醫(yī)療客服中心工作計(jì)劃格式

醫(yī)療客服中心工作計(jì)劃格式2023_檢測中心工作計(jì)劃

以下是小編為大家整理的關(guān)于醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃的文章，盼望大家能夠喜愛！

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×?，特殊是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶效勞中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的效勞。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動(dòng)及大事營銷籌劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷籌劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查、俱樂部VIp會(huì)員治理、客戶信息治理、詢問治理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責(zé)

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)大事及活動(dòng)籌劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);

導(dǎo)醫(yī)

12

導(dǎo)醫(yī)組

1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫忙的，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)幫忙，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書。

客服專員

2

客服組

1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔治理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)展討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。

客服專員

5

詢問組

1)、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度仔細(xì)接聽并講解好每一個(gè)詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個(gè)工的首要職責(zé)。

2)、熟識(shí)各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟識(shí)各科專家的專長、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間;把握各科常見病的分診和防治學(xué)問;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)效勞。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。

安康參謀

12

體檢及

營銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型安康詢問、義診、健教的試驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿足度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)工程合作開發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);

效勞標(biāo)準(zhǔn)

1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動(dòng)、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。

2)、中心全部客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動(dòng)關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5)、自覺遵守醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

(三)制度建立：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力協(xié)作;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

3、建立健全鼓勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域治理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作規(guī)劃草案：

(一)、定期、標(biāo)準(zhǔn)開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;

2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價(jià)風(fēng)格研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

3)、依據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)展的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;

4)、對醫(yī)院進(jìn)展綜合客戶滿足度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并供應(yīng)調(diào)查報(bào)告1次;

(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)

1、合作對象：

1)、區(qū)政府、街道辦、居委會(huì)、物業(yè)治理公司;

2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;

2、開發(fā)方式及途徑：

1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán);——利弊：資源不易喪失，但本錢高;

2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;

3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

4)、義診+放電影：比擬適合中、低檔次社區(qū)，特殊是關(guān)外市場和工廠;

5)、安康講座：依據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;

3、所需醫(yī)院支持：

1)、需一支高素養(yǎng)，精干的營銷隊(duì)伍。

2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)治理公司簽訂協(xié)議，盡量削減資源開發(fā)后的流失。

3)與物業(yè)治理公司合作，需各醫(yī)院供應(yīng)資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)治理公司員工供應(yīng)安康體檢、局部需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。

4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參加社會(huì)演出。

5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部治理。

6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如依據(jù)本規(guī)劃要求，客服部至少須配兩臺(tái)車。

7)須建立鼓勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作力量。

(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療根底;

1、合作對象

1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;

2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;

2、開發(fā)方式及途徑;

1)勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。

2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán)。

3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;

4)義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

5)安康講座：依據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;

6)特色工程營銷：通過為員工供應(yīng)特殊優(yōu)待、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動(dòng)?jì)D科學(xué)問工程開展。

7)優(yōu)待供應(yīng)安康體檢;

3、運(yùn)作策略

1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;

2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;

(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷

1、合作對象

1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;

2)醫(yī)院特色?？频墓こ蹋呛献鞣讲痪邆涞?。

2、開發(fā)方式及途徑：

1)送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)賜予提成;

2)專家會(huì)義診

3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。

3、運(yùn)作策略

1)首選與單位進(jìn)展合作，次選與個(gè)人合作，盡量削減合作風(fēng)險(xiǎn);

2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。

(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;

1合作對象

1)、消遣場所：如美容院、夜總會(huì)、酒吧、休閑會(huì)所、洗浴城、發(fā)廊等;

2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;

2開發(fā)方式及途徑：

1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性學(xué)問手冊、俱樂部會(huì)員資源共享;

2)、依據(jù)不同行業(yè)的特殊另行籌劃;

3、運(yùn)作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、幫忙對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;

(六)、主題大事和活動(dòng)籌劃，設(shè)，與政府聯(lián)合開展愛心活動(dòng)，對貧困患者實(shí)行救助，提倡社區(qū)開展互動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，建立社會(huì)公益形象，為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。

內(nèi)容可有：

1、關(guān)愛女性安康系列;

2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝

3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人

4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽

以上內(nèi)容，依據(jù)規(guī)劃，僅僅是醫(yī)院市場營銷或是工作內(nèi)容的一個(gè)局部，并非完全意義上的醫(yī)院市場營銷

醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃范文

以下是小編為大家整理的關(guān)于醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃范文的文章，盼望大家能夠喜愛！

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×?，特殊是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶效勞中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的效勞。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動(dòng)及大事營銷籌劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷籌劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查、俱樂部VIp會(huì)員治理、客戶信息治理、詢問治理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責(zé)

