序，為質(zhì)量把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的?！绹|(zhì)量管理大師威廉·戴明博士改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)，在于使每一個(gè)人都第一次就把事情做對(duì)(DoItRightTheFirstTime,簡稱DIRFT)?！|(zhì)量管理大師菲利普·克勞斯比1.休哈特統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)之父2.朱蘭質(zhì)量三步曲3.戴明戴明十四條PDCA環(huán)4.費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量控制5.石川磬質(zhì)量管理之因果圖6.新鄉(xiāng)重夫零損壞SMED7.克勞斯比零缺陷W·愛德華·戴明戴明博士的貢獻(xiàn)可分為幾個(gè)階段：

第一個(gè)階段─對(duì)美國初期SQC推行的貢獻(xiàn).

第二階段─對(duì)日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)

戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達(dá)近四十年.第三階段─對(duì)美國及全世界推行TQM的貢獻(xiàn)

由于戴明博士對(duì)日本指導(dǎo)質(zhì)量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背后竟然《十四條》的全稱是《領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條》。這是戴明先生針對(duì)美國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出來的。質(zhì)量管理之父－－戴明

50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代美國對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華·戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。朱蘭(JosephM.Juran)

朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的"質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《質(zhì)量計(jì)劃》（QualityPlanning）二書是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》（QualityControlHandbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。約瑟夫·M·朱蘭博士（JosephM.Juran）克勞斯比(PhilipCrosby)簡介:

世界級(jí)商務(wù)運(yùn)營的卓越管理模式，作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織”等均出自克勞士比的筆端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強(qiáng)”的企業(yè)均實(shí)施了克勞士比管理哲學(xué)。

第一章

何謂質(zhì)量？何謂質(zhì)量?

我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

質(zhì)量定義：

我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就認(rèn)為質(zhì)量不好！

因此質(zhì)量定義：產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。質(zhì)量專家的質(zhì)量定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”——石川教授（適用性，滿意性）

合格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)決定成功完美無缺客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說不質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的（以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）√√√質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，是衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶。

在市場學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!正確的客戶觀念“用戶至上”、“用戶第一”“市場競爭是贏得用戶的競爭”“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”“今天的質(zhì)量就是明天的市場”“用戶是企業(yè)的衣食父母”“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)！割草的男孩(哲理故事)一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為：功能齊全

性能先進(jìn)

可靠性高

具有良好的安全性

環(huán)保性

經(jīng)濟(jì)性

維修性

外觀具有人見人愛的魅力，即美觀

售后服務(wù)好

使用方便第二章

質(zhì)量的重要性中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。∫粋€(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)量很高，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一德國人的死心眼德國人“蠢”死了的執(zhí)行力德國人的死心眼最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的?。≌?qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！德國人“蠢”死了的執(zhí)行力二戰(zhàn)末期的一個(gè)冬天里，德軍全線潰退到一片原始森林中，饑寒交迫，面對(duì)皚皚白雪，大家畏縮一團(tuán)。這時(shí)候有一士兵建議去伐木生火取暖，一群士兵正準(zhǔn)備砍伐樹木時(shí),有個(gè)士兵看見樹木的旁邊豎立一個(gè)警示牌“未經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)允許,不得砍伐樹木”！士兵們看著警示牌猶豫了,最終大家還是放棄伐木生火取暖想法,只好蹣跚前行，士兵們最后都被凍死。事實(shí)上，德軍用生命在捍衛(wèi)一種原則。他們知道就算用這些樹木能救活很多人，可以有效抵御進(jìn)攻，或許還可以茍延殘喘片刻，但是最后又能怎么樣呢？伐木生火取暖最后只能挽救的是一群戰(zhàn)敗了的士兵，而不是一個(gè)生機(jī)勃發(fā)的國家；如果戰(zhàn)勝后，人們都仿效他們對(duì)法規(guī)制度進(jìn)行踐踏，那么社會(huì)將陷入一片混亂，子孫后代將在一種惡劣的環(huán)境下生活。這樣造成的對(duì)國家制度的荒廢，自然資源的破壞是任何東西都無法彌補(bǔ)的，所以他們選擇了自我犧牲。正是這種對(duì)原則忠貞的捍衛(wèi)，才導(dǎo)致德國在滿目瘡痍的這樣一個(gè)境況下，用短短幾十年的時(shí)間就又回到了世界強(qiáng)國之列。歷史并沒有記住這一隊(duì)納粹士兵的這個(gè)可歌可泣的決定，但是卻為今天的德國留下了一片片森林覆蓋下的綠蔭和一個(gè)高度發(fā)達(dá)的國家。他們將自己這一點(diǎn)升華到了一個(gè)能影響國家的高度，這些士兵的行為在今天看來，真的是可敬可嘆！其實(shí)他們知道“皮之不在，毛之焉附”的道理，他們才是真正的智者。

環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有質(zhì)量控制面板，一百五十五個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都有質(zhì)量跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱第三章

質(zhì)量意識(shí)理念樹立正確的質(zhì)量理念質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念和意識(shí)，簡單地說，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種看法和態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。

思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。不好的質(zhì)量理念質(zhì)量是質(zhì)量部的事與我們無關(guān)（質(zhì)量改善，人人參與；質(zhì)量提升，人人有責(zé)。）6.質(zhì)量是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)（質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)，包括作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等。）質(zhì)量是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握(每個(gè)員工清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求就是對(duì)質(zhì)量最大的貢獻(xiàn)。99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的（零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。我們的工作就是零缺陷。如果你認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量合格率在99%是合理的，那么你就一定不會(huì)持續(xù)改善這1%的次品率。）

以前我們一直這樣做，從來沒什么問題，今天也這樣做，質(zhì)量是沒有問題的。（現(xiàn)在沒有問題并不表示以后沒有問題，環(huán)境、市場、條件時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生變化，持續(xù)改進(jìn)才有發(fā)展，一成不變不會(huì)有發(fā)展和進(jìn)步。）質(zhì)量只要有人把關(guān)，有人檢驗(yàn)就可以了。（預(yù)防為主與檢驗(yàn)把關(guān)，預(yù)防和把關(guān)在生產(chǎn)中都是不可缺少的，但檢驗(yàn)只是事后的一種手段，應(yīng)以預(yù)防為主。）質(zhì)量在我這兒差一點(diǎn)沒關(guān)系，下一道工序注意下就可以了。（將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，下一道工序就是你的客戶。每一個(gè)人都對(duì)自己的質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)客戶負(fù)責(zé)。）現(xiàn)在質(zhì)量檢驗(yàn)合格，有的問題一時(shí)無法解決，可以緩一緩。（沒有徹底解決掉的問題依然還是問題,問題必須追蹤至徹底解決為止。

有問題不在廠內(nèi)解決掉，把問題流到市場或客戶那里，付出代價(jià)更大。）

1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%還是不夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電一架“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%還是不夠好2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。請(qǐng)大家記住有心，才能認(rèn)識(shí)質(zhì)量；用心，才能做好質(zhì)量。認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好-李素麗質(zhì)量沒有