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)大事及活動(dòng)籌劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);

導(dǎo)醫(yī)

12

導(dǎo)醫(yī)組

1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫忙的，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)幫忙，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書。

客服專員

2

客服組

1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔治理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)展討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。

客服專員

5

詢問組

1)、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度仔細(xì)接聽并講解好每一個(gè)詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個(gè)工的首要職責(zé)。

2)、熟識(shí)各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟識(shí)各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;把握各科常見病的分診和防治學(xué)問;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)效勞。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。

安康參謀

12

體檢及

營銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型安康詢問、義診、健教的試驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿足度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)工程合作開發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);

效勞標(biāo)準(zhǔn)

1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動(dòng)、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。

2)、中心全部客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動(dòng)關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5)、自覺遵守醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

(三)制度建立：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力協(xié)作;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

3、建立健全鼓勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域治理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作規(guī)劃草案：

(一)、定期、標(biāo)準(zhǔn)開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;

2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價(jià)風(fēng)格研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

3)、依據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)展的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;

4)、對醫(yī)院進(jìn)展綜合客戶滿足度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并供應(yīng)調(diào)查報(bào)告1次;

(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)

1、合作對象：

1)、區(qū)政府、街道辦、居委會(huì)、物業(yè)治理公司;

2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;

2、開發(fā)方式及途徑：

1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán);——利弊：資源不易喪失，但本錢高;

2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;

3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

4)、義診+放電影：比擬適合中、低檔次社區(qū)，特殊是關(guān)外市場和工廠;

5)、安康講座：依據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;

3、所需醫(yī)院支持：

1)、需一支高素養(yǎng)，精干的營銷隊(duì)伍。

2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)治理公司簽訂協(xié)議，盡量削減資源開發(fā)后的流失。

3)與物業(yè)治理公司合作，需各醫(yī)院供應(yīng)資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)治理公司員工供應(yīng)安康體檢、局部需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。

4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參加社會(huì)演出。

5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部治理。

6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如依據(jù)本規(guī)劃要求，客服部至少須配兩臺(tái)車。

7)須建立鼓勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作力量。

(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療根底;

1、合作對象

1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;

2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;

2、開發(fā)方式及途徑;

1)勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。

2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán)。

3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;

4)義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

5)安康講座：依據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;

6)特色工程營銷：通過為員工供應(yīng)特殊優(yōu)待、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動(dòng)?jì)D科學(xué)問工程開展。

7)優(yōu)待供應(yīng)安康體檢;

3、運(yùn)作策略

1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;

2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;

(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷

1、合作對象

1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;

2)醫(yī)院特色?？频墓こ?，是合作方不具備的。

2、開發(fā)方式及途徑：

1)送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)賜予提成;

2)專家會(huì)義診

3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。

3、運(yùn)作策略

1)首選與單位進(jìn)展合作，次選與個(gè)人合作，盡量削減合作風(fēng)險(xiǎn);

2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。

(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;

1合作對象

1)、消遣場所：如美容院、夜總會(huì)、酒吧、休閑會(huì)所、洗浴城、發(fā)廊等;

2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;

2開發(fā)方式及途徑：

1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性學(xué)問手冊、俱樂部會(huì)員資源共享;

2)、依據(jù)不同行業(yè)的特殊另行籌劃;

3、運(yùn)作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、幫忙對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;

(六)、主題大事和活動(dòng)籌劃，設(shè)，與政府聯(lián)合開展愛心活動(dòng)，對貧困患者實(shí)行救助，提倡社區(qū)開展互動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，建立社會(huì)公益形象，為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。

內(nèi)容可有：

1、關(guān)愛女性安康系列;

2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝

3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人

4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽

醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃模板

以下是小編為大家整理的關(guān)于《醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃模板》文章，供大家學(xué)習(xí)參考！

小編推舉：

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×?，特殊是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶效勞中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的效勞。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動(dòng)及大事營銷籌劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷籌劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查、俱樂部VIp會(huì)員治理、客戶信息治理、詢問治理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責(zé)

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)大事及活動(dòng)籌劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);

導(dǎo)醫(yī)

12

導(dǎo)醫(yī)組

1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫忙的，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)幫忙，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書。

客服專員

2

客服組

1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔治理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)展討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。

客服專員

5

詢問組

1)、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度仔細(xì)接聽并講解好每一個(gè)詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個(gè)工的首要職責(zé)。

2)、熟識(shí)各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟識(shí)各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;把握各科常見病的分診和防治學(xué)問;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)效勞。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。

安康參謀

12

體檢及

營銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型安康詢問、義診、健教的試驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿足度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)工程合作開發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);

效勞標(biāo)準(zhǔn)

1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動(dòng)、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。

2)、中心全部客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動(dòng)關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5)、自覺遵守醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

(三)制度建立：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力協(xié)作;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

3、建立健全鼓勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域治理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作規(guī)劃草案：

(一)、定期、標(biāo)準(zhǔn)開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;

2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價(jià)風(fēng)格研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

3)、依據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)展的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;

4)、對醫(yī)院進(jìn)展綜合客戶滿足度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并供應(yīng)調(diào)查報(bào)告1次;

(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)

1、合作對象：

1)、區(qū)政府、街道辦、居委會(huì)、物業(yè)治理公司;

2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;

2、開發(fā)方式及途徑：

1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán);——利弊：資源不易喪失，但本錢高;

2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;

3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

4)、義診+放電影：比擬適合中、低檔次社區(qū)，特殊是關(guān)外市場和工廠;

5)、安康講座：依據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;

3、所需醫(yī)院支持：

1)、需一支高素養(yǎng)，精干的營銷隊(duì)伍。

2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)治理公司簽訂協(xié)議，盡量削減資源開發(fā)后的流失。

3)與物業(yè)治理公司合作，需各醫(yī)院供應(yīng)資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)治理公司員工供應(yīng)安康體檢、局部需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。

4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參加社會(huì)演出。

5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部治理。

6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如依據(jù)本規(guī)劃要求，客服部至少須配兩臺(tái)車。

7)須建立鼓勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作力量。

(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療根底;

1、合作對象

1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;

2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;

2、開發(fā)方式及途徑;

1)勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。

2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán)。

3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)恪⑿《Y品;

4)義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

5)安康講座：依據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;

6)特色工程營銷：通過為員工供應(yīng)特殊優(yōu)待、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動(dòng)?jì)D科學(xué)問工程開展。

7)優(yōu)待供應(yīng)安康體檢;

3、運(yùn)作策略

1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;

2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;

(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷

1、合作對象

1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;

2)醫(yī)院特色專科的工程，是合作方不具備的。

2、開發(fā)方式及途徑：

1)送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)賜予提成;

2)專家會(huì)義診

3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。

3、運(yùn)作策略

1)首選與單位進(jìn)展合作，次選與個(gè)人合作，盡量削減合作風(fēng)險(xiǎn);

2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。

(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;

1合作對象

1)、消遣場所：如美容院、夜總會(huì)、酒吧、休閑會(huì)所、洗浴城、發(fā)廊等;

2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;

2開發(fā)方式及途徑：

1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性學(xué)問手冊、俱樂部會(huì)員資源共享;

2)、依據(jù)不同行業(yè)的特殊另行籌劃;

3、運(yùn)作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、幫忙對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;

(六)、主題大事和活動(dòng)籌劃，設(shè)，與政府聯(lián)合開展愛心活動(dòng)，對貧困患者實(shí)行救助，提倡社區(qū)開展互動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，建立社會(huì)公益形象，為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。

內(nèi)容可有：

1、關(guān)愛女性安康系列;

2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝

3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人

4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽

醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃范文推舉

以下是小編為大家整理的關(guān)于醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃范文推舉的文章，盼望大家能夠喜愛！

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×?，特殊是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶效勞中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的效勞。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動(dòng)及大事營銷籌劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷籌劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查、俱樂部VIp會(huì)員治理、客戶信息治理、詢問治理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責(zé)

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)大事及活動(dòng)籌劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);

導(dǎo)醫(yī)

12

導(dǎo)醫(yī)組

1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫忙的，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)幫忙，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書。

客服專員

2

客服組

1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔治理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)展討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。

客服專員

5

詢問組

1)、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度仔細(xì)接聽并講解好每一個(gè)詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個(gè)工的首要職責(zé)。

2)、熟識(shí)各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟識(shí)各科專家的專長、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間;把握各科常見病的分診和防治學(xué)問;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)效勞。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。

安康參謀

12

體檢及

營銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型安康詢問、義診、健教的試驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿足度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)工程合作開發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);

效勞標(biāo)準(zhǔn)

1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動(dòng)、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。

2)、中心全部客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動(dòng)關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5)、自覺遵守醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

(三)制度建立：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力協(xié)作;

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

3、建立健全鼓勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域治理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作規(guī)劃草案：

(一)、定期、標(biāo)準(zhǔn)開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;

2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價(jià)風(fēng)格研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

3)、依據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)展的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;

4)、對醫(yī)院進(jìn)展綜合客戶滿足度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并供應(yīng)調(diào)查報(bào)告1次;

(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)

1、合作對象：

1)、區(qū)政府、街道辦、居委會(huì)、物業(yè)治理公司;

2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;

2、開發(fā)方式及途徑：

1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán);——利弊：資源不易喪失，但本錢高;

2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;

3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

4)、義診+放電影：比擬適合中、低檔次社區(qū)，特殊是關(guān)外市場和工廠;

5)、安康講座：依據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;

3、所需醫(yī)院支持：

1)、需一支高素養(yǎng)，精干的營銷隊(duì)伍。

2)盡快與能達(dá)成共識(shí)的物業(yè)治理公司簽訂協(xié)議，盡量削減資源開發(fā)后的流失。

3)與物業(yè)治理公司合作，需各醫(yī)院供應(yīng)資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)治理公司員工供應(yīng)安康體檢、局部需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。

4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參加社會(huì)演出。

5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部治理。

6)配置一臺(tái)可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如依據(jù)本規(guī)劃要求，客服部至少須配兩臺(tái)車。

7)須建立鼓勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作力量。

(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療根底;

1、合作對象

1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;

2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;

2、開發(fā)方式及途徑;

1)勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。

2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有全部權(quán)和使用權(quán)。

3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識(shí)垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報(bào)、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;

4)義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚攏人氣，比擬受社區(qū)歡送;

5)安康講座：依據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;

6)特色工程營銷：通過為員工供應(yīng)特殊優(yōu)待、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動(dòng)?jì)D科學(xué)問工程開展。

7)優(yōu)待供應(yīng)安康體檢;

3、運(yùn)作策略

1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;

2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;

(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷

1、合作對象

1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;

2)醫(yī)院特色?？频墓こ蹋呛献鞣讲痪邆涞?。

2、開發(fā)方式及途徑：

1)送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)賜予提成;

2)專家會(huì)義診

3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。

3、運(yùn)作策略

1)首選與單位進(jìn)展合作，次選與個(gè)人合作，盡量削減合作風(fēng)險(xiǎn);

2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。

(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;

1合作對象

1)、消遣場所：如美容院、夜總會(huì)、酒吧、休閑會(huì)所、洗浴城、發(fā)廊等;

2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;

2開發(fā)方式及途徑：

1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性學(xué)問手冊、俱樂部會(huì)員資源共享;

2)、依據(jù)不同行業(yè)的特殊另行籌劃;

3、運(yùn)作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、幫忙對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;

(六)、主題大事和活動(dòng)籌劃，設(shè)，與政府聯(lián)合開展愛心活動(dòng)，對貧困患者實(shí)行救助，提倡社區(qū)開展互動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，建立社會(huì)公益形象，為醫(yī)院在公眾號(hào)召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)心、和諧安康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。

內(nèi)容可有：

1、關(guān)愛女性安康系列;

2、關(guān)愛安康關(guān)愛乙肝

3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人

4、共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽

優(yōu)秀醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃范文

以下是小編為大家整理的關(guān)于優(yōu)秀醫(yī)療客服中心工作規(guī)劃范文的文章，盼望大家能夠喜愛！更多工作規(guī)劃資源請搜尋工作規(guī)劃頻道與你共享！

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮厔×?，特殊是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶效勞中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮厔×?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的效勞。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、安康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿足度。

四、部門建立：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動(dòng)及大事營銷籌劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷籌劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿足度調(diào)查、俱樂部VIp會(huì)員治理、客戶信息治理、詢問治理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表

崗位

人數(shù)

所屬部門

主要職責(zé)

備注

部門經(jīng)理

1

客服中心

1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)大事及活動(dòng)籌劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);

導(dǎo)醫(yī)

12

導(dǎo)醫(yī)組

1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫忙的，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)幫忙，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證明書。

客服專員

2

客服組

1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔治理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)展討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問。

客服專員

5

詢問組

1)、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度仔細(xì)接聽并講解好每一個(gè)詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個(gè)工的首要職責(zé)。

2)、熟識(shí)各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)工程;熟識(shí)各科專家的專長、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間;把握各科常見病的分診和防治學(xué)問;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密協(xié)作。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與效勞信息，為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)效勞。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。

安康參謀

12

體檢及

營銷組

1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)、負(fù)責(zé)小型安康詢問、義診、健教的試驗(yàn);

3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿足度調(diào)查;

4)、負(fù)責(zé)工程合作開發(fā);

5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);

效勞標(biāo)準(zhǔn)

1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動(dòng)、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)效勞。

2)、中心全部客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，急躁解答、主動(dòng)關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4)、仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各